售后服务工作质量评价表

□不满意
4、
对维修结算费用的评价：
□合理
□一般
□不合理
□乱收费
5、
车辆返修时的态度：
□满意
□较满意
□一般
□不满意
6、
未经同意增加维修项目：
□不会
□有时会
□经常
7、
维修工作人员满足客户需要：
□努力
□较好
□一般
□未满足
8、
维修服务工作效率：
□高பைடு நூலகம்
□较高
□一般
□低
9、
有无价格欺诈行为：
□没有
□有
10、
您感觉您是维修方的重要客户？
□是的
□一般
□不是
除此之外，您还有什么意见或建议：
评议单位（车主）：
满意度：分
年 月 日
注：每大项10分（共10项）共100分，第1列每项10分，第2列每项6分，第3列每项2分，第4列每项0分。
满意度测评表
您好！
为了不断提高本企业的服务质量，特向您征询意见和建议，您的意见是对本企业最公正的评价，谢谢您的合作！
请对以下问题提出您的宝贵意见：
1、
维修服务质量的总体满意度是：
□满意
□较满意
□一般
□不满意
2、
对维修质量的评价：
□满意
□较满意
□一般
□不满意
3、
对员工服务态度的评价：
□满意
□较满意
□一般

售后服务工作绩效测评表模板
责任人、职位：测评时段：
测评说明
等级标准：优秀：80分以上，良好：60～ 79分，一般：40～ 59分，不合格：39分以下
计分方式：单项测评分 =
单项总分
项数×5
×权重系数
总测评分 =单项测评分之和
测评级别定义：5分：超过了工作要求
4分：很好地达到了工作要求
3分：全部达到工作要求
2分：基本达到工作要求
1分：未能达到工作要求
综合评语：
改进方向：
测评项目
（一）业务工作（权重 60%）
1.完成订货。

2.确认做了所有相应的安排。

3.估计客户对供货、产品、服务的满意度。

4.采取措施减少不满。

5.衡量整个行动对个人及公司目标的影响。

6.加强人际间的交往，修正自己的整体风格，制定计划及产品演示。

7.保持客户及各级管理层相关人员的联系。

8.不断强化个人的知识和技术。

（二）售后服务要求（权重 40%）
1.为用户提供上门服务，做到叫修后市区 24小时内、郊区 48小时内上门服务。

2.认真、积极维护供应商品牌形象。

3.统一填写维修单，维修完毕后由用户签名。

4.严格执行供应商制定的售后服务管理制度。

提供证据：
自我评价：。

三
工作态度
1、上班聊天、玩游戏、上网、吃东西等扣2分/次
20分
市
场
部
2.工作不认真负责、拖拉、怠工等 扣1-5分/次
3、不服从上级工作安排、与领导顶撞 扣5-10分/次，与
4、沟通不积极配合与其他部门或本部同事发生争吵 扣1-5分/次
四
出勤率
1、每月正常出勤，每少一天扣2分
10分
人
事
部
2、每月迟到累计二次扣1分三次（含三次）以上扣5分
二
工作质量
1.未按时完成公司的代理维修任务扣5分
30分
市
场
部
2.未按客户要求代理维修或未跟踪代理维修结果扣5
3、上班时不接听电话，接听电话用语不当扣1-3分/-5分/次
5、客户或公司人员投诉扣1-5分
6、发代理维修函时相关信息出错扣5分/次
7、未完成上级交办其它事项扣1-5分
3、早退一次扣2分，旷工一次扣5分
五
5S方面
1、个人办公范围内卫生不合格、办公用品及文件摆放不整齐扣1-5分/次
10分
行
政
部
2.下班未关电脑、电灯等电源椅子未归位扣1-3分/次
3.仪容仪表不规范，着装不整齐扣2分/次
合计
100分
分
绩效奖金：
注：1.绩效考核总分数值为100分，当月绩效奖金=考核分数/100分*月度绩效奖金。
售后服务部年月份绩效考核表
姓名：考核日期：年月日
序号
考核项目
考核要求
考核分值
扣分栏
考核
得分
考核部门
考核人
备注
一
工作绩效
1、同上月代理维修结果比较效率下滑扣1-5分

售后服务质量反馈表前言售后服务对于企业而言，是在用户购买了产品后，为用户解决售后问题的服务。

售后服务质量反馈表是用于收集售后服务质量的用户反馈，以便企业针对问题进行改进。

通过收集和分析用户的反馈，企业能够更好地了解用户需求和期望，提高售后服务质量，增强用户满意度，进而提高企业的竞争力。

反馈表模板问题很好较好一般差很差该问题的重要性接待服务态度问题解决速度问题解决效果服务方式与效率其他问题（请注明）反馈表使用方法1. 客户填写反馈表客户通过电话、邮件等方式向客服部门呈现售后服务需求。

当售后问题解决后，客服人员应当向客户发送售后服务质量反馈表，让客户对售后服务进行评价。

客户可以根据问题的重要性、接待服务态度、问题解决速度、问题解决效果、服务方式与效率等方面进行打分，并在“其他问题”处提出特别的意见或建议。

2. 客服部门收集反馈表客服部门在客户填写反馈表之后，应当及时统计收集反馈表，并整理出合适的数据报表进行分析。

3. 数据分析客服部门应当对客户填写反馈表的数据进行分析和整理，提取出有参考价值的课题和潜在的问题，给以相关部门反馈，以便于改进售后服务质量。

反馈表制定注意事项1. 设定明确的标准制定反馈表时，应当设定明确的标准，以便于客户评价的公正性。

2. 确定关键指标制定反馈表时，应当确定关键指标和问题，以便于收集到具有参考价值的信息，并且不至于让客户填写的问题太过于繁琐。

3. 客户隐私保护在制定反馈表时，应当保障客户个人信息的隐私，避免泄露客户的隐私数据。

售后服务质量反馈表是企业改进售后服务质量的有力武器。

企业应当通过反馈表收集和分析用户反馈，提高售后服务质量，增强用户满意度，提高企业的竞争力。

在制定反馈表时，需要注意设定明确的标准，确定关键指标和问题，以及保护客户的隐私数据。

售后服务质量反馈表
售后服务质量反馈表
尊敬的客户：
感谢您对xxxxxx公司及其产品的大力支持，请您百忙之中抽时间对我们的售后服务及技术支持进行评价和提出改进建议，我们会竭尽全力进行改善，以确保您始终能获得优秀的产品和高效率的服务支持。再次对您的鼎力协助表示感谢。
编号：日期： 年 月 日
客户单位
客户联系人、电话
□是□否
5．产品问题是否有效解决
□完全解决
□基本解决，但时间有延误
□问题查明，但没有彻底解决
□问题没有查明，也未解决
6．是否主动向贵公司介绍我公司相关新产品，并主动征询您的意见，提供解决方案
□是□否客户意见
客户代表（签字）
工作验收联合签名
售后服务人
部门负责人
业务负责人
产品名称及型号
产品出厂日期
服务原因
□安装调试□操作培训□故障检查维修□日常回访□其它
用户反馈问题描述
现场检查情况
问题处理情况
具体
评价
1．服务人员是否在约定时间到达贵公司
□是□否
2．服务人员每天是否按约定时间到达指定场所展开工作
□是□否
3．服务人员态度
□积极主动□一般□冷淡
4．是否为用户进行了产品操作示范和讲解
注：售后服务技术咨询电话xxxx-xxxxxxx，如遇售后服务问题请及时与我公司联系。

售后服务评分表模板
温馨提示：文档内容仅供参考
以下是一个基本的售后服务评分表模板，您可以根据需要进行修改和调整：
评分指标得分范围（分值）评价
响应速度1-10分对客户问题或投诉的处理速度，包括回复电子邮件、电话等
服务质量1-10分解决客户问题的能力、解释清晰度、专业知识等
沟通能力1-10分解释问题或解决问题时的清晰度、礼貌程度等
解决问题的能力1-10分您的团队解决客户问题的能力
整体满意度 1-10分客户对售后服务的整体评价
建议和反馈 - 客户提供的建议和反馈
请注意，以上评分指标仅供参考，您可以根据自己的业务需要进行修改和调整。

对公司不忠诚，常发表不利于公司的言论
造谣生事
5
团队配合能力
积极主动配合团队工作乐于助人，个人利益服从集体利益
愿意配合，但需监督
不愿配合团队工作
因个人原因而影响整个团队工作
5
创新能力
有魄力，善于创新并提高工作效率，经常有效的更新专业知识，和操作方法，总结失败教训
能对工作进行改进，但效果不是太好
工作没有创新，因循守旧，老一套
顾客有投诉
与客户发生争执，训斥客户，不礼貌，对客户指手画脚
20
专业知识和实际操作能力
知晓与工作相关的多学科知识,并能充分发挥,动手和实际操作能力很强
对与工作相关的专业知识了解全面充分,实际操作能力强，严格公司规定的操作流程和方法工作，能够帮后进同事进步
具备与工作相关的一般专业知识,并有较好的实际操作水平,能符合岗位职责需要
35
考核项目
考核指标
考核标准
标准
分值
实际得分
考核人
备注
优秀（15—20分）
合格（10—15分）
不合格（0—10分）
工作绩效（65分）
客户满意度
常有顾客有书面表扬或向上层主管反应
顾客无投诉
微笑服务，举止得体，有亲和力，
顾客无投诉
态度亲切，对客户的咨询不厌烦，微笑服务，亲切自然，能够快速有效的解决客户反应的问题
工作敷衍、马虎、责任不强
工作马虎，不能保质、保量地完成工作任务且工作态度极不认真
5
纪律性
无制度
无处罚，无违纪行为
能够遵守公司各项规章制度
本月经常有请假、迟到、早退等
有处罚，不遵守公司各项规章制度
有二次以上违纪现象
5

3、76-85分，等级C,绩效工资80%。
4、60-75分，等级D,绩效工资60%。
5、60分以下，等级E,不给予发放绩效工资。
绩 效 评 价
评价人签字：日期：年月 日
L±J冈
位
评
价
70分
工作内容
1、每天必须及时处理后台的异常订单，跟进物流信息、 售后登记，外包客服物流问题回复，及时跟进和回复物 流群信息，登记好商品售后反应最多的问题及占比。
2、客服投诉问题解决率，平台介入相关证明的跟进，售 后数据的总结归纳优化。
3、极速退款的登记跟进，物流造成的货损跟进，赔付表 与财务的核对。
3
工作态度 团队协作
1、态度积极，对工作任务不挑拣，不避难就易，服从领 导的指示，主动配合工作。
2、日常工作中有主动承当责任的意识，出现问题快速寻 找解决问题的方法，不逃避或推卸责任。
3、有较强的团队意识，与同事友好相处，工作中能控制 好自己的情绪，不与同事发生口角或是争吵。
3
工作计划性
1、对工作有合理的计划和安排，思维清晰，主次清楚， 乱中有序。
产品售后岗位绩效考核评价表
姓名
部门
岗位
考评月份
评价 工程
评价类别
评价内容
分数
得分
基
础
评
价
30分
精神面貌
1、上班期间，衣着得体，保持良好精神面貌和形象。
2、文明用语，言行举止得体。
3
制度遵守
1、严格执行公司的考核制度，无迟到、早退、旷工、漏 打卡、无故请假等情况。
2、严格遵守公司其他相关制度，不得有损公司形象和利 益的事。
10
反应
1、对日常工作改善提出合理化建议。

售后服务评价表模板评价人姓名：________________________联系方式：________________________评价时间：________________________感谢您选择我们的产品和服务！为了不断提升我们的售后服务质量，我们诚邀您对我们的售后服务进行评价。

请您根据您的真实感受，选择适用的评分，并在相应的选项下面进行补充说明。

【注：请在□中选择您的评分，分值为1-5分，1分代表极差，5分代表极好。

如有需要，请在说明部分补充详细信息。

】一、产品及服务品质：1. 售后服务的响应速度：□ 1分（极差）□ 2分（较差）□ 3分（一般）□ 4分（较好）□ 5分（极好）说明：2. 售后服务的专业水平：□ 1分（极差）□ 2分（较差）□ 3分（一般）□ 4分（较好）□ 5分（极好）说明：3. 售后服务人员的态度：□ 1分（极差）□ 2分（较差）□ 3分（一般）□ 4分（较好）□ 5分（极好）说明：二、问题解决能力：1. 售后服务人员解决问题的速度：□ 1分（极差）□ 2分（较差）□ 3分（一般）□ 4分（较好）□ 5分（极好）说明：2. 售后服务人员解决问题的效果：□ 1分（极差）□ 2分（较差）□ 3分（一般）□ 4分（较好）□ 5分（极好）说明：三、改进建议：请您在下方提供对我们售后服务的改进建议，我们非常重视您的意见和建议，感谢您的支持和帮助！_______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________我们将根据您的评价和建议，进一步改进我们的售后服务，提供更好的产品和服务品质。

再次感谢您的选择和支持！如果您需要进一步的帮助，请随时联系我们的客服热线。

3分：对个别问题能处理，有一定的处理能力；
4分：较强的处理能力，能够处理大部分的突发事情；
5分：根据现场的突发事件，能够从多方面进行分析，找出故障原因，从而解决问题；
5
工作绩效
（60分）
团队协作
0分：以自己私事为主；
3分：区域观念重，以自己服务辖区为主，不去其它区域进行售后；
5分个人利益服从集体利益
售后服务绩效考核表
被考核人姓名：填表日期：
考核时间范围：至综合得分：
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ考核项目
考核指标
考核标准
满分
评分1
评分2
评分3
综合得分
工作态度
（20分）
工作热情
1分：工作积极性较差，且经常逃避繁重工作安排；
2分：工作主动性一般，要上级指示执行；
4分：工作主动性较好；
5分：能够主动积极地开展工作；
5
责任感
0分：工作马虎且工作态度极不认真；
5
出勤率
0分：请假/迟到/早退次数达3次以上；
0分：出差回来后的时间在工作时间范围内，但不回公司；根据出差记录达3次以上；
每次请假/迟到/早退扣3分；
10
客户满意度
根据售后服务处理单的客户意见进行评分，一般或较差一次扣5分；很差评价全扣；接到用户投诉一次，全扣；部门经理随机电话回访用户，如遇到售后服务单作假情况，全扣；
15
服从安排
对领导安排工作的态度，由部门领导根据这个月的情况自行打分；
20
工作成绩
满意度
3分：不是很认可其工作成绩，工作效率低；
6分：工作成绩不是很明显，工作效率一般；
8分：所做的工作还可以，工作效率还可以；
10分：所做的工作有质有量，非常满意；

用 户 填 写
用户意见反馈：
年月日签字：
售后人员签字
部门领 导签字
质检员签字
年月日
文件编号：C80001-1
售后服务质量反馈表
产品 名称
规格型号
是否过质保
产品 编号
生产 日期
使用日期
用户单位名称
联系人
姓名
电话
使用地点
生产 厂部
售后人员
售后日期
用 户 反 馈
质量反馈：
售 后 人 员 填 写
故障分析：
解决方案：
售 后 人 员 填 写
故障处理结果：
更 换 配 件
用户确认 签字：
区域经理或 业务员确认签字：
用 户 填 写
用户意见反馈：
年月日签字：
售后人员签字
部门领 导签字
质检员签字
年月日
文件编号：C80001-1
售后服务质量反馈表
产品 名称
规格型号
是否过质保
产品 编号
生产 日期
使用日期
用户单位名称
联系人
姓名
电话
使用地点
生产 厂部
售人员
售后日期
用 户 反 馈
质量反馈：
售 后 人 员 填 写
故障分析：
解决方案：
售 后 人 员 填 写
故障处理结果：
更 换 配 件
用户确认 签字：
区域经理或 业务员确认签字：

产品外观产品功能产品性价比产品稳定性产品可靠性说明书指导性服务响应程度服务及时性服务人员态度人员技术水平服务人员责任心协调沟通能力产品按时交货产品运输包装1客户18.98.67.78.89.27.67.7 6.39.27.68.67.78.89.214项140分115.9分2客户28.98.67.78.89.27.67.7 5.59.27.68.67.78.89.214项140分115.1分3客户38.98.67.78.89.27.67.7 6.69.27.68.67.7 6.69.214项140分114分4客户48.98.67.78.89.27.67.77.59.27.68.67.78.89.214项140分117.1分5客户58.98.67.78.89.27.67.78.89.27.6 3.37.7 6.27.614项140分108.9分6客户68.98.67.78.8 6.67.67.78.89.27.68.67.79.27.614项140分114.6分7客户78.98.67.78.89.27.69.49.27.68.67.78.89.27.614项140分118.9分8客户88.98.67.78.89.27.68.89.27.68.67.78.8 6.68.614项140分116.7分9客户98.98.67.78.89.27.68.89.27.68.67.78.87.68.614项140分117.7分10客户108.98.67.78.89.27.69.27.68.67.73.35.59.27.614项140分109.5分0项0分0分0项0分0分0项0分0分0项0分0分0项0分0分0项0分0分0项0分0分0项0分0分8.98.67.78.88.97.68.27.98.77.97.37.88.18.4售后服务评分表产品质量分售后服务评分其他评分平均得分114.8 分序号客户名称评价项目数总分评价得分。

9—12分：积极响应客户意见（投诉），及时满足客户需求。
13—16分：主动征询客户需求与感受，并以友善、愉悦的态度提供服务。
17—20分：提供的服务超乎客户期望的满意。
团队协作
0—4分：不与团队成员沟通，完全按照个人设想工作。
5—8分：告知团队成员自己的设想பைடு நூலகம்但不响应对方提出的建议或要求，固执己见。
9—12分：能够认真听取对方意见，修正个人的工作设想。
13—16分：发生分歧时，不仅认真听取对方意见，而且提出有价值的建议。
17—20分：在协助对方获取成功，并达成团队整体目标的同时实现个人目标。
总结
提高
0—4分：多次出现相同的失误。
5—8分：能够不出现相同的失误，但不能防患于未然。
9—12分：在工作中学习，能够从失误中吸取教训、举一反三，防患于未然。
5—8分：反映工作中的困难和问题，但没有改进建议。
9—12分：主动调动各方面资源以达成目标。
13—16分：工作中主动发现问题，提出有价值的改进建议。
17—20分：独立提出切实可行的改进方案，并推进实施，取得良好的成效。
服务意识
0—4分：不关心客户需求与感受，对客户提出的需求没有响应。
5—8分：在上级要求和客户投诉的压力下，为客户解决问题。
5—8分：工作出现问题，但能够积极补救，不推卸责任。
9—12分：按本岗位要求做，未出现工作疏漏。
13—16分：发现他人的工作疏漏，告知对方并协助其补救。
17—20分：严格认真地履行岗位职责，发现隐患，并预先采取措施避免问题发生。
主动高效
0—4分：被动执行上级安排工作，遇到困难被动等待，对工作中的问题视而不见。
售后员工考核评分表
（ 年 月）

售后服务员考核评分表（月度）
考核期间：年月
合同是当事人或当事双方之间设立、变更、终止民事关系的协议。

依法成立的合同，受法律保护。

广义合同指所有法律部门中确定权利、义务关系的协议。

狭义合同指一切民事合同。

还有最狭义合同仅指民事合同中的债权合同。

《中华人民共和国民法通则》第85条：合同是当事人之间设立、变更、终止民事关系的协议。

依法成立的合同，受法律保护。

《中华人民共和国合同法》第2条：合同是平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。

婚姻、收养、监护等有关身份关系的协议，适用其他法律的规定。

[2]
合同(Contract)，又称为契约、协议，是平等的当事人之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。

合同作为一种民事法律行为，是当事人协商一致的产物，是两个以上的意思表示相一致的协议。

只有当事人所作出的意思表示合法，合同才具有国家法律约束力。

依法成立的合同从成立之日起生效，具有国家法律约束力[1]。

被考评对象部门综合得分考评人
考评时间至
等级A B C D E 100%
80%60%40%20%知识与技能15岗位要求所必须的知识（基础知识、业务知识、关联知识）及技能水平（尤指经验基础上解决问题的能力）。

A B C D E 分析判断能力
5能对复杂的问题进行正确判断，并提出解决方案。

A B C D E 沟通能力5能灵活运用多种谈话技巧和他人进行交流，并能化解矛盾。

A B C D E 问题解决能力
5根据现场的突发事件，能够从多方面进行分析，找出故障原因，从而解决问题。

A B C D E 协调性
5
作为组织的一员，能够自觉地与组织内其他成员保持良好合作关系，热情协助他人的工作，积极参加公司及部门内部的各种活动，维护良好的同事关系。

A
B
C
D
E
创新与改善愿望5为提高工作质量及效率不断地进行自我启发，且能够抓住工作重点，发挥自己的创造性及创新能力、主动性为工作提出改善方式并予以实施。

A B C D E
综合
得分
细分指标
权重（分）
指标具体内容及定义
自我评价得分考核
评价
得分
评分标准
考核项目
业务能力
营销实战工具——客户服务管理——售后服务管理
售后服务绩效考核表
说明：本表格适用于对各行业售后服务人员的绩效考核，也可用于一般的客户服务工作绩效考核。

其考核指标、权重及具体释义非常明确、详细，且涵盖完整的自评、他评，便于营销管理者操作。

职务填表时间。

□是□否
其它意见：
售后服务人员
客户签字
注：请您记下我公司售后服务投诉电话********，如遇售后服务问题请及时与我公司联系。
**公司售后服务质量反馈表（公司联）
项目服务名称
服务时间
自年月日 至年月日 共计： 天
本次服务费用
服务产品的
型号、数量
现场处理结果
□完全处理
□未完全处理
□不能处理
用户反映的情况
日期：年月日
客户单位
联系人
联系电话
产品名称及型号
服务原因
□安装调试□操作培训□故障检查维修□日常回访□其它
售后服务总体评价
□优秀□良好□一般□较差
具体评价
1．服务人员是否在约定时间到达贵公司
□是□否
2．工具仪表、防护装备、备品备件、文件表单是否齐全
□是□否
4．服务人员态度
□热情□冷淡□粗暴
4．是否额外收费或变相收费
□是□否
5．是否为客户进行了产品操□基本解决，但时间有延误□问题查明，但没有彻底解决□问题没有查明，也未解决
7.服务结束后，服务人员是否主动征询您的意见，并提供必要的技术知识
□是□否
8.服务人员的解答和信息的提供是否对您有帮助
□是□否
9．是否主动向贵公司介绍我公司新产品并提供相关技术资料
现场查到情况
处理办法、过程、结果（若有返修情况必须注明产品名称和型号）概述
遗留问题及
解决方案
服务客户名称
售后人员签字：
日期：
公
司
批
阅
部门经理意见
签名：日期：
公司领导审批
签名：日期：
注：要把从出差开始到售后完成情况详细填写，作为报销和考核依据，否则不予报销差旅费。

产品售后服务评价表
客户姓名
联系方式
地址
使用公司生产的何种产品
产品满意度
产品质量
□满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意
产品价格
□满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意
产品包装设计
□满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意
服务评价
服务态度
□满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意
□满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意
其他建议
或意见
登记人： 日期：
服务方式
□满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意
服务流程
□满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意
服务效率
□满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ工作技能
□满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意
服务人员综合素质
□满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意
产品出现质量问题后的处理结果