服务员等级评定考核细则

新星博山家电城星级服务员评定标准

一、 宗旨

为进一步完善博山家电城员工管理，建立星级服务文化，提高员工的服务和竞争意识，进一步塑造、提升所有员工的职业素养，培养人才，发现人才。

二、评选对象：所有博山家电城在岗导购员。

三、评选标准：按照集团及商厦片相关制度要求，星级服务员从服务、品质、人事三方面进行综合考核，分为五、四、三星级员工。

具体评选条件：

一）五星级评选标准：

1、工作年限超过6个月

2、遵守集团规章制度，全月无迟到、早退、旷工者，

3、有良好的团队精神，善于主动与人合作；

4、工作认真负责，善于改进工作方法，工作效率高；

5、工作中计划性强、积极完成各项工作任务；销售业绩在本单位名列前茅。

6、尊敬领导，团结同事，为人正直诚实，作风正派，有良好的个人修养；努力进取，不断学习新知识，有创新精神，敬业爱岗；

7、熟练掌握本岗位所需的专业知识，有较好的业务素质，业务技能熟练规范，工作质量、效率高。

8、具有较强的主动服务意识，顾客沟通技能良好，使用文明用语，接待服务对象耐心细心、热情周到、有问必答，做到服务标准化，具有良好的示范效应。

9、在工作中仪容仪表整洁、举止文明，用语规范，着装规范、亮牌上岗、精神饱满，较好地完成岗位工作任务，表现突出，业绩出色，受到同事好评、服务对象称赞，无差错、纠纷、投诉发生。

10、对企业的忠诚度、岗位的热爱程度高。

（二）四星级评选标准：

1、工作年限超过6个月 2、全月无迟到、早退、旷工，全月请假不超过1次者；

3、工作认真，适应其岗位工作要求，在工作态度、业务技能等方面表现出色。

4、服务态度好，办事效率高，严格执行“服务规范”的各项要求，对服务对象热情、耐心、周到，积极主动为顾客提供各种便利服务。全月没有出现一起被投诉的情况。

5、仪表端庄，接待顾客热情大方，解答问题准确周密，销售业绩在本单位表现突出。

6、服从领导，工作主动，勤恳。

7、工作表现优秀，在段组中起到表率作用。

服务员等级评定考核细则

服务：

1、怠慢客人－2

不急时上餐具、不答应客人、不急时加水、大声喧哗打闹

2、餐前准备没做到位－1

没有准备打包装、打包盒、沾料、餐具、开水、火锅加汤

3、仪容、仪表不到位－1

不穿工作服，不佩戴工号牌，不注意个人卫生，带手饰上班

不按照标准发型上班，偷吃客人的餐点

4、餐后清理,下班交接班－1

不关灯、不关空调,不做交接班，不收理垃圾，不收饭,不收沾料,不送泔水，不打扫所负责区域。

5、被客人投诉－5

6、与收银台对接工作－3

客人换台不通知收银台，客人跑单

7、其他－1

服务员无故进吧台、厨房,上班时间玩电话，不用普通话服务。

卫生:

1、没有按照标准打扫所负责区域－1

2、设备的摆放不按照标准做－1

3、没有按照标准打扫桌子、沙发（指翻台的工作）－1

4、值日生不浇植物－1

5、值日生卫生间打扫不干净－1

6、卫生死角的长期维护,打扫不到位－1

7、不按照店内程序打扫－1

8、没有在规定时间内打扫完全－1

点单:

1、窜岗点单－22、点错单，点漏单－1

3、不写桌号－14、每月点单考核不过关－10

考勤：

1、迟到5分钟扣1分，迟到30分钟扣8分，按请假处理

2、请假1次扣2分，第二次请假扣4分，以此类推

3、旷工扣6分

服务员等级评定标准

二级：

1、团结同事、互帮互助；

2、工作积极、主动，有责任心；

3、能基本掌握服务技能和服务流程；

4、能做好常规特色服务；

5、服务态度礼貌、热情；

先进：

1、二级的标准；

2、能比较熟练的掌握服务技能和服务流程；

3、情绪稳定、工作状态良好；

4、服务态度积极、主动、贴心；

5、能做好服务细节；

6、能做到贴心感动服务；

优秀：

1、先进的标准；

2、能非常熟练的掌握服务技能和服务流程；

3、工作任劳任怨，执行力强；

4、在各方面都能起到良好的带头作用；

5、心胸宽广、识大局，有企业责任感；

标兵：

1、连续4个月被评为优秀员工；

劳模：

1、连续8个月被评为优秀员工；

功勋：

1、连续12个月被评为优秀员工；

服务员等级评定考核方案

1.1岗位名称 服务员。

1.2岗位定义 为顾客安排座位、点配菜点，进行宴会设计、装饰、布置，做好楼面的餐饮服务工作，全力满足客户需求，提供就餐服务的人员。 1.3岗位等级 本岗位共设三个等级，分别为：A级服务员（高级）、B级服务员（中级）、C级服务员(初级)。 1.4岗位能力特征 头脑灵活，具有迅速领会和理解外界信息的能力，并具有准确的判断能力，较强的语言表达和理解能力，准确的运算能力，手、脚、肢体动作灵活、协调，视觉敏锐，能准确地完成既定操作。 1.5基本文化程度 初中毕业。

1.6评定要求 1.6.1适用对象 从事或准备从事本岗位的人员。

1.6.2评定条件

——C级服务员（初级）具备以下条件之一者 1. 达到门店服务员录用标准。

2. 在本岗位连续见习工作1年以上。 3. 传菜员岗位工作2年以上。

——B级服务员（中级）具备以下条件之一者

1. 取得初级岗位后，连续从事本职业工作1年以上，经营运体系培训达规定标准。 2. 取得初级岗位后，连续从事本职业工作2年以上。

3. 从事服务员岗位3年以上，达到门店服务员录用标准及营运中级要求。 ——A级服务员（高级）具备以下条件之一者

1. 取得中级岗位后，连续从事本职业工作2年以上，经营运体系培训达规定标准。 2. 取得中级岗位后，连续从事本职业工作3年以上。

3. 从事服务员岗位5年以上，达到门店服务员录用标准及营运中级要求。

1.6.3评定方式 分为理论知识考试(笔试)和技能操作考核。理论知识考试满分为100分，60分以上为合格。理论知识考试合格者参加技能操作考核。技能操作考核分项打分．满分为100分，60分以上为合格。

1.6.4评定时间 理论知识考试为45 min；技能操作考核初级30min 1.6.5 评定场所和设备 理论知识考试在会议室里进行，技能操作考核场所要求在餐厅。桌椅、工作台等必备物品齐全，设备、设施安全、卫生符合国家规定标准。 二、基本要求