下载文档原格式
XX人寿保险股份有限公司个人业务部（-0一一年五月）（20 1 I 年5 月）第一章：总第一条:为规范XX人寿保险股份有限公司个人业务相关工作及相关岗位的督导行为，增强个险管理工作的执行力，建立、健全个险营销管理（督导）体系和强有力的“执行文化“，本着“简单化、实用化、流程化、模式化、制度化”的原则，依据从“发现- 分析-指导”到“追踪-检查-评估-反馈”的督导流程,为实现20 0 6年各机构个险系列工作能搭建起“管理靠制度、经营靠流程、操作靠工具、沟通靠体系、效果靠习惯”的基础运作平台，确保个人业务系统各项工作和目标顺利完成，特制定木办法。
第二条：本办法所称“督导”是:在总公司（分公司、支公司）个人业务部总经理领导并授权下，对各个级別机构的个险营销运做“行为、过程、政策落实情况等”实施“调研、追踪、检查、评估、反馈、指导、修正”工作的营销督导人员。
第三条:本手册共七章（总则、督导管理制度、督导的工作内容、督导的工作流程、督导的管理工具、2006年督导计划与行事历、附则）十六条，另有附件十七款。
第二章：督导管理制度第四条:岗位说明：4. 1总公司督导岗位说明书：位说明书4. 2分公司\支公司督导岗位说明:岗位名称督导个人业务部岗位总体目标在个人业务部的领导下■真正使各级政策、政令、制度、营销手段、活动方案、业务U标落到实处■增强总、分公司工作的执行力，最终实现公司总体经营U标工作联系汇报对象:个人业务部经理 ______________________________________ 外部联系:相关会议基地、旅游公司等「内部联系:总公司个人业务部支公司、服务部个人业务部、组训素质要求2.3.4.5.6.7.&9.10.11.12.13.15-在个人业务部经理的领导下■协助个人部经理作好年度个险经营计划，积极作好全省业务活动的策划、组织、执行、推动、评佔、总结、汇报等工作的落实■确保分公司个人业务U标的全面达成负责督导总\分（支）公司的政令、政策、文件、制度、业务活动方案的落实情况，接受上级公司督导人员安排的指令性督导，及时汇报相关工作悄况与机构信息，度”。
成都康和物业管理有限公司品质督导手册总则：为了进一步提升东麓驿境物业服务品质，打造物业品牌形象，提高各部门的工作执行力，更好地为业主提供优质、舒适的居住环境，特制订此督导手册。
一、品质督察领导小组：班长：蒋旭/总监副班长：王道田/副总品质执行督察：唐朱彬/主管品质督导成员：刘桢/经理、詹小彬/主管、龙海/主管助理、宁艳/主管助理马春华/主管助理、徐琼芳/主管助理、董兴文/班长、袁波/品管员1．公司品质督察领导小组直接向总经理负责，全面负责公司品质督察工作。
2．品质督察部工作职责：①每天佩戴公司品质督导证，上午（9:00-11:30）下午（20:00-17:30）各一次及每周夜间不少于一次全面巡检各部门工作执行情况，携带公司违纪处罚单，对违纪现象按照公司相关奖惩制度开具《违纪处罚单》报行政部进行处罚；②督检各部门管理流程的运行情况并根据项目实际情况做出相应修改、完善；③督察项目公共形象标准的执行情况，保持服务品质的稳定；④负责跟踪、落实各级管理人员工作安排、执行、处理情况和各部门限期整改措施；⑤负责将违纪人员的违纪处罚单按部门分类，于次日在食堂公示栏公布；⑥编制项目品质周简报，以及每月最后一工作日汇总项目当月督导情况，编制品质月报；⑦组织召开月度品质督导专题研讨会，并依据各部门提交的整改计划及完成进度表而跟进检查；3．品质督导成员由部门监管、主管兼任，其工作职责为：①负责本部门服务品质的自查自检及部门间品质监督工作，发现异常现象及时整改、纠正、处理和告知相关部门负责人；②针对本部门存在的问题，提交整改计划书及执行进度表，报公司品质督察部备档，以便于跟进检查；③负责夜间18:00-21:00（根据实际情况调整）佩戴公司品质督导证，督导项目公共环境情况、秩序部现场各岗位服务情况、客服中心接待及报事处理情况、工程部维修及报修处理效率；携带公司违纪处罚单（现场发现违纪直接开处罚单），并对各重要岗位签署情况确认而留下管理痕迹，按规定填写当日项目品质值班评估记录；④配合及协助公司品质督察部的日常工作；二、督导流程：1、检查标准为各部门服务标准、内容执行情况（见附件）；2、处罚标准参照公司员工工作行为规范、员工手册等管理内容（见附件）；三、附件附件一：公司品质督导证附件二：品质督导违纪处罚通知单（一式两联，第一联为存根、第二联为扣款凭证、公示联）成都康和物业管理有限公司违纪处罚单编号：日期及时间部门员工工牌号姓名处罚事由附件五：现场品质管理处罚标准细则：一、各部门员工触犯以下任意一条，都将按影响公司对客服务形象进行品质督导处罚，每违反一条者处以5元罚款。
连锁餐饮公司督导手册目录• 1. 简介• 2. 督导的职责和主要任务• 3. 工作流程• 4. 督导的注意事项• 5. 总结1. 简介连锁餐饮公司督导是公司内重要职位之一，主要负责监督和管理各个分店的运营情况，确保每家门店的运营达到公司的标准和要求。
本手册将详细介绍督导的职责以及工作流程，并给予督导一些重要的注意事项。
2. 督导的职责和主要任务作为连锁餐饮公司督导，你将承担以下职责和任务：1.确保分店的运营质量：通过定期巡店、检查和评估分店的运营质量，包括服务质量、食品安全和卫生等方面，评估和改进各项指标。
2.培训和指导员工：提供培训和指导，确保员工了解公司的标准和要求，并能够有效运营分店。
3.统计和分析数据：收集、整理和分析分店的运营数据，包括销售额、成本、员工表现等，并提出相应的改进方案。
4.与总部和分店管理层沟通：定期与总部和分店管理层沟通，汇报分店的运营情况，解决问题和提出改进建议。
3. 工作流程以下是连锁餐饮公司督导的工作流程：步骤一：制定工作计划督导应根据公司的要求和目标，制定每个月的工作计划，包括巡店、培训和数据分析等内容。
步骤二：巡店和检查根据工作计划，督导需要定期巡店和检查分店的运营情况。
在巡店时，注意以下事项：•服务质量：检查服务员的服务质量，包括服务态度、服务速度和服务技巧。
•食品安全和卫生：检查厨房的卫生情况、食品的储存和处理方式是否符合要求。
•店面装修和设施：检查店面的装修和设施是否完好，并及时提出改进建议。
步骤三：培训和指导督导应根据分店的需求，提供相应的培训和指导，帮助员工提升技能和知识。
培训和指导的内容可包括：•产品知识和制作技巧•服务技巧和沟通技巧•食品安全和卫生知识步骤四：数据分析和报告督导需要收集和分析分店的运营数据，并根据数据提出相应的改进方案。
在数据分析和报告时，督导需要注意以下事项：•销售额和成本分析：分析分店的销售额和成本，找出问题和改进空间。
•员工表现评估：评估员工的表现，并提出相应的培训和激励措施。
督导工作手册杭州山水人家服装有限公司目录一、督导设立目的二、督导工作基本原则三、督导能力和知识四、督导岗位职责五、督导日常工作方式六、督导日常工作流程七、督导店铺培训课程体系八、督导工作表格汇总Me Forever 店铺开业通知单Me Forever 店铺培训计划表Me Forever 店铺促销计划表Me Forever 店铺营运物资检核表Me Forever 店铺开业状况评估表Me Forever 店铺督导支持申请表Me Forever 督导巡店计划表Me Forever 督导每日工作完成表Me Forever 督导巡店检查表Me Forever 店铺成交分析表Me Forever 督导巡店报告Me Forever 客户满意度调查表Me Forever 每日所属客户销售分析表Me Forever 每周所属客户销售分析表一、督导设立目的1.通过按公司规定程序的培训、指导和监督，优化资源，提高店铺的整体质量；2.通过有效的培训、指导和监督提高店铺的有效性（店铺形象、销售服务、销售业绩）；3.督导行为是代理商与公司间零售沟通的桥梁与纽带；4.督导行为代表公司品牌Me Forever的形象。
二、督导工作基本原则1、客户无小事：督导在日常工作时刻保持对客户的关注，客户打的任何一个电话均应引起重视，并不因事情很小而不为客户去办，如果长期积累下来，会爆发大的冲突。
2、勤：勤动脑：不断分析市场与代理商的需求，及时为代理商提供专业支持；勤动手：经常做工作分析、工作总结，在总结中发现问题、分析问题并提供解决问题的方案；勤动脚：经常巡视加盟商店铺，针对加盟商具体问题，有的放矢地为代理商解决问题。
3、诚信：督导是公司的代表，一言一行都代表公司，因此在与代理商沟通时应注意自己的言谈举止，答应为代理商做的事，一定去做，如果真的有问题或做不到也应及时回复；做不到就不能轻易承诺，给客户和公司造成不良的影响。
4、信心：督导要对Me Forever的产品有信心，相信它一定是市场最优秀的产品；对客户有信心，相信他一定是当地最好的代理商；对店长导购有信心，相信她们一定能卖好Me Forever产品。
公司督导培训手册1. 简介公司督导培训手册是为了提高公司督导员的工作效能而编写的指南。
本手册旨在向督导员提供必要的培训和知识，以帮助他们了解公司的目标、规定和职责，并能够有效地与其他员工合作，提供有效的督导服务。
2. 督导员的职责与要求作为公司的督导员，你将承担以下职责：2.1 监督员岗位概述•负责监督和管理部门或团队的日常运营；•确保员工按照公司的规定和要求履行职责；•提供培训和指导，以帮助员工提高工作效率；•监控和评估团队的绩效，并提出改进建议；•协调部门与其他部门之间的沟通和合作。
2.2 督导员的要求•具备良好的沟通和协调能力，能够有效地与员工和其他部门进行沟通和合作；•具备较高的组织和管理能力，能够合理安排和分配工作任务；•具备决策能力和问题解决能力，能够在复杂的情况下做出正确的决策；•具备培训和指导员工的能力，能够帮助员工提高工作效率和绩效。
3. 公司目标与规定作为督导员，你必须了解公司的目标和规定，以便能够更好地履行职责。
以下是公司的主要目标和规定：3.1 公司目标公司的目标是实现持续增长和利润最大化。
为了实现这一目标，我们有以下任务： - 提供优质的产品和服务，以满足客户的需求和期望； - 不断创新和改进产品和服务，以保持竞争优势； - 建立良好的员工团队，提高公司的生产力和效率； -遵守法律法规和道德标准，保持良好的商业道德。
3.2 公司规定为了实现公司的目标，我们有以下规定和要求： - 遵守公司的行为准则和道德规范，维护公司形象和声誉； - 遵守公司的工作时间和考勤制度，按时上班和下班；- 尊重和支持团队成员，积极参与团队合作和协作； - 遵守公司的保密制度，保护公司的商业秘密和客户信息； - 注意个人形象和仪表，以树立良好的职业形象。
4. 督导培训计划为了确保督导员能够胜任工作并达到公司的要求，我们制定了以下培训计划：4.1 入职培训入职培训主要包括以下内容： - 公司介绍：了解公司的背景、业务范围和组织结构； - 公司规定和政策：了解公司的行为准则、道德规范和工作制度； - 工作职责和要求：了解督导员的职责和要求； - 系统培训：熟悉公司的内部管理系统和工具的使用方法。
人寿保险公司业务督导工作手册1. 简介本文档旨在为人寿保险公司业务督导人员提供一份详尽的工作手册，以帮助他们更好地理解和履行其职责。
本手册将涵盖督导工作的重要性、督导的职责和工作流程、督导工作的核心要点等内容。
2. 业务督导的重要性业务督导在人寿保险公司中扮演着至关重要的角色。
督导工作的目标是确保公司的业务运营在规范、高效和合法的轨道上进行。
以下是业务督导的主要重要性：2.1 提高业务质量督导工作可以帮助保险公司提高业务质量并满足客户的需求。
通过对各个业务环节的监督和检查，可以及时发现问题并进行纠正，从而确保公司业务的良性循环。
2.2 降低风险保险公司面临着各种风险，包括保险合同的风险、投资风险、经营风险等。
督导工作可以通过审查和检查，及时发现潜在的风险，并采取相应的措施加以防范和避免。
2.3 保护客户权益保险公司的核心业务是为客户提供保险服务并保障其权益。
督导工作可以确保公司的业务操作符合法律法规和合同约定，保障客户的权益不受侵害。
3. 业务督导的职责和工作流程3.1 督导职责业务督导人员的职责包括但不限于以下方面：•监督和检查各个业务岗位的工作情况，确保操作规范、合规和高效。
•按照公司制定的规定和标准，对公司的各个业务环节进行全面检查和评估。
•发现业务中存在的问题和风险，并及时提出改进措施。
•协助公司管理层制定和完善各项业务制度和流程。
•指导和培训业务人员，提高他们的业务水平和风险意识。
3.2 工作流程业务督导工作的工作流程如下：•制定督导计划：根据公司的业务情况和风险定期制定督导计划，明确检查的重点和目标。
•准备督导材料：收集和整理相关的业务材料、制度文件和数据，为督导检查做准备。
•进行实地检查：按照督导计划，对所辖业务岗位进行实地检查，包括业务操作、文件管理、内控流程等方面。
•发现问题并整改：发现业务中存在的问题和不合规行为，及时与相关部门沟通和整改，确保问题得到解决。
•提出改进建议：根据督导检查的结果，提出改进措施和建议，推动公司提升业务水平和风险管理能力。
XXXXX股份有限公司连锁经营督导手册目录第一章总则1第二章督导的组织2第三章督导的内容和方式4第四章督导的程序6第五章加盟店评核10第六章加盟店辅导13第七章督导人员的守则26第八章相关表单28总则目的为规范XXX的连锁经营督导工作，保证连锁加盟店运营工作的顺利进行，维护XXX的运营质量标准，规范督导人员的督导工作特制定本管理手册。
原则督导工作应遵循以下原则：客观公正、实事求是、廉洁奉公的原则监督和指导相结合的原则以提高加盟店业绩为导向多方面综合监督指导的原则适用范围本手册适用于督导人员对XXX所有加盟连锁店的检查和指导。
督导的作用定期探访加盟店，并做实质性支援，纠正加盟店的不良做法，现场指导并解决营运上存在的问题；帮助加盟店订立营业计划和改善经营绩效，进行市场分析和营业分析；广告宣传和品牌现象支持；提供管理及财务方面的咨询与服务；及时提供新产品及新的改善业绩的方法公司相关账款的回收。
手册的更新年度内内容调整以补充文件形式发布，补充文件要求进行编号管理，发放范围及发放回收管理与手册管理相同。
手册每年更新一次，年度更新时应将年度内补充文件分类归并到手册各章节。
督导的组织督导机构股份公司运营管理部设营运督导岗位，负责对连锁加盟店的督导工作。
具有一定的经营管理知识；具有良好的沟通技巧与指导能力；具有强烈的责任感。
督导人员的职责在所管辖的区域中，维持公司各项标准；协调公司与各加盟商关系，在双方共同获益的前提下，使各加盟商与公司保持一致的行动；根据公司的管理模式，给加盟商提供管理与经营支持，帮助他们进入正确的分店发展道路；传达并追踪公司的新政策、新产品实施和促销活动；确保特许经营合作过程中公司利益不受损失；执行人员发展计划，培养公司所需的管理人员；现有加盟店控制考核相关账款回收积极反映市场及加盟店的信息。
督导的方式例行督导定期督导督导人员每月对加盟店督导一次，并提出督导报告不定期督导督导人员针对每月督导过程中和秘密顾客督导中发现的问题，以及顾客投诉中反映问题较集中的加盟店进行不定期的督导，每季至少一次。
目录项目执行前准备工作一、专案通报的接收二、谈点三、执行手册的接收四、预算的接收五、物品的接收六、兼职人员管理系统七、巡点计划制定八、送点项目执行中工作安排一、报点二、巡点三、促销员管理系统四、状况汇报五、帐务报销六、突发状况处理七、定期清点库存项目执行后工作安排一、回收物品二、回访三、报表的汇总四、访员工资的申请与发放五、剩余帐务清算六、结案报告的编写七、存档回收培训一、自我介绍二、公司简介三、基础培训四、专案培训附件项目执行前准备工作一、专案通报的接收认真阅读，须了解通报内容；●专案形式（如：商场公关、店内促销、派样……）●活动概况（包括：负责之项目总督导、活动简介、执行店家、执行场次、执行时间、促销员条件及数量等）与通报发布者确认后，开始以下准备工作：●参考督导注意事项，不明白的事宜请多方询问，切勿凭空臆断。
●分清代垫款所涵盖的项目（发票抬头）●及时反馈通报所需的各条信息(如：规定的谈点记录表反馈时间、各城市的特殊状况等)●赠品的数量并准备仓库空间●根据所需人员条件，着手招募准备工作●制定工作日程表（每天回馈一次，至少3天通一次电话）二、谈点1、执行督导在接到行销专案通报以后，应主动与委托单位当地的SALES取得联系，双方在对本次活动进行了适当的沟通后，由委托单位当地的SALES协助当地执行督导确认执行店家名单，展开谈点工作。
2、谈点可在当地委托单位当地SALES的协助下进行，在此情况下，请配合与委托单位当地SALES约定的时间，制定谈点计划。
3、如无法得到协助，可由执行督导单独进行谈点（如果店家数较多，可提前招募专案助理协助谈点，详见六、1）此情况下，应经常与SALES沟通谈点情况。
4、到各商场进行谈点，认真填写谈点记录表，并及时回传项目总督导，并与SALES沟通谈点情况（附谈点记录表）谈点记录表各项填写说明：5、sales及商场联络技巧6、得到项目总督导及当地SALES的确认后，方可与商场签定活动相关协议书（须注明场地费数目、执行时间及是否有正规发票）。
督导手册模板东辉珠宝有限公司1督导组织督导部是一个对企业连锁门店的工作进行监督指导、提升连锁店综合运营能力、增进信息周转与交流、提升并维护连锁门店服务形象统一性的服务组织。
1.1.督导系统组织结构督导体系是连锁体系三大支柱之一，其依据连锁店营运模式、标准、利用专业方法进行监督、控制和评估，并在督导总部的统一指挥下由专业的督导人员贯彻执行。
此外，鉴于连锁企业的门店分散于全国各地，总部督导人员无法一一兼顾，及时掌握各级连锁店情况，因此各区域督导人员的设置是完全必要的。
连锁督导体系的组织结构设置如下：总部督导主要职能:1）对各分公司、各区域的督导系统进行有效的指挥、指导、管理、监督.与控制等:对各级督导人员进行有效的检查、评估与考核；2）对业绩表现突出或存在问题较多的各分公司或区域的连锁门店进行巡查、指导或暗访，收集、整理、分析相关信息以便在全网络中进行成功借鉴，存在的难题进行科学分析，整合各部门资源进行协调处理。
分部督导主要职能:对所辖区域的连锁门店的各种运营行为及运营活动进行有效地监督与指导。
门店督导主要职能：对所在门店的所有运营行为及活动每天进行有效的监督、管理和指导。
影子顾客：即神秘顾客，是指公司总部聘请的、经过专门培训过的购物者(调查员)，其以顾客的身份、立场和态度来对连锁店的服务、业务操作、员工精神面貌、商品质量及卖场陈列等方面进行客观的监督与评估、信息反馈。
第三方督导：由公司总部聘请的、对连锁及电器零售企业有督导经验的顾问机构，即第三方督导，对企业的整体运营行为及运营活动进行全方位的诊断，通过第三方的监督与评估把相关企业运营信息进行汇总、分析并提出整改建议。
第三方督导一般在企业需要升级或进行整改时才请第三方进行督导。
1.2督导系统职能说明（见组织结构设计手册）1.2.1总部督导中心职能设置1.2.2总部督导中心关键岗位职责说明1.2.2.1督导中心总监岗位说明书职务编号No : 版次:直接下属简接下属晋升方向轮转岗位1.2.2.2督导经理岗位说明书职务编号No 版次：直接下属间接下属晋升方向轮转岗位1.2.3分部督导部智能设置1.2.4分部督导部门关键岗位职责说明1.2.4.1督导部经理岗位说明书职务编号No 版次：直接下属督导专员间接下属晋升方向轮转岗位1.2.4.2分部督导专员岗位说明书职务编号No 版次：直接下属间接下属晋升方向督导经理轮转岗位1.3督导任职标准督导员的任职标准主要从三方面来要求:一是形象:二是素质:三是专业。
某某物业公司督导部工作手册一、前言欢迎您加入z市z物业服务品质督导部。
本部门要紧工作职责是：1. 巡查各个公共区域和各个部门的内部区域，对各处的设备设施、绿化保洁、园区环境、治安秩序进行详细检查，并做好记录。
2. 检查各个部门职员的工作情形和服务质量，假如显现问题，就发出〝督导意见整改通知单〞给有关责任部门进行整改。
3. 检查和督导上级领导下达给各个部门的工作，确保各项工作任务能顺利完成，并对有关工作提出改进方法。
4. 熟悉各个工作岗位的工作职责和操作流程，协助各个部门处理问题。
本工作手册依照公司有关规定制定，旨在列明公司的组织架构、部门组织架构、部门相关工作职能、职员岗位职责、部门相关制度和工作流程、奖惩标准等规那么及制度，为职员提供有关权益、责任和义务的详尽资料。
请各位职员详细阅读本工作手册，并清晰了解可享有的各项权益，应把握的技术技能及应遵守的规例流程，使公司日常工作能得以系统化且顺利地进行。
物业公司负责本手册的修编和对其有关条款的说明。
此外，公司将依照相关政策法规及公司相关工作变更情形对本手册予以及时更新。
我们衷心期望您能尽展所长，与z共同进步，共同成长，共同成功，共创z事业新的辉煌！二、部门职能三、公司组织架构名称z地产组织机构图编码HR-001 版本2020年05月版页次1/1 修改状态修订版层次决策级治理级督导级职员级编制日期2010-05-04 审核日期2010-05-05 批准日期四、部门组织架构五、部门职员岗位说明书z房地产开发职位说明书第一部分：差不多信息职位编号：anhr-pz-001职位名称品质督导经理所属部门物业公司〔暂定〕职等职级直截了当上级总经理直截了当下级品质督导员编写日期2010年6月10日第二部分：工作概要该职位设置的要紧目的作用不断完善各部门的服务和治理，深化治理和服务的细节，监督各项任务的执行。
第三部分：工作内容〔十条以内，简明扼要〕要紧职职责描述建议考核指第四部分：工作关系第五部分：任职资格第六部分：工作条件及个人进展制表人：部门行政中心审批：六、部门制度：建立本部门制度的目的是为了营造公平、上进、奖惩分明的良好工作氛围，充分调动职员的积极性，鼓舞职员的敬业精神，以保证公司规章制度的贯彻执行和公司工作的正常运行。
全聚德烤鸭股份有限公司连锁经营督导手册（六）（讨论稿）北大纵横管理咨询公司二○○二年十二月目录第一章总则 (1)第二章督导的组织 (2)第三章督导的内容和方式 (4)第四章督导的程序 (6)第五章加盟店评核 (10)第六章加盟店辅导 (13)第七章督导人员的守则 (26)第八章相关表单 (28)第一章总则第一条目的为规范全聚德的连锁经营督导工作，保证连锁加盟店运营工作的顺利进行，维护全聚德的运营质量标准，规范督导人员的督导工作特制定本管理手册。
第二条原则督导工作应遵循以下原则：（一）客观公正、实事求是、廉洁奉公的原则（二）监督和指导相结合的原则（三）以提高加盟店业绩为导向（四）多方面综合监督指导的原则第三条适用范围本手册适用于督导人员对全聚德所有加盟连锁店的检查和指导。
第四条督导的作用（一）定期探访加盟店，并做实质性支援，纠正加盟店的不良做法，现场指导并解决营运上存在的问题；（二）帮助加盟店订立营业计划和改善经营绩效，进行市场分析和营业分析；（三）广告宣传和品牌现象支持；（四）提供管理及财务方面的咨询与服务；（五）及时提供新产品及新的改善业绩的方法（六）公司相关账款的回收。
第五条手册的更新年度内内容调整以补充文件形式发布，补充文件要求进行编号管理，发放范围及发放回收管理与手册管理相同。
手册每年更新一次，年度更新时应将年度内补充文件分类归并到手册各章节。
第二章督导的组织第六条督导机构股份公司运营管理部设营运督导岗位，负责对连锁加盟店的督导工作。
第七条营运督导的条件（一）具有单店店长的工作经验，掌握分店的营运管理模式；（二）全部通过分店培训内容和所有督导人员培训课程；（三）具有丰富的专业知识；（四）具有一定的经营管理知识；（五）具有良好的沟通技巧与指导能力；（六）具有强烈的责任感。
第八条督导人员的职责（一）在所管辖的区域中，维持公司各项标准；（二）协调公司与各加盟商关系，在双方共同获益的前提下，使各加盟商与公司保持一致的行动；（三）根据公司的管理模式，给加盟商提供管理与经营支持，帮助他们进入正确的分店发展道路；（四）传达并追踪公司的新政策、新产品实施和促销活动；（五）确保特许经营合作过程中公司利益不受损失；（六）执行人员发展计划，培养公司所需的管理人员；（七）现有加盟店控制考核（八）相关账款回收（九）积极反映市场及加盟店的信息。
第九条督导的方式（一）例行督导（1）定期督导督导人员每月对加盟店督导一次，并提出督导报告（2）不定期督导督导人员针对每月督导过程中和秘密顾客督导中发现的问题，以及顾客投诉中反映问题较集中的加盟店进行不定期的督导，每季至少一次。
（二）秘密顾客督导公司聘用企业外人员以秘密顾客的身份对加盟店尽心不定期的秘密监察。
第三章督导的内容和方式第十条督查的内容督导工作的主要任务是贯彻连锁总部的政策与规范，监督、指导和支持连锁加盟店的业务运行。
其工作内容有：监督连锁加盟店的运营质量，维护连锁总部的运营标准，指导运营企业运作，帮助加盟店提高业绩；其中督查工作主要涉及以下方面：1. 经营业绩督查（1）营业额（2）利润额（3）费用额（4）毛利率（5）业绩达成率（6）空间效益2. 员工士气、服务质量督查（1）营业时间（2）员工出勤（3）员工仪表（4）服务态度（5）服务规范（6）记录填写3. 产品质量督查（1）烤鸭质量（2）菜品质量（3）面点质量4. 形象及环境督查（1）整体形象（2）门前环境（3）餐厅环境（4）卫生间（5）厨房环境（6）洗碗间5. 物料配送仓储督查（1）物料配送（2）库存管理（3）冷库管理第十一条督查标准以上督查内容的标准参照加盟店运营管理手册及培训内容和培训手册相关标准执行。
第四章督导的程序第十二条例行督导工作的流程第十三条例行督导工作流程说明（一）协助研发部制定加盟店运作标准，包括产品质量标准、员工士气服务质量标准、整体形象及卫生安全标准、配送及库存标准等。
（二）编制督导工作计划，包括督导的时间安排、对象、内容、方式等，并制定加盟店年度经营目标，报总经理批准；（三）根据批准后的督导编制督导工作实施方案，包括具体的督导对象、重点督导的内容、督导的方式和进行督导的时间等；（四）根据加盟店营业目标计划对加盟店经营情况进行督查，根据服务、产品、环境的质量标准及公司的相关政策制度对加盟店的营销、产品、服务、员工士气、整体形象、环境卫生等方面进行现场调查，对违规的事项进行取证落实；并当面指出不足之处；（五）填写督查记录表单，同加盟店长进行沟通指导，同时请加盟店长在督查记录表单上签字确认；（六）对发现问题进行分析，找出其中共性的东西和特殊发生的事件，编制监督结果总结分析报告，会同督查记录表一并交部门经理及总经理参阅；（七）运营管理部组织编写问题整改意见，经总经理批准后下达到各加盟店；（八）实施监督各加盟店的整改执行情况，并在适当时机复查问题店；（九）整理督导文件、建立档案。
第十四条、第十五条秘密顾客督导的流程第十六条秘密顾客督导流程说明（一）运营管理部编制督导工作计划，其中包括秘密顾客督导部分，并包总经理审批；（二）在经总经理审批的督导计划的基础上制定秘密顾客督导执行的详细方案，其中包括拟聘的秘密顾客要求，秘密顾客检查的评价表等；（三）按照督导计划拟定聘请的秘密顾客名单，向被聘请人颁发聘请书；并对秘密顾客进行必要的督察知识培训；（四）秘密顾客按照督导计划到加盟店，在不亮明身份的前提下在加盟店用餐，并注意观察人员服务、菜品质量等；（五）用餐完毕，向加盟店亮出聘任书，证明自己身份；（六）在加盟店相关人员的陪同下，对加盟店的前厅、后厨、整体形象等方面进行检查，并当面指出不足之处；（七）填写督查记录表单，同加盟店长进行沟通指导，同时请加盟店长在督查记录表单上签字确认；（八）将检查记录表交公司运营管理部分析备案。
第五章加盟店评核及奖惩第十七条加盟店评核的目的（一）作为对各店经营人员考核激励的依据（二）作为对各店提出应改善问题点的依据（三）作为连锁体系各店划分等级的依据第十八条加盟店评核的时间（一）月度评核根据每月督导的结果，每月对加盟店评核一次，并提出报告（每月10日前为评核时间）；（二）季度评核每季综合当季各月成绩评选（四、七、十、一月10日前为评核时间）；（三）年度评核每年综合当年各季成绩评选（一月15日以前）。
第十九条评核指标及权重第二十条评核计分方法（一）月度评核得分=例行督查得分（包括不定期督查）*70%+秘密顾客督查得分*30%说明：不定期督查和秘密顾客督查只有在有督查时才计分，若该两项都无得分，则例行督查以100%的比例计算。
（二）季度评核得分=该季度各月得分平均数（三）年度评核得分=年度内各季得分平均数第二十一条对加盟店的分级说明：评核为D级店或E级店，则应列入加盟店二级计划处理，若超过六个月仍无起色，由公司总经理与加盟主共同决议是否迁店或关店。
第二十二条对加盟店的奖励A：月评核B：季评核C：年评核被评核为A、B、C级店，可采取奖励方案来做奖励，每次的方式，都可以有变化，这样不仅可达到实质奖励作用，也可兼具竞赛娱乐效果。
少于10家店时奖惩方式由公司另行决定，10店以上则适用上述此办法。
第二十三条当加盟店发生严重违反合约的事件时，由督导制作，营运经理签发，并由加盟店主或店经理确认，三次违规通知后，公司有权更换店经理或收回特许经营权。
第六章加盟店辅导为配合各店的经营管理需求及延伸督导作业，针时营运状况较差的店，进行辅导改善，使其能步上轨道，为连锁系提供最好的绩效及服务。
第二十四条目的（一）依督查评核结果，进行单店问题分析、研讨差异原因；（二）就业绩未达目标水准的单店，研究拟定改善方案；（三）提升单店业绩净利，达成营业目标水准；（四）商圈特性掌握及顾客层稳固与开拓；第二十五条加盟店辅导流程第二十六条流程说明（一）根据加盟店的经营业绩及督导评核报告，对加盟店分级；（二）根据分级结果对加盟店进行奖惩，并对加盟店存在的问题进行初步探讨并确认问题，从中找出单店差异的原因；（三）编制加盟店辅导计划，包括促销、人员住店、培训等；（四）成立项目小组，对存在问题进行分析，包括商圈、服务、产品、环境、总部支持等方面；（五）针对存在问题进行相关支持，根据产生问题的原因对加盟店成员进行培训；（六）对辅导后的加盟店运营情况进行观察。
第二十七条店级划分（一）优秀店的定义1. 经评定人员士气、服务、环境、产品、钱财状况及配送仓储均良好者；2. 经营一段时期（约三年）绩效一直卓著，公司可给予较高的营业目标；3. 经评定为A级店者。
（二）二级店的定义1. 督导评核尚可，在人员士气、服务、环境、产品、配送仓储及钱财方面经常出现不符合标准的情况，经督导后改正不彻底；2. 没有达到公司制定营业目标，但仍有盈余(达目标80％)；3. 经评定为D级店者。
（三）三级店的定义1. 督导评估不良，在人员士气、服务、产品、环境、配送仓储及钱财方面一直存在不符合标准的问题，且经督导指出，运营管理部下达问题整改通知，屡经督导，问题仍然难以改正；2. 盈余连续亏损2个月；3. 人员大量流失达1／3；4. 生产力偏低；5. 来客数降低明显；6. 营业额低于目标80％以下；7. 经评定为E级店者。
（四）店级特性1. 二级店A.商圈掌握较差；B.营业目标未达成，但仍有少许盈余；C.内部管理控制己出现问题；D.人员士气欠佳、服务及环境、产品质量、配送仓储及钱财管理欠佳；E.人员流失率扩大。
2. 三级店A．商圈掌握较差；B．营业目标未达成，未达损益平衡点；C．内部管理控制己出现问题；D．人员士气、服务、商品、环境等欠佳；E．人员流失率很高；F．生产力偏低。
第二十八条辅导计划根据加盟店存在问题编制辅导计划，包括促销计划，培训计划，人员指导计划等；第二十九条问题分析（一）问题分析1. 将经营不佳的店，作个别原因分析；2. 问题了解可从门店督导评核各表及商圈估计得知；（二）问题种类1. 商圈掌握A．商圈特性掌握不佳；B．竞争店数增加及竞争店改变特殊营销策略；C．商圈腹地太小，人流不足；D．商圈内消费者的消费习惯与全聚德定位不符；E，总部在不了解商圈状况下，布点错误。
2. 服务、士气管理A．服务态度不佳；B．人员敬业精神差；C．服务流程不顺；D．人员不足；E．教育训练执行不佳。
3. 菜品管理A. 菜品组合不当，菜单设计不合理；B. 原料配送管理不严格，；使产品品质得不到控制，经常有顾客抱怨； C．丢掉全聚德风味；4. 管理(钱财及其他管理)A，店长领导方式不佳；B，促销执行不佳；C，店内布局不合理；D．现金短缺情况增加；E．没有配合总部营运方针；F．加盟店与总部的沟通不良。
5. 环境整洁A. 前厅或包间环境清洁卫生差；B．后厨杂乱不洁，导致菜品卫生状况差；C. 店外卫生管理不佳；D．用餐器具清洁卫生不佳。
