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酒店客房SOP

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酒店客房SOP

2

HOUSEKEEPING

FLOOR

STANDARD OPERATING

PROCEDURE

3

HSKP SOP TASK LISTS

Housekeeping Floor

1. 酒店介绍-------------------------------------------3

2. 部门介绍-------------------------------------------4

3. 客房部工作规范-------------------------------------5

4. 突发事件的处理程序---------------------------------7

5. 客房部安全管理规范--------------------------------10

6. 楼层安全操作规范----------------------------------11

7. 接听电话的标准程序--------------------------------13

8. 棉织品管理程序------------------------------------15

9. 撤床程序------------------------------------------16

10. 铺床程序------------------------------------------17

11. 如何准备工作车------------------------------------18

12. 抹布的使用程序------------------------------------19

13. 敲门程序------------------------------------------20

14. 处理D.N.D.的程序----------------------------------21

15. 如何检查走客房------------------------------------22

16. 如何使用吸尘器清洁房间----------------------------23

17. 地毯污渍的日常清洁程序----------------------------25

18. 如何清洁卫生间------------------------------------27

19. 如何清洁化妆镜`；`洗手盆及玻璃杯--------------------28

20. 如何清洁马桶--------------------------------------29

21. 如何清洁淋浴房------------------------------------30

22. 如何清洁浴缸--------------------------------------31

23. 如何清洁镜子--------------------------------------32

24. 如何清洁小酒吧------------------------------------33

25. 如何清洁电水壶/冰桶-------------------------------34

26. 如何对抹尘----------------------------------------35

27. 客房清扫程序--------------------------------------36

28. 饮具消毒程序--------------------------------------37

29. 如何清洁空调风口----------------------------------38

4 30. 如何检查房态--------------------------------------39

31. 客房异常处理程序----------------------------------41

32. 查房程序------------------------------------------42

33. 客房各班次的安排----------------------------------44

34. 如何处理客人个人随身物品--------------------------47

35. 楼层酒水管理--------------------------------------48

36. 如何提供擦鞋服务----------------------------------49

37. 如何处理C/O房锁着的保险箱------------------------50

38. 加床/婴儿床服务-----------------------------------51

39. 客衣收发的程序------------------------------------52

40. 如何清洁员工电梯及员工通道------------------------54

41. 翻床垫的程序--------------------------------------55

42. 撤出餐车餐盘程序----------------------------------56

43. 如何清洁客区过道----------------------------------57

44. 如何检查客区过道----------------------------------58

45. 夜床服务------------------------------------------59

46. 房间状态的种类------------------------------------61

47. 遗失和报损程序（重定）----------------------------62

48. 工作单/传呼/钥匙/交班单交接及保管-----------------63

49. 客史记录------------------------------------------64

50. 工作间客用借贷物----------------------------------65

51．走道发现住客醉酒的处理程序------------------------66

52. 托婴服务------------------------------------------67

53. 陌生人要求将东西放入房间处理程序------------------68

54. 遗留物品处理程序----------------------------------69

55. 客人要求“开门”的处理程序------------------------70

56. 如何处理打碎的玻璃--------------------------------71

57. 发生火灾的正确处理方法----------------------------72

58. 客人伤病处理程序----------------------------------73

59. 如何换灯泡 --------------------------------------74

5 STANDARD OPERATING

PROCEDURE

酒店及部门介绍

TASK NUMBER: 001

DEPARTMENT: Housekeeping

DATE ISSUED:

GUEST EXPECTATION:

TIME TO TRAIN: 10 minutes

WHAT/STEPS HOW/STANDARDS TRAINING

QUESTIONS

企业概况 大观视界酒店位于大观天地MALL内`；`是由图腾置业有限公司投资建设`；`坐落于南京建宁路300号`；`总建筑面积10万平方米`；`地下2层`；`地上5层。集购物、餐饮、休闲、旅游等功能业态为一体`；`满足您“家庭式幸福消费”的需求`；`举步之间时尚风潮竟在掌握。

酒店概况

大观视界酒店是南京首家四星级艺术酒店`；`设计者将哲学、艺术、绘画、音乐、电影、摄影等诸多时尚元素通过设计的融合`；`设计性与功能性兼备`；`传统与现

6 代、含蓄与激情完美的溶为一体。酒店位于南京火车西站对面大观-天地MALL四、五层`；`与国家五A级风景区“阅江楼”遥相呼应。大观视界酒店连接南京站-中央门汽车总站-长江大桥-南京西站及下关长途客运总站`；`交通便捷；

客房设施 酒店拥有32种不同风格造型的122间个性时尚客房`；`其中有1间3套间`；`面积120平米`；`5间2套间`；`49间豪华间`；`67间普通间。客房个性鲜明`；`主题包括海底世界、水立方、舞动空间、苏菲玛索、圆趣等。置身于时尚个性的豪华客房内`；`古都风貌及现代活力的南京风情尽收眼底`；`愉悦之感油然而生。

早餐自助餐厅 延续酒店主题设计的时尚概念餐厅`；`以艺术、音乐、美食打造全新的时尚饮食文话。

7

商务设施 位于酒店五楼的大宴会厅和3个多功能会议室能够满足各种大中型会议客人和商务客人需求`；`多种类型与规模的会议设施与服务队伍`；`可承办10至300人规模的各类会议活动。

STANDARD OPERATING

PROCEDURE

客房部介绍

TASK NUMBER: 002

DEPARTMENT:

Housekeeping

DATE ISSUED:

GUEST EXPECTATION:

TIME TO TRAIN: 10 minutes

WHAT/STEPS HOW/STANDARDS TRAINING

QUESTIONS

客房部的地位与作用 首先`；`客房部是酒店为客人提供服务的主要部门。

其次`；`客房部还是酒店取得营业收入的主要部门。

客房部主要工作任务 1、保持房间干净、整洁、舒适。

2、提供热情、周到、快捷而有礼貌的服务

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快捷酒店 客房SOP-仪容仪表-1

快捷酒店 客房SOP-仪容仪表-1

客房部-制度和流程纲要

主题：仪容仪表 参考号：XD-HSKP-01

起草：XX 日 期：20110814

批准： 日 期：

目的：

1、保持干净，清新，整齐的形象和外貌

流程：

1、工作时间应穿着规定的工作服。

2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。

3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。

4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。

5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。

6、服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。

7、服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。

8、男士留发，后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

9、男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。

10、女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。

11、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。

12、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。

客房SOP

客房SOP

- 1 - 目 录

序号 标准操作程序 程序号

1 报工程维修程序 HK-001

2 地毯除渍程序 HK-002

3 清洁客房程序 HK-003

4 清洁水壶程序 HK-004

5 刷杯子程序 HK-005

6 刷水壶程序 HK-006

7 换枕袋程序 HK-007

8 撤衣框衣架程序 HK-008

9 楼层报道程序 HK-009

10 坐床程序 HK-010

11 清洁浴室地面程序 HK-011

12 浴室清洁程序 HK-012

13 家具擦尘程序 HK-013

14 玻璃及镜子清洁程序 HK-014

15 淋浴间清洁程序 HK-015

16 浴室墙面清洁程序 HK-016

17 台面和面盆清洁程序 HK-017

18 马桶清洁程序 HK-018

19 房间地毯吸尘程序 HK-019

20 电话清洁程序 HK-020

21 叫醒服务程序 HK-021

22 擦鞋服务程序 HK-022

23 处理遗留在房间内房卡程序 HK-023

24 加床程序 HK-024

25 不锈钢制品清洁程序 HK-025

26 工作间服务区清洁程序 HK-026

27 翻床垫程序 HK027

- 2 - 28 叠毛巾程序 HK028

29 撤餐盘及餐车程序 HK029

30 客房走廊清洁程序 HK030

31 帮客人拿行李包裹程序 HK031

32 小酒吧报账程序 HK032

33 报房程序 HK033

34 空调出风口清洁程序 HK034

35 壁纸清洁程序 HK035

36 楼梯清洁程序 HK036

37 玻璃门窗清洁程序 HK037

38 地毯去渍程序 HK038

39 吸尘器的维修及保养程序 HK039

40 地毯吸尘程序 HK040

41 便池的清洁程序 HK041

42 铜面抛光程序 HK042

酒店客房管理制度sop

酒店客房管理制度sop

酒店客房管理制度sop

第一章 客房保洁管理

1.1 客房保洁操作流程

1.1.1 每天上午8点客房保洁员到岗签到，领取当日的客房清洁任务表，并查看前一天客人晚上留下的客房清洁需求及特殊要求。

1.1.2 客房保洁员需先整理自己的工具和清洁用品，保证工具清洁整齐，确保清洁质量。

1.1.3 检查客房门牌号和实际客房数量是否匹配，如有出入需及时向主管汇报。

1.1.4 每次进入客房前，需先敲门，确认客人不在客房内。

1.1.5 进入客房后，按照客房清洁任务表的要求进行客房清洁工作，确保客房内的每个角落都被清洁到位。

1.1.6 客房保洁员在完成客房清洁后，需再次检查客房内的整洁程度，确保没有遗漏，然后离开客房并关闭门窗。

1.1.7 客房保洁员在清洁完每个客房后，需打扫一次自己的清洁工具和清洁用品，确保下一个客房的清洁工作可以保持高质量。

1.1.8 客房保洁员在完成当日客房清洁任务后，需将客房清洁任务表交给主管，并汇报当日客房清洁工作的进展情况。

1.2 客房保洁质量标准

1.2.1 床上用品清洁标准：床单、被单、枕套等床上用品需经过专业洗涤，确保整洁干净，无异味。

1.2.2 卫生间清洁标准：卫生间地面、马桶、浴缸、淋浴器等设施需经过彻底的清洁和消毒，确保无污渍及细菌。

1.2.3 客房内部清洁标准：客房内的地面、家具、玻璃窗等部位需经过全面的清洁，确保整洁干净。

1.2.4 客房设施检查标准：客房内的设施如电视、空调、电话、吹风机等需经过检查，确保正常使用。

1.2.5 客房布置标准：客房内的摆放物品如毛巾、浴袍、杂志等需按照标准摆放，确保整洁美观。

第二章 客房维护管理 2.1 客房设施巡检流程

2.1.1 每天上午客房主管需对酒店客房的设施进行巡检，包括电视、空调、电话、吹风机、门锁等设施。

2.1.2 发现设施异常的客房需及时向维修部门报修，并将客房暂时设为不可预订状态。

2.1.3 维修部门在接到报修请求后，需尽快派人进行维修，确保客房设施的正常使用。

酒店客房清洁消毒SOP(操作规程)

酒店客房清洁消毒SOP(操作规程)

酒店客房清洁消毒SOP(操作规程)

1. 目的

本操作规程的目的是确保酒店客房的清洁和消毒工作符合卫生要求，提供安全、健康的住宿环境，保护客人和员工的健康。

2. 适用范围

本操作规程适用于所有酒店客房的清洁和消毒工作。

3. 客房清洁流程

3.1 准备清洁工具和材料

清洁人员需要准备以下工具和材料：

- 垃圾袋

- 清洁剂

- 毛巾和清洁布

- 管道疏通剂

- 纸巾和卫生纸

- 手套和口罩

3.2 打开窗户和通风 在进入客房前，清洁人员应将窗户打开并保持通风，以确保空气流通。

3.3 清理垃圾并更换床上用品

清洁人员应首先清理客房内的垃圾，并将垃圾袋更换掉。同时，床上用品、毛巾和浴巾应当替换为清洁的新品。

3.4 清洁家具和表面

清洁人员应使用适当的清洁剂擦拭客房内的家具、桌面和其他表面。特别注意常接触的物件，如门把手、开关、遥控器等。

3.5 清洁卫生间

卫生间是客房中最重要的清洁区域。清洁人员应使用合适的清洁剂清洁卫生间的马桶、洗手盆、浴缸和淋浴间，并确保卫生间地面干净。

3.6 清洁地板和窗帘

清洁人员应使用吸尘器或拖把清洁地板，并清洁窗帘以去除灰尘和污垢。

4. 客房消毒流程

4.1 使用合适的消毒剂

清洁人员应使用经批准的消毒剂对客房进行彻底消毒。确保消毒剂符合卫生部门的标准要求。

4.2 注意重点区域

清洁人员应重点关注常接触的区域，如门把手、开关、电话等，并确保彻底消毒。

4.3 手部卫生

清洁人员在进行消毒工作前后，应洗手并正确佩戴手套。

4.4 定期消毒

酒店应制定定期消毒计划，并确保按计划进行消毒工作，以保持客房的卫生状况。

5. 培训和监督

酒店应对清洁人员进行培训，确保他们了解并熟悉本操作规程。同时，需要定期进行监督和检查，以确保操作规程的执行情况。

6. 文件记录

酒店应保留相关的文件记录，包括消毒剂的使用记录、培训记录和检查记录，以备卫生部门的检查和审查。

以上为酒店客房清洁消毒SOP的操作规程，酒店应严格执行，并根据需要进行更新和修订，以确保客人和员工的健康和安全。