论金融危机下的企业客户关系管理
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利因素， 把众多企业逼到生存的墙 角。国 内很 多 企业 的生 存 将 面 临 极大 挑 战 ， 实施 客 户 关 系 管 理 是 企 业 生 存 的 重 要 途 径 之
。
一
现代的企业各个部 门将被高度整合起来， 以客 户 为 中 心 工 作 ， 追 求 客 户 的 终 身 价 值。 客户 资源是一个企业 最终实现交 易 并 获 得 现金 流 入 的唯 一 入 口， 实现 企 业 是 利 润 的 唯 一 来 源 。企 业 如 果 没 有 客 户 资 源 ， 产 品就 不 能 实 现 交 换 ， 么 企 业 的 其 那
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二 、 金 融 危 机 下 企 业 加 强 客 户 关 系
管理 的对策 （ ） 从 基 础 管 理 工作 做 起 ， 能 急 一 要 不
功 近利
企业客户 关系管理 的建立 是一系统 工程， 它需要企业有 一个较完备的包括人 才、 管理软件 、 基础数据等 在 内的软硬件 环境和条件 。 首先企业要从最基础 的管理 工 作 开始 做 起 ， 建立 起 一 个 客 户关 系 管 理 的 前端 平 台 ， 杜 绝 急 功 近 利 思想 。 要 企 业 不 仅 仅 要 从 技术 上 ， 更要 从 组 织
的打 击 力 度
“ 目前只是替你 的竞争对手暂 时看 你 管 他 们 的客 户 ， 有 疏 忽 ， 们 就 会 马 上 一 他 带走他们 ” 。金融危机对时至今 日经济 的 影 响 日益 加 深 ， 国去 年 下 半 年 以来 外 贸 我 出 口出现 大 幅 度 下 滑 ， 业 出 口订单 明显 企 减 少 ， 户 流 失 ， 入 了前 所 未 有 的 困境 。 客 陷 个 能够有着稳定的、 良好的客户群 的 企 业 ，实 际上 有着 更 强大 的 “ 寒 ” 抗 能 力 。 因 为有 客 户 就 有 市场 ， 市场 就有 销 有 售 ， 销 售 就 有 现 金 流 ， 业 就 可 能 存 下 有 企
是对 于恶 意造 假 者 ， 定要 加 大 处 一 罚 力 度 。 是 尽快 建 立 和 完 善 市场 退 出机 二
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制 。对 那 些 不遵 守行 业 规 则 、 守信 用 的 不 企业或个人， 出现做假帐行 为后要把肇事 者 驱 逐 出相 关行 业 。 （ 建立会计 岗位轮换制度， 六） 推行会 计 委 派 制
关键 词： 户价值 客 客户关系管理 满意度
人 民 币升 值 ， 能源 、 原材 料 价 格 上 涨 ， 劳 动 力 成本 提 高 ， 国次 贷 危 机 影 响等 不 美
去 。因 此 ， 定 的 客户 群 就 是 企 业 生存 的 稳 基础 ， 帮助企业抵 抗经济严冬“ 衣 ” 是 棉 ， 这个“ 棉衣 ” 的厚薄就决 定企业能否 战胜 严冬，存活下来迎接下一次经济 昌盛期 。 因此 ， 对 严 冬 ， 业 必 须 要 建 立 自己 的 面 企 稳 定 的 客户 队伍 ， 放 的客 户 管 理 显然 不 粗
切 活 动都 将 是 无 效 活 动 。 因此 ， 以毫 可 不 夸 张 地说 ： 户 是 企业 的衣 食 父母 。尤 客 其 是 在 金 融 海 啸 冲 击 下 ， 无 论 是 金 融 经 济， 还是实体经济 ， 是人们的信心都遭 还 受 了重 要打 击 。
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金 融 危 机 更 加 凸 显 客 场竞争 的需要。 忠 诚 、 久 而稳 定 的客 户 群 越 成 为企 持 业最宝贵 的资源 ，国外 ９ ％的公司首席 ３ 执 行 官 认 为 “ 户 资源 ” 企 业 成 功 和 更 客 是 具 有 竞 争力 的最 重 要 的 因 素 。 业 营销 的 企 关键是争取和 留住客户， 满足消费者个性 化 地 需 求 ， 客 户建 立 互 相 信 任 的稳 定 的 和 双 向沟 通 的互 动 关 系 。 统 的只 是 单 向被 传 动 的适应 消费者的营销方式 已经落在 时 代 变 化 的后 面 ， 这种 慢 一 拍 的 市场 跟 进 不 仅不能享受 到高额利润， 在这个快速变化 的社会往往对企业而言还可 能是致命的。
首先要坚持诚信 的用人原则。 具有 良 好 职 业 判 断力 的会 计 人 员 是 会 计 行 业 的 宝 贵 资源 。其 次 充分 发 挥 诚 信 示 范 作 用 。 榜 样 的力 量 是 无 穷 的 ， 会 计 职业 道德 观 把
念 和 道 德 标 准 具 体 化 、 格 化 ， 强 其 感 人 增 染力。 （ 建立会计人 员诚信档案 三） 诚 信 档 案 包 含 的对 象 是 会 计 从 业 人
结 构和 企 业 文 化 的 高度 对 待 它 ， 能 把 客 不 户 关系 管 理 的实 施 看 作 ‘ 员工 程 ”企 裁 。 业 应 以“ 客户满 意 ” 导 向， 建 新 的组 为 构 织结构 。企业应 将 内部传 统的金字塔组 织 结 构 改 建 为 一 个 全 新 的扁 平 的 组 织 结 构。 新 型的组织 结构中， 在 客户 处 于 项 尖 位 置 ， 分 体 现 了客 户 至 上 的 理 念 ， 时 ， 充 同 管 理 职 能 部 分 地 从 管 理 者 转 移 到 一 线 员 工 的层面 ，这样员工 就具有 创造性 工作 的 自由和权 力，由执 行者变 为工作 岗位
墨 圜 篁
论 金 融 危 机 下 的 企 业 客 户 关 系 管 理
口 肖 明
（ 深圳 广 播 电视 大 学 ， 圳 深 ５８０） １ ０ １
摘 要： 美国次贷危机影响等不利 因素 ， 把众 多企业逼到生存 的墙 角。 国内很 多企业 的生存将面临极大挑战 ， 文分析 了金融危 本 机下客 户资源的价值 ， 出了实施客户 关系管理是企 业生存 的重要 途径 。 提
