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【教育新探索】社会科学家SOCIAL SCIENTIST 2021年3月（第3期，总第287期）Mar .,2021（No.3,G eneral No.287）收稿日期：2020－12－09作者简介：朱桂萍（1977－），女，广西桂林人，硕士，桂林旅游学院国际酒店管理学院，副教授，美国俄克拉荷马州立大学访问学者，研究方向：旅游管理与经济。
中瑞酒店管理专业教育对比研究及经验启示朱桂萍（桂林旅游学院，广西桂林541006）摘要：我国酒店管理专业高等教育起步晚，发展迅速，但一定程度上存在培养目标、质量与行业实际需求有错位。
本文从管理机制、专业定位及人才培养模式等方面，通过对比研究，找到我国酒店管理专业高等教育与瑞士的差异，通过分析，结合我国实际情况，借鉴瑞士先进的办学经验，通过重新审视专业定位，优化课程体系，强化实践教学的教学地位，开展以学生为中心的商业活动，提高该专业学生泛酒店行业商业管理能力。
关键词：酒店管理；高等教育；对比中图分类号：G642文献标识码：A 文章编号：1002－3240（2021）03－0157－04饭店业是我国最早向外资开放的行业之一。
随着高星级饭店的迅速扩张和经济型酒店的快速发展，饭店管理人才短缺。
我国酒店管理专业本科教育应运而生，2020年阳光高考网上数据显示，2020年开设本科酒店管理专业的高校有235所，开设专科酒店管理专业的高校有749所。
《中国酒店人力资源调查报告（2017）》数据显示，46．6％的酒店认为酒店管理专业毕业生没有表现出明显的专业优势，甚至有14．6％的酒店认为没有表现出专业优势，这一定程度上反映出我国高校人才培养目标、质量与行业实际需求有较大脱节。
[1]瑞士的酒店管理教育已有百年历史，是世界酒店管理教育及行业的中心。
瑞士洛桑酒店管理学院成立于1893年，是Q ’S 排名世界第一的酒店管理学院。
[2]桂林旅游学院酒店管理专业设立于1998年，2018和2019年《金平果中国大学及学科专业评价报告》中显示，其酒店管理专业在全国大学该专业连续两年排名第一，在我国地方性公立院校应用型酒店管理专业中具有一定的代表性。
酒店人力资源管理教学大纲《酒店人力资源管理》教学大纲(Hotel Human Resource Management，133200700)一、前言1、课程概述酒店业的持续创新使得酒店人力资源管理的环境日新月异。
本课程结合酒店行业特点及其发展现状与趋势，在阐述人力资源内涵、人力资源管理功能和战略性人力资源管理等基本原理的基础上，分析了酒店人力资源管理现存的问题与挑战，介绍了酒店人力资源管理的各个核心职能模块，包括职位分析与胜任素质、人力资源规划和招募、员工甄选与配置、培训与开发、绩效管理、薪酬福利管理，讨论了员工的职业安全管理，梳理了员工关系管理的主要内容，讨论了人力资源管理职能的优化。
以上内容对学生从事酒店等服务业的人力资源管理工作具有重要的指导意义，为学生了解人力资源管理的思想、职能和方法提供了比较完整的框架。
2、课程性质人力资源管理是现代管理理论的重要组成部分，具有很强的实践性和应用性。
《酒店人力资源管理》是酒店管理专业学生的专业必修课。
3、学分与学时3学分，48学时4、教学目的与要求教学目的通过《酒店人力资源管理》课程的教学，使学生掌握人力资源管理的基本知识、基本原理和方法，学会应用所掌握的人力资源管理理论分析和解决酒店管理中的实际问题，同时培养学生爱岗敬业的精神，为毕业后从事酒店等服务业的人力资源管理工作打下良好的基础。
基本教学要求（1）教学方法：本课程理论性与实践操作性都比较突出，要求任课教师在较为精准地介绍和讲解基本理论知识的基础上，综合运用案例分析、人力资源管理情景模拟、学生课堂讨论等多种方法，努力实现理论与实际相融合，达到培养学生运用理论分析现实问题、解决人力资源管理难题能力的目的。
（2）习题：每章要求学生做2-3个思考题，对于部分章节的内容安排课堂讨论。
（3）成绩考核：采用以下形式之一进行考核A：开卷考试B：闭卷考试，其中期末成绩占到70%，期中及平时成绩占到30%5、使用对象酒店管理专业本科学生。
［摘要］随着社会的发展，人们生活水平的提高，旅游行业得到了迅猛发展，对从业者的要求也越来越高。
旅游业的发展需要大量的优秀酒店管理人才，实现对酒店的科学有效管理。
因此，加强酒店管理专业学生职业能力的培养，提高学生的综合素质，具有非常重要的意义，系统地阐述以胜任力模型为基础的酒店管理专业学生职业能力的培养路径，旨在进一步提高旅游管理水平。
［关键词］酒店管理专业；学生职业能力；胜任力模型［中图分类号］G642［文献标志码］A［文章编号］2096-0603（2019）07-0186-02酒店管理专业学生职业能力培养———基于胜任力模型刘欣欣（上海建桥学院，上海201306）伴随着我国经济的飞速发展，人们的出行活动也不断增多，相对的对酒店的要求也越来越高，在这一时代背景下，高职院校酒店管理专业的教师应当加强对学生职业能力的培养，以提高学生的综合素质。
然而事与愿违，现阶段我国绝大多数高职院校在酒店管理人员的培养方面还存在很多弊端，例如专业能力不强、人才数量不够等，这些问题的存在严重阻碍了酒店行业的发展，为了解决这一问题，笔者通过长期的研究与实践认为可以以胜任力模型为基础，加强对酒店管理专业学生职业能力的培养，为学生今后的就业和求职奠定基础，也在一定程度上推动我国旅游管理行业的进一步发展。
一、高职院校酒店管理专业学生职业能力培养现状近年来，我国高职院校酒店管理专业采取一系列措施提升学生的职业能力水平，取得了一定的成绩，但仍然存在一些问题，这些问题的存在对提高学生的综合素质来说是非常不利的，因此必须采取有效措施给予解决。
目前高职院校酒店管理专业学生的职业能力培养存在以下几方面问题。
（一）缺乏明确的人才培养目标高职院校酒店管理专业的教师在进行教学活动中，往往将对学生的培养目标设定得过于复杂，与高职院校的实际教学形式不相契合，也不能满足酒店管理的需求。
酒店管理专业人才培养目标过于复杂的主要原因在于教师往往将酒店管理专业的人才培养目标同其他专业的人才培养目标和教学内容结合在一起，旨在推进学生的全面发展。
S31.基础素质：身体健康，思想端正；思维清晰，表达准确，积极主动，亲和力强；保安退伍军人优先，且比例不低于30%，面对客户的岗位身高不低于175cm；2.岗位技能：能独立完成本岗位工作并提出优化建议，.熟练掌握工作流程及服务业基本礼仪；熟悉OFFICE等办公软件的操作，具备数据分析及文案编辑能力；3. 需求响应技能：能简单分析需求，独立完成甲方的需求，且具备带领临时团队开展工作的能力；4.沟通技能：具有较强的沟通协调能力，具备妥善处理突发事件的能力，具备内外信息传递的能力；5.专业能力：熟练操作岗位需要的各种设施设备及工具，熟悉本专业的技术标准及理论知识，保安具备消监控、特种设备操作证；6. 经验要求：商业服务经验3年以上或5Ａ写字楼１年以上；7.学历要求：高中以上学历，综合服务需大专以上学历；S41.基础素质：身体健康，思想进步；思维清晰，表达准确，积极主动，有创新能力，亲和力强；2.岗位技能：可运用专业知识或技能完成本岗位任务，独立完成复杂任务，具备对本岗位工作优化及快速迭代的能力；数据分析及方案编撰能力强，具有很强的操作能力、风险预判能力、组织及管理能力，有较强的工作计划性；3.需求响应技能： 具备需求分析及预判能力，可协调内外部资源最大程度满足甲方需求；4. 沟通技能：语言和文字表达能力可达到代表公司与甲方及相关方进行良好沟通的程度；5.专业能力：熟练操作岗位需要的各种设施设备及工具，熟悉本专业的技术标准及理论知识，熟悉行政及物业管理相关知识；6.经验要求： 连续5年以上本专业的物业工作经验或3年以上物业管理经验,或有服务阿里或互联网公司经验，经阿里接口面试，可视情放宽；7.学历要求：大专以上学历。
专业技能（S1-S6）（S1-S6）（M1-M7）M51.管理幅度：综合板块经理/总监助理/项目经理，至少管理2个以上功能领域或对整个项目运作负责，团队人数120人（含外包）以下；2.安排能力：具备项目整体组织、规划、统筹等优秀的综合事务规划及处理能力；具备优秀的商务谈判与沟通交流等公共关系能力；3.认知能力：对于影响项目运作的外界资源及信息非常了解，在项目管理层面具备足够的判断力；具备前瞻性和判断力，善于决策，对于质量体系等标准熟练掌握，内业和专业管理能为项目运行建立良好基础；4.指导能力：其思想和见解对整个项目运作产生重大影响，可组织开展管理区域内风险识别与管理，环境因素的识别、评价及改进工作，以降低业务风险，并满足员工、客户的健康需求； 组织并监督本项目各项业务服务工作，确保完成项目年度质量目标计划及为客户创造价值；5.经验要求：5年以上管理经验，3年及以上（50000㎡以上）商业物业项目或星级酒店同等职位工作经验。
P.154 人力资源管理案例与技术本文受北京市企业管理（学科与研究生教育重点学科）项目:(PX M 2012_014224_000050)和人才强教深化计划项目：（PHR201107219）资助摘要：国内企业行政前台职位人员紧缺，同时流失情况严重。
在建立行政前台素质模型时，不仅要考虑胜任力因素，还要加入留任因素，构建双核心特征的素质模型。
在建模过程中，根据美国O *NET的前台接待职位标准，重新分析和界定行政前台的工作内容，构建符合国内企业行政前台的素质模型，从而在招聘工作，能够清晰胜任力的标准，并改进行政前台流失率的状况。
关键词：前台 流失率 O *NET职位标准和技术、中高层管理职位相比，行政前台职位看似级别较低，工作普通，在我国职位体系里，属于管理类基础岗位之一。
但在现实中，行政前台的地位却十分重要，很多企业都视行政前台为企业形象的反映、门脸。
行政前台在担当企业窗口的任务之外，还要处理大量的行政事务，与方方面面的人员打交道。
其工作内容比较琐碎，需要耐心、细致的服务，需要较强公关、综合处理事务的能力。
这些对行政前台人员的素质提出了一定要求。
一、行政前台人员需求和使用现状近年来，随着行政前台的需求量越来越大，企业对这类人员需要十分迫切，该职位的薪资水平也水涨船高。
和企业的需求增加情形相反，行政前台人员却普遍对工作缺乏认同感，工作满意度低，人员流失非常严重。
原因之一，在于该职位本身的工作特点，工作内容简单，但种类多；与方方面面打交道，每天面对的非常规任务多，工作要求高。
成长性低，很难体现工作成就感。
前台人员紧缺状况长期存在，如何招聘和留任前台人员，已成为人力资源部门人员面临的难题之一。
为了解决这一问题，很多企业投入了较多人力，加大招聘力度，拓展招聘渠道。
不仅在网络和现场招聘会上招募所需人才，还到大学、大专院校中，建立合作关系，希望保证稳定的毕业生来源。
尽管如此，由于行政前台职位的特点，留不住人的现象依然严重。
酒店人力资源年度工作计划前言：20xx年人力资源部管理工作是伴随酒店诞生以及成长的一年，通过渐进一年来的不断完善与改进，整体工作有了一个全面的提升，各项工作均能有序开展，针对人力资源部职能运作，从酒店人力资源总体规划—人员招聘—员工培训—员工开发、利用、留用—劳资关系处理—员工餐厅、员工宿舍—企业凝聚力的打造，以及其它行政后勤管理这八个至关重要的环节，人力资源部站在企业发展战略的角度思考并发挥着引导性作用，以下将从本部门几个职能版块的工作做总体报告与分析，以利于20xx年更好的规划，最终实现整体工作完美结合的执行效果。
（一）20xx年度工作总结及20xx年工作计划：一、人事管理：1、酒店截止20xx年12月31日止共有人员311人，其中经理级以上管理人员16人，主管级以下人员295人，离职员工共256人，全年员工在岗率55%，流动率45%，尤其餐饮部、客房部基层人员紧缺。
2、人员紧缺的应对解决措施：① 20xx年本部门将继续对外扩展人才引入酒店，对内实行推介激励机制：通过半年多来对人力市场的开拓，已基本了解并掌握了人力市场人才走势与规则，也有了一定的招聘途径，尽量做到了既保证各部门用人的质与量，又最低限度的控制人力成本的投入与支出；在20xx年我们将继续采取多方式多渠道拓宽人力市场，主要应对人员流动，以月为单位根据各部门预离职情况与人员在岗思想状态摸底制定招聘计划，比如参加酒店专场招聘会、进行网络招聘或通过报纸刊登招聘广告。
②加大专业院校联络：20xx年度我们与专业院校的合作渐进空白，在20xx我们将加大与专业院校的合作力度，通过尝试创新与经验积累后建立实习就业一体的供用人关系，我们将逐步完善该招聘渠道并使之成熟化。
3、针对部分部门提出的“入职手续繁琐”这一问题，我们将进行一定程度的改进以方便各类求职人员，提高合适人员的到位率。
在新的一年建立更加完善的人事管理规程，从对内对外联络、招聘准备、人员筛选、面试安排、办理入职手续、培训考核形成一套更加行之有效的操作流程，并对的相关问题进行改进，4、建立了详细的酒店人力资源档案，通过人员档案随时调出酒店人力资源状况，并随时更新，员工档案按部门统一归类管理，并存放于规定的部门档案柜内，以便查询。
《酒店人力资源管理》教案一、教学目标1、使学生了解酒店人力资源管理的基本概念、重要性和主要职能。
2、帮助学生掌握酒店人力资源规划、招聘与选拔、培训与开发、绩效管理、薪酬管理和员工关系管理等方面的知识和技能。
3、培养学生运用所学知识分析和解决酒店人力资源管理实际问题的能力。
二、教学重难点1、重点（1）酒店人力资源规划的方法和流程。
（2）酒店员工招聘与选拔的渠道和技巧。
（3）酒店员工培训与开发的需求分析和方案设计。
（4）酒店绩效管理的指标体系和评估方法。
（5）酒店薪酬管理的策略和结构设计。
（6）酒店员工关系管理的原则和方法。
2、难点（1）如何根据酒店的战略目标制定合理的人力资源规划。
（2）如何准确评估酒店员工的绩效并进行有效的反馈和改进。
（3）如何设计具有竞争力和激励性的薪酬体系。
（4）如何处理酒店员工的劳动纠纷和冲突，维护良好的员工关系。
三、教学方法1、讲授法通过讲解，向学生传授酒店人力资源管理的基本理论和知识。
2、案例分析法结合实际案例，引导学生分析和解决酒店人力资源管理中的问题。
3、小组讨论法组织学生进行小组讨论，促进学生之间的思想交流和合作学习。
4、角色扮演法让学生扮演酒店人力资源管理中的不同角色，增强学生的实践能力和体验感。
四、教学过程1、导入（约 10 分钟）通过提问引导学生思考酒店人力资源管理的重要性，例如：“你们在入住酒店时，觉得哪些方面的服务体验与酒店员工的素质和管理有关？”（1）酒店人力资源管理的概念和特点解释酒店人力资源管理的定义和内涵。
分析酒店人力资源管理与其他行业人力资源管理的区别和联系。
（2）酒店人力资源管理的主要职能详细介绍人力资源规划、招聘与选拔、培训与开发、绩效管理、薪酬管理和员工关系管理等职能的内容和作用。
3、案例分析（约 30 分钟）展示一个酒店人力资源管理方面的案例，例如某酒店员工流失率过高的问题，组织学生进行分析和讨论，提出解决方案。
4、小组讨论（约 20 分钟）将学生分成小组，讨论以下问题：（1）如何提高酒店员工的工作满意度？（2）怎样设计一个有效的酒店员工培训计划？5、角色扮演（约 20 分钟）安排学生分别扮演酒店人力资源经理、招聘专员、员工等角色，模拟招聘面试的过程，让学生在实践中体会酒店人力资源管理的具体操作。
酒店人才需求能力素质模型
一、沟通能力
酒店行业是一个服务行业，员工需要与客户进行频繁的沟通。
因此，优秀的沟通能力是酒店人才必备的能力素质之一。
员工需要能够清晰地表达自己的意见，同时能够倾听客户的需求和反馈，以便提供更好的服务。
二、团队合作
酒店工作需要不同部门、不同岗位之间的密切配合，因此团队合作能力是酒店人才必须具备的能力素质之一。
员工需要能够与团队成员进行有效的沟通和协作，共同完成工作任务，同时要善于倾听他人的意见和建议，以实现团队目标。
三、服务意识
酒店行业是一个以客户为中心的行业，员工需要具备强烈的服务意识，以满足客户的需求。
员工需要时刻关注客户的需求和反馈，主动提供帮助和服务，同时要能够以热情、耐心、细致的态度对待每一位客户，以提高客户满意度。
四、创新能力
随着消费者需求的不断变化和市场竞争的加剧，酒店需要不断创新以保持竞争优势。
因此，员工需要具备创新能力，能够不断探索新的服务方式、管理模式和经营模式，以提高酒店的竞争力和盈利能力。
五、解决问题的能力
酒店工作中会遇到各种各样的问题，员工需要具备解决问题的能力，以便及时处理和解决这些问题。
员工需要具备敏锐的观察力和分析能力，能够发现问题所在并提出解决方案，同时要能够果断决策、迅速行动，以解决问题并避免问题再次发生。
六、领导力
酒店行业中，领导力包括带领团队完成任务、管理团队成员和管理部门工作的能力。
员工需要具备领导力，以便在合适的时机能够承担领导责任，带领团队完成任务。
同时要能够管理和培训团队成员，提高整个团队的工作效率和工作质量。
七、学习能力
酒店行业不断发展，员工需要不断学习和提高自己的知识水平和技术能力，以适应市场变化和酒店发展的需要。
员工需要具备学习能力，能够不断学习新的知识和技能，不断提高自己的综合素质和竞争力。
八、适应能力
酒店行业的特点是工作时间长、工作内容繁杂琐碎、工作强度大，员工需要具备适应能力，以便在不断变化的工作环境中保持良好的心态和工作状态。
员工需要具备适应能力，能够适应不同的工作环境和工作时间安排，同时要能够灵活应对突发事件和紧急情况。
九、忍耐力
酒店行业中，客户的需求各种各样，有时候会遇到一些比较挑剔或难以满足的客户，这时员工需要具备忍耐力，以便保持良好的心态和服务态度。
员工需要能够控制自己的情绪和态度，以平和、耐心的方式与客户沟通和处理问题。
十、勤奋精神
酒店行业是一个需要勤奋和付出的行业，员工需要具备勤奋精神，以便完成工作任务和提高工作效率。
员工需要能够积极投入工作，认真对待每一个细节和每一项任务，同时要能够承担工作压力和责任，不畏惧困难和挑战。
十一、全局观念
酒店行业需要各部门协同工作，员工需要具备全局观念，从酒店整体利益
出发，积极配合其他部门的工作，以实现酒店的总体目标。
员工需要能够了解
酒店的整体运营模式和各部门之间的相互关系，以便更好地协调和配合工作。
十二、诚信正直
诚信正直是酒店人才的基本道德要求，员工需要具备诚信正直的品质，遵
守职业道德和行业规范，保持诚实守信、遵纪守法，以树立酒店的良好形象和
信誉。
同时，员工需要能够诚实地面对工作中的问题和困难，积极寻求解决方案，不隐瞒、不谎报。
十三、自我约束与自我管理
酒店行业的工作压力较大，员工需要具备自我约束和自我管理能力，以保
持良好的工作状态和生活状态。
员工需要能够自我约束和管理自己的情绪、行
为和时间安排，高效地完成工作任务并保持良好的工作态度。
同时，员工需要
能够自我管理自己的情绪和压力，保持积极向上的心态和生活态度。
十四、细致入微的服务态度
酒店行业是一个高度细致的服务行业，员工需要具备细致入微的服务态度，以提供优质的服务体验。
员工需要能够细心地观察客户的需求和反馈，提供细
致周到的服务，关注每一个细节，让客户感受到酒店的用心和关怀。
十五、注重细节与追求完美
酒店行业注重细节和追求完美，员工需要具备注重细节和追求完美的品质，以提供高质量的服务和产品。
员工需要能够关注每一个细节，发现问题及时处
理和解决，追求卓越和完美，以提高客户满意度和酒店的品牌形象。
十六、良好的仪表与礼仪
酒店行业是一个面向公众的服务行业，员工的一举一动都代表着酒店的形
象和素质。
因此，员工需要具备良好的仪表和礼仪，以提供优质的服务体验。
员工需要注重个人卫生、穿着整洁、举止得体，同时要能够遵循酒店规定的礼
仪和规范，以展现酒店的专业形象和素质。
十七、良好的团队协作能力
酒店工作需要不同部门、不同岗位之间的密切配合，员工需要具备良好的
团队协作能力，以实现团队合作和共同发展。
员工需要能够积极参与团队工作，与团队成员进行有效的沟通和协作，共同完成工作任务，同时要能够积极响应
团队的号召和建议，以实现团队的共同目标。
十八、较强的抗压能力与适应高强度的工作节奏
酒店行业的工作压力较大，员工需要具备较强的抗压能力，适应高强度的
工作节奏和快节奏的环境。
员工需要能够积极应对工作压力和挑战，保持积极
向上的心态和工作态度，同时要能够适应不断变化的工作环境和客户需求，保持良好的工作状态和服务质量。
通过以上能力素质模型的构建，我们可以为酒店人才提供清晰的培养目标和选拔标准，有助于提高酒店的服务质量和管理水平，为酒店的可持续发展提供有力支撑。
