酒店前厅部SOP
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酒店前厅部SOP
前厅部规范操作顺序
SOP
目 录
第一章 前厅部岗位职责
1． 前厅部经理岗位职责…………………………………………………………
2． 前厅部经理助理岗位职责……………………………………………………
3． 大堂经理岗位职责……………………………………………………………
4． 前台主管岗位职责……………………………………………………………
5． 前台领班岗位职责……………………………………………………………
6． 前台员工岗位职责……………………………………………………………
7． 礼宾部主管岗位职责…………………………………………………………
8． 行李员岗位职责……………………………………………………………… 9． 总机领班岗位职责……………………………………………………………
10.总机话务员岗位职责…………………………………………………………
11.商务中心职员岗位职责………………………………………………………
12.商场职员岗位职责……………………………………………………………
第二章 前厅部规范任务顺序
1、主人赞扬操作顺序与规范
2、主人遗失物品处置操作顺序与规范
3、主人物品失窃、遗失操作顺序与规范
4、处置不受欢迎主人操作顺序与规范
5、主人损坏酒店财物操作顺序与规范
6、电梯事故处置操作顺序与规范
7、VIP主人接待顺序与规范
8、反省内容
9、房间的预留
10、为主人抵达做预备
11、问候并欢迎主人
12、散客预订的顺序
13、预订的变卦
14、预订的取消
15、预订未到的处置
16、有预订散客入住的顺序
17、无预订散客的入住手续
18、前台换房的顺序
19、更改房价的顺序
20、处置估量离店主人的顺序
21、退房的顺序
22、延住的顺序
23、延迟退房的处置顺序
24、如何防止重复售房
25、观赏房 26、主人房卡的授权顺序
27、团队入住的顺序
28、保7险箱效劳
29、外币兑换效劳
30、反省注销表
31、如何处置打进的
32、留言的处置
33、叫醒效劳的处置
34、 请勿打扰的处置
35、 查无此人的处置
36、主人信息查询
37、处置主人方位留言
38、系统中缀的处置
39、 赞扬
40、如何处置传入的
41、如何处置传出的
42、如何处置传送失败的
43、复印
44、打印
45、打字
46、会议出租效劳
47、上网效劳
48、 效劳
49、查点库存领货
50、散客行李寄存
51、团队行李寄存
52、散客行李递送
53、团队行李递送
54、转交主人物品〔店外转店内〕
55、转交主人物品〔店内转店外〕
56、处置邮寄来的包裹信件
57、如何处置无人认领的包裹
58、如何为主人递送 、信件
59、雨伞借用
60、礼宾换房顺序
61、邮寄效劳
62、代客购物
63、行李丧失
64、酒店用车效劳
65、开车门
66、引领主人
67、餐厅预订
68、旅游预订
69、车票预订
第一章 前厅部岗位职责
编号：FO-JD-001
部 门：前厅部 职 务：前厅部经理
直接下级：运营总监 直接下级：大堂经理
岗位目的：
协助总经理做好日常前厅任务的管理，确保各项任务的正常运转。贯彻执行国度旅游行业、法律法规及店规店纪。
岗位职责：
1. 接受总经理的督导，协助总经理做好日常的前厅管理或授权专职管理的各项任务，向总经理担任。
2. 协助总经理制定和筹划各项前厅方案，并贯彻执行。
3. 协助总经理做好部门本钱控制任务，在保证效劳质量的前提下，降低各项用品的消耗。
4. 协助总经理布置本部门内各项人事调动，处置员工违纪效果。
5. 巡视属下各部门，抽查效劳质量，保证日常任务顺利停止。
6. 协助总经理反省当天抵达贵宾的房间质量，并于大门外恭候迎接当天抵达贵宾。
7. 指点主管训练属下员工，并督导各主管的管理任务。
8. 接受宾客赞扬，及时处置处置并作好记载。 9. 反省消防用具，做好防火、防盗、协查通报等平安任务。
10. 组织、掌管每周主管例会，听取汇报，布置任务，处置任务难题。
11. 督查各主管的任务进度，纠正偏向。
12. 掌握房间预订状况。
13. 审阅大堂经理的周报，呈总经理指示。
预备： 日期：
更新： 日期：
编号：FO-JD-002
部 门：前厅部 职 务：前厅部经理助理
直接下级：前厅部经理 直接下级：大堂经理
岗位目的：协助前厅部经理做好日常前厅任务的管理，确保各项任务的正常运转
岗位职责：
1.直接对总经理〔分管总监〕担任,贯彻执行总经理〔分管总监〕下达的运营管理指令及行政命令,严厉依照饭店的政策制度和规则办事,以身作那么。
2.制定前厅部任务方案，并指点、落实、反省、协调方案的执行。
3.组织掌管每周主管领班例会，听取汇报，布置任务，处置任务难题。〔例会时间定于每星期二下午14：00分〕
4.对各主管和各岗位领班下达任务义务。
5.为顺应开展，不时完善前厅部的组织机构及各项规章制度。
6.了解房间预订状况，亲密留意客情，控制超额预订。
7.向总经理〔分管总监〕提出有利于客房销售的各项建议，并提供信息反应，供总经理〔分管总监〕等参考决策。
8.增强与有关部门的横向联络。
9.督查各岗位领班的任务进度，纠正偏向。
10.担任本部门的平安及消防任务。
11.活期审阅宾客效劳经理任务日记和每周总结汇报。
12.协助总经理〔分管总监〕做好VIP的接待任务。
预备： 日期：
更新： 日期：
编号：FO-JD-003
部 门：前厅部 职 务：大堂经理
直接下级：前厅部经理 直接下级：各小部门主管
岗位目的：
协助前厅部经理对各区域停止监视、管理、反省。征求宾客意见，确保对客效劳满意度到达酒店规范。
岗位职责：
1． 协助前厅部经理指点并反省前台、预订、总机、礼宾、商务中心的任务。
2． 代表总经理受理宾客对酒店内各部门的赞扬。
3． 代表总经理做好贵宾的接待任务，完成总经理暂时委托的各项任务。
4． 回答宾客讯问，并向宾客提供必要的协助和效劳。
5． 维护大堂次第，确保酒店、宾客及员工的人身和财富平安。
6． 担任反省大堂区域的清洁卫生、各项设备设备的完整状况，从而维护酒店的庸俗作风。
7． 担任协调处置宾客的疾病和死亡事故。
8． 征求宾客意见，沟通酒店与宾客间的情感，维护酒店声誉。
9． 协助前台收银处置宾客在账务方面发生的效果。
10． 保证宴会活动次第的正常。
11． 确保大堂清洁卫生、次第良好，无卧睡者、衣冠不整及行为不端者。
12． 每周向前厅部经理报告主人赞扬及员工违纪状况。
13． 协助前厅部经理做好前厅部的日常管理任务，沟通前厅部与各部门之间的关系。
14． 完整、详细的记载当值时期所发作和处置的事项，将一些特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈总经理指示、存档。
15． 协助安保部调查异常事物和不受欢迎的宾客。
16． 严厉执行带客〝观赏酒店〞制度，严防商业秘密被窃。
17． 严厉执行万能钥匙管理制度，保证宾客的财富平安。
预备： 日期：
更新： 日期：
编号：FO-JD-004
部 门：前厅部 职 务：前台主管
直接下级：大堂经理 直接下级：前台领班
岗位目的：
协助前厅部经理反省和控制前台的日常任务，保证对客效劳质量。活期对员工停止培训、考核、评价，充沛调发开工的任务热情。
岗位职责：
1. 片面担任接待、结账、外币兑换、问询等日常任务，为宾客提供高效优质的效劳，给宾客留下亲切、整洁、愉快的印象。
2. 掌管前台任务例会，上传下达，与相关部门协调、沟通，亲密协作。
3. 及时、妥当的处置宾客提出的要求和赞扬。
4. 反省当班员工仪容仪表、任务完成状况，并活期对员工停止培训，同时做出正确的评价。
5. 下班前与预订部、管家部核对当日及次日的房态。
6. 反省有特殊要求宾客的房间，并保证这些特殊要求失掉照顾。
7. 及时申领物品，保证前台有足够办公用品。
8. 协助大堂经理反省大厅卫生，陈列酒店引见等宣传品，并在用餐时间暂时接替大堂经理任务。
9. 每月制造报表并送至公安局。
1) 中国宾客〝酒店客流量统计表〞。
2) 中国宾客〝暂住人口统计月报表〞。
3) 暂时出境人员住宿注销状况统计表〔本国宾客注销发送月报〕。
10. 协助下属处置任务中遇到的难题，处置任务过失和事故。
11. 对员工停止岗上业务培训和考核，不时提高员工的业务水平和效劳质量。
12. 反省本组任务必备品及设备的运用状况，做好防火、防盗任务和协查通缉犯的任务。
预备： 日期：
更新： 日期：
编号：FO-JD-004
