酒店管理中强化“以人为本”的对策

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酒店管理 以人为本

作者：林燕琴

来源：《职业·下旬》2012年第10期

摘 要：酒店依赖所提供的优质服务赢得顾客、赚取利润。服务质量的好坏直接决定着酒店的兴衰。在我国酒店业面临着巨大竞争压力的今天，浙江金华的酒店业同样面临着巨大的挑战。如何有效地提高服务人员的服务水平，调动服务人员的工作积极性，激励服务人员为顾客提供优质服务，提高顾客满意感和忠诚感，是酒店非常关注的问题。现代酒店在倡导“顾客第一”“顾客是上帝”的同时还得倡导“员工第一”和“员工也是上帝”。

关键词：酒店员工 员工满意度 以人为本

一、调查背景

2012年5月25日，笔者制作了一份调查表，对浙江金华市区包括国贸景澜大饭店在内的四家三星级及以上的饭店进行了一次有关员工满意度的调查。调查表的内容涉及酒店管理体系、规章制度、岗位配置、员工录用、新酬考核制度、培训制度、工作成就感等七个方面。调查的结果不容乐观：综合员工满意度仅为43%。由于酒店员工满意度不高，导致员工流动率普遍达到了30%左右。饭店员工流动的四大原因是待遇低、没前途、没面子、太辛苦。对员工的频频流动，许多宾馆、酒店头疼不已。那么如何提高员工的满意度，降低员工的跳槽率呢？笔者通过调查分析认为，解决问题的根本途径是实行“以人为本”的管理。

二、“以人为本”的内涵

“以人为本”中的“本””，既可以解释为“根本”，也可以解释为“资本（人力资本）”。由于作为人力资本载体的人不仅仅具有生产性，同时还具有社会性，所以对企业中的人应当视为人之“本身”，把其作为第一生产力。当今科技、经济发展一日千里，谁拥有人才优势，谁就能抢占经济发展的制高点。

酒店的性质决定了必须要实施人本管理。酒店的人性化管理应该是建立在科学管理的基础上的，采取的一种“以人为本”的管理方法。因为饭店是服务性质的企业，饭店的产品就是服务，而服务的提供者是酒店员工。所以酒店的人性化管理，主要是对员工应该实行正确的、科学的人性化管理，“以人为本”就是“以员工为核心”。

人力姿源　

优化酒店人力资源管理的策略　

一王丽丽中原石油勘探局河南金桥宾馆　

［摘要］对于酒店业来说，人力资源是酒店持续发展的动力和保障、、酒店要优化人力资源的管理，提高酒店的竞争力，实现酒店的　

可持续发展　誊文阐述了优化酒店人力资源管理的策略　

ｆ关键词Ｊ酒店人力资源激励以人为本　

人力资源是酒店发展最宝贵的资源，是酒店价值链中的核心因　

素，是酒店可持续发展的动力和源泉。随着社会经济的发展，人们　

对差异性服务需求增加，酒店获得竞争优势的关键是优质的服务，　

而高素质的人才是提供服务的载体。因此，酒店要优化人力资源的　

管理，以提高酒店的竞争力，实现酒店的可持续发展。　

一、树立正确的人才观　

酒店业是服务型行业，酒店员工的表现直接影响到酒店形象，　

从某种程度上说，酒店员工直接影响到酒店的生存和发展，没有满　

意的员工就没有满意的顾客，酒店管理应充分体现以人为本的管理　

思想，努力追求员工满意，这是人本思想的基础。要为员工创造良　

好的工作与生活环境，建立员工与管理者之间和谐的人际关系，激　

发员工的工作积极性和主观能动性。．尊重员工，关注员工的物质　

生活，还要重视员工的深层次的精神生活。正确处理员工自我认　

识、自我发展与酒店经营管理的关系。发扬民主，号召员工积极参　

与管理，使员工充分利用自己的知识与技能，充分发挥他们的潜能　

与智慧，为酒店的发展献计献策。酒店要提高竞争实力和经济效　

益，必须从整体上树立以人为本的人才观，吸收新的管理理念，采　

用各种措施，努力打造积极奋进的企业形象。　

二、建立科学的培训制度　

酒店服务是由员工表现出来的一系列行为，由服务人员提供，　

优质的服务是酒店追求的目标，而高质量的服务需要高质量的服务　

人员来提供。由于服务人员的服务意识、服务技能和服务心理对服　务质量具有极大的影响。要想确保服务质量的优质，就必须对酒店　

服务人员进行系统严格的培训。服务质量是酒店赖以生存和发展的　

生命线，酒店服务是个整体，优质服务是各部门通力协作的结果。　

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人本管理原理在酒店业的运用

作者：阴洁

来源：《现代经济信息》2014年第07期

摘要：纵观当今旅游酒店管理特色，越来越多的酒店开始认识到人本管理的重要性，把员工当做家人进行管理，可以更好的实现酒店的经营目的。人本管理的关键是，首先要保证实现顾客满意，以顾客为中心；其次要努力做到让员工满意，酒店要以员工为本。即“员工第一，顾客第二”。其含义是说没有满意的员工，就不会有满意的宾客。本文认为酒店要提高服务质量，就要做到人本管理，令员工满意，从而达到顾客更加满意、酒店更快发展的目的。

关键词：人本管理；酒店管理；服务质量

中图分类号：F243 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）07-0122

对员工进行人本管理已经成为现代酒店业开始关注的重点，现代酒店管理从“顾客就是上帝”到“员工第一，顾客第二”的管理理念转变走到今天，酒店管理者已经认识到员工作为酒店对外服务的主体，对酒店的品牌形象塑造和企业形塑造会产生重大的影响。这样的结论不是骇人听闻，而是经济制度的改革中人的变化而引发的变化。

一、人本管理对服务行业服务质量的影响

酒店的管理，归根结底是对人进行管理。因此，酒店管理的基础就是“以人为本”，进行人本管理。酒店内部资源只有在人的科学使用和控制下，才能实现其固有价值。在动态管理过程中，“物无虚耗”的前提是实现“人尽其才”。而人本管理自身就是一个动态发展的过程，也是这一现象最好的诠释。

二、酒店管理过程中“人本特征”

所谓人本管理，是把人作为酒店最重要的资源，根据员工的爱好、心理特征、性格特性、个人能力、特长、心理状况等个性情况科学安排，在工作中充分地考虑到员工的价值和职业成长，采用科学的管理方法，通过全面的人力资源开发计划和企业文化建设，使员工能够在工作中充分地调动和发挥主动性、客观能动性、工作积极性和创造精神，从而实现提高工作效率、增加工作业绩，达成企业发展目标的目的。

浅谈人性化管理在酒店管理中的应用

摘要：随着我国经济的飞速发展，服务业的未来发展前景巨大，对应的市场竞争也日益激烈。对于酒店管理而言，应该在经营管理中更加重视人性化管理，实现“以人为本”，才能够使员工能更好地服务客人，实行人性化管理这也是社会发展的客观需要，具有重要的实际意义。酒店管理必须继续发展人性化管理，只有这样才能实现企业的稳定发展。

关键词：酒店管理；人性化管理；应用

引言：

酒店行业是一种以服务为核心的行业，人们物质生活优越，消费能力和消费需求增加，对酒店行业的需求呈不断增长趋势，出行在外总是免不了要入住酒店。目前，我国现代酒店的整体发展趋势已经无法适应社会的物质文明和精神文明的发展需求，传统的酒店管理模式过于单一，缺乏新意，会对酒店的进一步发展造成不好的影响。因此酒店管理者们和专家学者结合国内外优秀的酒店管理经验，提出了“以人为本的”酒店管理理念，并将该理念融入酒店管理工作的各环节。

一、人性化管理的概念

人性化管理是以人性为原则、为基础的管理，强调组织管理应以人为中心，把人视为管理的主要对象和重要的组织资源，一切管理活动应围绕调动人的积极性、主动性和创造性而展开，管理中应充分理解人、尊重人、信任人，对其从各方面予以关心、爱护，使他们在工作中体验归属感、价值感，获得超越生存需要的更为全面的自由发展。在管理中，所有的工作人员都应该得到互相之间的充分理解，尊重和信任，在各方面都得到应有的照顾，必要的充足的物质激励让他们能够体验到工作的归属感和价值感，精神激励可以让员工获得内心上的肯定，获得更全面的自由发展。酒店还应该提供各种增长和发展机会，为员工制定职业规划，将人性化理念体现得淋漓尽致。

二、人性化管理在酒店管理中的应用

1.完善人性化管理理念

目前，现代酒店的管理者们在执行酒店管理规章制度和相关标准时过于机械化，对酒店管理理念的理解不够深入，通常中基层管理人员在进行管理时采用批评、指责、辱骂的方式，放大员工的缺点，很少对员工表示关心和理解，导致上下级的关系出现紧张或僵硬的情况。因此管理层应及时更新和接受人性化管理理念，深入理解人性化管理理念的本质。管理层应表现出对员工服务工作的支持和認可态度，在员工出现工作失误时不应该第一时间就指责和批评，而是及时指出错误并帮助员工找到有效的解决办法，帮助员工顺利解决问题。对员工进行批评或表扬时要注意方法，避免在公共场合严格地训斥员工，做到充分尊重和认可员工的工作，使员工对酒店工作产业热情，充分发挥主观能动性。管理层应深入了解员工的工作状况，并在合适时参与员工工作中，一来可以做到感同身受，起到带头的积极作用；二来拉近了与员工之间的距离，为构建和谐的上下级关系奠定良好的基础，进而促进酒店管理工作的顺利开展。