客户关系管理名词解释

页眉内容 客户关系管理名词解释与简答

一． 名称解释

1、客户关系管理

客户关系管理是现代管理学和营销学发展过程中派生出来的一门学科，它以管理学、营销学的概念、理论和研究方法为基础，以现代电子商务技术为背景，将企业判断、选择、争取、发展和保持客户的全部商业过程结合在一起，形成有效提高企业运营效率的全面电子化方案。

2、客户满意

顾客满意是指顾客使用前的预期与使用后所感知的效果相比较的结果。——Barky等

3、客户让渡价值

客户让渡价值是指客户总价值与客户总成本之差。客户总价值就是客户从某一特定产品或服务中获得的一系列利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。客户总成本是指客户为了购买一件产品或服务所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，客户总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。

4、客户互动

客户互动的概念十分广泛，产品与服务的交换、商品信息的交流，以及对业务流程的了解等都包含其中。可以说，客户与企业双方的任何接触，都可以视为互动。

5、客户忠诚

客户忠诚是指客户对某企业产品或服务一种长久的忠心，并且一再指向性地重复购买。

6、客户关系生命周期

客户关系生命周期是指客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它直观地揭示了客户关系发展从一种状态向另一种状态运动的阶段性特征。

7、呼叫中心

呼叫中心是英文call center的直译，是服务供应商为提高对客户服务的水平，通过计算机、电话、传真、电子邮件、互联网等技术向客户提供服务的综合性信息服务系统。

8、客户商业价值

客户的商业价值：客户自身价值增值的能力，它是一定时期内某客户为企业带来的收益（即企业因客户与其建立客户关系而获得的收益）超过企业为其付出的客户成本（即企业用于吸引、获取、发展和保有该客户所付出的所有成本）以外的一种经济价值。

客户商业价值 = 客户带来的收益 - 客户成本

●客户关系管理：是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。

●营销观念：营销观念是一种以消费者为中心、以消费需求为导向的企业经营哲学

●销售观念：消费者通常表现出一种购买惰性或抗拒心理，如果顺其自然，消费者一般不会足量购买某一企业的产品，因此，企业必须主动推销和积极促销 .

●客户数据：客户描述性数据、市场促销性数据、客户交易数据。

●客户关系管理：一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 ●时间管理：用技巧、技术和工具帮助人们完成工作，实现目标。

●客户价值：是客户对企业销售额的影响、对未来收益率的贡献与企业为客户保持所需投入之间的比较。

●客户细分：将一个大的客户群体划分成一个个细分群的动作，同属于一个客户群的客户彼此相似，而隶属于不同客户群的客户具有差异性。 ●e-Service：能在互联网上为客户提供帮助服务的自助软件。

●客户满意度：个人通过对一个产品的可感知与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。

●客户保持：企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程。

●客户投诉：是消费者对商家的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。 ●业务上线：将原有模式切换至CRM系统，系统正式启用。

●客户生命周期：通常是指一个客户与企业之间的完整的关系周期。

●客户流失：由于企业各种营销手段的实施而导致客户和企业中止合作的现象就是客户流失。

●客户关系生命周期：一个客户与企业之间从建立业务关系到业务关系终止的全过程，是一个完整的关系周期，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹。

●客户关系管理战略：就是从管理和战略上明确CRM的发展目标，确定其对组织、技术、流程和业务模式等的要求，从而为CRM的实施制定规划和战略方向

- 1 - 客户关系管理名词解释

一、客户关系管理customer relationship management概念客户关系管理就是指对与企业发生直接或间接的联系的所有人员，包括分布在企业各处和与企业有关的外部人员，如供应商、经销商、批发商、服务商等等，他们的需求(包括潜在需求)通过信息共享、双向沟通、相互协作和全程管理来实现。

客户关系管理是在互联网和电子商务背景下衍生出来的一个新概念，主要致力于改善企业与客户之间的关系，从而提高企业收益和竞争力。在全球快速变化的市场环境下，客户成为企业最重要的战略资源，企业必须积极主动地去了解客户、发现客户、服务客户，以便提高客户价值，提升客户满意度，留住老客户，发展新客户，通过为客户提供差异化的产品和服务，增加粘性，实现企业收益的最大化。二、客户关系管理系统customer relationship management system系统一套完整的客户关系管理系统应具备以下四方面功能：(1)客户跟踪和维护系统(2)销售机会的管理和评估系统(3)客户关怀系统(4)内部协同系统

客户关系管理(CRM)系统分析与规划客户关系管理(CRM)系统分析与规划是一个针对特定行业的客户及其资源的动态变化进行识别、获取、保持以及挖掘利用的过程。通过对客户关系管理(CRM)业务所涉及到的业务领域、业务流程和业务系统进行深入研究，并充分理解业务需求，建立系统框架结构。通过建立可实施、可扩展的信息模型和数据模型，完成对信息系统和客户关系管理(CRM)业务的集成，将 - 2 - 不断优化的客户体验转化为企业收益。三、客户关系管理系统(CRM)的架构在现代企业管理中，客户关系管理系统(CRM)往往与销售管理、项目管理等管理软件相融合，形成企业级客户关系管理系统(CRM)平台，支持多种复杂的业务活动。客户关系管理系统(CRM)包含三个核心部分：客户数据库、客户交互模块、销售管理及营销活动管理模块。客户关系管理系统(CRM)以数据库为基础，这些数据由企业内部和企业外部的信息系统提供。客户关系管理系统(CRM)还采用互联网和电子商务技术来帮助企业做好市场营销。企业通过在网上的客户服务中心建立顾客档案，收集顾客信息，了解顾客需求，并从中发现可利用的销售线索。

客户关系管理名词解释

客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立完善的客户信息数据库、运用现代化技术工具，采用相关战略和方法，以实现对客户群的分类、挖掘、管理和服务，从而提供个性化的产品和服务，增强客户满意度和忠诚度的一种管理模式和理念。

1. 客户：指企业与其互动的市场对象，包括现有客户、潜在客户和过去的客户。

2. 客户关系：指企业与客户之间建立起的合作关系，涵盖了双方的互动、沟通、合作和价值共创等方面。

3. 关系管理：指在商业领域中，企业与客户之间对各种关系进行管理和维护的一系列工作和活动。包括了客户段的分类、接触频率、客户意识形态、需求等的理解和维护。

4. 客户信息数据库：指企业对客户信息进行收集、整理、存储和分析的一种工具和平台。包括了客户的基本信息（如姓名、联系方式等）和交易记录、消费偏好等。

5. 现代化技术工具：指企业在CRM中采用的现代化信息技术和软硬件工具，包括了客户关系管理软件、数据分析工具、人工智能等。

6. 分类：指企业按照一定的标准和方法将客户进行分级和分类，以便于针对不同的客户提供不同的服务和推销策略。

7. 挖掘：指企业通过对客户信息的深度分析和挖掘，发现客户的需求和行为规律，以便于为客户提供更准确、个性化的产品和服务。

8. 管理：指企业对客户进行全面的管理和服务，包括客户联系管理、订单管理、投诉管理等。

9. 个性化产品和服务：指企业根据客户的不同需求和偏好，提供符合客户个性化要求的产品和服务。

10. 客户满意度：指客户对企业产品和服务的满意程度，是衡量企业整体竞争力和市场地位的重要指标。

11. 忠诚度：指客户对企业的信任、认同和依赖程度，表明客户是否愿意长期与企业保持合作关系。

客户关系管理通过对客户进行分类、挖掘和管理，可以更好地理解客户需求，提供个性化的产品和服务，增强客户满意度和忠诚度，从而实现持续的盈利和增长。在竞争激烈的市场环境下，CRM已经成为企业提高市场竞争力和可持续发展的重要手段和工具。