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《客户关系管理建议》分析报告范本客户关系管理建议分析报告一、引言客户关系管理 (Customer Relationship Management, CRM) 是一种针对客户进行全面管理的商业战略，它致力于通过建立、巩固和维护与客户之间的互动关系，提高客户满意度和忠诚度，最终实现企业业绩的增长。
本报告旨在对于某企业的客户关系管理进行分析，并提出相应的建议，以期提升企业的市场竞争力。
二、当前客户关系管理现状目前，该企业的客户关系管理存在以下问题：1.信息收集不完善：企业未能全面收集客户信息，导致对客户需求了解不够充分，无法进行精准的个性化营销。
2.沟通不畅：企业与客户的沟通渠道单一，只依赖传统的邮件和电话，无法满足客户多样化的沟通需求。
3.客户投诉处理不及时：对于客户的投诉，企业反应迟缓，无法及时解决问题，导致客户的不满情绪进一步加剧。
4.售后服务不彻底：企业在销售后期没有进行全面的跟踪和服务，客户体验差，无法建立长久的合作关系。
三、改进建议基于以上问题，本报告提出以下改进建议：1.提升客户信息收集能力：建议企业建立客户数据库，全面收集客户信息，并进行分类整理。
可以利用现代的CRM软件来实现信息收集、分析和管理。
2.多渠道沟通：企业应该通过多个渠道进行与客户的沟通，如电子邮件、社交媒体、在线聊天等。
同时，建议为客户提供自助服务平台，以方便客户自行解决问题和获得相关信息。
3.建立投诉管理机制：企业应建立完善的客户投诉管理机制，设立专门的投诉处理团队，及时回应客户的反馈，并通过持续改进来解决问题。
4.加强售后服务：企业应建立完善的售后服务流程，通过电话、短信、邮件等方式与客户进行跟进。
同时，在售后服务中加入客户满意度调查，并根据反馈结果做出相应改进。
四、实施计划为了成功实施以上改进建议，企业需要制定详细的实施计划：1.收集客户信息计划：确定客户信息的分类和收集方法，并确定负责人和时间表。
将信息录入到CRM软件中，并确保数据的准确性和保密性。
客户关系管理作业联想集团客户满意分析以一家企业为例讲述客户满意战略的实施Lenovo联想第二小组2010年4月14日目录一、团队介绍 (2)二、项目进度计划表及分工 (3)三、联想简介 (3)1、Lenovo联想 (3)2、企业定位 (4)3、企业使命：为客户利益而努力创新.. 44、核心价值观 (4)四、客户满意度战略及策略分析 (5)1、销售目标 (5)2、客户满意战略 (5)五、客户满意战略执行情况分析 (6)（1）完善与提高产品质量 (6)（2）完善售后服务 (6)（3）客户满意调查：运用SAPA法进行客户满意度调查 (8)（4）做好客户满意度战略规划 (9)（4）关注社会，提升企业形象 (11)六、公众及客户满意反馈分析 (11)1、卓越的业绩表现 (11)2、高度的客户满意 (11)- 5 -3、高度的社会评价 (12)七、附件 (12)1、调查问卷： (12)2、资料来源： (14)- 5 -一、团队介绍二、项目进度计划表及分工三、联想简介1、Lenovo联想联想集团于1984年在中国北京成立，到今天已经发展成为全球领先PC- 5 -企业之一，由联想集团和原IBM个人电脑事业部组合而成。
2004年4月1日，联想集团的英文名称由“Legend”改为现在的“Lenovo”。
从1997年以来蝉联中国国内市场销量第一，并连年在亚太市场（日本除外）名列前茅（数据来源：IDC）。
联想集团于1994年在香港上市。
2、企业定位联想集团凭借其领先技术的个人电脑产品、易用的功能、个性化的设计以及多元化的解决方案而广受欢迎。
联想还拥有针对中国市场的丰富产品线，包括移动手持设备、服务器、外设和数码产品等。
· 联想从事开发、制造及销售最可靠的、安全易用的技术产品。
· 我们的成功源自于不懈地帮助客户提高生产力，提升生活品质。
3、企业使命：为客户利益而努力创新· 创造世界最优秀、最具创新性的产品· 像对待技术创新一样致力于成本创新· 让更多的人获得更新、更好的技术· 最低的总体拥有成本（TCO），更高的工作效率4、核心价值观· 成就客户————我们致力于每位客户的满意和成功。
联想的客户关系管理（CRM）分析目录一、联想及其服务简介 (3)二、联想实施客户关系管理（CRM）的意义分析 (3)三、联想客户关系管理的目标分析 (4)四、联想CRM模式分析 (4)1、联想CRM系统架构 (5)2、联想CRM工作模式分析 (5)3、CRM推进方案 (6)四、联想客服务实施情况分析 (6)1、联想的Call Center (6)2、Clover客户关系管理系统 (6)3、牵手Siebel (7)五、联想的业务客户的管理 (8)1、有关业务客户的界定范围 (8)2、联想客户挖掘分析 (8)六、联想CRM发展中存在的问题与解决方案分析 (9)七、总结 (10)一、联想及其服务简介联想集团成立于1984年。
公司主要生产台式电脑、服务器、笔记本电脑、打印机、掌上电脑、主机板、手机等电子产品。
1996年开始，联想电脑销量位居中国国内市场首位。
联想在举世瞩目之下并购了被称为"个人电脑时代缔造者"的IBM的全球PC业务，由民族IT 产业的领军企业一跃成为全球第三大个人电脑生产商。
作为卓越IT 服务的引领者，联想秉承“以客为尊超越期待”的服务价值理念，围绕IT 设备生命周期，为消费者和商业客户提供方案咨询、维修延保、网络应用、技术支持、桌面与系统维护、运营外包、资产回收等全方位的服务解决方案。
联想服务在中国创新建设eCare 网络平台----覆盖范围最广、响应能力最强的现场服务网络；高绩效运营的国际化技术支持及呼叫中心；智能化、互动化、规模化的Web官方服务网站，整合为“三网合一”强大IT 服务交付体系，堪称服务业界最佳实践的典范。
联想服务为2008北京奥运会提供3万台现场IT设备的专业技术支持及多品牌电脑服务而享誉国际。
自1998 年起，连续11 年获得CCID 最佳支持服务大奖；自2003 年连续5年获得COPC认证（亚太首家）；自2005 年引入HDI 认证体系，由三级认证提升到2007 年四级认证（全球仅有的两家公司之一）。
联想的客户关系管理（CRM）分析目录一、联想及其服务简介 (3)二、联想实施客户关系管理（CRM）的意义分析 (3)三、联想客户关系管理的目标分析 (4)四、联想CRM模式分析 (4)1、联想CRM系统架构 (4)2、联想CRM工作模式分析 (4)3、CRM推进方案 (4)四、联想客服务实施情况分析 (4)1、联想的Call Center (5)2、Clover客户关系管理系统 (5)3、牵手Siebel (5)五、联想的业务客户的管理 (6)1、有关业务客户的界定范围 (6)2、联想客户挖掘分析 (7)六、联想CRM发展中存在的问题与解决方案分析 (7)七、总结 (8)一、联想及其服务简介联想集团成立于1984年。
公司主要生产台式电脑、服务器、笔记本电脑、打印机、掌上电脑、主机板、手机等电子产品。
1996年开始，联想电脑销量位居中国国内市场首位。
联想在举世瞩目之下并购了被称为"个人电脑时代缔造者"的IBM的全球PC业务，由民族IT产业的领军企业一跃成为全球第三大个人电脑生产商。
作为卓越IT 服务的引领者，联想秉承“以客为尊超越期待”的服务价值理念，围绕IT设备生命周期，为消费者和商业客户提供方案咨询、维修延保、网络应用、技术支持、桌面与系统维护、运营外包、资产回收等全方位的服务解决方案。
联想服务在中国创新建设eCare网络平台----覆盖范围最广、响应能力最强的现场服务网络；高绩效运营的国际化技术支持及呼叫中心；智能化、互动化、规模化的Web官方服务网站，整合为“三网合一”强大IT 服务交付体系，堪称服务业界最佳实践的典范。
联想服务为2008北京奥运会提供3万台现场IT设备的专业技术支持及多品牌电脑服务而享誉国际。
自1998 年起，连续11 年获得CCID最佳支持服务大奖；自2003 年连续5年获得COPC认证（亚太首家）；自2005 年引入HDI认证体系，由三级认证提升到2007 年四级认证（全球仅有的两家公司之一）。
联想客户关系管理分析报告——工管7班杨嘉明091031298 伍松洁091031274随着经济的发展，在市场经济的环境和和经济全球化地趋势下，买卖市场益超卖方市场，以客户为中心的发展主线日趋明朗，未来的市场中，客户才是名实相符的上帝，这是企业必须面对并要为之做好充分准备的现实趋势。
联想公司作为中国IT产品头号品牌，不仅被赋予了振兴中国民族的使命，同时也被寄予创造世界最优秀、最具创新性的产品的厚望。
在这样的背景下，联想公司率先实施CRM战略，提供了一个统一的，市场营销人员和客户服务人员可以实时共享客户的信息资源，通过对客户快速准确的服务响应实现新的销售，通过客户关怀和客户跟踪赢得潜在客户，通过“一对一”的营销方式获得客户个性化的信息，提高服务满意度的工作平台，为联想的发展战略奠定了坚实的基础。
一、公司发展概况1984年，在世界的东方，柳传志带领的10名中国计算机科技人员前瞻性的认识到了PC必将改变人们的工作和生活。
凭借创新的理念，依靠坚定的决心，创立年轻的公司命名为“联想”（legend，英文含义为传奇）。
联想(HK-0992)在香港创立时早已知道市场上有很多Legend公司，但联想当时并没有想到现在规模如此庞大，当联想进军国际时“Legend”竟成为绊脚石，联想将“Legend”更名为“Lenovo”，成为进军国际的第一步，象征着联想从“传奇”走向“创新”的里程。
从“Legend”到“Lenovo”，已经注定了联想将成为世界品牌。
2004年3月26日，联想集团作为第一家中国企业与国际奥委会签署合作协议成为国际奥委会全球合作伙伴。
在2005－2008四年内，联想集团为2006年都灵冬季奥运会和2008年北京奥运会以及世界200多个国家和地区的奥委会及奥运代表团独家提供台式电脑、笔记本、服务器、桌面打印机等计算技术设备以及资金和技术上的支持。
借助重大国际体育赛事的影响力，联想成功地走出了国门，迈向了世界。
客户关系管理总结汇报
在过去的一段时间里，我们团队致力于客户关系管理的工作，
以提升客户满意度和保持良好的客户关系。
经过努力和合作，我们
取得了一些显著的成绩，现在我将对这段时间的工作进行总结汇报。
首先，我们通过建立客户档案和数据库，对客户进行分类和分析，以更好地了解客户的需求和偏好。
通过这样的方式，我们能够
提供更加个性化和精准的服务，满足客户的需求，提升客户满意度。
其次，我们加强了客户沟通和互动，通过电话、邮件、社交媒
体等多种渠道与客户进行沟通，及时了解客户的反馈和意见，以便
及时作出调整和改进。
我们也不断举办客户活动和促销活动，增加
客户参与度，增强客户黏性。
此外，我们还注重客户投诉和售后服务的处理，及时响应客户
的投诉和意见，积极解决问题，确保客户的权益和满意度。
我们也
通过客户满意度调查和反馈收集，不断改进和完善我们的服务品质。
最后，我们还加强了内部团队之间的沟通和协作，通过团队培
训和知识分享，提升了团队的整体素质和服务水平，为客户提供更
加优质的服务。
总的来说，我们在客户关系管理方面取得了一些进展，但也存
在一些不足之处，比如客户转化率不高、客户流失率较高等问题，
需要我们进一步努力和改进。
希望在未来的工作中，我们能够继续
努力，不断提升客户关系管理的水平，为客户提供更加优质的服务，实现双赢的局面。
感谢大家的努力和支持！。
客户关系管理总结汇报
尊敬的领导和同事们：
我很荣幸能够在这里向大家总结汇报我们的客户关系管理工作。
在过去的一段时间里，我们团队一直致力于提升客户满意度，加强
客户关系管理，以实现更好的业绩和发展。
以下是我们在客户关系
管理方面所取得的成绩和经验总结：
首先，我们通过建立完善的客户档案和数据库，加强对客户信
息的收集和管理。
通过这些信息，我们能够更好地了解客户的需求
和偏好，为他们提供更加个性化和精准的服务。
同时，我们也加强
了客户信息的保密和安全管理，确保客户信息不被泄露和滥用。
其次，我们通过建立定期的客户沟通和反馈机制，加强了与客
户的互动和沟通。
我们定期组织客户满意度调查，收集客户的意见
和建议，并及时对客户的反馈进行处理和回应。
这样不仅能够增强
客户的参与感和忠诚度，也能够更好地改进我们的服务和产品。
另外，我们也加强了客户关系管理团队的培训和能力建设。
我
们定期组织客户关系管理培训和交流活动，提升团队成员的服务意
识和沟通能力，使他们能够更好地应对各种客户问题和挑战。
最后，我们还不断优化和改进客户关系管理的流程和技术工具。
我们引入了客户关系管理系统，通过这一系统能够更加高效地管理
客户信息和沟通记录，提升了我们的工作效率和服务质量。
总的来说，我们在客户关系管理方面取得了一些成绩，但也面
临一些挑战和不足。
我们将继续努力，进一步加强客户关系管理，
提升客户满意度，为公司的发展贡献更大的价值。
谢谢大家的聆听！
此致。
敬礼。
联想客户关系管理分析报告
——工管7班杨嘉明091031298 伍松洁091031274
随着经济的发展，在市场经济的环境和和经济全球化地趋势下，买卖市场益超卖方市场，以客户为中心的发展主线日趋明朗，未来的市场中，客户才是名实相符的上帝，这是企业必须面对并要为之做好充分准备的现实趋势。
联想公司作为中国IT产品头号品牌，不仅被赋予了振兴中国民族的使命，同时也被寄予创造世界最优秀、最具创新性的产品的厚望。
在这样的背景下，联想公司率先实施CRM战略，提供了一个统一的，市场营销人员和客户服务人员可以实时共享客户的信息资源，通过对客户快速准确的服务响应实现新的销售，通过客户关怀和客户跟踪赢得潜在客户，通过“一对一”的营销方式获得客户个性化的信息，提高服务满意度的工作平台，为联想的发展战略奠定了坚实的基础。
一、公司发展概况
1984年，在世界的东方，柳传志带领的10名中国计算机科技人员前瞻性的认识到了PC必将改变人们的工作和生活。
凭借创新的理念，依靠坚定的决心，创立年轻的公司命名为“联想”（legend，英文含义为传奇）。
联想(HK-0992)在香港创立时早已知道市场上有很多Legend公司，但联想当时并没有想到现在规模如此庞大，当联想进军国际时“Legend”竟成为绊脚石，联想将“Legend”更名为“Lenovo”，成为进军国际的第一步，象征着联想从“传奇”走向“创新”的里程。
从“Legend”到“Lenovo”，已经注定了联想将成为世界品牌。
2004年3月26日，联想集团作为第一家中国企业与国际奥委会签署合作协议成为国际奥委会全球合作伙伴。
在2005－2008四年内，联想集团为2006年都灵冬季奥运会和2008年北京奥运会以及世界200多个国家和地区的奥委会及奥运代表团独家提供台式电脑、笔记本、服务器、桌面打印机等计算技术设备以及资金和技术上的支持。
借助重大国际体育赛事的影响力，联想成功地走出了国门，迈向了世界。
二、实施CRM的必要性
联想在市场的发展中，有其强大优势机遇同时也面临很多挑战，在信息化时代的，竞争更加剧烈，落后就要被淘汰，如何在竞争中获胜，联想必须制定了适合其自身发展的战略决策。
--如何不断改善客户关系，留住老客户，赢得新客户？
--如何在日益激烈的市场竞争中把握机会，增加销售收入？
--如何更好得为客户服务，提高客户满意度？
以上问题已经成为企业生存、发展的三大核心问题。
由于全球性的生产过剩，
迫使企业必须满足客户的个性化需求。
企业之间的竞争已逐步从生产竞争转向市场
竞争、客户竞争；企业管理的重心随之从传统的生产、物流、财务等内部管理转向
全面的客户关系管理（CRM）。
联想公司抢得先机，争取更大的市场份额，更加注重
客户需求。
开拓市场，赢得新客户的同时更要维护好与老客户之间的关系，事实证明，立住老客户的成本比发掘新客户的成本低2至4倍，为联想省下大量成本费。
三、联想CRM的实施情况
1、Call Center。
联想呼叫中是国内规模最大的呼叫中心之一，同时也是国内最繁忙的呼叫中心之一。
联想电脑公司的呼叫中心在降低成本与提高客户满意度方面成效卓著：客户可以通过Internet实现自助式服务，在快捷方便获取资料、完成查询的同时，降低了用户呼叫的处理成本；它的强化座席功能可对用户呼叫进行一站式处理，用户的查询、售前咨询、报修、投诉皆可在一次呼叫内完成，而且消除了不必要的转接和等待时间，大大提高了客户满意度；此外，联想呼叫中心对问题处理和事件跟踪的有效管理也赢得了极高的客户满意度
2、CloverCRM。
CloverCRM客户关系管理系统集合了客户管理、市场管理、销售管理、采购管理、库存管理、售后管理、产品管理、费用管理、日程管理、自定义报表分析、自定义统计图分析等功能。
当一个联想电脑的用户遇到机器故障，打电话到Call Center 求助时，接待人员可以马上从CloverCRM系统中清楚地知道该客户的许多信息，如住址、电话、产品型号、购机日期、以前的服务记录等，而不用客户再烦琐地解释，就能很快地为他安排好解决问题的方案。
这时接待人员可以提醒客户：您的互联网免费接入帐号还有10天就要到期了，并向他介绍如何购买续费卡。
3、牵手Siebel 。
联想的CRM包括识别客户，区分客户，与客户互动，规模定制，系统设计，绩效衡量六方面。
联想实施CRM项目，选择Siebel作为服务商，主要考虑到它拥有充足的顾问资源、丰富的项目实施经验对国情、政策的深刻理解和把握、对行业特点了解、充分考虑企业业务和信息化现状的优势，以期实现以下七个目标：
（1）客户信息整理通过对客户档案信息、交往记录、报价记录、交易记录、反馈情
况等信息的动态获取和分析，使企业多角度地把握客户需要，全面透视客户情况。
（2）挖掘老客户。
根据交易历史分析分析老客户的购买倾向，帮助企业在老客户中
挖掘新的销售机会，提高客户资源的整体价值。
（3）客户报价策略。
业务员对客户每次报价的内容和过程一目了然，避免了由于沟
通渠道不畅造成的报价混乱。
（4）投入产出分析。
通过对市场活动从参与客户、销售机会、销售任务直到销售订
单进行全程跟踪，定量分析市场活动的投入与产出。
（5）找到市场需求热点。
通过对产品销售进行特征分析，根据产品的不同特征与销
量的内在联系和发展趋势，发现市场的需求热点
（6）保证服务质量。
帮助企业从收到客户的服务请求开始，全程跟踪服务任务的执
行过程，保证服务的及时性和完成质量。
一对一服务。
让企业为每位客户指定专门的服务代表，做到责任明确、服务到位，
真正实现一对一的关系型服务。
通过对客户反馈信息及时的收集、整理和分析，使
企业对客户的满意程度了如指掌。
4、关注客户“终身价值”+“VIP模式。
客户重视产品的价值，联想通过重视产品
的品质和品牌建设，一客户需求为导向牢牢抓住了客户，并提高客户对联想品牌的
忠诚度，获取客户的终身价值。
5、制定了属于联想CRM 系统架构
6、有关业务客户的界定范围
7、联想公共关系的发展
（1）环境责任
联想致力于在所有业务活动中，在环境事务方面身先表率。
公司战略、政策和方针都做出了相关规定，支持联想成为环保先锋。
并制定了包括“通过重复利用和回收利用材料、采购可循环利用的材料以及使用可回收利用的包装和其他材料，节约自然资源。
”的环境方
（2）社会责任 客户需求描述与功
能定客户 终端客户 合作伙伴 内部客户 大客户及行业客户 个人家庭消费客户 中小企业客户 营销渠道 服务渠道 媒体与策划伙伴
各大区各类专员 各事业部客户
间接增值链客户 大客户应用集成部
渠道市场部
大客户部/渠道市场部
渠道市场部 客户服务本部 品牌市场部 渠道专员：渠道市场部 市场推广专员：品牌市
场部
大客户专员：大客户部
客服专员：客服本部
与PDM/ERP/SCM 对接 与ERP 对接
作为社会的一份子，联想积极关照来自国际社会和当地社区的进步与发展需求。
联想结合自身资源优势，将社会参与聚焦于“缩小数字鸿沟、环境保护、教育、扶贫赈灾”四大领域，并通过“结合业务发展战略，引入创新公益机制，坚持传统慈善捐赠”三大手段持续加大社会投入。
四、结论
在如今激烈的市场竞争中，企业要想获得竞争优势就必须关注客户体验和客户满意度的问题，就要把CRM的思想贯彻到企业应用策略中去，注重每一次的交互过程中客户体验对于企业将来的利润和收益的作用与影响，并且要优化客户体验，确保跨渠道和跨市场营销的正常运作。
客户体验管理要求全面考虑客户购买和消费过程中的各种体验因素，这些因素超越了众多客户满意度调查中所关注的产品、包装、售后服务等，而更多的是从客户角度出发，考虑导致客户满意的更深层次的因素，包括如何设计才能让客户对企业及其品牌产生良好的感觉、感受等。
通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。
从而获得客户的终身价值，提高公司利益。
