2020年全国导游资格考试大纲-科目二《导游业务》

《导游业务》考试大纲第一部份导读《导游业务》一书，是河北省导游人员资格考试系列教材之一。

本书着眼于实际导游工作需要，立足于参加国家级导游人员资格考试的考生的理论和实践客观基础，归纳性介绍了导游效劳工作的全貌。

本书的逻辑结构特点是先总后分、层层递进、理论先导、实务突出。

第一章回答到有工作干什么的问题。

概述导游效劳的概念和类型，介绍导游效劳的产生与进展历程，分析了导游效劳的性质和特点，重点介绍了导游效劳的作用和原那么，使得即将从事导游工作的考生能够大体了解自己所从事工作的性质、特点、作用及原那么等事项。

第二章回答导游人员责权利问题。

解析了导游人员的概念、分类及条件，详述了到有工作集体及导游人员的职责，剖析了导游人员的权利和义务，并进而总结了导游人员的社会角色。

第三章回答从事导游效劳工作的导游人员应具有什么样的素养修养的问题。

这一章研究了导游人员道德修养的组成、要求及养成，分析了导游人员的知识结构，重点解析了导游人员的能力结构。

本章表现了导游工作关于从业人员“德才兼备”的高要求。

第四章回答了导游带团流程及标准问题。

本章向读者引入了团队导游效劳的标准，重点介绍了地址陪同效劳程序和质量标准，将地址陪同效劳分为效劳预备、接待效劳和善后总结等三时期，详细介绍了整体和分时期的工作要求及效劳细节。

另外，本章还从全程导游效劳程序和领队效劳程序两个侧面，分析了不同效劳角色在团队导游工作中的工作流程和质量要求。

鉴于，本书的要紧读者是即将从事导游工作的人员，和导游人员从地陪做起的成长历程，本章的重点在地址陪同效劳程序与质量标准部份。

第五章回答了散客导游效劳标准要求。

针对散客旅行日趋兴盛和实际导游需要，本章简单介绍了散客旅行的概念、散客旅行与团队旅行的区别、散客导游效劳的特点、要求及类型，重点分析了散客旅行效劳程序及要求。

第六章回答了导游人员应该具有何种核心技术的问题。

本章第一介绍了导游词的创作技术，研究了导游人员的带团技术，详细分析了导游语言技术和导游讲解技术，有重点地研究了导游交际技术和调剂旅行者审美行为的技术。

2020年导游考试大纲导游个人培训总结现在距离上南海中旅培训课已经过去了两个礼拜了，但是上培训课的这两天时间里面吸收的东西，现在还能够在脑子里面，一件一件梳理出来，知识点都能够比较清晰地复原一部分。

什么?只是一部分?确实，如果我说全都记得，你也不相信，毕竟人还是有个遗忘规律的。

但在这个培训课里面，除了学习了有关于这次春节带团的具体细则，以及要流程外，我得到的也并不只是这些。

从机场到旅游大巴上，从广州到北京，从吃住行到游购娱，玲玲、军哥，翠翠姐……他们交替地说着原本属于7天的知识点在两天里面尽量传授给我们，尽管在后来的踩点里面，我们大部分同学没有做好这个首日导游词的准备，让诸位失望，但，起码我是，参加这个兼职导游培训的热情一直都在，一直纠在心里，对于导游业务的重重误解也在这个课程里面逐一得到了解答，也随之化解了。

课程中有许多自以为琐碎的事情，但，听起来却对整个旅程事关重要，它能让你得到旅客的欢心，它可以让你自然地在旅客打成一片，它会让你自然的成为旅客的依靠，那种被需要的感觉很好，或许这也是我想要成为导游的缘故吧!这些琐碎的事情，体现出来的就是一个人的细心与耐心，体现出来的是一个人对于他人是否存在一种友助之心，对他人是否有一份爱，为人着想的爱。

做导游，不能够将自己的导与游表现地多么的厉害，像我就知道这些东西，你知道么?像这次是我做你们的向导，你们必须得跟着我走，等等。

我们要将心比心地对待客人，多点为客人着想，想想如何才能让客人感觉到真正的毫无做作之感的关心，让他们对你的工作，对你的服务感到满意。

很多同学或者家人朋友都有错觉，觉得导游这个工作太辛苦了，吃力不讨好的，最难听的就说导游就是一个全陪的奴才。

这句话我听起来就觉得，这个人是否太偏激了。

如果从服务他人的角度，我们可以说是“奴才”，但是纵观整个服务行业，难道都为奴才不可?服务他人，客人至上，这一直是服务业的潜规则，但是是否就表明没有原则与底线呢?我们本着自己的良心对客人好，一是受人钱财必定需要，二是我们希望在这个形形色色的社会中，和客人间能够放下对陌生人的重重防备，做到真正地朋友间的舒适享受。

科目二《导游业务》复习提纲1、世界范围内古代的向导（奴隶社会和封建社会）2、近代商业性导游服务的出现（托马斯库克的贡献）3、中国古代的向导4、中国近代导游服务的产生与发展5、新中国导游服务的发展历程（三大旅行社）6、导游服务的地位（3项）7、导游服务的2个作用8、导游服务的概念9、导游服务的2种类型10、导游服务的4个范围11、导游服务的5个性质12、导游服务的3个特点13、导游人员的概念14、导游人员的4种类型15、导游人员的5条基本职责16、海外领队的4条职责17、全陪导游人员的5条职责18、地陪导游人员的5条职责19、景区景点导游人员的3条职责20、导游培训的考核（ASK）21、导游人员的6个基本素养22、导游人员应掌握的8类知识23、导游人员需要具备哪些能力？24、导游人员工作能力强表现在哪3个方面？25、导游服务三要素26、导游人员文化修养深的4个表现27、导游人员身心健康的4个表现28、导游人员5个行为规范29、什么叫职业形象30、树立良好职业形象的4个重要性31、导游人员从哪6个方面修炼职业形象？32、着装得体的具体体现33、职业道德的重要意义34、职业道德的8个基本内容及含义35、导游员的8个职业道德要求36、礼仪的内涵37、礼貌、礼节、仪表、仪式分别的概念38、导游服务礼仪的主要内容（准备阶段、迎接阶段、途中服务、入店服务、参观游览服务、餐饮服务、交谈礼仪、送别礼仪、）39、政务接待礼仪（着装礼仪、行为举止礼仪、问候和致意礼仪、见面礼仪）40、政务接待过程中的注意事项（定位、安全、称谓、回答、工作禁忌）41、地陪导游服务程序与标准服务准备-迎接服务-入住饭店服务-核对、商定日程-参观游览服务-购物服务-用餐服务-社交活动-送站服务42、全陪导游服务程序与标准全陪服务准备-全陪迎接服务-全陪各站服务-离站与末站服务-43、出境领队服务程序与标准出境前的准备工作-出境/入境服务-境外陪同服务-返程服务及散团后的工作44、景区导游服务程序与标准服务准备-导游服务-送别服务与总结工作45、散客旅游的概念46、散客旅游的5个特点47、散客旅游业务的5种及各自含义类别48、散客旅游同团队旅游的5个区别49、散客导游服务的2种分类50、散客导游服务的4个特点51、散客导游服务程序迎接服务-导游服务-送站服务52、一些特殊要求和问题的处理53、常见事故的防范和处理（1）漏接（2）空接（3）错接（4）误机（车、船）（5）旅游安全事故（6）游客走失（7）游客遗失财物（8）游客越轨言行54、重大事故的防范和处理（1）应对重大自然灾害（地震、海啸）（2）应对重大人为灾害（重大传染性疾病、政治动乱与战争、绑架活动）55、导游员的5个带团服务要领56、与游客交往的5个技能57、从哪三个方面了解游客？58、导游如何做到尊重游客？59、在旅游的不同阶段，游客的心理状态和特征有什么不同？60、导游如何调节游客的审美行为？51、导游人员如何与领队协作？62、导游人员如何与司机协作？63、导游人员如何与全陪或地陪协作？64、导游人员如何与旅游接待单位协作？65、导游人员对少年儿童的接待66、导游人员对老龄游客的接待67、导游人员对残疾游客的接待68、导游人员对宗教界人士的接待69、导游人员对特殊身份和地位的游客的接待701、导游语言的概念71、导游语言的3个基本要求72、口头语言的3种表达形式73、口头语言表达的2种要领74、导游员要克服哪些不良的口语习惯75、表情语要注意哪四点？76、3种姿态语77、3种手势语78、运用目光语的4种方法79、导游界域语的3种形式80、称谓的语言技巧81、交谈的语言技巧82、道歉的语言技巧83、提醒的语言技巧84、回绝的语言技巧85、导游讲解12种常用方法的概念及举例86、导游词的分类87、导游词的基本结构88、导游词创作的6个基本要求89、航空客运常识90、铁路客运常识91、水路客运常识92、入、出境应持有的证件93、入、出境手续94、不准入境的6类外国人95、不准出境的3类人96、对进出境物品的有关规定97、货币知识98、保险知识99、旅游卫生保健知识100、旅游保健知识101、防治常见疾病和急症的102、邮电通讯知识103、国际时差104、度量衡换算105、温度换算。

《导游业务》考试大纲——【光华教育】提供第四章导游人员的应变技能（口试）考试目的：通过本章考试，检查考生对在旅游接待过程中旅游者个别要求处理的基本原则的掌握程度；同时检查考生旅游者个别要求的处理方法的了解、熟悉和掌握程度，以提高考生的应变能力。

考试内容：一、旅游者特殊情况的处理技巧1.熟悉处理旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物方面提出个别要求时的处理方法。

2.熟悉一般应允许旅游者自由活动的几种情况的处理方法；掌握有时应劝阻旅游者自由活动的几种情况。

3.了解旅游者要探视亲友的处理方法和注意事项；了解要求亲友随团活动的处理方法。

4.熟悉旅游者要求中途退团或延长旅游期限的处理方法。

5.熟悉旅游者患一般疾病和突患重病的处理方法。

6.了解对旅游者越轨言行的处理方法。

二、旅游计划变更的处理掌握不同原因造成旅游活动计划和回程变更时应采取的一般措施和具体措施。

三、旅游事故的预防和处理1.熟悉漏接造成的原因，掌握漏接的处理和预防。

2.了解造成空接的原因和处理方法。

3.掌握错接的预防和处理方法。

4.掌握误机（车、船）事故的原因、处理和预防。

5.掌握旅游者走失的预防和处理。

6.了解交通事故的预防和处理。

7.熟悉火灾事故的预防和处理。

8.熟悉治安事故的预防和处理。

第五章导游业务相关知识（笔试）考试目的：通过本章的考试，检查考生对导游业务相关知识的了解、熟悉和掌握程度，以提高考生的知识水平。

考试内容：一、旅行社业务简介熟悉国际旅行社和国内旅行社的业务范围。

掌握旅行社产品的概念和形态。

二、交通、餐饮、住宿常识熟悉和掌握航空、铁路和水路客运知识；了解餐饮及住宿常识。

三、游览、服务、娱乐常识了解旅游游览、服务常识；熟悉旅游购物及娱乐常识。

第六章导游服务其他知识（笔试）考试目的：通过本章的考试，检查考生对出入境及外汇等各项知识的了解、熟悉和掌握程度，以提高考生的知识水平。

考试内容:一、入境知识熟悉和掌握入出中国国境应持的有效证件和海关知识；了解边防检查、安全检查和卫生检疫知识。

全国导游资格考试大纲全国导游资格考试大纲一、考试性质全国导游人员资格考试是为国家和社会选拔合格导游人才的全国统一考试。

考试的目标是以公平、公正的考试方式和方法，检验应试人员是否具有从事导游职业的基本知识、素养和技能。

根据《中华人民共和国旅游法》规定，参加全国导游人员资格考试成绩合格，与旅行社订立劳动合同或者在相关旅游组织注册的人员，可以申请取得导游证。

二、考试科目、语种与要求全国导游人员资格考试科目包括：科目一“政策与法律法规”、科目二“导游业务”、科目三“全国导游基础知识”、科目四“地方导游基础知识”、科目五“导游服务能力”。

考试语种分为中文和外语两种，其中外语类包括英语、韩语、日语、法语、德语、西班牙语、葡萄牙语、俄语等。

对上述科目内容，应试人员应分别从了解、熟悉、掌握等三个能力层次予以把握：——了解，要求对导游从业相关知识能够准确再认、再现，即知道“是什么”;——熟悉，在了解基础上，能够深刻领会导游从业相关知识及规定，并藉此解释、论证观点，分析现象，辨明正误，即明白“为什么”;——掌握，要求能够灵活运用导游从业相关知识和方法，综合分析、解决理论和实际问题，即清楚“怎么办”。

三、考试方式考试形式分笔试与现场考试两种，科目一、二、三、四为笔试，科目五为现场考试。

笔试科目实行机考，各地使用国家旅游局统一的计算机考试系统进行考试。

现场考试以室内模拟考试方式进行，由省级考试单位根据标准组织本行政区域内考试。

科目一、二合并为1张试卷进行测试，考试时间为90分钟，其中科目一、科目二所占比率各50%;科目三、四合并为1张试卷进行测试，考试时间为90分钟，其中科目四所占比率不少于50%。

考试题型均为客观题，分单项选择题和多项选择题两种。

单项选择题每题有四个选项,有且只有一个选项正确;多项选择题每题有五个选项，可能有二至四个选项正确。

每张试卷130题，其中单项选择题60题，每题0.5分，共30分;多项选择题70题，每题1分，共70分。

2020导游考试大纲
1.导游岗位概述
导游的职责及基本素质；导游的行业地位及发展前景；导游行业的政策法规及工作环境。

2.导游知识技能
导游语言应用技能；导游专业知识技能；导游应急处理技能。

3.旅游资源知识
旅游资源的类型及定义；旅游资源开发与保护；旅游产品策划与销售。

4.旅游文化知识
文化遗产及其保护；旅游文化产品创意及设计；旅游文化知识的传播与宣传。

5.旅游行业管理知识
旅游企业及行业的组织结构；旅游精品线路的策划与推广；旅游行业的经营管理。

6.导游服务知识
导游的服务准备及细节处理；导游的服务流程及常见问题处理；
导游的团队管理及心理分析。

7.旅游安全知识
旅游安全风险及防范措施；旅游安全应急处理；旅游安全管理与监督。

8.旅游法律知识
旅游法律体系及相关法律法规；导游的合法权益保护；解决旅游纠纷的方式及方法。

9.旅游市场调查与分析
市场需求的分析及旅游消费心理研究；旅游市场的竞争格局分析；导游服务的市场调查与策划。

10.导游业务素质进阶
导游高效自学及知识更新；导游团队管理、合作及沟通技巧；导游职业规划和进修机会。

以上即是2020导游考试大纲的内容。

具体考试内容可根据各地实际情况略有不同，考生应该以当地考试大纲为准备。