驾驶员工作中常用标准服务用语2012.8.11

驾驶员服务礼仪标准驾驶员服务礼仪标准服务-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN驾驶员服务礼仪标准一、目的：驾驶员是企业形象展示第一窗口,在现代企业中,驾驶员的工作不仅仅是开车和车辆保养的工作,更担负着接待客人、迎来送往的重要任务，有时还需扮演着商务助理的角色。

这就要求驾驶员不仅要有过硬专业技能，还要有良好的职业形象和接人待物的基本礼仪。

二、适用范围：公司车队司机岗。

三、原则“一专多能、全面发展”四、司机的交通道德意识1、依法行驶，各行其道，遵守交通规则。

2、安全行驶，预防为主。

（1）在思想上牢固树立“安全第一，预防为主”的观念。

保持头脑清醒，“宁可谨慎一生，不可疏忽一秒”。

（2）汽车的维护：汽车的维护讲究“七分养，三分修” ，日常维护坚持“三检” ，既出车前，出车中，收车后检查汽车。

1、车身外部；2、车身内部；3、发动机舱。

（3）定期做好汽车清洗。

（4）出车前检查车辆安全。

3、文明行驶，“礼让三先” ：时间紧不开急躁车。

道路不熟不开冒险车。

道路条件好，不开麻痹车。

对方态度不好，不开赌气车。

连续工作，不开松劲车。

无人检查，不开自由车。

车辆有故障，不开“带病”车。

心情不好，不开情绪车。

受到鼓励，不开“英雄”车。

交会车时，不开霸王车。

在开车时不能抽烟，吃东西，接打电话，不单手操作，不酒后开车4、克服困难，做好服务，司机工作不分时间，不分自然条件的服务，要做到任劳任怨，吃苦耐劳。

五、司机的素质修养1、热爱本职工作，忠于职守。

2、改善知识结构，提高文化素质，学以致用。

3、学习心理知识，司机要学会“察言观色” 。

针对不同要求的服务要求，尽量满足。

4、熟悉交通地理，学习地图，交通手册等资料，了解路况信息。

六、驾驶员着装要求：1、着装要求：（1）穿戴整齐，勤换勤洗。

（2）.西装穿着：一件新西装要拆除上衣左袖口处的商标；西装的标准穿法是内穿衬衫。

（3）衬衫的下摆要系到裤子里面。

机动车和驾驶人管理服务用语民警面对服务对象时，应面带微笑，自然真诚；用语准确清晰、简明扼要，使用普通话。

（一）值日警官（值班民警）岗位文明用语1、您好！请问您有什么事？2、请稍候，我登记后，立即办理。

3、再见，请慢走。

（二）窗口民警（工作人员）岗位文明用语1、您好！请将手续交给我。

2、对不起，您的业务不在本窗口办，请到X窗口办理；3、对不起，这不属于我的业务范围，请到X窗口进行咨询；4、您所办的业务应具备（1）、（2）、（3）……手续。

5、请稍候，我立即办理。

6、请您到群众休息区就坐稍候，注意显示屏提示。

7、您的手续已办完请收好，再见。

8、请您到XX窗口交费。

9、再见，请慢走。

（三）查验员岗位文明用语1、您好！请将手续交给我。

2、请您将车辆依序停好，谢谢合作！3、请熄火，请您打开引擎盖。

4、请稍候。

5、请您到XX窗口办理。

6、再见，请注意安全！（四）考试员岗位文明用语科目一：1、您好！请您先参加交通安全教育培训。

2、您参加考试应具备（1）、（2）、（3）……手续。

3、请大家遵守考场纪律。

4、这是您的考试结果（说明不合格原因），请您在学员签字栏内签字。

5、考试完毕，请您离开考场。

科目二：1、您好！考试开始，请上车。

2、考试完毕，请您下车。

3、这是您的考试结果（说明不合格原因），请您在学员签字栏签字。

科目三：1、您好！请您按规范动作开始操作（起步、加减档、停车……）。

2、考试完毕，请您下车。

3、这是您的考试结果（说明不合格原因），请您在学员签字栏签字。

（五）接听电话文明用语1、您好！车管所，有事请讲；2、请稍候，我查询（汇报或记录）后，立即答复您。

3、谢谢（不用谢），再见。

l 服务禁语
▪ ²没看我正忙着吗，急什么 ▪ ²没零钱了，你自己去换去 ▪ ²不是都告诉你了吗，怎么还不明白 ▪ ²有能耐你告去，随便告哪都不怕 ▪ ²《服务手册》上都写着呢，你不会自己看吗 ▪ ²我不知道怎么处理 ▪ ²我们该做的都做了，你自己看着办吧 ▪ ²自己去投诉 ▪ ²2500就这样 ▪ ²质量有问题，没办法 ▪ ²自己找公司去
▪ Ø 您看您什么时间方便来站维修您的车辆 ▪ Ø 我们什么时候给您打电话方便呢 ▪ Ø 那在****时候，我再给您打电话，你看好吗？ ▪ Ø 请放心，到时我们将会提前为您作好准备 ▪ Ø 可以留下您的电话吗？
l 回访用语
▪ Ø 我为我们上次工作的失误道歉 ▪ Ø 请再给我们一次机会 ▪ Ø 我们一定尽我们最大努力为您解决好这
l 接待用语
▪ Ø 见面：您好，我是***，由我来为您服务， 这是我的名片，请多关照！
▪ Ø 告辞：一路顺风，再见！
l 电话接待用语
▪ Ø 您好，****（公司名），我是***（第一 句话）
▪ Ø 谢谢您的支持，再见！（最后一句话）
主动/被动预约用语
▪ Ø 您好，**先生/女士，我是***公司的***（第一句 话）
个问题 ▪ Ø 这是我们应该做的 ▪ Ø 请您为我们提点建议，好吗？ ▪ Ø 谢谢您的支持，再见！
l 服务禁语
▪ ²喊什么，等会儿 ▪ ²我不管，别问我 ▪ ²你问我，我问谁 ▪ ²有意见，找领导去 ▪ ²谁卖你的，你找谁 ▪ ²你手续不全，我没法办 ▪ ²还没上班，等会儿再说 ▪ ²现在下班了，明天再来吧 ▪ ²你买的时候，怎么不挑好 ▪ ²我解决不了，愿找谁找谁去 ▪ ²这不关我们的事，你去问厂商好了 ▪ ²厂商的规定就这样，没办法
汽车行业---服务用语

驾驶员礼仪
一、驾驶员仪容
⑴驾驶员工作期间要保持良好的精神面貌，做到微笑服务，开车应该保持精神饱满、精力专注。

⑵驾驶员工作期间应保持着装整齐干净。

⑶驾驶员禁止在车内吸烟。

二、礼貌用语
⑴工作用语，使用“你好、请、谢谢、对不起、打扰了、请问、可以吗”等礼貌用语，对领导，长者要用“您”称呼。

⑵电话用语，驾驶员工作期间接听电话尽量简明扼要、不许用电话聊天、大声说话、接打电话时要使用礼貌用语。

三、服务规范
1、工作礼仪
⑴驾驶员接到出车任务后应及时主动与客人联系，问明出车时间、地点，在与客人联系时应主动报上姓名、车号、联系方式。

征求客方意见后并按照客方指定的时间把车停放到位等候，如客方时间不确定就主动把手机号码留给客方以方便客方联系。

⑵在接待客人时应主动问好并称其职务。

⑶在接待客人上车时应主动拉开车门，等客人坐稳后然后轻关车门。

⑷车辆启动前一定要问明客人要去地点在启动。

⑸车辆顺序：车辆在右后座为主、左后座为次、前右座为负。

⑹驾驶员拉关门顺序：客人在车辆的左侧则用左手拉开车门，右手轻档车顶小心客人碰到头部，反之则用右手拉开车门，左右车顶（拉车门的距离应一臂为准）。

⑺开车前系好安全带并请前排客人把安全带系上，然后征求客人同意后方可开车。

⑻开车时精力要集中、精神要专注、行车要平稳、忌猛加油和急刹车或带有情绪开车。

⑼行车时，不可主动与客人聊天、谈笑、打电话。

⑽车辆到达目的地应主动下车拉开车门，请客人下车并问明情况得到答复后，返回或在此等候。

⑾车辆归队后应及时通知车辆管理人员。