导游业务--07第七章：散客旅游服务程序与服务质量(共129题)

导游业务地方导游服务程序与质量导游业务地方导游服务程序与质量为题第一篇：作为旅游业中的重要组成部分，地方导游服务在带领游客游览景点、解读历史文化等方面扮演着至关重要的角色。

地方导游服务的程序与质量直接影响到游客的旅游体验和目的地的形象。

本文将从导游服务程序和导游服务质量两个方面进行探讨，以期提高地方导游服务的水平和质量。

首先，地方导游服务的程序至关重要。

一个良好的导游服务程序能够提高游客的旅游体验，让他们更好地了解和感受目的地的文化与历史。

一个完整的导游服务程序应包括以下几个方面：首先是行前准备。

导游应提前对目的地进行深入了解，包括了解该地的历史、文化、风土人情等，并为游客准备相关的资料和讲解材料。

同时，导游还应为游客提供必要的旅行建议，如天气情况、注意事项等，以确保游客能够做好准备。

其次是接待接待。

导游应及时准确地接待游客，包括准时到达接待地点、核对游客名单、发放必要的旅行工具等。

导游在接待过程中需要注意与游客的沟通，了解游客的需求和特殊要求，并尽可能满足他们的需求。

接着是景点讲解。

导游在带领游客游览景点时，应对景点的历史、文化、建筑等方面进行详细的讲解，让游客更好地了解景点的背后的故事和价值。

同时，导游还应引导游客进行文明旅游，保护景点环境，遵守当地的规定和制度。

最后是旅游服务的收尾。

导游在游览结束后，应与游客做好交流，听取游客的意见和建议，以改进导游服务的质量。

同时，导游还应帮助游客解决一些旅行中可能遇到的问题，如找到下一个目的地的交通工具等。

除了导游服务的程序外，导游服务的质量也是至关重要的。

一个优质的地方导游服务可以提升游客的满意度，增加目的地的美誉度。

以下是提高导游服务质量的一些建议：首先是导游的专业素养。

导游应具备丰富的历史文化知识和专业讲解能力，能够向游客传递有价值的信息和感受。

导游还应具备良好的沟通能力和服务意识，能够与游客互动、解答问题，给游客留下良好的印象。

其次是导游的语言能力。

练习题课程名称：导游业务项目名称：散客旅游服务规程编写人：编写时间：2016.10项目五散客旅游服务规程一、单项选择题（每题的备选项中，只有1个最符合题意）1.同接待团体游客相比，接待商务散客对（）要求更高。

A组织安排B服务效率C语言水平D知识广度2．为向散客组合旅游团提供良好的服务，导游人员首先应做好的工作是（）。

A安排好散客组合旅游团游客的住宿B了解散客组合旅游团游客的不同需求C做好散客组合旅游团游客的提醒工作D驱车到不同饭店接运散客组合旅游团游客3．散客送站服务与团队接站服务的主要不同之处表现在（）。

A送站计划的实施B送站时间的确认C送站方式的选择D送站地点的选择4．散客接站服务与团队接站服务的主要不同之处表现在（）。

A接站程序上B服务方式上C确认交通票据上D接站计划上5．游客自行安排旅游行程，以零星现付的方式购买各项旅游服务的旅游形式称为（）。

A 散客自助游B小包价旅游 C 散客团队游 D 散客一日游6．游客个人、家庭或亲朋好友一起自行安排旅游行程但部分使用旅行社服务，如订房、订购交通票据等，这种旅游形式称为（）。

A全自助游B半自助游C半包价游D小包价游7．游客以个人身份参加旅行社组织的各项服务以单价为基础计算的团体旅游形式称为（）。

A全包价旅游B小包价旅游C散客团体游D零包价旅游8．旅行社将参观游览相同景点或赴同一地点、同一线路的游客临时组织成团的旅游形式称为（）。

A包价旅游B整合旅游C自主旅游D组合旅游9．相比全包价旅游产品而言，小包价旅游产品的（）。

A价格更高B服务更细C品质更优D时间更长10．与包价旅游团相比，除游览的景点是事先确定的外，组合旅游团的旅游行程安排、游览方式具有更多的（）。

A可行性B随意性C客观性D规定性11．导游员在接送个体散客时的沿途讲解宜采用（）。

A宣讲形式B启发方式C对话形式D诱导方式12．迎接乘飞机来的散客或小包价旅游团，导游员通常应提前（）到达机场。

A 20分钟B 30分钟C 45分钟D 60分钟13．迎接乘火车来的散客或小包价旅游团，导游员通常应提前（）进车站站台等候。

-------------------------------------- 装 --------------------------------------- 订------------------------------------- 线-------------------------------------○○○2020导游资格考试导游业务章节测试题七【测试内容：散客旅游服务程序与服务质量】一、判断题，以下各题只有对错两个选项1.( )【散客旅游规范服务流程】按照与散客旅游者约定的时间，导游人员必须提前40分钟到达散客旅游者下榻的饭店接运游客。

2.( )【散客旅游规范服务流程】导游人员若迎接的是乘飞机来的散客或小包价旅游团，应提前60分钟到达机场，在国际或国内进港安检区门外等候。

3.( )【散客旅游规范服务流程】如散客旅游者乘火车离站，导游人员应使散客旅游者提前90分钟到达车站。

4.( )【散客旅游规范服务流程】接待的散客小包价旅游团或组合旅游团抵达游览景点后，导游人员应陪同旅游团，请景区讲解员为游客进行讲解。

5.( )【散客旅游规范服务流程】如散客旅游者乘国际航班离站，导游人员应使散客旅游者提前2小时到达机场。

6.( )【散客旅游规范服务流程】导游员在帮助散客旅游者办理入住饭店手续后，要与其商量接待计划。

7.( )【散客旅游规范服务流程】接待散客旅游任务完成后，导游人员还应及时将接待中的有关情况反馈给散客部或计调部，或填写"全陪日志"。

8.( )【散客旅游规范服务流程】散客的送站服务中，导游人员必须在送站前12小时与游客或散客小包价旅游团确认送站时间和地点。

9.( )【散客旅游规范服务流程】接散客的导游若在机场没有接到该接的散客，应立即与其计划下榻的饭店联系查询其是否已自行到达饭店。

10.( )【散客旅游规范服务流程】导游人员应提前30分钟抵达集合地点引导散客上车。

[单选题]1.旅游者自行安排旅游行（江南博哥）程，以零星现付的方式购买各项旅游服务的旅游形式称为（）。

A.散客自助游B.小包价旅游C.散客团队游D.散客一日游参考答案：A参考解析：散客旅游是指旅游者自行安排旅游行程，以零星现付的方式购买各项旅游服务的旅游形式。

一般分为全自助和半自助两种。

前者是指个人、家庭或亲朋好友一起不使用旅行社的服务而自定行程、自主安排各项旅游事宜的旅游活动；后者是指个人、家庭或亲朋好友一起自行安排旅游行程但部分使用旅行社服务（如订房、订购交通票据等）的旅游活动。

[单选题]2.旅游者个人、家庭或亲朋好友一起自行安排旅游行程但部分使用旅行社服务（如订房、订购交通票据等）的旅游活动称为（）。

A.全自助游B.半自助游C.半包价游D.小包价游参考答案：B参考解析：散客旅游是指旅游者自行安排旅游行程，以零星现付的方式购买各项旅游服务的旅游形式。

一般分为全自助和半自助两种。

前者是指个人、家庭或亲朋好友一起不使用旅行社的服务而自定行程、自主安排各项旅游事宜的旅游活动；后者是指个人、家庭或亲朋好友一起自行安排旅游行程但部分使用旅行社服务（如订房、订购交通票据等）的旅游活动。

[单选题]3.导游员在接送个体散客时的沿途讲解宜采用（）。

A.宣讲形式B.启发方式C.对话形式D.诱导方式参考答案：C参考解析：在从机场（车站、码头）至下榻饭店的途中，导游人员对散客应像全包价旅游团一样进行沿途导游，介绍所在城市的概况、下榻饭店的地理位置和设施，以及沿途景物和有关注意事项等。

沿途导游服务可采取对话的形式进行。

[单选题]4.下列关于散客旅游者的说法中，不正确的是（）。

A.文化层次高B.旅游经验丰富C.对服务要求不高D.自主旅游能力强参考答案：C参考解析：参加散客旅游的游客一般文化水平比较高，旅游经验也比较丰富，在旅游中更加注重文化内涵，对旅游服务的要求也高，因此要求导游人员有较高的素质，有高度的工作责任心，能多倾听他们的意见，并在此基础上做好组织协调工作。

第七章散客旅游服务程序与服务质量【学习要求】了解散客旅游的定义，熟悉散客旅游的特点，掌握散客导游服务程序和服务质量要求。

1、【散客旅游的定义】散客旅游是指游客自行安排旅游行程，以零星现付的方式购买各项旅游服务的旅游形式。

一般分为自助游和定制游两种。

自助游是个人或家庭或亲朋好友不使用旅行社的服务而制定行程、自主安排旅游事宜的旅游活动。

定制游是指个人或家庭或亲朋好友一起安排旅游行程但部分使用旅行社的服务。

2、【散客旅游受亲睐的原因】游客自主意识增强、游客内在结构改变、交通和通信的发展、散客接待条件改善3、【散客旅游的特点】规模小（批量少）、批次多、要求多、变化大、自由度大、预定期短4、【散客旅游和团队旅游的区别】半自助游（定制游）是指个人、家庭或亲朋好友一起自行安排旅游行程但部分使用旅行社服务（如订房、订购交通票据等）的旅游活动。

5、【接站服务】由于散客较少，稍一疏忽容易出现漏接，因此应提前通过短信等方式联系游客，并与司机在不同的出口举牌等候，也可根据民族特征上前询问。

如果没有找到散客应询问机场工作人员确认航班已全部进港和在隔离区已没有出港的游客。

导游与司机配合在尽可能地范围内寻找至少20分钟。

若没找到应联系计调部门或散客部门，核实航班时间有无变化。

经计调部门同意后方可离开机场，回到市区后应该下榻饭店确认游客是否已经入住，主动与其联系并道歉。

散客导游在认真阅读接待计划时，应明确迎接的日期、航班（车、船）的抵达时间；散客的姓名及人数和下榻的饭店；有无航班（车、船）及人数的变更；提供哪些服务项目；是否与其他散客合乘一辆车至下榻的饭店等。

6、【导游服务】出发前的准备、沿途导游服务、现场导游讲解、其他服务、后续工作参加散客旅游的游客一般文化水平比较高，旅游经验较为丰富，要求导游由较高的素质、有高度的工作责任心、能多倾听他们的意见，并在此基础上做好组织协调工作。

导游应提前15分钟到达集合地点登车。

讲解过程中导游可采用对话的形式进行讲解，这样显得更亲切自然。

第七章景区导游服务程序与服务质量1.【单选题】讲解员注意保持讲解内容与（）节奏的一致，讲解声音应设法让更多的游客都能听见。

A.火车B.行车C.高铁D.飞机2.【多选题】旅游景区导游服务主要包括（）环节。

A.服务准备B.导游讲解C.物质准备D.用餐服务E.送别服务3.【多选题】服务准备包括（）。

A.接待前的准备B.知识准备C.景点准备D.物质准备E.形象准备4.【多选题】导游讲解三项内容为（）。

A.致欢迎辞B.形象准备C.旅游景区情况介绍D.参观游览中的导游讲解E.游客购物时的讲解5.【多选题】讲解员上岗前应做好的物质准备工作主要有（）。

A.佩戴好本景区讲解员的上岗标志B.言谈举止应文明稳重，自然而不做作C.如有耑要，准备好无线传输讲解用品D.需要发放的相关资料，如景区导游图、景区景点介绍等E.接待团队时所需的票证6.【多选题】景区讲解员在接待前应做好的准备工作除了语言准备外还主要包括（）。

A.了解所接团队或游客的有关情况B.佩戴好本景区讲解员的上岗标志C.预先了解来访游客所在地区或国家的宗教信仰、风俗习惯和禁忌D.对游客特殊需要的讲解内容应事先进行准备E.提前了解服务当天的天气和景区景点道路情况7.【多选题】游览前讲解员应向游客介绍景区的基本情况和游览中的注意事项，主要包括（）。

A.本景区开设背景（包括历史沿革）、规模、布局、价值和特色，所在旅游地的位置以及周边的自然、人文景观和风土人情B.提醒团队游客注意自己团队原定的游览计划安排，包括在景区停留的时间，主要游览线路，以及参观游览结束后集合的时间和地点C.讲清游览过程中的注意事项，并提醒游客保管好自己的贵重物品D.景区游程中如需讲解员陪同游客乘车或乘船游览，讲解员应协助游客联系有关车辆或船只E.讲解中涉及的K间传说应有故事来源或历史传承，讲解员不得随意编造8.【多选题】游客如需购物时，讲解员应该注意（）。

A.如实向游客介绍本地区、本景区的商品内容与特色B.如实向游客介绍本景区合法经营的购物场所C.不得强迫或变相强迫游客购物D.引导游客去购物E.强烈向游客推销产品9.【多选题】如游客游程中原己包含在景区内观看节目演出，讲解员应该注意（）。

第七章：景区导游服务规程与服务质量第一篇：第七章：景区导游服务规程与服务质量全国导游资格统一考试知识点第七章：景区导游服务规程与服务质量景区讲解员致欢迎词的主要内容：①代表本景区对游客表示欢迎②介绍本人姓名及所属单位③表达景区对提供服务的诚挚意愿④表达希望游客对讲解工作给予支持配合的意愿⑤预祝游客旅游愉快旅游景区导游服务主要环节：①服务准备②导游讲解③送别服务景区讲解员在接待旅游团之前应做好的准备工作：①了解所接旅游团队或游客的有关情况②做好语言和有关专业术语解释的准备③做好游客特殊需要的讲解内容的准备④提前了解服务当天的天气和景区景点道路情况⑤预先了解来访游客所在地区或国家的宗教信仰、风俗习惯和禁忌景区讲解员的知识准备工作：①本景区讲解所需要的知识（本景区的基本情况）②本景区的有关规定③掌握必要的环境保护和文物保护以及安全知识④做好两种及两种以上讲解方案的准备景区讲解员物质准备工作：①佩戴好本景区讲解员的上岗标志②准备好无线传输讲解用品③需要发放的相关资料（景区导游图、景区景点介绍）④接待团队时所需票证景区讲解员接待前了解旅游团（者）的情况：①游客的来源、职业、文化程度②停留时间③游程安排④有无特殊要求景区讲解员致欢送词的主要内容：①对游客参观游览中给予的合作表示感谢②征询游客对导游讲解以及景区景点建设与保护的意见和建议③欢迎再次光临第二篇：2017年《导游业务》第四章地方导游服务规程与服务质量考试重点查看更多内容，关注微信公众号：dyzgz51 2017年《导游业务》第四章地方导游服务规程与服务质量考试重点第一节接待阶段前的准备一、业务准备（一）熟悉接待计划1、计划签发的组团社名称、联络人姓名及电话号码2、旅游团基本情况：旅游团名称、团号、电脑序号、领队姓名与电话、旅游团种类、旅游团等级和费用结算方式。

3、旅游团的成员情况：人数、性别、国籍、年龄、职业、文化层次、宗教信仰、风俗、饮食习惯等。

科目二：《导游业务》典型题（二）1．如全陪带领旅游团赴西北线旅游，应事先准备的专业知识有（BD）。

A. 园林艺术知识B. 石窟艺术知识C. 古典建筑知识D. 少数民族知识E. 喀斯特地貌知识红宝书——第三大项知识点一、全陪导游服务规范及程序和服务质量要求★★★一、接待前的服务准备(3 方面)(二) 知识准备1. 对象(旅游者) 国(地区) 知识。

2. 旅游线路所经各地的历史、地理、经济、民族、风土人情及景点知识。

3. 专题知识。

①根据旅游线路的不同：◇华东旅游线☛应重点收集园林艺术方面的资料；◇西北旅游线路☛要侧重于石窟艺术方面的知识。

②根据旅游者特点的不同：◇旅游团中老人多☛应准备中国老龄问题方面的知识；◇女宾较多☛应多收集中国人婚姻和家庭方面的资料等。

2．途中服务是指全陪在陪同旅游团离开某地前往下一站的路途中为旅游者提供的服务，主要有（ABDE）等内容。

A. 提醒旅游者注意人身和财物安全B. 做好旅游者生活照料服务C. 向乘务人员致谢D. 与旅游者进行信息沟通E. 保管好交通票据和行李托运单红宝书——第三大项知识点一、全陪导游服务规范及程序和服务质量要求★★★二、接待过程中的服务(5 方面)(五) 途中服务1. 如果旅游团乘长途火车( 轮船)，全陪应事先请领队分配好包房、卧铺铺位，无领队的旅游团，则由全陪负责此项工作。

上车( 船) 后，应立即找餐厅负责人订餐，告知旅游者人数、餐饮标准和旅游者的口味等。

2. 如果旅游团乘坐飞机，全陪应协助旅游者办妥登机、安检和行李托运等相关手续。

3. 如有晕机( 车、船) 的旅游者，全陪要给予重点照顾。

若有旅游者突患重病，全陪应通过所乘交通工具上的广播系统在乘客中寻找医生对其进行初步急救，并设法通知下站有关方面( 急救站、旅行社)尽早落实车辆。

4. 长途旅行中，全陪应在旅行途中加强与旅游者之间的信息沟通，了解旅游者的最新需求动态，回答旅游者的各种问题，征求他们对旅游服务质量的评价并组织一些活动活跃气氛。

散客导游效劳程序第一，接站效劳〔1〕效劳准备导游人员接受迎接散客旅游者的任务后，应认真做好迎接散客的准备工作，它是接待好散客的前提。

①认真阅读接待方案。

导游人员应明确迎接的日期，航班〔火车、轮船〕的抵达时间；散客的姓名及人数和下榻的饭店；有无航班〔火车、轮船〕及人数的变更；提供哪些效劳工程；是否与其他散客合乘一辆车至下榻的饭店等。

②做好出发前的准备。

导游人员要准备好迎接散客旅游者的姓名或小包价旅游团的欢送标志、地图，随身携带导游证、胸卡、导游旗或接站牌；检查所需票证，如离港飞机〔火车、船〕票、餐单、游览券等。

③联系交通工具。

导游人员要与计调部或散客部确认司机姓名并与司机联系，约定出发的时间、地点，了解车型、车号。

〔2〕接站效劳接站时要使散客旅游者或小包价旅游团受到热情友好的接待，有宾至如归之感。

①提前到港等候。

导游人员要提前抵达接站地点。

假设接的是乘飞机来的散客，导游人员应提前30 分钟到达机场，在国际或国内进港隔离区门外等候；假设散客乘火车或轮船来，导游人员也应提前30 分钟抵达接站地点。

②迎接旅游者。

接散客比接团队旅游者要困难，因为人数少，稍有疏忽，就会出现漏接。

因此，在航班〔火车、轮船〕抵达时，导游人员应与司机站在不同的出口，容易被游客发现的位置举牌等后，以便游客前来联系。

如没有接到应接的旅游者，导游人员应询问机场或车站工作人员，确认本次航班〔火车、轮船〕的乘客确以全部下车或在隔离区内确以没有出港旅客；在尽可能的范围内寻找〔至少20〜30分钟〕；与散客下榻饭店联系，查询是否以自行到饭店；当确定迎接无望时，须经计调部或散客部同意方可离开机场〔车站、码头〕。

〔3〕沿途导游效劳在从机场〔车站、码头〕至下榻的饭店途中，导游人员对散客应像对团队一样进行沿途导游，介绍所在城市的概况，下榻饭店的地理位置和设施，以及沿途景物和有关考前须知等。

对个体散客，沿途导游效劳可采取对话的形式进行。

入住酒店效劳入住酒店效劳应使旅游者或散客旅游团进入饭店后尽快完成住宿登记手续。