信息技术服务运行维护第1部分通用要求

信息技术服务运行维护1. 简介在当今数字化的时代，信息技术服务的运行维护变得愈发重要。

信息技术服务的运行维护是指对IT系统、软件和硬件设备等进行持续性的监测、维护和管理，以确保系统的正常运行和稳定性。

本文将从通用要求、具体实践和个人观点等方面进行探讨，以全面了解信息技术服务的运行维护。

2. 通用要求信息技术服务的运行维护必须满足一系列通用的要求，在实践中具有重要意义。

第一，保证系统的安全性。

在信息爆炸的时代，系统面临着来自外部的各种威胁，包括病毒、黑客攻击等。

运行维护需要加强安全防护，保护系统和数据的安全。

第二，保证系统的稳定性。

稳定的系统能够提供持续的服务，并减少因系统故障带来的损失。

对于硬件和软件设备的监测和维护尤为重要。

第三，保证系统的高效性。

随着信息量的增长，系统需要能够高效地处理各种信息，运行维护需要不断优化系统性能，提高运行效率。

第四，保证系统的可靠性。

对于关键系统而言，可靠性是最重要的，需要通过备份和容错机制来保证系统的可靠性。

3. 具体实践在运行维护的具体实践中，需要根据具体情况采取相应的措施。

定期巡检各类硬件设备，检查是否存在故障或潜在故障，及时进行维护和更换。

建立健全的网络安全防护体系，包括防火墙、入侵检测系统等，以保护系统和数据的安全。

再次，建立完善的备份和恢复机制，确保系统在遭遇灾难时能够迅速恢复。

另外，优化系统性能也是运行维护的重要内容，包括升级硬件设备、优化软件配置等，以提高系统的运行效率。

建立完善的故障处理机制也是至关重要的，包括故障快速定位、迅速修复等，以减少故障对系统的影响。

4. 个人观点对于信息技术服务的运行维护，我认为需要从根本上提升服务水平和运维能力，以满足日益增长的用户需求。

在实践中，应更加重视系统的安全性和稳定性，采取一系列措施确保系统的可靠性和高效性。

还需要不断学习和更新相关技术知识，不断改进运行维护的方法和手段，以适应快速变化的信息技术环境。

5. 总结在信息技术服务的运行维护中，通用要求是系统安全、稳定、高效和可靠，而具体实践包括定期巡检、建立网络安全防护、备份和恢复、性能优化和故障处理等。

1、使计算机系统各个部件、相关的软件和数据协调、高效工作的是（A）。

AA、系统软件B、管理软件C、应用软件D、中间件解析：系统软件是与计算机硬件紧密配合以使计算机的各个部件与相关软件及数据进行协调高效工作的软件。

2、在信息系统开发项目中，（2）不属于需求分析阶段监理工作的质量控制要点。

DA、需求分析报告B、初步用户手册C、系统接口说明D、调研提纲解析：调研提纲是需求分析阶段之前的阶段工作3、GB/T 28827.1-2012《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》中，运行维护服务能力模型包括人员、资源、技术、过程4个关键要素，其中（3）属于过程要素的容。

CA、岗位结构B、知识库C、信息安全管理D、运行维护工具解析：岗位结构属于人员，知识库，运行维护工具属于资源，信息安全管理是一个过程，属于模型中的过程要素。

4、人工智能的典型应用不包括（4）。

AA、3D打印B、人脸识别C、无人驾驶D、语音识别解析：3D打是一种快速成型、通过逐层打印的方式来构造物体的技术，而非人工智能。

5、（5）是物联网感知层中的信息采集技术。

BA、通信技术B、射频技术C、数据挖掘D、解析技术解析：射频技术（RF）物联网感知层中的信息采集技术。

6、基于买方的购买历史及行为分析，进行针对性的信息推送，属于（6）的典型应用。

DA、智慧城市B、云计算C、物联网D、大数据解析：对买家购买时积累的大量数据进行分析，提取有价值的信息，属于大数据的应用。

7、FTP是TCP/IP协议中的（7）。

DA、简单传输协议B、简单网络管理协议C、网络控制报文协议D、文件传输协议解析：文件传输协议（英文：File Transfer Protocol，缩写：FTP）是用于在网络上进行文件传输的一套标准协议8、数字证书系统是计算机网络系统集成体系框架中（8）平台的容。

BA、网络B、安全C、通信D、应用解析：数字证书提供了一种在Internet上验证通信实体身份的方式，属于安全平台的容。

2018年上半年信息系统监理师（中级）上午选择+下午案例真题+答案解析完整版（全国计算机软考）2018年上半年信息系统监理师真题+答案解析上午选择1、信息系统工程是指信息系统的新建、升级、改造工程。

其中，（）是用于信息处理、传输、交换和分发的信息化基础设施。

A.信息资源系统B.信息网络系统C.信息应用系统D.信息整合系统答案：B信息系统工程是指信息化过程中的信息网络系统、信息资源系统、信息应用系统的新建、升级、改造和运行维护。

2、在信息系统生命周期中，（）阶段的任务是确定信息系统必须完成的总目标，确定项目的可行性、导出实现项目目标应该采取的策略及系统必须完成的功能。

A.系统分析B.系统设计C.系统实施D.系统维护答案：A3、根据GB/T28827，1-2012《信息技术服务运行维护第1部分:通用要求》给出的运行维护服务能力模型，运行维护服务能力的四个关键要素不包括（）。

A.过程B.资源C.技术D.环境答案：DIT服务的组成要素人员、过程、技术和资源。

4、（）不属于人工智能的应用。

A.人工控制B.机器视觉C.人脸识别D.无人驾驶答案：A5、关于物联网的描述，不正确的是（）。

A.物联网架构中网络层负责物物之间信息传输B.物联网利用射频自动识别(RFID)等技术，进行信息交换与通信C.物联网是架构在现有互联网或下一代公网或专网基础上的联网应用D.智慧物流、智能家居、智能交通等属于物联网的应用答案：C在内网（Intranet）、专网（Extranet）、或互联网（Internet）环境下的联网应用人工智能应用领域:1、智能家居、2、智慧交通3、智能医疗4、智能电网5、智能物流6、智能农业7、智能电力8、智能安防9、智慧城市10、智能汽车11、智能建筑12、智能水务13、商业智能14、智能工业15、平安城市6、（）是继IP技术之后的广域网传输技术，利用数据标签引导数据包在开放的通信网络上进行高速、高效传输，在一个无连接的网络中引入连接模式，减少了网络复杂性。

《信息系统运行维护服务成本度量规范》河南省地方标准编制说明一、编制的目的和意义目前我省尚无科学统一的信息系统运行维护服务成本度量标准体系以指导、规范、信息系统运行维护服务项目的研发成本，较大程度导致做预算时无据可依，造成资源极大浪费或预算不足；在信息系统运行维护服务项目招评标过程中，由于无法界定信息系统运行维护服务工程项目的合理成本范围，常常出现恶意低价或超高价格竞标现象；信息系统运行维护服务成本度量规范的出台，其意义在于：统一预测算口径，明确运维服务内容，采用科学的计算方法计算运维费用，使信息系统运维费用测算更加科学化、合理化，从而有效利用资金，保障相关企事业单位和部门的信息化运维工作正常开展，确保对信息化运维工作的有效支撑和业务持续。

因此，该规范的制定将是河南省信息系统运维服务行业走向成熟的标志，将为河南省信息服务产业的可持续健康发展提供重要的战略支撑。

本标准借鉴国内成熟经验，针对河南省信息系统运维服务项目，规定了信息系统运行维护服务成本度量方法，包括运维成本的构成、度量公式、参数取值，以满足河南省信息系统运维服务产业发展的需求。

二、任务来源及编制原则和依据2018年3月，由中平信息技术有限责任公司向河南省质量技术监督局提出制定《信息系统运行维护服务成本度量规范》地方标准立项申请，2018年7月，该标准列入2018年第一批河南省地方标准制修订计划（豫质监标发〔2018〕236号），立项编号：20181210065，由中平信息技术有限责任公司、河南省软件服务业协会信息技术标准化专业委员会等单位负责该地方标准的编制工作。

标准的编制原则：1.在规范制定过程中，对大量各种案例和场景进行了分析，提炼出符合河南省信息系统运维项目实际情况的成本度量方法。

2.编制组对国内水利信息系统运行维护定额标准、软件研发成本度量规范、电力标准成本度量等标准和规范进行了研究和学习，总结并借鉴了其中成熟的做法。

依据和参考的主要标准有：【1】GB/T 1.1 标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写【2】GB/T 28827.1 信息技术服务运行维护第1部分：通用要求【3】GB/T 28827.2信息技术服务运行维护第2部分：交付规范【4】GB/T 28827.3信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范【5】GB/T 28449信息安全技术信息系统安全等级保护测评过程指南【6】GB/T 29264 信息技术服务分类与代码【7】ISO/IEC 20926 软件和系统工程-软件度量【8】SJ/T11463 软件研发成本度量规范三、编制过程2015年12月，编制组成立并开始启动标准的编写工作，从开始的场景、案例分析，到成本度量的构成提炼，再到具体业务的测算方式、方法和调整系数的确定，历时24个月，编制组共召开了22次研讨会，形成标准初稿。

信息技术服务运行维护第1部分通用要求信息技术服务运行维护一、引言信息技术服务是当前各行业发展中所必不可少的一部分，而运行维护则是保障信息技术服务正常运作的重要环节。

本文将从通用要求、具体操作和未来发展三个方面，深入探讨信息技术服务的运行维护，以期为各位读者提供有价值的指导和参考。

二、通用要求1. 安全性信息技术服务的运行维护中，安全性是至关重要的一点。

无论是数据的存储、传输，还是系统的运行，都需要保证安全性。

对于重要数据的存储，需要进行加密处理，并定期备份到安全的地方。

在数据传输过程中，加密算法的选择和密钥的管理都需要得到重视。

在系统的运行过程中，需要加强对各种潜在安全隐患的监控和防范。

2. 可靠性信息技术服务的可靠性直接关系到用户的使用体验和企业的运作效率。

在运行维护中，需要定期对硬件设备和软件系统进行检测和维护，及时发现并解决潜在的问题。

还需要建立健全的备份机制和灾备预案，以应对突发情况和意外事件。

3. 可扩展性随着业务的发展和用户量的增加，信息技术服务需要能够灵活扩展，以满足不同规模和需求的用户。

在运行维护中，需要对系统的架构和性能进行评估和优化，确保系统能够随时应对高负载和大流量的情况，并且能够快速、平稳地扩展。

4. 规范性规范性是信息技术服务运行维护的基础，只有在严格遵守各项规章制度的基础上，才能够保证系统的安全、稳定和高效运行。

在运行维护中，需要加强对各项规定的宣传和培训，确保所有操作人员都能够做到规范操作，杜绝违规操作带来的安全隐患。

5. 可维护性信息技术服务的运行维护还需要关注系统的可维护性。

这包括系统的日志记录和分析、故障诊断和排除、版本管理和升级等方面。

通过建立完善的监控系统和故障处理流程，可以及时发现并解决各种问题，保证系统的正常运行。

三、总结信息技术服务的运行维护是一个综合性的工作，需要在安全性、可靠性、可扩展性、规范性和可维护性等方面进行全面考量和综合平衡，才能保证系统的正常运行和持续发展。

信息技术服务治理第1部分通用要求在当今日益数字化的社会，信息技术(IT)的治理已经成为一个不可或缺的要素。

为了确保IT支持并拓展组织的战略和目标,我国IT治理标准化研究是围绕IT治理研究范畴，为组织提供一种机制。

IT治理围绕决策体系、责任归属、管理流程、内外评价四个方面，通过相关框架体系的研究，规范和引导组织的IT治理完成“做什么”、“如何做”、“怎么样”、“如何评价”其中，GB/T34960.1《信息技术服务治理第1部分：通用要求》是我国IT治理标准化的重要文件，其规定了IT治理的模型和框架、实施IT治理的原则，以及开展IT顶层设计、管理体系和资源的治理要求。

在GB/T34960.1中，IT治理的模型包含治理的内外部要求、治理主体、治理方法，以及信息技术及其应用的管理体系，而IT治理的框架则包含信息技术顶层设计、管理体系和资源三大治理域。

每个治理域又由如下若干治理要素组成：顶层设计治理域包含信息技术的战略，以及支撑战略的组织和架构；管理体系治理域包含信息技术相关的质量管理、项目管理、投资管理、服务管理、业务连续性管理、信息安全管理、风险管理、供方管理、资产管理和其他管理；资源治理域包含信息技术相关的基础设施、应用系统和数据。

该标准被广泛应用于聚焦IT治理的实践中。

其主要应用有如下几个方面:首先，该标准可用于建立组织的IT治理体系，并实施自我评价。

通过实行GB/T34960.1，组织可以建立较为科学的治理体系。

同时，自我评价可以帮助组织总结经验，发现问题，并采取措施改进。

其次，该标准可用于开展信息技术审计。

通过信息技术审计，可以对IT治理的实践进行监督和检查，检查治理体系是否有效、系统是否稳定等。

第三，该标准可用于研发、选择和评价IT治理相关的软件或解决方案。

通过这些软件或解决方案，组织可以更好地实践IT治理，提高自身治理能力。

最后，该标准可用于第三方对组织的IT治理能力进行评价。

通过第三方的评价，组织可以发现自身存在的问题和不足，并及时完善和提升自身治理水平。

IT 服务工程师试题（注：涂黄字体部分为答案，仅供参考）一、选择题（选择题是单选题。

选择题量为40题，每题2分共计80分）1、IT 服务工程师培训的意义包含多个方面，从员工的角度而言，以下列出的各项不正确的选项是：A. 增强IT服务工程师就业能力B. 获得较高收入的机会C. 增强职业的稳定性D. 提升企业整体竞争力2、下列哪一个选项是最准确地描述了IT 服务工程师应具备的行为能力：A. 人际沟通能力、客户服务意识、心理学运用能力B. 客户服务意识、团队合作意识、学习能力C. 学习能力、压力管理能力、项目管理能力D. 情绪管理能力、人际沟通能力、忍耐力3、财务部某用户的电脑进行了更换，替换的旧电脑被用作网络打印服务器。

下列哪个IT 服务流程负责在配置管理数据库中登记这项变动？A．问题管理B．变更管理C．配置管理D．发布管理4、配置管理数据库中的哪个属性有助于查明哪些配置项在某个时间进行维护：A．购买日期B．责任人C．位置D．状态5、下列关于配置管理数据库描述不正确的是？A．记录每个配置项及配置项之间重要关系的详细资料的数据库B．记录配置项运行维护整个生命周期的所有运行信息C．记录配置项从购买、采购、入库、使用、维护、报废整个生命周期的信息D．记录配置项变更轨迹6、下列哪个说法是对配置基线最好的描述？A．CMDB 的标准配置B．对一个标准化配置项的描述C．已经交付的一组配置项D．针对一项产品或服务所记录的一个“快照”，为配置审计或回滚提供基础7、在IT 服务管理中，资产管理与配置管理的区别是哪一项？A．资产管理仅管理所拥有的资产，配置管理处理基础架构中的所有一切B．资产管理是配置管理的父级，它还包括非IT 资产比如桌椅等C．资产管理处理配置项财务方面事宜，配置管理仅处理基础架构技术方面的细节D．配置管理与资产管理相比较，重点关注的是资产之间的关系8、下面哪种技术不能实现VPN 隧道封装：A．GREB．PPTPC．IPSECD．DES9、HTTP 应用服务标准的端口号为：A．8080B．80C．21D．2010、以下哪一项描述完整体现了信息的机密性、不可否认性？A．用户访问互连网时发现网络延迟，因此通知网络管理员重启路由器。

信息技术服务运行维护第1部分通用要求详解信息技术服务运行维护是指在信息技术系统运行过程中对系统进行监控、维护和修复的一系列工作。

为了确保信息技术系统的稳定运行和高效性能，通用要求是必不可少的。

本文将详细解释信息技术服务运行维护的通用要求，并对每一项要求进行说明。

第一项通用要求是确保设备安全。

在信息技术系统运行维护中，设备安全是首要保障。

要求运维人员采取必要的措施，加强设备的防护措施，防止设备遭受物理破坏、恶意攻击和信息泄露等安全威胁。

第二项通用要求是及时更新和修复软件。

随着信息技术的发展，软件系统更新迭代的速度越来越快。

运维人员需要及时关注新版本的软件发布信息，并在系统上更新和修复软件，从而确保系统的安全性和性能。

第三项通用要求是定期备份数据。

数据是信息技术系统中最重要的资产之一、为了防止数据丢失或者损坏，运维人员需要定期备份数据并存储到安全的地方，以防止数据丢失造成的损失。

第四项通用要求是保持系统的稳定性。

运维人员需要监控系统的运行状态，及时发现和解决系统故障。

同时，运维人员需要优化系统的性能，提高系统的稳定性，降低系统故障的发生率。

第五项通用要求是制定和执行信息技术服务运行维护计划。

在信息技术服务运行维护过程中，制定和执行维护计划是必不可少的。

运维人员需要根据系统运行情况和需求制定相应的维护计划，并按计划执行，以确保运维工作的有序进行。

第六项通用要求是建立完善的故障处理和问题解决机制。

在运维工作中，难免会遇到各种故障和问题。

运维人员需要建立起完善的故障处理和问题解决机制，及时响应用户的问题并解决，确保用户能够正常使用系统。

第七项通用要求是进行安全审计和漏洞扫描。

为了确保系统的安全性，运维人员需要定期进行安全审计和漏洞扫描，及时发现并修复系统中的安全漏洞，减少系统遭受攻击的风险。

第八项通用要求是保障信息技术服务的持续性。

信息技术服务的持续性是非常重要的。

运维人员需要采取措施确保系统的连续性，进行定期的系统备份和容灾测试，以应对意外情况和系统故障。

ISO IEC20000-1-2018信息技术服务管理第一部分服务管理体系要求信息技术服务管理第一部分服务管理体系要求（ISO/IEC 20000-1:2018）2018-09-15 发布2018-09-15 实施目录前言 (i)引言 (iii)信息技术服务管理第一部分服务管理体系要求 (1)1 范围 (1)1.1 总则 (1)1.2 应用 (1)2 规范性引用文件 (1)3 术语和定义 (1)3.1有关管理系统标准的术语 (2)3.1.1 审计审核 (2)3.1.2能力 competence (2)3.1.3符合（合格） conformity (2)3.1.4持续改进 continual improvement (2)3.1.5纠正措施 corrective action (2)3.1.6成文信息 documented information (2)3.1.7有效性effectiveness (2)3.1.8相关方interested party (3)3.1.9管理体系 management system (3)3.1.10测量measurement (3)3.1.11监视 monitoring (3)3.1.12不符合nonconformity (3)3.1.13目标 objective (3)3.1.14组织organization (3)3.1.15外包 outsource, verb (4)3.1.16绩效performance (4)3.1.17方针 policy (4)3.1.18过程 process (4)3.1.19要求requirement (4)3.1.20风险 risk (4)3.1.21最高管理者 top management (5)3.2有关服务管理的术语 (5)3.2.1资产 asset (5)3.2.2配置项configuration item (5)3.2.3客户 customer (5)3.2.4外部供应商 external supplier (5)3.2.5事件 incident (5)3.2.6信息安全 information security (5)3.2.7信息安全事件 information security incident (6)3.2.8内部供应商internal supplier (6)3.2.9已知错误 known error (6)3.2.10问题 problem (6)3.2.11程序 procedure (6)3.2.12记录 record, noun (6)3.2.13发布 release, noun (6)3.2.14变更请求 request for change (6)3.2.15服务 service (6)3.2.16服务可用性service availability (7)3.2.17服务目录 service catalogue (7)3.2.18服务组件 service component (7)3.2.19服务连续性service continuity (7)3.2.20服务级别协议 service level agreement SLA (7)3.2.21服务级别目标 service level target (7)3.2.22服务管理 service management (7)3.2.23服务管理体系 service management system SMS (7)3.2.24服务提供者service provider (7)3.2.25服务请求 service request (8)3.2.26服务要求 service requirement (8)3.2.27转换 transition (8)3.2.28用户 user (8)3.2.29价值 value (8)4 组织环境 (8)4.1理解组织及其环境 (8)4.2理解相关方的需求和期望 (8)4.3确定服务管理体系范围 (8)4.4服务管理体系 (9)5 领导 (9)5.1领导和承诺 (9)5.2 方针 (9)5.1.1制定服务管理方针 (9)5.1.2沟通服务管理方针 (9)5.3 组织的角色，责任和权限 (9)6 策划 (10)6.1应对风险和机遇的措施 (10)6.2服务管理目标及其实现策划 (10)6.2.1 制定目标 (10)6.2.2 策划实现目标 (10)6.3策划服务管理体系 (11)7 支持 (11)7.1 资源 (11)7.2 能力 (11)7.3 意识 (11)7.4 沟通 (12)7.5 成文信息 (12)7.5.1 总则 (12)7.5.2创建和更新 (12)7.5.3成文信息的控制 (12)7.5.4服务管理系统成文信息 (12)7.6 知识 (13)8 运行 (13)8.1 运行策划和控制 (13)8.2 服务组合 (13)8.2.1 服务交付 (13)8.2.2 策划服务 (13)8.2.3控制服务生命周期的相关方 (14)8.2.4服务目录管理 (14)8.2.5 资产管理 (14)8.2.6 配置管理 (14)8.3关系与协议 (15)8.3.1 总则 (15)8.3.2业务关系管理 (15)8.3.3服务级别管理 (15)8.3.4供应商管理 (16)8.4供应与需求 (16)8.4.1服务预算与核算 (16)8.4.2 需求管理 (16)8.4.3 能力管理 (17)8.5服务设计、构建与转换 (17)8.5.1 变更管理 (17)8.5.2服务设计与转换 (18)8.5.3发布与部署管理 (18)8.6解决与完成 (19)8.6.1 事件管理 (19)8.6.2 服务请求管理 (19)8.6.3 问题管理 (19)8.7 服务保障 (20)8.7.1服务可用性管理 (20)8.7.2服务连续性管理 (20)8.7.3信息安全管理 (20)9 绩效评价 (21)9.1 监视、测量、分析和评价 (21)9.2 内部审核 (21)9.3 管理评审 (22)9.4 服务报告 (22)10 改进 (22)10.1不符合及纠正措施 (22)10.2 持续改进 (23)前言ISO（国际标准化组织）和IEC（国际电工委员会）形成了世界范围的专业标准化体系。

IT运维服务管理规范一、总则本部分规定了IT运维服务支撑系统的应用需求，包括IT运维服务模型与模式、IT运维服务管理体系、以及IT运维服务和管理能力评估与提升途径。

二、参考标准下列文件中的条款通过本部分的引用而成为本部分的条款。

凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本部分，然而，根据本部分达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。

(1)ISO/1EC20000-1:2005信息技术一服务管理一第1部分：规范(2)IS0/IEC20000-2:2005信息技术一服务管理一第2部分：实施指南(3)IS0/IEC27001:2005信息技术安全技术信息安全管理体系要求三、术语、定义和缩略语3.1.术语和定义3.1.1IT运维服务IT运维服务是指IT运维服务供应商或IT运维部门综合利用各种IT运维支撑工具提供的确保IT基础设施和应用系统正常、安全、高效、经济运行的服务。

本部分中规定的IT运维服务包括IT基础设施运维服务、IT应用系统运维服务、安全管理服务、网络接入服务、内容信息服务以及综合管理服务。

3.1.2IT运维服务管理流程IT运维服务管理流程是指为了支持IT运维服务的实现和提供，以确定的方式执行或发生的一系列有规律的行动或活动。

3.1.3IT运维服务支撑系统参与IT运维的各方为支持IT运维服务目标所使用的信息化工具，是支撑IT运维服务实施的平台。

3.2.略语ISOInternationa1Organizationfor 国际标准化组织StandardizationISOInternationa1Organizationfor 国际标准化组织StandardizationITI1 InformationTechno1ogyInfrastructure IT基础架构库1ibraryOA OfficeAutomation 办公自动化S1A Service1eve1Agreement 服务级别协议四、编制原则和方法本系列规范采用IS020000系列标准的思想，并参考ITI1框架规定的方法进行编制。

ISO/IEC20000-1-2018信息技术服务管理第1部分-服务管理体系新版要求2018-09-15 发布2018-09-15 实施目录前言 (i)引言 (iii)信息技术服务管理第一部分服务管理体系要求 (1)1 范围 (1)1.1 总则 (1)1.2 应用 (1)2 规范性引用文件 (1)3 术语和定义 (1)3.1有关管理系统标准的术语 (2)3.1.1 审计审核 (2)3.1.2能力 competence (2)3.1.3符合（合格） conformity (2)3.1.4持续改进 continual improvement (2)3.1.5纠正措施 corrective action (2)3.1.6成文信息 documented information (2)3.1.7有效性effectiveness (2)3.1.8相关方interested party (3)3.1.9管理体系 management system (3)3.1.10测量measurement (3)3.1.11监视 monitoring (3)3.1.12不符合nonconformity (3)3.1.13目标 objective (3)3.1.14组织organization (3)3.1.15外包 outsource, verb (4)3.1.16绩效performance (4)3.1.17方针 policy (4)3.1.18过程 process (4)3.1.19要求requirement (4)3.1.20风险 risk (4)3.1.21最高管理者 top management (5)3.2有关服务管理的术语 (5)3.2.1资产 asset (5)3.2.2配置项configuration item (5)3.2.3客户 customer (5)3.2.4外部供应商 external supplier (5)3.2.5事件 incident (5)3.2.6信息安全 information security (5)3.2.7信息安全事件 information security incident (6)3.2.8内部供应商internal supplier (6)3.2.9已知错误 known error (6)3.2.10问题 problem (6)23.2.11程序 procedure (6)3.2.12记录 record, noun (6)3.2.13发布 release, noun (6)3.2.14变更请求 request for change (6)3.2.15服务 service (6)3.2.16服务可用性service availability (7)3.2.17服务目录 service catalogue (7)3.2.18服务组件 service component (7)3.2.19服务连续性service continuity (7)3.2.20服务级别协议 service level agreement SLA (7)3.2.21服务级别目标 service level target (7)3.2.22服务管理 service management (7)3.2.23服务管理体系 service management system SMS (7)3.2.24服务提供者service provider (7)3.2.25服务请求 service request (8)3.2.26服务要求 service requirement (8)3.2.27转换 transition (8)3.2.28用户 user (8)3.2.29价值 value (8)4 组织环境 (8)4.1理解组织及其环境 (8)4.2理解相关方的需求和期望 (8)4.3确定服务管理体系范围 (8)4.4服务管理体系 (9)5 领导 (9)5.1领导和承诺 (9)5.2 方针 (9)5.1.1制定服务管理方针 (9)5.1.2沟通服务管理方针 (9)5.3 组织的角色，责任和权限 (9)6 策划 (10)6.1应对风险和机遇的措施 (10)6.2服务管理目标及其实现策划 (10)6.2.1 制定目标 (10)6.2.2策划实现目标 (10)6.3策划服务管理体系 (11)7 支持 (11)7.1 资源 (11)7.2 能力 (11)7.3 意识 (11)7.4 沟通 (12)7.5 成文信息 (12)7.5.1 总则 (12)7.5.2创建和更新 (12)。

试题一选择题（选择题是单选题。

选择题量为40题，每题2分共计80分）1、IT服务工程师指从事IT服务的____人员，包括但不限于信息技术咨询、设计开发、测试、运维、系统运营、培训、信息技术增值服务等从业人员。

A: 管理类B: 控制类C: 操作类D: 辅助类答案：2、IT服务工程师的专业能力中，不属于核心能力的是：A: IT服务基本流程和工具B: 信息安全意识和技术C: 项目管理基本知识D: IT服务成本管理能力答案：3、根据ITSS的IT服务分类，下列哪一项属于信息化规划服务？A: 企业信息化建设规划和项目可行性研究B: 信息技术治理C: 质量管理D: 计算机网络系统工程监理答案：4、根据ITSS的IT服务分类，关于信息系统集成服务所包含的内容，下列哪一选项是正确的？1: 信息系统设计服务2: 信息技术治理3: 集成实施服务4: 运行维护服务5：软件架构设计A:1、23、4、5B:1、3、4C:2、3、4D:2、3、5答案：5、以下哪个流程不是IT服务工程师经常使用的IT服务管理流程？A: 事件管理B: 问题管理C: 配置管理D: 服务级别管理答案：6、在事件管理中以下哪一项不属于事件管理的主要活动？A: 事件的查明和记录B: 在CMDB中更新受事件影响的配置项记录C: 解决事件与恢复服务D: 事件调查与分析答案：7、“一个或多个事件的未知根本原因”是对下面哪一个术语的正确描述？A. 已知错误B. 问题C. 故障D. 变更答案：8、以下哪种加密算法不属于对称加密算法？A：DESB：3DESC：AESD：HASH答案：9、密码分析学就是研究密码技术以下哪一个方面？A：脆弱性B：完整性C：不可否定性D：保密性答案：0、以下哪一个选项是传输层最常见的加密协议？A：FTPB：HTTPC：TELNETD：SSL答案：1、下面哪一项不是项目管理过程组包含的内容？A: 规划过程组B: 执行过程组C: 变更过程组D: 收尾过程组答案：2、下面哪一项不是项目的基本特点？A: 项目的独特性B: 项目的可行性C: 项目的组织性D: 项目的一次性答案：3、下面哪一项不是某个桌面支持运维项目的规划过程组中的内容？A: 确定详细支持范围B: 确定各项工作SLA要求C: 制定初步工作说明书D: 确定问题升级过程答案：4、对于一个项目的关键路径，以下描述正确的是哪一项？A: 没有关键路径B: 肯定会有多条关键路径C: 只有一条关键路径D: 有一条或多条关键路径答案：5、IT服务工程师需填写的文档，不包括的是：故障处理报告事件统计数据健康检查报告服务级别协议答案：6、在技术服务单中，事件基本信息不包含的内容是：提交知识编号服务类型事件编号事件原因答案：7、IT服务项目质量管理主要包括（）、（）、（）三个过程。