客户关系管理名词解释

●客户关系管理：是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。

●营销观念：营销观念是一种以消费者为中心、以消费需求为导向的企业经营哲学

●销售观念：消费者通常表现出一种购买惰性或抗拒心理，如果顺其自然，消费者一般不会足量购买某一企业的产品，因此，企业必须主动推销和积极促销 .

●客户数据：客户描述性数据、市场促销性数据、客户交易数据。

●客户关系管理：一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 ●时间管理：用技巧、技术和工具帮助人们完成工作，实现目标。

●客户价值：是客户对企业销售额的影响、对未来收益率的贡献与企业为客户保持所需投入之间的比较。

●客户细分：将一个大的客户群体划分成一个个细分群的动作，同属于一个客户群的客户彼此相似，而隶属于不同客户群的客户具有差异性。 ●e-Service：能在互联网上为客户提供帮助服务的自助软件。

●客户满意度：个人通过对一个产品的可感知与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。

●客户保持：企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程。

●客户投诉：是消费者对商家的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。 ●业务上线：将原有模式切换至CRM系统，系统正式启用。

●客户生命周期：通常是指一个客户与企业之间的完整的关系周期。

●客户流失：由于企业各种营销手段的实施而导致客户和企业中止合作的现象就是客户流失。

●客户关系生命周期：一个客户与企业之间从建立业务关系到业务关系终止的全过程，是一个完整的关系周期，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹。

●客户关系管理战略：就是从管理和战略上明确CRM的发展目标，确定其对组织、技术、流程和业务模式等的要求，从而为CRM的实施制定规划和战略方向

- 1 - 客户关系管理名词解释

一、客户关系管理customer relationship management概念客户关系管理就是指对与企业发生直接或间接的联系的所有人员，包括分布在企业各处和与企业有关的外部人员，如供应商、经销商、批发商、服务商等等，他们的需求(包括潜在需求)通过信息共享、双向沟通、相互协作和全程管理来实现。

客户关系管理是在互联网和电子商务背景下衍生出来的一个新概念，主要致力于改善企业与客户之间的关系，从而提高企业收益和竞争力。在全球快速变化的市场环境下，客户成为企业最重要的战略资源，企业必须积极主动地去了解客户、发现客户、服务客户，以便提高客户价值，提升客户满意度，留住老客户，发展新客户，通过为客户提供差异化的产品和服务，增加粘性，实现企业收益的最大化。二、客户关系管理系统customer relationship management system系统一套完整的客户关系管理系统应具备以下四方面功能：(1)客户跟踪和维护系统(2)销售机会的管理和评估系统(3)客户关怀系统(4)内部协同系统

客户关系管理(CRM)系统分析与规划客户关系管理(CRM)系统分析与规划是一个针对特定行业的客户及其资源的动态变化进行识别、获取、保持以及挖掘利用的过程。通过对客户关系管理(CRM)业务所涉及到的业务领域、业务流程和业务系统进行深入研究，并充分理解业务需求，建立系统框架结构。通过建立可实施、可扩展的信息模型和数据模型，完成对信息系统和客户关系管理(CRM)业务的集成，将 - 2 - 不断优化的客户体验转化为企业收益。三、客户关系管理系统(CRM)的架构在现代企业管理中，客户关系管理系统(CRM)往往与销售管理、项目管理等管理软件相融合，形成企业级客户关系管理系统(CRM)平台，支持多种复杂的业务活动。客户关系管理系统(CRM)包含三个核心部分：客户数据库、客户交互模块、销售管理及营销活动管理模块。客户关系管理系统(CRM)以数据库为基础，这些数据由企业内部和企业外部的信息系统提供。客户关系管理系统(CRM)还采用互联网和电子商务技术来帮助企业做好市场营销。企业通过在网上的客户服务中心建立顾客档案，收集顾客信息，了解顾客需求，并从中发现可利用的销售线索。

客户关系管理名词解释

客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立完善的客户信息数据库、运用现代化技术工具，采用相关战略和方法，以实现对客户群的分类、挖掘、管理和服务，从而提供个性化的产品和服务，增强客户满意度和忠诚度的一种管理模式和理念。

1. 客户：指企业与其互动的市场对象，包括现有客户、潜在客户和过去的客户。

2. 客户关系：指企业与客户之间建立起的合作关系，涵盖了双方的互动、沟通、合作和价值共创等方面。

3. 关系管理：指在商业领域中，企业与客户之间对各种关系进行管理和维护的一系列工作和活动。包括了客户段的分类、接触频率、客户意识形态、需求等的理解和维护。

4. 客户信息数据库：指企业对客户信息进行收集、整理、存储和分析的一种工具和平台。包括了客户的基本信息（如姓名、联系方式等）和交易记录、消费偏好等。

5. 现代化技术工具：指企业在CRM中采用的现代化信息技术和软硬件工具，包括了客户关系管理软件、数据分析工具、人工智能等。

6. 分类：指企业按照一定的标准和方法将客户进行分级和分类，以便于针对不同的客户提供不同的服务和推销策略。

7. 挖掘：指企业通过对客户信息的深度分析和挖掘，发现客户的需求和行为规律，以便于为客户提供更准确、个性化的产品和服务。

8. 管理：指企业对客户进行全面的管理和服务，包括客户联系管理、订单管理、投诉管理等。

9. 个性化产品和服务：指企业根据客户的不同需求和偏好，提供符合客户个性化要求的产品和服务。

10. 客户满意度：指客户对企业产品和服务的满意程度，是衡量企业整体竞争力和市场地位的重要指标。

11. 忠诚度：指客户对企业的信任、认同和依赖程度，表明客户是否愿意长期与企业保持合作关系。

客户关系管理通过对客户进行分类、挖掘和管理，可以更好地理解客户需求，提供个性化的产品和服务，增强客户满意度和忠诚度，从而实现持续的盈利和增长。在竞争激烈的市场环境下，CRM已经成为企业提高市场竞争力和可持续发展的重要手段和工具。

客户关系管理简答整理

1. 客户关系管理的内涵？客户关系管理对企业有哪些积极地作

用？答：CRM的内涵是企业利用 IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。作用：CRM的根本的作用是提高“客户满意度”①提高效率：提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。②拓展市场：通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。③保留客户：客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务，客户的满意度得到提高。可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。 2. 客户关系有哪些基本类型及其特征？企业如何选择客户关系管

理？ 类型特征

基本型销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触

被动型销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业

负责型产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求

能动型销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息

伙伴型企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展

企业选择客户关系类型示意图 如果企业在面对少量客户时，提供的产品或服务边际利润水平非常高，

那么他应该采用伙伴型的客户关系，力争显现客户成功的同时，自己也

获得丰厚的回报；但如果产品或服务边际利润水平很低，客户数量极其

庞大，那么企业会倾向于采用基本型的客户关系，否则他可能因为售后

服务的较高成本而出现亏损；其余的类型则可由企业自行选择或组合。

因此一般来说，企业对客户关系进行管理或改进的趋势应当朝着为每个

客户提供满意服务并提高产品的边际利润水平的方向转变。

3. 客户满意度指数测评模型包括哪些潜在变量及其因果关系的构