余世维-员工职业化养成与塑造

学习《职业化的养成与塑造》的心得体会X月X日，单位组织了观看了余世维博士主讲《企业团队职业化养成与塑造》讲座的学习。

通过学习，使我对个人与团队的关系，职业化的工作道德的内涵有了更深刻的理解。

有如下感受：1、职业化就是专业化。

在职业化当中，工作态度是重中之重，能力不对顾客数量来说不是决定性因素。

即使你工作能力再强，态度不好的话，长久以往顾客也会对你嗤之以鼻。

工作态度好的人顾客不仅会支持你，更重要的是他会信赖你，这样就能扩大客户源。

职业化就要求我们必须有专业的技能、专业的形象、专业的态度和专业的道德。

还要求我们对这个行业以及企业的核心文化有深刻的了解，做到顾客不知道的，我们知道；顾客知道的，我们比他更清楚、更准确。

而且除了专业知识，更要有多元化的智能，才能在跟顾客沟通和交流时游刃有余，让顾客享受到超值的服务!才能把已经扩大的客户源稳定住！2职业化的工作技能是“像个做事的样”，职业化的工作技能要求如下：一、每一个部门或岗位都要有必须具备的“能力（技术）”。

当客户的知识、经验与需求超过我们的供给时，他很容易地就会放弃我们。

二，要把一线的销售队伍打造成“顾问式销售团队”。

这要求我们从程度上来讲——顾客不知道的，你知道；顾客知道的，你知道的比他更清楚、更正确。

：从立场上来讲——你是帮客户“买”东西，不是“卖”东西给客户。

而从顾客方面分析，顾客永远不只来一次，一个顾客就能带来巨大并且无止境的消费能力。

所以和顾客建立信赖感至关重要。

大家每个人都感觉得到，我们大家最信赖的都是朋友。

通过这种关系，让顾客再介绍其他的客人给我们认识。

从外表和实质都赢得顾客的信任! 首先要对顾客信守承诺，答应顾客的事情一定要做到，如果做不到就一定在顾客问起之前告诉他。

不要掩饰问题的真相, 不夸张服务的功能与效果，最重要的一点是售后不能不再关心，让顾客知道售后还找得着我们,我们还会负责!这一点看起来简单，实际做起来很难！我们的员工的接待售后问题的能力无庸质疑的，但在赢得顾客的信赖感的方面却还有许多工作有待开展。

员工职业化的养成与塑造(一)余世维：大家早上好，今天大家来这里的目的就是上课，所以我们不需要花时间进行客套，刚才两位主持人已经说的很清楚了，我不用再多说了。

我先将情况给各位解释一下，我知道上这个课是距离今天五天前，主办单位忘了告诉我他们在我的课里挑了这个课，这个课本来是给企业开的，不是给公开课的，今天是第一次这个课上公开课，今天各位手里拿的讲义是旧的，有三分之一是我以前讲公开课讲的东西，有执行力以及团队方面的内容，但是今天因为是上公开课，这个内容就不能上了，很多人听过我的公开课，所以尽量内容不要重复，连案例都不要重复。

等到我从台湾回来知道这个事大吃一惊，我又不能取消，所以这几天我连夜的重改、重写、重新制作片子，我先要抱歉一下，我给各位上课的时候所用的投影片和你所拿的东西秩序有一点颠倒或者是更改，甚至有一些东西是新增加或者是有没有的，各位上课的时候愿意的话就看看讲义，不愿意也可以把讲义盖起来不用也可以。

今天坐在这里各行各业的朋友都有，我们没有办法针对某一个行业去讲，所以我的案例跟以前一样，也是各行各业的例子都举，希望给各位带来触动。

上课很重要的就是触动，如果我的话对各位有用一句话就可以，如果没有用讲到今天晚上也没有用，希望我所讲的给各位有帮助。

其实我求学的经历一点也不重要，我跟各位一样都是搞企业的，但是我们公司规定到55岁，所以我现在不用工作了，我站在这里跟各位交流一下。

中国人有一句话，做什么要像一行的样子，这种观念我们称之为职业化。

在我们国内跟国际接轨的企业很多，行业也不少，但是按照我们旁边的观察，很快就会发现在国际接轨中，看起来很职业化的三个行业，一个是酒店，一个是航空公司，一个是银行，你很快就会发现这三种行业跟国际接轨非常快，从那里可以看出道理呢？所谓职业化意思是什么？我们一会儿再说。

我先从一个小地方讲起，就像我现在碰到的这个情况，我刚才上课之前就跟他们说上课之前这个大灯要关掉，后来我发现一直不关，在那儿试来试去，这样的情况就是不够专业，昨天晚上就应该想到这个事情，今天早上我来到这里已经一个钟头了，也应该想到这个事情，我也不知道这个大灯什么时候可以关掉。

职业化的概念——从职业经理人与职业员工的定义可以窥知：“职业化”就是“专职化或专业化”（professional）。

提示职业化的内涵a. 职业化的工作态度b. 职业化的工作技能c. 职业化的工作道德检讨目前很多公司的经理人与员工都不太“职业化”，是因为什么？参考答案①整个公司没有这种意识，也不想要求。

②个人无所谓，反正可以随便换工作。

③客户除了无奈，只有尽量小心。

★职业化的工作态度就是“用心把事情做好”。

提示所谓“用心”就是一连串的“主动”。

•主动发现问题（拿标准与现况比较）•主动思考问题（①原因的原因②原因架构）•主动解决问题（模仿/ 改良 / 创新）在全体员工都还做不到以上的要求时，我们该怎么办？参考答案[注解] 检 讨上 司 下 属随时 紧盯 即时 回报 （反馈）汇总说明汇报：甲 乙回报：甲 乙 职业化的工作技能就是“像一个做事的样子”。

所谓“像一个样子”就是大家常讲的“顾问式销售”。

1． 从程度上来讲——他不知道的，你知道 / 他知道的，你知道的比他更清楚、更正确。

提 示要求事项报告结果 （反馈）2．从范围上来讲——你除了专业知识，还要有多元化的智能。

3．从立场上来讲——你是帮客户“买”东西，不是“卖”东西给客户。

4．从行为上来讲——你的（a）衣着与谈吐（b）准备资料的完整与精细（c）回答疑难的肯定与明快（d）提供信息的正确与及时（e）解决问题的能力与效率（f）协调团队的本事等种种表现，就看得出来你够不够专业。

检讨客户为什么对卖方总没有安全感？换句话说，他怕什么？参考答案①掩饰问题的真相②夸张产品（或服务）的功能与效用③销售后就不再关心还有，销售员对说话艺术、异议处理、工作流程都不够熟练。

再问一下：有什么办法让客户相信你售后还找得着？还会负责？（想些技巧、方法或手段吧）职业化的工作道德就是“对一个品牌信誉的坚持”。

提示1．“品牌”就是“整体形象”，除非全体努力，否则很难创立，更难持久。

2．企业文化≠目标、口号或希望a. 文化氛围由三个阶段构成：共同价值观意识形态行为表现b．企业文化一定要与“产品”有关。

余世维《职业化的养成与塑造》课程收益:如何掌握职业形象塑造技巧/如何掌握职业者生涯规划的管理技巧如何掌握协商与谈判的有效方法/如何掌握有效沟通技巧/如何学会巧用交际技巧如何规范企业内部运作/如何有效打造员工忠诚度/如何实施中国式管理课程提纲：职业化就是专职化或专业化1、职业化的内涵包括四个方面：职业化的工作技能、职业化的工作形象、职业化的工作态度、职业化的工作道德2、检讨:职业化必须与企业的“核心文化”有关。

我们应该从别人的角度去观察自己的“不专业".3、思考:目前很多公司的经理人与员工都不太职业化,原因是什么？日常消费中哪些地方让我们感觉很不专业？职业化的工作技能就是“像个做事的样子"企业要有首席知识官（CKO），提高企业工作技能的成功流程借鉴（IBM）。

卖点→买点卖东西给客户→帮客户买东西1、检讨：每一个公司的部门或岗位都要有必须具备的“能力（技术)”。

Marketing不同于Sales,无论程度、范围、立场，我们要做“顾问式销售”。

2、思考：客户为什么对卖方总没有安全感？他怕什么？有什么办法让客户相信你售后还找得着?3、补充:要做别人的“顾问”,自己先要有很好的“创意”。

帮客户“买”东西，指的是什么？职业化的工作形象就是“看起来像那一行的人"职业化的工作形象包括公司、个人两个层次。

公司职业形象要做到统一、简化与标准、精致.个人则包括衣着和谈吐、准备资料完整与精细。

1、检讨：公司—-CIS不只要区隔你与其他竞争者，还要区隔你的专业档次。

个人——你脑中的“乐团指挥”或“海军少将舰长”什么样子？2、思考：“医生”、“警察”、“教师”与“出租车司机”哪些方面形象不好？我们的企业和员工哪些方面形象不好?职业化的工作态度就是“用心把事情做好”认真做事(finish）≠用心做事（OK)如何强化“自我管理"“自己是窗口”的概念?1、检讨：员工或干部做事不“用心"的表现.口头上要求干部或员工用心，是事半功倍。

余世维：员工职业化的养成与塑造第一部分职业化总体通论一、什么是“职业化”？我们把每个人在社会中所从事的作为主要生活来源的工作称为职业。

“职业化”就是“专业化”或“专职化”。

职业化的内涵分为四个方面：职业化的工作技能、职业化的工作形象、职业化的工作态度和职业化的工作道德。

职业化的工作技能：就是像个做事的样子。

你对你做的事内不内行，知识丰富不丰富，技能好不好。

职业化的工作形象：就是看起来像那一行的人。

你有没有你这一行所要求的基本素质，样子一看就可以看出来。

职业化的工作态度：就是用心把事情做到完美。

认真尽力做好每一件事情。

职业化的工作道德：就是对一个品牌信誉的坚持。

饮料当中的百事和可口，快餐当中的麦当劳和肯德基，大卖场当中的沃尔玛和家乐福等等，都是品牌，每个品牌都有他自身企业文化的要求，职业化的工作道德就是要维护品牌信誉，传承品牌的文化内涵。

企业与企业之间的很大差别就在于职业化。

比如我们比较信任百事和可口、比较信任麦当劳和肯德基，比较信任沃尔玛和家乐福，其实这些外资企业里面的员工大部分是中国人，可大家不知为什么就是感觉到那些地方吃东西或看东西、买东西比较信任，这其实就是一种职业化。

别人到你的企业里或买你的商品时，应该是先看到你这个人才决定买你这个产品，这一点非常的重要。

所以说“一个顶尖的业务员什么都能卖，因为客户要买的不是商品，而是你。

”记得网上有一篇文章，叫做“我是北大栽培的劣品”，意思是说北大的学生出去之后，他们有时候找不到很好的工作，于是他们感慨北大并没有把他们栽培的很好。

有个名叫陆步轩的北大学生出去就卖肉去了。

当初这个消息报道的时候，引起社会的轰动，至于他为什么找不到工作我们不想研究，但是卖肉就要有卖肉的样子，对肉他有多少的知识和经验，卖肉的时候有没有卖肉的样子，还有就是今天不得不卖肉还是想把今天的肉卖好，还有他卖的每一斤是否合乎商业道德。

有机会去看一下当初报道消息时的那张图片，光看他穿的衣服就不够专业，拿的刀就像要吓人一跳，这其实就是不符合专业化。

余世维《员工职业化的养成和塑造》心得体会本周,公司组织大家观看学习了余世维教授有关打造职业化团队的讲座视频，感触很多.余世维被尊称为“华人管理教育第一人"，几十年的商海搏击，丰富的阅历和经验，不断的学习和成长，使余世维不仅成为一位杰出的企业家，而且成了一名优秀的企业咨询师、著名的企管顾问，他的人生阅历使得他对管理有着独特深刻的体会。

虽然这个讲座是他十几年前开设的了,里面的实例已经有些久远了,但是在我看来其中的知识技能依旧适用于当今社会,依旧对公司团队建设和自我提升有着巨大的作用.余教授的讲座要比较注重实战，举例通俗易懂,他对职业化的概括主要包括了职业化的工作技能、职业化的工作形象、职业化的工作态度、职业化的工作道德.这四点不但全面概括了职业化的要点，也为学习者提供了操作的空间和可能。

我们可以根据公司实际情况,按照职业化的要求和特点,提升自己,从而提高公司信誉，增加业内口碑,打造公司“职业化”对外形象，为自己也为客户创造良好环境.做事要有做事的样子，我们对我们做的事内行不内行，我们的知识丰富不丰富，技能行不好,这是一个公司服务人员的基础,正如余世维先生所言“买的不只是产品，还有人”。

当客户对知识的需求已经超过了服务人员的供给了，那么这个服务人员看起来就不像是这行的人，那自然这个团队就显得不专业了，也会大大降低客户对公司的信赖程度。

只有用心把事情做好，认真尽心做好每件事，每一位员工认真维护公司形象文化，才能打造出属于公司的品牌。

而公司也应该针对自身发展为员工提供具有可操作性的教材案例、问题解决手册等，才能让员工对公司更有归属感，促进公司与员工的共同发展.个人与团队的进步不仅需要自省还需要他人提醒。

作为员工,我们应该在一个相互研讨、相互学习的氛围中工作.不断增进专业知识，研讨不仅要在同事中展开,更应该走出公司，和同行研讨，向合作伙伴请教，向竞争对手学习，多听取意见和想法，才能拓宽思路，贴近客户，才能使工作既有突破又切文可行。

《职业化的养成与塑造》观后感2009年中国企业十大最具魅力培训师余世维全新开讲《职业化的养成与塑造》，当中采用丰富的案例，提供多种实用的解决问题的技巧与职业化的建议，具有极大的吸引力及感染力，结合目前自身情况及观后心得，归纳总结后做出如下学习心得笔记：各行各业都需要职业化，余世维先生把职业化分成4个要求，首先是职业化的工作技能，也就是有个做事的样子；我理解的是在特定的岗位里，必须具备的多种专业技能，它可以是学历、也可以是通过工作后积累所总结的经验、或是该项工作所必须的专业技术等级等；比如国家计算机等级考核证书一般只是3年内有效，那就意味着科技在不断更新，我们也应该与时并进，当客户的知识、经验与需求超过我们的供及时，我们就被客户主动放弃了，所以，我们应该通过各种类型的学习，具备更专业的知识与技能，从而更好地为企业创造更高的效益；其次，职业化的工作形象，也就是像个你那行(内行)的样子；对公司而言：力求统一，简化层级、部门、步骤与标准；力求精致，细致、高尚、典雅；对于员工而言：员工的衣着和谈吐、内涵及说话的艺术，做事的周全性，解决问题的方法与效率；在每次给公司新进员工做入职培训时，我只是单一地强调着装是树立企业形象的根本，通过学习后我用公司销售部职员亲身体验的事例，把为什么要求着装进一步做了生动的讲解，第一，标准化的职业着装树立企业形象；第二，让客户从你专业的着装建立对你的信任度，从而放心购买你所推荐的任何产品；同时，也使企业达到社会效益与经济效益的双重获利；对于个人而言，也可以同时达到双赢；接着是，职业化的工作态度，也就是做事情力求完美，把事情尽量的做好；用一句话总结，那就是，认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事情做好，惊喜常表现在意期之外；最后是，职业化的工作道德，也可以理解为专业化的工作道德，根据我的工作岗位我个人理解的是在人才的推荐及薪资待遇上尽量做到公平、公正地对待每个员工，对于企业推行的任何政策带头做到，并尽力做好，站在公司用工角度上，保障员工福利，杜绝发生用工纠纷，站在员工的角度，从日常操作中找出可行办法，健全一切可能发生纠纷的行为，从而让员工更加安心地为企业服务；余世维先生提出企业文化分为一般文化及核心文化，一般文化指的是微笑服务，核心文化指的是让客户了解并接受你所经营的品牌信赖你，视你如保障；公司自今年起开始实行"三米阳光"计划，三米之内与客户相遇微笑并主动问好，随着时间的推移到店客户已经慢慢习惯这样的问好方式，我们做到了企业的一般文化，怎样做到核心文化呢，我们应该上下同心，树立正确的服务理念，把客户投诉整理，弥补不足之处，层层追究到责任人，再来做可行的解决方案，日常生活中多做自我检讨，从别人的口中知道自己的不足处，与外行做交流，与对手交流心得，通过学习缩小文化差异，达到对节约、对工作态度等的共识；加强学习，目标是每个员工都可以做到企业的"窗口"，各部门做培训计划上交，汇总后统一每周做一次不少于2小时的培训，培训可以是多元化的，通过培训提升全员素质，每年每个员工必须有不少于40个小时的培训学习，并通过考核；作为企业的中层管理更应该主动学习，自己先职业化，然后才能带动员工职业化，每年每个中层管理必须有不少于60个小时的培训学习，并通过考核；根据公司所有员工所在岗位的知识和技巧做个知识管理，把差距找出来统一后补强；日常管理中，必须习惯用2个本子做记录，一个用来记录领导的讲话，一个用来记录公司所有员工的犯错，把错误细化，日期、犯错种类等，同一错误分三种处理，第一次，叫不知道，第二次，叫不小心。

余世维：员工职业化的养成与塑造(5)“职业化”就是“专业化”或“专职化”。

职业化的内涵分为四个方面：职业化的工作技能、职业化的工作形象、职业化的工作态度和职业化的工作道德。

∙第五部分职业化的工作道德——“对一个品牌信誉的坚持”品牌是一种“整体意识”，除非全员努力，否则很难创立，更难持久。

职业化的工作道德，就是对一个品牌的坚持，对一个品牌信誉的坚持。

很多人都知道什么叫做品牌，也知道这个东西非做不可，但我们缺少整体意识。

余博士在日本工作的时候，有个日本朋友带着太太到余博士居住的地方看望，大家一起在那里聊天。

那个太太突然间问了他这么一句话：“为什么你不看索尼的电视？ (余博士的那个电视是东芝的)”余博士笑笑没有说什么话。

∙那个太太又接着讲：“我们索尼电视很棒哦。

”后来，余博士才知道他那个朋友的太太是索尼公司的，其实她在索尼公司只是一个很普通的员工，做的是一项很普通的工作，不是什么主管，更不是什么高管。

她看到别人家看的不是索尼她会说这么一句话出来,这叫做整体意识。

作为文峰的一名员工来讲，无论你是在前线工作，还是在二线工作，都得有品牌意识。

否则就会破坏品牌，导致整体意识当中缺失一部分。

只有做到每一个环节都是一丝不苟才能够叫做品牌，否则不能叫品牌。

一个品牌形象的建立和培育是辛苦在前面，收成在后面的。

所以刚开始打天下的时候，大家要投下心血，应该是一开始就把自己做好，那么当你做好以后就不会惧怕竞争对手。

让我们来做个检讨：一、客户要接纳一个品牌，可分三个阶段。

第一个阶段：让客户喜欢你（产品差异化与核心竞争力）每一个产品、每一个公司都要做出差异化，我们的产品别人不能替代，我们的能力别人不能模仿，这就是核心竞争力。

举一个案例：在沙漠里面拍照片最困难的事情是什么？就是那个照相机里面会有一些很细微的沙粒，这会伤害到照相机。

所以很少有人能够拿着照相机在沙尘暴中拍镜头，在沙漠的风沙里面拍景色的。

奥林巴斯最近有一则广告，它有一款相机镜头中有超声波，可以利用超声波的震荡，排除非常非常细小的沙尘，所以摄影师可以拿着这款相机走进沙漠里面拍摄。