客怨的处理方法

如何处理客户抱怨一、抱怨处理的观念及心态：1．抱怨是无可避免的 -------任何行业皆会发生。

2．有客户的地方就有抱怨-----没有抱怨就没有商机。

3．嫌货人才是买货人---------往往愈嫌的人，买的愈多。

4．妥善的处理抱怨可促进客情-------客情可以成为日后的商情。

5．友善的处理抱怨，才可促进买情---买情首重以退为进之法。

二、抱怨的种类及习性：1．习惯性的抱怨------似乎我们做什么都不对。

2．拒绝式的抱怨------决定摊牌，客户怒气未消。

3．要求式的抱怨------尚有转机，随机应变。

4．技术品质的抱怨----可事前预防，加强专业人士的沟通能力。

5．服务的抱怨-------前线人员必须不断地培训，加强服务的认知。

三、抱怨的处理原则及向心：1．诚意、诚恳、虚心受教、自承误会在于己。

2．不要否定对方、不可打断对方之话语，让其拆若发泄。

3．倾听、边做记录，找出问题所在之征结点。

4．不要争辩、歉意十足、态度从容、动之以情。

5．肯定再肯定、肯定再确定，找出漏洞所在，寻求日后解决方法。

6．接受抱怨，一同抱怨，同声出气，同一阵线。

7．籍以彼此聊天谈话中，模拟及判断对方个性及人格取向可成为日后谈判的依据。

四、处理原则及程序：1．接受申诉----肯定客户之所以申诉，必有其理由！2．深入了解----了解客户为何如此生气，问题在哪里？3．加以分析-----分析客户真正要行到的是什么。

4．找出症结-----判断客户是否籍题发挥，再找出好说的另一半下手。

5．给予说明------先认己错，再攻心为上！6．补救措施------条件交换说！7．最后方式-------支票漫天开，建立彼此友情！五、抱怨处理后续重点规划及运用：1．对外（顾客）管理------列为VIP式的服务原则。

（1）结果明示和交代------明确告之，对内已处罚，并感谢其指正与批评。

（2）重建关系------生日、结婚、订婚日、小孩过岁、尾牙、三节日等。

处理顾客抱怨的方法
1.倾听顾客的抱怨，认真聆听，确保理解对方的问题。

2.表明对顾客的抱怨感到遗憾，表示对方的不满意是很重要的。

3.采取积极的态度，即使是因为自己的失误而引起抱怨，也要明确表现出解决问题的决心。

4.寻找有效的解决方案，如果可能的话给顾客提供选择。

通常最好的方案是快速解决问题或者提供合理的解决方案。

5.注意语言和态度，向顾客传达你关心他们的问题并希望能够帮助他们解决问题，保持礼貌、诚实和专业性。

6.在解决问题之后，及时关注顾客是否满意，以确保他们对你的服务感到满意。

处理顾客抱怨的七个步骤一、要请顾客到一个安静、不影响其他顾客的地方，坐下来投诉或抱怨，避免影响到其他的顾客或是美容院员工的情绪。

二、要让顾客尽情发泄，耐心的倾听顾客的不满，顾客提出的问题不一定要全部得到解决，也许她只是为了发发牢骚而已；当顾客心烦意乱或气愤异常时，往往只想做两件事，一是发泄她们的感想或者怒气，二是想使她们的问题得以解决。

顾客一时发泄怒气可能会比较强烈，千万不可立即给予解释或辩解，不先了解顾客的感觉就试图解决问题是没有可能做到的，只有在顾客发泄完后，她们才可能会听我们要说的话，聆听顾客的说话是了解问题的最有效方法，而且不要顾客表达不满时把她的话打断，这只是让顾客更加怒气冲天。

在顾客讲完问题后还要把顾客的问题简单的重复一遍，这样做可以更加准确地判断顾客投诉的主要内容。

三、是不要对顾客的抱怨提出质疑，或者对顾客的不满产生争论，避免陷入争吵。

当顾客投诉时，我们一不小心可能就会给客人感觉我们会推卸责任或是对她的问题不放在眼里，这种让顾客形成的一些负面的感觉，有可能使问题复杂化，甚至小问题变成大问题。

因此我们不能对顾客的投诉产生偏见，要尽可能避免令顾客感觉我们的诚意不足，如果我们能给客人感觉到我们解决问题的诚意和对她的尊重，往往会使问题更加好地解决。

四、向顾客表示我们对她不满意的同感和关心，并真心地希望得到她的谅解。

如果我们给顾客一个发泄的机会，她们一旦发泄完自己的不满或怒气后，一般都能开始积极的和我们进行对话。

谈话之前，要用简单而且容易的表达方式，来表达已经明白顾客的处境，比如我能明白你为什么觉得那样、我明白你的意思。

我能够觉得到你为什么会有这样的感觉、我理解，这件事我们也感到遗憾等，这时顾客会感觉我们已经达成了共识或是已经站在了一个立场上，这时我们与顾客的沟通才会进入一种坦诚、良性互动的氛围，不管再谈到什么问题，都会好谈得多。

五、是要主动地面对问题并努力寻找问题产生的原因，以便更好的解决问题。

顾客纠纷的处理(客怨处理)在为顾客服务的过程中，难免会与顾客发生纠纷，因此，对于顾客纠纷的处理，也是店铺服务工作中的重要内容。

店铺对顾客纠纷处理得好与坏，将在很大程度上影响店铺的经营业绩。

(一)顾客纠纷的处理过程店铺在处理顾客纠纷时，一般分四个阶段来进行。

1．详细倾听顾客的抱怨。

若发生顾客投诉时，店铺工作人员首先要仔细聆听顾客的抱怨，让他把心里想说的话全部说完，这是最基本的态度。

如果工作人员不能仔细听完顾客的理论而中途打断他的陈述，可能引起顾客更大的反感。

顾客既然会产生不满情绪，表明他的精神或物质上受到了某种程度的损害，因此，他在提出抱怨时很可能会不太理智，甚至可能说出一些粗鲁的话来。

工作人员应该理解顾客心情，切不可与之发生冲突。

2．向顾客道歉，并弄清原因。

在听完顾客的抱怨之后，应立刻向顾客真诚地道歉，以平息顾客的不满情绪，并对事件的原因加以判断、分析。

有些顾客可能比较敏感，喜欢小题大作，遇到这种情况，千万不要太直接地指出他的错误，应该婉转地、耐心地向他解释，以取得顾客的谅解。

3．提出解决问题的方法并尽快行动。

在听完顾客抱怨，向顾客道歉，并对问题产生的原因加以说明之后，就应该提出合理解决问题的方法了。

在提出解决方法时，应该站在顾客的立场，尽量满足顾客的要求。

与顾客达成共识后，店铺必须迅速采取补救行动，而不能拖延，否则，顾客的抱怨不仅不会消除，反而会加重，因为顾客又有新的不满产生了。

4．改进工作，不让同样的问题再发生。

店铺处理顾客纠纷，不能满足于消除顾客的不满，更重要的是通过顾客的不满找出店铺工作上的薄弱环节，并加以改进。

否则的话，虽然通过补救措施消除了这个顾客的不满，但同样的抱怨还会发生，这个问题实际上等于没有解决。

可以说，顾客的每一次抱怨都为店铺变得更好提供了机会。

(二)处理顾客纠纷的方法要解决好与顾客的纠纷，必须首先找出顾客不满的原因，然后针对不同的原因采用不同的处理办法。

下面是几种最常见的引起顾客纠纷的原因及相应的处理和预防方法。

处理顾客抱怨的七大步骤与十个行动要领处理顾客抱怨的七大步骤与十个行动要领再好的产品，再好的服务，都会有让顾客觉得不满意的地方，都会存在顾客抱怨。

处理的不好，将会使公司失去顾客甚至更多的潜在的顾客；处理的好，可以提高顾客的满意度，进而提高顾客购买与望，其结果是为企业带来更大的利润。

可以采取以下步骤处理顾客的抱怨：1、真诚的感谢顾客的抱怨。

顾客向你投诉，不管是否是你的问题，有一点可以证明，顾客是在意你的产品的。

所以，先感谢他。

最可怕的不是顾客抱怨，而是顾客不满意也不告诉你。

2、认真的倾听，找出问题所在。

给顾客足够的说话的时间，让他把所有的怨恨都发泄出来。

不要急忙去辩解，那样只是火上加油。

不管怎样，你都要笑脸相对。

当你笑脸想迎的时候，他的火也会越来越小的。

3、收集好资料，找出事实真相。

处理顾客抱怨的原则一定要知道：站在客观的立场上，找出事实的真相，公平处理。

当然，顾客的抱怨有时可能会有夸大的地方，但找出事实的真相是必须的，作为企业不单要对顾客负责，还要对产品负责。

如果是顾客本身的问题，一定要耐心讲解。

要知道，指导顾客正确使用产品是企业的责任；知道怎样正确使用产品是顾客的权利。

4、征求顾客的意见和建议。

前面三个步骤如果做得到的话，顾客的不满一般都会减少，可能会因为你的表现对你更加了解。

问问他们的意见，需要如何进行补偿。

有一点记住，不要果断的决定如何做出补偿。

5、立即采取补偿行动。

信守承诺，说到就立即做到。

不要拖延处理时间，在规定的时间内一定要完成对顾客的补偿，最好是超出顾客的期望值。

6、追踪与反馈。

对处理顾客抱怨的结果进行验证，主动询问顾客的满意度，再次感谢顾客。

7、建立顾客抱怨资料档案。

目的是为了尽快处理顾客抱怨并防患以未然。

处理顾客抱怨过程中的十大行动要领：1、顾客永远是对的。

如果不对，请参照前一句。

2、仔细聆听。

宁可信其有，不可信其无。

3、降低身段，对顾客的抱怨，首先表示真诚的道歉。

对因为自己的产品的缘故给顾客带来的不便表示歉意。

有效处理客户抱怨的方法有哪些时下，不少销售员在处理客户投诉方面常常感到束手无策，往往导致客情关系冷漠。

那么下面是店铺整理的有效处理客户抱怨的方法，就随店铺一起去看看吧，希望您能满意，谢谢。

有效处理客户抱怨的六个方法有效处理客户抱怨的方法一、让客户“破口大骂”通常情况下，客户表示不满时，常常会带着怒气投诉，这是十分正常的现象。

此时，你首先应当态度谦逊地接受客户的投诉，引导客户说出事由，让客户尽情地宣泄不满情绪。

在客户“破口大骂”的过程中，你要做到以下两点：一是学会倾听。

要双眼正视客户，面带微笑，不时点头，表现出全神贯注的聆听姿态。

在倾听的同时，要做好必要的记录，不要打断客户的陈述，不要表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头，等等;二是保持冷静。

不管客户如何批评，你永远不要与客户争辩，因为争辩只会更加激怒客户，于事无补。

有效处理客户抱怨的方法二、表达对客户的理解。

等客户宣泄了他的不满之后，他的激愤情绪开始回落，这时，就要表达出对客户遭遇的理解，以进一步缓解客户的情绪。

总之，不管客户的投诉是否合理，你都不能责备客户。

这样一来，客户就会感觉到他已经受到了重视。

有效处理客户抱怨的方法三、分析投诉原因。

聆听客户的抱怨后，必须冷静地分析事情发生的原因与重点。

经验不丰富的员工往往似懂非懂地贸然断定，甚至说些不必要的话而使事情更加严重。

知己知彼，百战不殆，只有真正了解了客户投诉的具体原因，才能采取有效的措施来处理问题。

客户投诉的原因很多，但主要的是因服务而投诉。

客户对服务产生的异议十分常见，也多种多样，比如，客户可能对员工或其他服务人员的服务质量、服务态度、服务方式表示不满，也可能对银行的政策、规章制度等有不同看法，还有可能是因自身原因而投诉。

有时候客户的投诉是由自身的疏忽和误解引发的。

有效处理客户抱怨的方法四、积极解决问题。

在了解客户产生异议的原因之后，你要判定客户的投诉理由是否充分，投诉要求是否合理，异议是由产品或服务引起的，还是由客户自身引起的?如果是产品或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，立即向客户道歉，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，任何推诿都会使矛盾激化。

客户抱怨投诉的处理技巧
一、处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS 公司损失最小
二、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；
三、10种错误处理客户抱怨投诉的方式：
1、只有道歉没有进一步行动
2、把错误归咎到顾客身上
3、做出承诺却没有实现
4、完全没反应
5、粗鲁无礼
6、逃避个人责任
7、非语言排斥
8、质问顾客
9、语言地雷
10、忽视客户的情感需求
四、处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：
1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心
五、客户抱怨投诉处理的六步骤：
1、耐心倾听
2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施
六、客户抱怨投诉处理的三明治技巧
七、客户抱怨投诉处理细节
1、语言细节
2、行为细节
3、三换原则
八、巧妙降低客户期望值技巧
1、巧妙诉苦法
2、表示理解法
3、巧妙请教法
4、同一战线法
九、当我们无法满足客户的时候
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙转移!
十、快速处理客户抱怨投诉策略
1、快速掌握对方核心需求技巧
2、快速呈现解决方案
3、快速解决问题技巧
十一、客户抱怨及投诉处理的十对策
1、息事宁人策略
2、巧妙借力策略
3、黑白脸配合策略
4、上级权利策略
5、丢车保帅策略
6、威逼利诱策略
7、农村包围城市策略
8、攻心为上策略
9、巧妙诉苦策略
10、同一战线策略。

如何应对客户的埋怨因为各方面的因素，或许是产品质量，抑或是客户的态度问题，常常会引发客户对我们销售员的埋怨。

我想，这应该是每一个销售人员都曾遇到过的事情吧。

那么如何应对客户的埋怨?下面，就随店铺一起去看看吧，希望您能满意，谢谢。

应对客户埋怨的三个方法：应对客户埋怨的方法1、耐心倾听忌争辩客户在发泄自己的不满时，我们要做的第一步就是倾听。

用关怀的眼神看着客户，冷静倾听客户心中的不满。

在倾听的过程中需要做好整理，同时配以“是”、“的确如此”等语言以示你在认真的倾听。

这样有助于你了解客户抱怨的原因，又能缓解客户的情绪，避免冲突的发生。

应对客户埋怨的方法2、快速处理勿拖延处理客户抱怨的时间越久，越会激发客户心中的愤怒，所以处理客户抱怨时最好不要拖延。

应该先积极表达处理的诚意，再立即处理问题。

并且在处理过程中及时告诉客户进度，以安抚客户的情绪，求得客户的理解。

应对客户埋怨的方法3、解决过后求谅解处理好客户抱怨之后一定要再跟客户联系，来确定客户对你的处理是否满意，这样做让客户有被尊重的感觉，加深客户对你的好感。

如果客户对你的处理很满意，那么恭喜你了，这位客户成为你的回头客了。

要知道，销售是一个终端性的服务，我们除了要做好前期的销售产品工作，后期的相关售后服务也是一定要上心的。

以上讲的客户埋怨也是属于售后中的一种。

因此，销售员要善始善终，跟踪客户到底，只有这样，你的销售业绩才能蒸蒸日上，你才有可能会刷新销售业绩。

应对客户埋怨的心态：1、积极的心态首先我们需要具备积极的心态。

积极的心态就是把好的，正确的方面扩张开来，同时第一时间投入进去。

一个国家，一个企业肯定都有很多好的方面，也有很多不够好的地方，我们就需要用积极的心态去对待。

贪污犯还有，可是我们应该看见国家已经大力的整顿了;企业有很多不尽合理的管理，可是我们应该看到企业管理风格的改变。

也许你在销售中遇到了很多困难，可是我们应该看到克服这些困难后的一片蓝天。

同时，我们应该就正确的、好的事情第一时间去投入，唯有第一时间去投入才会唤起你的激情，唯有第一时间投入才会使困难在你面前变的渺小，好的地方在你眼前光大。

处理客户诉怨的技巧处理客户诉怨是每个客户服务人员面临的挑战之一。

客户诉怨不仅仅是一种负面情绪的表达，更是客户对产品或服务不满意的体现。

处理客户诉怨的技巧是客户服务工作中必不可少的一部分。

本文将介绍一些处理客户诉怨的技巧，帮助客户服务人员有效地应对各种情况。

首先，了解客户的抱怨。

每位客户都有不同的需求和期望，他们对产品或服务的不满可能是因为某些原因导致的。

客户服务人员应耐心倾听客户的抱怨，并问问题以确保对问题的理解。

了解客户的抱怨可以帮助客户服务人员更好地了解客户的需求，并寻找解决问题的方法。

其次，保持冷静并控制情绪。

处理客户诉怨时，客户服务人员应保持冷静，尽量不要被客户的情绪影响到自己的情绪。

客户可能会情绪激动，但作为专业的客户服务人员，应该保持冷静并以友好的态度对待客户。

控制情绪可以帮助客户服务人员更好地解决问题，并维护客户关系。

第三，寻找解决问题的方式。

客户服务人员应该在客户的抱怨中寻找解决问题的方式。

有时客户的抱怨可能是由于误解或信息不全导致的，客户服务人员可以通过解释或提供更多的信息来解决问题。

如果问题是由于产品或服务的缺陷导致的，客户服务人员应该提供解决问题的方案，例如提供替换产品或退款等。

第四，采取主动行动。

客户服务人员不仅应该听取和理解客户的抱怨，还应该采取主动行动解决问题。

客户服务人员可以与相关部门或团队合作，确保问题得到及时解决。

及时处理客户的抱怨可以增加客户的满意度，并提高客户对产品或服务的信任。

第五，提供补偿或赔偿。

在某些情况下，客户可能需要比解决问题更多的补偿或赔偿。

客户服务人员可以根据客户的需求和情况提供适当的补偿或赔偿。

这不仅可以满足客户的需求，也可以维护客户关系并增加客户的忠诚度。

第六，跟进和反馈。

处理客户的抱怨不仅仅是解决问题，还应该跟进和反馈。

客户服务人员可以跟进客户的问题解决情况，并向客户提供反馈。

这可以让客户感到被重视，并增加客户对产品或服务的信任。

最后，持续改进。

处理顾客投诉与抱怨的技巧处理顾客投诉与抱怨的技巧1、耐心多一点在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。

2、态度好一点客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。

俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。

3、动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。

4、语言得体一点客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你根本就不会！”“你懂不懂最基本的技巧”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。

5、补偿多一点客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该企业的产品后，他们利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货，或赠送小礼品等，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，企业认为有发票进行补偿才能定位客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金，客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。