客户服务实务第1章客户服务基础.ppt

内部资料-客户服务培训手册第一章：客户服务意识培训1.1 什么是客户服务意识客户服务意识是指员工对客户服务重要性的认识和理解，是提升客户满意度的基石。

本节将介绍客户服务意识的内涵和重要性，培训员工树立积极的客户服务态度。

1.2 培养客户服务意识的重要性培养员工的客户服务意识，可以提高公司整体服务水准，增强客户对公司的忠诚度，促进业绩的稳步增长。

在本节中，我们将深入探讨培养客户服务意识的关键因素和方法。

第二章：基本客户服务技巧培训2.1 沟通技巧沟通是客户服务的核心，本节将教授员工如何建立有效沟通，包括倾听技巧、表达技巧等。

2.2 解决问题的能力客户服务人员应具备解决问题的能力，本节将讨论如何应对各种问题和矛盾，有效解决客户困扰。

2.3 服务态度良好的服务态度是客户服务的灵魂，本节将介绍员工应具备的积极服务态度和应对客户的方式。

第三章：客户服务实操技能培训3.1 客户投诉处理客户投诉是不可避免的，本节将指导员工如何正确处理客户投诉，化解矛盾，争取客户理解和支持。

3.2 售后服务售后服务是维护客户关系的重要环节，本节将解释售后服务的意义和方法，培训员工如何提供优质的售后服务。

第四章：客户服务效果评估与改进4.1 客户满意度调查客户满意度是衡量客户服务质量的重要指标，本节将介绍客户满意度调查的方法和意义。

4.2 改进客户服务不断改进客户服务是公司发展的动力，本节将讨论如何通过客户反馈不断改进服务，提升客户满意度。

结语客户服务是公司与客户之间最直接的联系环节，提供优质的客户服务对公司发展至关重要。

通过本手册的培训，希望员工能够树立正确的客户服务意识，掌握基本的客户服务技巧，提升服务水平，实现客户满意度和业绩的双赢。

客户服务导论与呼叫中心实务第1章客户信息服务人员职业道德和个人发展 11.1 客户信息服务人员概述 11.1.1 职业描述 11.1.2 职业定义 21.1.3 职业等级 21.1.4 职业能力特征 21.2 客户信息服务人员职业道德和职业守则 31.2.1 职业道德基本知识 31.2.2 客户信息服务人员职业守则81.3 客户信息服务人员职业生涯设计111.3.1 职业生涯设计对于职业成功的重要性111.3.2 职业生涯设计的一般原则121.3.3 客户信息服务人员的职业发展道路14第2章客户服务理念172.1 认知客户172.1.1 什么是客户172.1.2 客户的分类182.2 客户服务概述202.2.1 客户服务的范畴202.2.2 客户服务的作用212.2.3 客户服务所包含的内容222.2.4 客户服务空间222.2.5 客户服务的类型232.3 树立良好的客户服务意识232.3.1 客户服务意识概述232.3.2 客户服务意识起源242.3.3 如何树立良好的客户服务意识242.4 客户满意经营战略282.4.1 客户满意概述282.4.2 客户满意状态282.4.3 客户满意的含义292.4.5 客户满意经营战略292.5 客户满意经营战略引发的思考362.5.1 客户信息系统是基础372.5.2 重视内部客户382.5.3 抛弃简单化传统的绩效考核382.5.4 推行现场管理392.6 打造企业的“忠诚”客户402.6.1 客户满意度、忠诚度、保留度和贡献度的界定40 2.6.2 忠诚的意义412.6.3 忠诚客户的竞争效应422.6.4 “客户满意”与“客户忠诚”的管理43第3章客户服务技巧453.1 客户关系的维护453.1.1 了解客户的背景453.1.2 客户数据库的建立473.1,3 客户服务与客户导向473.1.4 优质服务的质量标准523.1.5 如何帮助客户533.1.6 客户的期望和动机543.2 客户情绪管理563.2.1 与客户情绪沟通的七个要点563.2.1 客户情绪管理必须注意的五个问题593.3 优质客户服务的特征及技巧633.3.1 优质客户服务的特征633.3.2 提供优质客户服务的技巧633.3.2 如何赢得客户的技巧653.4 客户服务的基本准则663.4.1 十种客户服务的好习惯663.4.2 客户服务的“九准九不准" 663.5 不同类型客户的应对策略673.5.1 男性客户的服务技巧673.5.2 女性客户的服务技巧683.5.3 沉默客户的服务技巧693.5.4 健谈型客户的服务技巧69第4章客户互动渠道管理714.1 企业与客户之间的互动渠道714.1.1 建立高效的客户渠道体系724.1.2 建立紧密的业务伙伴渠道734.1.3 建立简洁有效的代理商机制734.1.4 其他辅助渠道744.2 主要客户互动渠道解析744.2.1 传统客户互动渠道744.2.2 现代客户互动渠道764.3 呼叫中心是实现渠道组合的重要载体814.3.1 多媒体呼叫中心是信息渠道整合的重要体现824.3.2 呼叫中心是信息渠道优化的关键载体834.4 呼叫中心在客户互动渠道管理中的作用854.4.1 提高客户的满意度和忠诚度854.4.2 降低服务成本，有效地管理资源854.4.3 提高服务人员的工作效率864.4.4 保持并增强现有的市场渠道，挖掘新的市场资源86 4.4.5 为企业提供市场分析数据864.4.6 呼叫中心在crm的应用87第5章客户沟通与客户服务礼仪905.1 客户沟通905.1.1 客户沟通的概念905.1.2 沟通的步骤915.1.3 沟通中的障碍925.1.4 沟通的方式935.1.5 沟通中的表达及辅助工具935.1.6 有效沟通客户的四个重点环节955.2 客户服务礼仪975.2.1 礼仪的含义985.2.2 客户服务礼仪的3t原则985.2.3 客户服务礼仪具体的要求995.2.4 客户服务礼仪的重要性1005.3 电话服务的礼仪1005.3.1 电话礼节的作用1005.3.2 电话服务的礼仪1015.3.3 保持专业友好声音形象的方法与原则1065.3.4 电话客户服务对声音质量的要求1075.3.5 客户信息服务人员的语言表达1105.3.6 电话礼节中的“宜”与“忌”1135.3.7 客户信息服务人员声音形象的塑造113第6 章客户服务心理及调适1176.1 客户信息服务人员基本心理状态分析1176.1.1 共情1186.1.2 同理心1186.2 客户心理与性格类型分析1196.2.1 客户基本心理分析1196.2.2 客户基本性格类型分析1216.2.3 客户具体表现形式上的几种类型1236.3 客户信息服务人员的压力缓解与心理调适125 6.3.1 压力与工作压力的定义1256.3.2 工作压力的症状1266.3.3 客户信息服务人员工作压力来源1276.3.4 压力缓解与心理调适1286.4 客户信息服务人员积极心态的培养1306.4.1 关于心态的解析1306.4.2 如何培养积极的心态132第7章呼叫中心概览1347.1 什么是呼叫中心1347.1.1 呼叫中心概述1347.1.2 呼叫中心的作用1367.1.3 呼叫中心的分类1367.2 呼叫中心的产生与发展1387.2.1 呼叫中心的起源1387.2.2 呼叫中心的发展历程1407.2.3 呼叫中心的发展方向1417.2.4 亚太国家呼叫中心的发展环境142 7.3 国内呼叫中心的现状及发展1457.3.1 国内呼叫中心的现状1457.3.2 近年来呼叫中心市场发展状况151 7.4 呼叫中心的发展展望1617.4.1 呼叫中心与800业务相结合1617.4.2 呼叫中心与互联网的融合162第8章呼叫中心座席员常规操作流程164 8.1 呼叫中心组织结构1648.1.1 运营部门1648.1.2 人力资源及培训部门1688.1.3 客户关系管理部门1698.1.4 市场及销售部门1708.2 呼叫中心座席员的职责1708.3 呼叫中心座席员日常行为规范1718.3.1 呼叫座席的常规工作设备1718.3.2 座席员的工作空间1718.3.3 呼叫中心座席员的排班1758.3.4 问题升级1768.3.5 员工投诉1768.4 呼入电话处理流程1768.4.1 咨询电话的处理1778.4.2 投诉电话的处理1778.4.3 销售电话的处理1788.5 呼出电话处理流程1798.5.1 呼出电话处理流程1798.5.2 呼出电话的主要业务内容1808.6 主要工作考核指标1818.7 运营流程1838.7.1 人力预测1838.7.2 质量保证1848.7.3 客户投诉的处理和上报1848.8 安全控制流程1858.8.1 保护雇员的生命和安全1858.8.2 保护用户资料1868.8.3 保护客户资料的环境1868.8.4 保护公司的利益/财产安全1878.9 突发事件控制流程1888.9.1 一般设备故障1888.9.2 应用程序/网络/acd系统故障1898.9.3 断电1898.9.4 空调故障1898.9.5 警报及火灾1908.9.6 个人事故1908.9.7 恶劣的天气1908.9.8 突发事件管理190第9章呼叫中心呼入电话的服务技巧1929.1 呼入电话中的步骤及服务技巧1929.1.1 亲切的问候1929.1.2 通过匹配创造和谐的沟通氛围1939.1.3 有效掌握通话的主动权1949.1.4 采取行动1959.2 呼入电话中的语言交流方法1969.2.1 倾听的技巧1979.2.3 提问的技巧2009.3.3 呼入服务的3f法2029.3.4 语言表达技巧2059.4 有效地处理客户投诉2119.4.1 客户投诉的概述2119.4.2 怎样看待客户抱怨2129.4.3 投诉处理的重要性2139.4.4 消费者对服务的需求2149.4.5 客户投诉的原因2159.4.6 制订客户投诉流程的准则2169.5 呼入电话的谈判技巧2229.5.1 谈判准备事项2229.5.2 设定自己的谈判目标2259.5.3 如何走向“谈判”成功的彼岸226第10章呼出电话服务技巧及电话营销23010.1 呼出电话概述23010.2 何谓营销23110.2.1 现代市场营销的十大原则23110.2.2 营销的三大误区23710.3 电话营销概述23710.3.1 什么是电话营销23710.3.2 电话营销的特性23810.3.3 电话营销的4p理论23910.3.4 通过呼叫中心开展电话营销的成功案例240 10.4 成功电话营销的要素 24210.4.1 准确定义你的目标客户24210.4.2 准确的营销数据库24210.4.3 良好的系统支持24310.4.4 各种媒介的支持24310.4.5 明确的多方参与的电话销售流程243 10.4.6 高效专业的电话销售队伍244 10.5 专业电话营销员的职业素养244 10.5.1 电话营销员的3c原则24410.5.2 专业电话营销员具备的基本要素245 10.5.3 电话营销中的基本技巧24710.6 电话营销的目标设定与管理249 10.6.1 目标设定24910.6.2 目标管理25210.7 电话营销的优劣势对比25310.8 电话营销中的脚本设计25310.8.1 脚本撰写的目标25410.8.2 脚本撰写技巧25410.9 有效进行电话营销的步骤和方法255 10.10 电话营销中的异议处理26010.11 电话营销的速效帖士262第11章呼叫中心建设26411.1 呼叫中心关键技术及其应用264 11.2 呼叫中心关键技术模块26611.2.1 自动呼叫分配系统(acd) 26611.2.2 计算机电话集成(cti) 26911.2.3 呼叫管理系统(cms) 27311.2.4 交互式语音应答(ivr) 27411.2.5 自动外拨系统27611.2.6 数据库服务器27611.2.7 传真服务器27811.2.8 t1/e1 27811.3 呼叫中心技术的应用 28011.4 呼叫中心的技术发展 28211.4.1 第一代呼叫中心系统28211.4.2 第二代呼叫中心系统28211.4.3 第三代呼叫中心系统28311.4.4 第四代呼叫中心系统28511.5 呼叫中心系统建设方法论 28611.5.1 呼叫中心的整体规划及其考量287 11.5.2 呼叫中心系统建立的流程与方法289附录a 呼叫中心常用特服号一览表 298附录b 常用关键表现指标(kpi) 312附录c 客户信息服务人员职业生涯发展规划 324 附录d 沟通能力的自我评估326附录e 客户投诉处理能力自我评估 334附录f 电话沟通能力自我评估336附录g 呼叫中心的行业案例339。

第一章客户服务意识一、单选题1．按照客户的表现类型对客户分类的话不包括以下哪个？（）A．困惑型客户 B. 要求型客户C．激动型客户 D. 控制型客户2．新型互联网服务工具不包括以下哪个？（）A．微博客服 B. 微信客服C．E-mail客服 D. 电话客服3.呼叫中心按规模分类的话，不包括以下哪个？（）A. 大型呼叫中心B. 小型呼叫中心C. 中型呼叫中心D. 标准呼叫中心4.服务提供商不能完全控制的因素不包括以下哪个？（）A. 顾客对其需求的清楚表达的能力B.顾客对服务需求的程度C. 员工和顾客之间的相互作用D. 其他顾客的到来5.服务革命的核心是什么？A. 服务导向的服务业创新B.服务业中技术创新作用愈加突出C. 服务业与制造业不断融合发展D.服务业国际转移明显加快6.微博的工作人员要对投诉进行的处理不包括？A. 一般性投诉B.较棘手的投诉C. 遭遇顽固的投诉客户D.困难性投诉7.与微博相比微信的客服特点是？A.一对一交互B.信息准时C.消息及时D.沟通方便8.呼叫中心最早起源于哪？A. 北美B.非洲C澳大利亚 D.美国9. 20世纪70年代呼叫中心主要集中行业不包括？A.民航业B. 银行业C.旅游业D.工业10. 呼叫中心按规模分类时不包括哪类？A.大型呼叫中心B.中型呼叫中心C.小型呼叫中心 D .微型呼叫中心二、多选题1.服务的特点都包含下列哪几项？（）A.无形性B. 不可分离性C. 易逝性D. 异质性2．客户服务的不同表现形式包括（）A. 冰冷型的客户服务B. 工厂型的客户服务C. 友好型的客户服务D. 高质的客户服务3．制造业服务化的动力来源都包含下列哪几项？（）A. 满足顾客需求 B. 创造竞争优势C. 增加经济收益D. 改善环境绩效4．呼叫中心按功能分类都包含下列哪几项？（）A. WEB呼叫中心B. IP呼叫中心C. 多媒体呼叫中心D. 视频呼叫中心5．服务业主要都包含下列哪几项？（）A. 饭店餐饮B. 仓储物流C. 大众客运D. 会议展览6．制造业服务化有哪两个层次？（）A. 投入服务化B. 生产的社会化C. 专业化分工D. 业务服务化7．制造业服务化的动力来源是哪几项？（）A. 满足顾客需求B. 创造竞争优势C. 经济收益增加D. 改善环境绩效8．按照客户所处时间状态可以分为哪几类？（）A. 过去客户B. 现在客户C. 潜在客户D. 直接客户9．客户服务的内容包括哪几项？（）A. 提供技术支持B. 提供投资咨询C．受理客户订单 D.受理客户投诉10．如何树立良好的客户服务意识?( )A. 以客户需求为导向B. 一切为了客户C. 对专业信息的及时需求D.对价格的参与需求三、判断题：1.服务是一方能够向另一方提供的、基本上是非实体的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生；它的生产可能与某种有形产品联系在一起，也可能无关联。

客户关系管理实务练习题参考答案Ver1.0 S版第1章客户关系管理基础知识一、填空题1．消费者企业渠道内部客户说明：题目中说是5个;其实是4个;请读者自行更正2．非客户潜在客户目标客户现实客户流失客户3．客户需求信息收集各方人员的业务需求买卖双方地位的变化现代信息技术的发展4．提高效率拓展市场保留客户5．客户关系数量的增加客户关系寿命的延长客户关系质量的提高二、判断题1．错误 2．正确 3．错误 4．正确 5．错误三、名词解释1．客户：客户是指购买企业产品或服务的个人或组织；同时也泛指企业的内部员工、代理商和分销商等合作伙伴;以及企业价值链中的上、下游伙伴;甚至竞争对手等..2．潜在客户：是指对企业的产品或服务有需求和欲望;并有购买动机和购买能力;但还没有产生购买行为的人群..3．目标客户：是指经过企业挑选后确定的力图开发为现实客户的人群..4．客户关系：是一种在企业的日常商务运作中时时、处处都存在的一种市场行为和联系状态;贯穿于商务活动的始终;对企业的运作和市场的发展有着巨大的影响..5．客户关系管理：是通过采用信息技术;使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化;实现客户资源有效利用的一套应用软件系统;其核心思想是以“客户为中心”;提高客户满意度;改善客户关系;从而提高企业的竞争力..四、简答题1．P3 2．P4 3．P3图1－1 4．P6 5．P7－8 6．P9－11 7．P12－13 8．P13－15 9．P15－16 10．P16－19五、案例用用分析略第2章客户生命周期及其价值管理一、填空题1．考察期形成期稳定期退化期2．早期流产型中途夭折型提前退出型长久保持型3．潜在客户新客户老客户新业务的新客户4．整体客户价值整体客户成本5．价值资产品牌资产关系资产二、判断题1．正确 2．正确 3．正确 4．错误 5．错误三、名词解释1．客户让渡价值：是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分..2．客户终身价值：是指企业与客户在整个交易关系维持的生命周期里;减除吸引客户、销售以及服务成本并考虑资金的时间价值;企业能从客户那里获得的所有收益之和..3．客户资产：是指企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力;即在某一计划期内;企业现有的与潜在的客户在忠诚企业的时间里;所产生盈利的折现价值之和..4．客户细分：是指将一个大的客户群体划分成一个个细分群客户区隔的动作;同属于一个客户区隔的客户彼此相似;而隶属于不同客户区隔的客户具有差异性..5．客户价值细分矩阵：是一种基于客户生命周期利润的细分方法;其进行细分的两个维度是客户当前价值和客户增值潜力;每个维度分成高、低两档;由此可将整个客户群分成4组;细分结果可用一个矩阵表示..四、简答题1．P29 2．P37 3．P37－38 4．P38－40 5．P41－42 6．P44－46 7．P46－47 8．P48五、案例应用分析略第3章客户关系的识别、开发与分级一、填空题1．想办法寻找目标客户最终说服他们成为现实客户2．需求异议价格异议产品异议购买时间的异议销售人员异议服务异议支付能力异议3．真异议假异议隐藏的异议4．重要客户主要客户普通客户小客户二、判断题1．错误 2．正确 3．错误 4．正确 5．错误三、名词解释1．客户识别: 企业从追求自身最大利润的角度考虑;主动识别适合自己“最优客户”的过程..2．目标客户: 是指经过企业挑选后确定的力图开发为现实客户的人群..3．富兰克林式说服方式: 就是销售人员向客户说明;如果买了我们的产品;能够得到的第一个好处是什么;第二个好处是什么;第三个好处是什么;第四个好处是什么；同时也向客户说明不买我们的产品;蒙受的第一个损失是什么;第二个损失是什么;第三个损失是什么;第四个损失是什么..这样;客户权衡利弊得失后;就会做出选择..4．客户异议: 是指客户针对销售人员及其在销售中的各种活动所做出的一种反应;一般表现在对销售介绍和销售示范所提出的质疑、否定或不同意见与不同看法..5．客户金字塔模型: 为了进行客户分级;企业可据客户给企业创造的利润和价值的大小按由小到大的顺序排列;将给企业创造利润最大的客户位于顶部;给企业创造利润最小的客户位于客户底部;从而得到客户金字塔模型四、简答题1．P56－59 2．P60－61 3．P62－67 4．P67－68 5．P69－76 6．P77－78 7．P79－84 8．P84－86 9．P88－89 10．P88－93五、案例应用分析略第4章客户满意与客户忠诚管理一、填空题1．客户体验客户期望2．美誉度指名度回头率投诉率购买额敏感度推荐率3．客户开发成本交易服务4．行为忠诚意识忠诚情感忠诚行为忠诚5．客户满意度调查的方法主要有、、、和 ..二、判断题1．错误 2．错误 3．正确 4．正确 5．错误三、名词解释1．客户满意：是客户的一种心理感受;具体说就是客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态..2．客户满意度：指客户满意程度的高低;为客户体验与客户期望之差..3．客户忠诚：是指客户对某企业产品或服务一种长久的忠心;并且一再指向性地重复购买该企业的产品或服务..4．客户忠诚度：是指客户对某企业品牌产品或服务的忠诚度..5．客户满意度调查：通过测量一家企业或一个行业在满足或超过客户购买产品的期望方面所达到的程度;找出那些与客户满意或不满意直接有关的关键因素;根据客户对这些因素的看法而测量出一些统计数据;进而得到综合的客户满意度指标..四、简答题1．P02－104 2．P104－105 3．P105－110 4．P110－113 5．P113 6．P121 7．P121－122 8．P123－124 9．P124－128 10．P128－129五、案例应用分析略第5章客户保持与客户流失管理一、填空题1．多吸引新客户保留好老客户2．客户剩余心理依附沉没成本交易成本转移成本机会成本终止壁垒3．影响客户保持效果的因素有、、和 4个方面..4．客户保持率=1－客户流失率5．核心服务的失误销售人员的失误价格因素二、判断题1．错误 2．正确 3．正确 4．正确 5．错误三、名词解释1．客户保持：是指企业维持已建立的客户关系;使客户不断重复购买产品或服务的过程..2．客户主动保持：指客户能够自觉地维系与企业的关系;不断重复购买某企业的产品或服务..3．客户被动保持：指客户如果终止客户关系就需要承受一定的代价和成本;从而不断重复购买某企业的产品或服务..4．客户保持价值模型：用来描述客户保持的决定因素客户满意、客户认知价值、转移成本与客户保持绩效的度量维度重复购买的意向之间关系的一种模型..5．客户流失：是指本企业的客户由于种种原因;而转向购买其他企业的产品或服务的现象..四、简答题1．P137 2．P138 3．P139－140 4．P140－142 5．P143－1446．P145－146 7．P146－147 8．P147－148 9．P148－149 10．P149－150五、案例应用分析略第6章客户互动与客户投诉管理一、填空题1．客户关怀管理客户投诉处理客户抱怨及其挽救2．呼叫中心网站服务3．接触层运作层分析层4．扫除客户投诉的障碍建立完善的客户投诉处理流程提高一线员工处理投诉的水平经常进行投诉工作检查二、判断题1．错误 2．正确 3．正确 4．错误 5．错误三、名词解释1．客户互动：是指客户与企业双方之间的各种接触活动;包括产品或服务的信息咨询与介绍、客户关怀管理、客户投诉处理、客户抱怨及其挽救、客户异议及其处理等..2．客户互动管理：指的是当企业与客户接触时可以通过面对面、电话、网络、E-mail或传真等不同接触方式;如何向客户提供最佳、最适合的服务或支援如投诉问题的及时处理、快速为客户进行信息介绍服务、后勤支援业务、客户关怀问候、客户异议处理等;并将接触过程中的互动信息记录下来例如联系记录交办事项;与相关部门和人员进行及时联系;布置后续作业等..3．客户互动中心Costumer Interactive Center;CIC：是站在现代信息技术发展的前沿;利用电话、计算机网络、数据库等一切先进的信息技术;将资源进行有效整合;并通过电话、E-mail沟通的形式;进行现代化客户互动的一种重要沟通渠道和手段..4．客户关怀：通过对客户行为的深入了解;主动把握客户的需求;通过持续的、差异化的服务手段;为客户提供合适的产品或服务;最终实现客户满意度与忠诚度的提高..5．客户投诉：客户因为对产品或者服务不满意而提出投诉或对产品或服务进行抱怨的各种相关活动..四、简答题1．P159-160 2．P161-162 3．P162-163 4．P163-164 5．P165 6．P166-168 7．P170-172 8．P172 9．P173-176 10．略;请自己发挥五、案例应用分析略第7章客户关系数据的管理与分析一、填空题1．描述性数据促销性数据交易性数据2．准确性有效性及时性完备性3．直接渠道间接渠道4．现有客户潜在客户流失的客户分销商5．客户行为分析重点客户发现市场性能评估二、判断题1．正确 2．正确 3．错误 4．正确 5．错误三、名词解释1．促销性数据：描述对客户进行营销或者促销活动的信息;主要包括市场活动的类型、预算或描述等..2．客户数据库：用来存放客户数据信息的数据库文件..利用客户数据库;企业能够全面收集、追踪和掌握现有客户、潜在客户或目标客户的基本情况、商品需求和个人偏好;并且还能够深入统计和分析;从而使营销工作更有针对性..3．RFM模型：是一种客户分析的重要工具;它选择最近一次消费Recency、消费频率Frequency、消费金额Monetary3个要素;作为分析客户的指标;这可以用来帮助企业识别最有价值的客户、忠诚的客户和即将流失的客户..4．数据仓库：是在企业管理和决策中面向主题的、集成的、与时间相关的、不可修改的数据集合..5．数据挖掘：是从大量的数据中抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程..四、简答题1．P183－186 2．P187 3．P187－189 4．P190－1925．P193－198 6．P195 7．P199－203 8．P204－209五、案例应用分析略第8章客户服务中心及其应用一、填空题1．北美 50 民航和旅游2．呼入型呼出型呼入/呼出3．智能网络自动呼叫分配交互式语音应答4．Internet二、名词解释1．客户服务中心：企业利用现代通信手段集中处理与客户的交互过程的机构..2．呼叫中心：是英文Call Center的直译;是服务供应商为提高服务水平;通过计算机、电话、传真、E-mail、互联网等技术向客户提供服务的综合性信息服务系统..3．智能网络Intelligence Network; IN：是呼叫中心依托的通信基础设施;可以根据企业的需要制定不同的路由策略、提供800免费呼叫服务、支持虚拟专用网等..4．自动呼叫分配 Automatic Call Distributor;ACD：俗称排队机;是现代呼叫中心有别于一般的热线电话和自动应答系统的重要标志..ACD支持把呼入请求按照用户的来源、业务类型以预先设定的策略进行多队列排队;通过智能路由分配到适当的话务员..5．交互式语音应答 Interactive Voice Response;IVR ：其所提供的自动话音服务是企业为客户提供的自助服务的主要设备..IVR实际上是一个“自动的业务代表”..系统采用用户导向的语音目录;根据客户选择通过电话键盘或语音完成相应的信息查询和命令执行;为客户提供动态的实时信息;同时还可引导客户到达指定的坐席员;使客户得到及时、准确的服务..三、简答题1．P217 2．P217－219 3．P219－222 4．P222－224;P226 5．P230－231 6．P228－229四、案例应用分析略第9章客户关系管理软件系统介绍一、填空题1．销售自动化营销自动化客户服务与支持商务智能2．接触活动业务功能数据库3．运营型分析型协作型4．相互补充运营分析协作5．Sales Force Automation Marketing Automation Business Intelligence 销售自动化营销自动化商务智能二、判断题1．错误 2．正确 3．正确 4．错误 5．正确 6．正确 7．正确三、名词解释1．销售自动化：是CRM中最基本的模块;功能一般包括日历和日程安排;联系和客户管理、佣金管理、商业机会和传递渠道管理、销售预测、建议的产生和管理、定价、区域划分、费用报告等..2．营销自动化：是CRM的最新成果;作为对SFA的补充;MA为营销提供了独特的能力;如营销活动包括网络营销活动和传统营销活动计划的编制和执行、计划结果的分析、清单的产生和管理、预算和预测、营销资料管理、“营销百科全书”关于产品、定价、竞争信息等的知识库、对有需求客户的跟踪、分销和管理..3．运营型CRM：也称“前台”CRM或操作型CRM;如营销自动化、销售自动化和客户服务管理等与客户直接发生接触的部分;其目的是为了确保企业与客户的交流;确保企业能够通过各种客户互动渠道收集到所需要的客户信息;以便建立客户档案;并将各种相关的客户数据存储在中央客户数据库中..4．分析型CRM：也称为“后台”CRM或“战略”CRM;主要是通过分析运营型CRM中获得的各种数据;为企业的经营、决策提供可靠的量化依据..分析型CRM需要用到许多先进的数据管理和数据分析工具;如数据仓库、OLAP分析和数据挖掘等..5．协作型CRM：是指企业直接与客户互动通常通过网络的一种状态;能实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息;形成与多种客户交流的渠道..它强调交互性;借助多元化、多渠道的沟通工具;让企业内部的各个部门同客户一起完成某项活动..四、简答题1．P246－247 2．P249 3．P252 4．P254 5．P257 6．P259五、案例应用分析略第11章客户关系管理战略及其实施一、填空题1．定义价值前提定义客户战略企业变革计划2．客户理解客户竞争客户亲和力客户管理3．基本型被动型负责型能动型伙伴型4．定制模式合伙人模式引导模式5．提高销售额增加利润率提高客户满意度降低市场销售成本二、判断题1．错误 2．正确 3．正确 4．正确 5．正确三、名词解释1．CRM战略：从管理和战略上明确CRM的发展目标;确定其对于组织、技术、流程和业务模式等的要求;从而为CRM的实施制订规划和战略方向..2．客户增长矩阵：描述企业现有客户及新客户的增长以及现有业务与新业务的组合情况的一种工具..根据这个矩阵;企业需要通过选择不同的战略;与客户建立起特殊的关系..3．客户忠诚战略：是指企业应该将战略关注焦点集中在客户的回头率;认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要..4．客户联盟：是指营销渠道中的供应商与客户两个关系主体;在信任、开放和共同利益的基础上;通过彼此的业务整合、资源共享等方式共同创造客户价值;建立一种动态的合作关系;实现关系主体价值增加、双方关系强化、最终达到双赢的联盟..5．定制模式：是指企业在大规模生产的基础上;将每一位客户都视为一个单独的细分市场;根据每位客户的特定需求来进行市场营销组合;以满足每位客户的特定需求;为其提交最合适的、量身定制的解决方案..四、简答题1．P292-293 2．P293-294 3．P294-295 4．P295 5．P296-297 6．P298-299 7．P300-302 8．P303-304 9．P305-306 10．P306-311五、案例应用分析略。