当当网——客户关系管理

当当网的启示当当网是中国一个比较早的电子商务企业，目前是全球最大的中文网上图书音像商城，面向全世界中文读者提供近30多万种中文图书和音像商品 当当网的使命是坚持“更多选择、更多低价”让越来越多的顾客享购网上购物带来的方便和实惠。

它和亚马逊一样，都是从卖图书开始的，虽然电子商务现在有很多的后起之秀，但当当网还是稳坐图书市场的第一把座椅，当当网成功有很多因素，下面我从这几方面分析一下。

当当网虽然是从图书起家的，但现在已经是全面发展了，当当网经营近百万种图书、音像、家居、化妆品、数码、饰品、箱包户外休闲等商品，是中国经营商品种类最多的网上零售店购物最方便：当当网参照国际先进经验独创的商品分类，智能查询、直观的网站导航和简洁的购物流程等，为消费者提供了愉悦的购物环境顾客最多：当当网目前无论从网站访问量还是从每日定单数量来讲，都是中国顾客最繁忙的网店价格对于电子商务企业来说还是具有比较大的优势的，当当网的价格价格较低，当当的使命就是——坚持“更多选择，更多低价”核心管理层包括图书业、投资业和IT业的资深人士顾客覆盖中国大陆、港、澳、台及欧美、东南亚的中文读者购物满30元就免运费。

网上书店到网上商城当当网业务成功拓展，毕竟大多数网上购买者还是希望能够在当当网享受一站式的购物服务。

如何满足顾客的需求，让他们能在当当网能有更丰富的选择，享受到更多的便利和实惠呢？引入个人商铺的想法就自然而生了，就好比在百货大楼上新增加一个自由交易市场，可以极大地丰富整个百货大楼的品种，辅以规范的管理，当当网的顾客还可以在尽享丰富品种的同时，同样的服务质量，更多的产品，更多的优惠。

一直以来，物流和配送都是困扰电子商务发展的一个瓶颈，由于依靠专业的配送公司，当当很大程度上节约了成本，更让顾客得到了更加专业的服务。

当当在不断提高商品配送速度的同时，最重要的是公司创业者实事求是的作风。

20万个品种比起其他网站的几千个品种是个天文数字，管理就更成了一个难题，没有现代化的数据管理系统是做不到的，现在当当承诺畅销品24小时出库，普通商品最多60个小时出库，为了让顾客购物更加放心，当当还把每本书的出库时间打出来，让顾客自己做一个评判，不用无休无止的等待，让顾客更加放心。

电子商务实务期末1. 电子商务的核心是 [单选题] *计算机技术数据库技术网络商务(正确答案)2. 电子数据交换的简称是 [单选题] *EBEDI(正确答案)NETEC3. 生产类企业网上采购是一种典型的（）电子商务活动 [单选题] * B2CB2B(正确答案)C2CB2G4. 企业资源计划简称为 [单选题] *CRMERP(正确答案)SCMMIS5. 广义上的电子商务对应的标准英文是 [单选题] * E-Business(正确答案)E-CommerceE-mailE-Internet6. 阿里巴巴网站的类型是 [单选题] *B2B(正确答案)C2CB2CB2G7. 最早的网上B2C公司是 [单选题] *英国的网上服装店美国的网上商城亚马逊英国的网上书店亚马逊美国的网上书店亚马逊(正确答案)8. SCM指的是 [单选题] *客户关系管理企业资源计划供应链管理(正确答案)人力资源管理9. 我国最早产生的电子商务模式是 [单选题] *B2BC2CB2G10. 国际现代商业的最新形式是 [单选题] *EDI商务Internet商务(正确答案)Intranetr商务网站电子商务11. 以下选项中不属于电子邮件主要特点的是 [单选题] *可以访问远程计算机(正确答案)价格低速度快可传送多媒体文件12. 在网络环境中，()提供超级文本服务 [单选题] * FTPWWW(正确答案)Telnet电子邮件13. 浏览Web网页，应使用()软件. [单选题] *资源管理器浏览器(正确答案)电子邮件Offce 200014. 以下协议中，()是文件上传协议。

[单选题] *HTTPTelnetBBS15. 浏览网页属于Internet所提供的()服务。

[单选题] *FTPE-mailTelnetWWW(正确答案)16. IPv4地址中， IP地址分为4段，每一段使用十进制描述时范围是 [单选题] * 0~1280~255(正确答案)-127~1271~25617. 上面的IP地址，书写正确的是 [单选题] *123.32.1.258145,42,15,50168.12.150.0(正确答案)142；54；23；12318. 为了解决地址紧缺问题，IPv6将IP地址空间扩展到了 [单选题] *64位128位(正确答案)32位256位19. 如果网址为：，则可知这是个()网站。

当当网的五大模式背景⏹当当网成立于1999年11月，由美国IDG集团、卢森堡剑桥集团、美国老虎基金、日本软银和中国科文公司共同投资，从事收集和销售中国可供书数据库工作，是1999年11月，投入运营，面向全世界中文读者，提供20多万种中文图书及超过1万种的音像商品，每天为成千上万的网上消费者提供方便、快捷的服务。

当当的股东之一——中国科文公司是当当网上书店总裁李国庆一手创建的最具价值的传统资源，至今已拥有10多年的出版发行经验。

成立9年以来，当当网的销售额连年迅猛递增，成为中国网上购物第一店。

2007年成为全球最大的中文网上图书音像商城，面向全世界中文读者提供近30多万种中文图书和音像商品。

已有全球3756万的顾客在当当网上选购过商品。

⏹当当网是曾是号称全球最大的中文网上商城，当当网利用庞大的单车送货军团在劳动力低廉的中国以货到付款的方式运送货物，由“自行车上的贵族”之称。

一：经营模式•低价抢占市场——薄利多销•扩大宣传推广——礼券、网络广告•多种促销手段——7.5折、智能比价系统、年底促销•外包物流配送——外包给第三方物流，全国360个城市二：管理模式（1）组织结构从三级管理简化为两级管理，扁平化管理结构。

（2）供应链管理◆当当针对出版商和批发商具有的不同资源，采取不同的合作方式。

◆当当网重新审视了下游客户与上游供应商的供应链关系，以信息为依托，有效的整合了供应商资源，降低了供应链的运营成本，提升了市场需求的响应能力。

（3）物流配送管理（4）支付管理目前当当网提供的网上支付方式：银行卡在线支付（工商银行、招商银行、建设银行）、快钱网上支付、由首信支付平台支持的国外信用卡支付和Paypal网上支付方式。

（5）客户关系管理◆完善用户“零风险”网购经历。

在服务方面，当当网在全国360个城市送货上门、货到付款，给网购消费者提供了极大的便利；7天无条件退货、15天换货的宽心服务和上门退换货的方式令用户购物更放心；全场免运费、VIP折上折等政策都体现着当当网用户至上的理念。

For personal use only in study and research; not for commercial useFor personal use only in study and research; not for commercial useAnalyze the company's history, development, and growth.当当网成立于1992年11月，由美国IDG集团，卢森堡剑桥集团，美国老虎基金，日本软银和中国科文公司共同投资，从事搜集和销售中国可供书数据库工作。

面向全世界中文读者提供20多万种中文图书及超过1万种的音像商品，每天为成千上万的网上消费者提供方便快捷的服务。

当当网网站属于B2C类型，是企业对消费者开展网络业务的。

当当网携手银联卖给中国互联网打上了一针强心剂。

在B2C模式的基础上，当当网准备向C2C模式发展。

当当网的商品种类繁多，并把商品根据客户的不同年龄，性别职业等分好类，消费者可以直接点击就可以很快找到自己想要的商品，除此以外，消费者还可以通过查询商品的种类迅速找到目的商品。

当当网还设立了专门的论坛，不论你是对商品，服务，还是网站有任何的不满，或者对当当网有什么建议，你都可以在论坛上发表你的观点。

这样不但有利于其它客户增加对该商品的了解，也有助于网站的设计或管理人员及时修补网站的漏洞，使网站的功能更强大，更快更好的满足顾客的个性化需求，当当网的管理模式核心领导层包括图书业，投资业和it业的资深人士，当当网的管理者吧所有人当成顾客来对待，从来不试图改变消费者的行为。

当当网在营销手段上，对于消费者来说是比较贴心的，他能解决了一些消费者购物时作抉择的困难，并对某些商品进行建议搭配，这样起到了销售一种商品时同时也推销另一种商品，这是一种很好的促销手段。

当然，当当网在其发展中也存在着一些问题，时而会出现如下现象：商品太脏，漏发错发商品，不少客服人员业务不熟悉，对商品缺货的订单跟进缓慢，当当网不少服务方面的条款自相矛盾，当消费者在当当网购物过程中碰到问题时，相关人员常互相推卸责任等。

当当网的营销模式分析摘要:随着中国网络产业的迅速发展，B2C电子商务的发展已经获得了足够的的发展空间。

传统的营销理念、手段、方法等从本质上发生了巨大变化，已经不能适应快速变更的市场经济发展要求。

B2C电子商务企业当当网在竞争愈来愈激烈的务电子商务领域中，凭借着其独特的营销模式，注重产品质量以及提供价廉物美的产品服务，争取到了很大份额的市场。

本文以国内领先的B2C电子商务公司当当网为研究对象，分析了该网站采取的网络营销模式，总结了这种模式的优点和缺点，并提出改进一些改进建议。

关键词：当当网营销模式薄利多销正文：一当当网基本资料简述当当网是全球最大的综合性中文网上购物商城，由国内著名出版机构科文公司、美国老虎基金、美国IDG集团、卢森堡剑桥集团、亚洲创业投机基金共同投资成立，属于一个B2C网上商店，自1999年11月开通，目前是全球最大的中文网上图书音像商城，面向全世界中文读者提供近30多万种中文图书和音像商品，每天为成千上万的消费者提供方便、快捷的服务，给网上购物者带来极大的方便和实惠。

当当网的使命是以世界上最全的中文图书使所有中文读者获得启迪，得到教育，享受娱乐！已有全球3756万的顾客在当当网上选购过自己喜爱的商品。

直到2009年，当当网占据了B2C市场的40%的份额，排在B2C领域的第一位。

二当当网营销模式分析1．网站定位公司的发展战略由一开始的网上书籍和音像向B2C大卖场转变，并且像公司总裁所说，要模糊当当和网上书店的概念。

目标顾客是覆盖中国大陆,港,澳,台及欧美,东南亚的中文读者。

2.产品策略当当网经营商品种类繁最多，有图书,音乐,音像,软件,杂志,百货,数码,化妆品等。

可见公司正向B2C大卖场这一方向在转变。

而且当当提出了“三条腿走路”的产品策略：自卖产品,专业商家入驻和个人交易结合，全面拓展产品的丰富度和个性化。

有数据显示当当以数码,家居用品,化妆品为主的百货业比重已经占据当当总营业额的60%。

飞速发展，几何状扩张，低价售出，独家销售……时下，网络书店激起出版发行业一池清浪。

当当和Joyo就是典型的代表。

当当和Joyo可以说是雄踞一方，最主要得益于其营销之道，接下来我将重点对当当和Joyo的营销策略作出分析。

作为全球最大的中文网上书店和购物中心，国内知名度最高的B2C商城。

当当致力于提供更多选择、更低价格的商品，让越来越多的网上购物顾客享购互联网。

当当网强大的商品营销策略，根据我自己了解的知识面与接触面，这里介绍我所见的七种方式：①网站定位当当网的目标顾客是覆盖中国大陆、港、澳、台及欧美、东南亚的中文读者。

②促销策略*“内部E-mail商品营销”以及“手机商品营销”：定期以E-mail和手机短信向其客户发新商品介绍、商品促销信息、优惠方案或优惠券等信息，以促使顾客消费。

*广告：为了提高品牌的认知度和美誉度，当当常年不间断地在各大中小网站做广告宣传。

此外，当当网开辟了一块商品讨论区，通过互动交流得出一些评论，这些评论能对潜在购买者有很强的购买引导性。

*免费发放网上购物优惠券和打折优惠：尤其是在节日期间等特殊情况下，免运费、打折和一些优惠措施层出不穷。

例如，最近,登录当当网，我发现针对当前流感高发现象，当当网刚刚推出一档“抗流感、增强免疫力健康攻略”保健品特价专场，其中涵盖了天然免疫增强剂系列、强力抗菌杀菌剂系列、呼吸道粘膜保护剂系列、免疫激活剂系列等五种保健攻略、数十种大品牌保健产品，且全部以低于市场价格4-7折的特价销售。

③网络会员制营销当当网的网络会员制营销的流程主要是：加入当当联盟→在自己的网站上放置当当网上的商品资料（包括一个当当网相对应商品的链接）→假如你网站上的浏览者点击那个链接，当当网的业绩跟踪系统就会对点击、引导、购买、注册等用户行为进行全面跟踪，而到底怎样才可以无成本享受8%以上佣金，这里说不准，因为毕竟没看过其联盟会员后台管理系统以及对“点击、引导、购买、注册”这几个行为的具体情况。

当当商城在线客服系统沟通平台使用手册-6目录1.当当商城在线客服系统沟通平台介绍 (4)2.“在线客服系统”访客端系统介绍 (4)2.1.访客对话界面 (4)2.2.访客端系统主菜单 (4)2.3.表情 (4)2.4.发送按钮 (5)3.客服端登录界面 (5)4.客服系统主菜单 (6)4.1.系统 (6)4.1.1.我状态 (6)4.1.2.退出系统 (7)4.2.查看 (8)4.2.1.工具栏 (8)4.2.2.状态栏 (8)4.2.3.显示队列 (8)4.2.4.访客排序 (9)4.2.5.配置信息显示列 (10)4.3.收藏 (10)4.3.1.添加到收藏夹 (10)4.3.2.整理收藏夹 (11)4.4.工具 (12)4.4.1.常见语和常见链接管理 (12)4.4.2.常见文件管理 (13)4.4.3.对话专题管理 (13)4.4.4.名片分类管理 (14)4.4.5.访客阻止设置 (14)4.4.7、选项 ............................................................................................. 错误!未定义书签。

4.5.帮助 (17)5.工具栏 (17)6.快捷导航栏 (21)7、控制面板................................................................................................ 错误!未定义书签。

7.1.访客对话 (22)7.1.1.访客队列 (23)7.1.2.对话栏 (24)7.1.2.1.常见语 (24)7.1.2.2.常见链接 (24)7.1.2.3.常见文件 (25)7.1.2.4.实时查看 (25)7.1.2.5.字体设置 (25)7.1.2.6.截屏 (25)7.1.2.7、对话评定.............................................................................................. 错误!未定义书签。

亚马逊、卓越、当当网站成功因素分析电子商务自1997年进入中国以来，经历了十多年的发展，而今已经由表及里、从虚到实，从宣传、启蒙和推广阶段进入了务实的发展实施阶段。

在整个电子商务发展过程中，有成功、有失败，大浪淘沙，最终涌现出了一大批优秀的电子商务企业，他们成功的经营模式值得我们学习。

其中，亚马逊，卓越，当当三个网站比较具有代表性，下面就他们各自的网站经营成功因素进行分析比较。

一、亚马逊亚马逊是网络上最早开始经营电子商务的公司之一，创立于1995年，目前已成为全球商品品种最多的网上零售商和全球第2大互联网公司，亚马逊之所以能够在几年内获取爆炸式发展，是采取了下列策略：一是全面收藏各种出版物，建立高质量、数量庞大的书目数据库。

亚马逊公司的另一个战略是，如果要想与老牌的Barnes & Noble公司竞争，就要创造自己的品牌。

于是它把营业收入投入到“品牌”的宣传上，极力使自己的服务设计独具特色，富有魅力，用户友好，并斥巨资做广告。

第三，亚马逊实行全面周到的服务，从丰富的检索途径；灵活多样的营销手段，到安全可靠的付款方式和物流配送手段。

书业营销领域，亚马逊对传统的图书营销服务已经构成了实实在在的挑战。

若以四个字涵盖其精神，就是新、速、实、全。

1、新——服务功能随科技进步技术设备的升级是亚马逊公司的营运重心之一。

亚马逊具有高质量的综合书目数据库和方便的图书检索系统。

1999年底，亚马逊经营的图书达400万种之多，传统的书店绝对不可能陈列如此巨大数量的书籍。

网上售书成功的首要条件之一是商品提供能力，要10倍于实际商店和邮购商。

如果没有10倍的魅力，很难在与传统售货方式的竞争中获胜。

2、速——搜索、购买与送货的快速可以从三个方面证明亚马逊书店的快速特征。

其一是搜索快速，亚马逊不断更新其技术设备，使用最先进的网络服务器，因此功能极为便利与快速。

其二是订购快速。

其三是送货时间的快速。

亚马逊快速的送货时间，是其受好评的重要原因。

当当网企业战略管理分析【摘要】电子商务进入成熟阶段，当当网拥有其特有的企业竞争优势，在战略管理方面存在优势同时也存在劣势。

本文通过电子商务行业的关键因素分析、波特价值链、以及行业生命周期各阶段中的关键成功因素分析，对当当网的优势给以肯定，并提出一定改进意见。

关键字：当当网关键因素分析波特价值链行业生命周期各阶段中的关键成功因素一、当当网介绍当当网是全球最大的综合性中文网上购物商城，由国内著名出版机构科文公司、美国老虎基金、美国IDG集团、卢森堡剑桥集团、亚洲创业投资基金（原名软银中国创业基金）共同投资成立。

1999年11月，当当网正式开通。

成立十年来，当当网销售业绩增加了400倍。

当当网在线销售的商品包括了家居百货、化妆品、数码、家电、图书、音像、服装及母婴等几十个大类，逾百万种商品，在库图书达到60万种。

目前每年有近千万顾客成为当当网新增注册用户，遍及全国32个省、市、自治区和直辖市。

每天有上万人在当当网买东西，每月有3000万人在当当网浏览各类信息，当当网每月销售商品超过2000万件。

二、当当网相关战略管理分析1、关键成功因素分析为提高物流服务，当当网宣布，为提高物流服务质量，更好地满足越来越多用户的订货需求，决定针对北京、上海、广州、深圳四大核心城市的物流进行全面提速：凡北京城区顾客订单，当日下单次日就可送达；而广州、深圳也新推出了航空线路，一半以上订单隔日即可送达，提速最为明显的送达时间较原来将提前3天。

业界专家分析，当当网此举必将带动业界物流环境的整体提速，从而给广大网民带来最大的实惠。

当当网此举，体现了很强的物流配送能力，以及对用户的关爱和人性化服务。

当当网此次物流提速在业界并不多见。

而据内部消息称，不仅如此，当当网近期还将推出其倾力打造的“4小时特快专递”，即北京四环以内顾客每天7-17时提交的订单，从下单到收货只需要短短的4小时。

一旦该服务开始施行，必将在北京城区打造出一个“4小时特快商圈”。

卓越网和当当网的优缺点BtoC，电子商务模式中的一种,全称是business TO customer 。

企业与消费者之间的商务交易,是指企业通过Internet为最终用户消费者提供商务服务。

企业通过对客户直接的服务,可以更准确了解到消费者的根本需求,获得更多的商业机会。

国外典型的代表是亚马逊（）。

付款方式:信用卡支付、虚拟账户支付、邮政汇款支付以及最新的个人网络银行支付等。

随着网络对人们生活的影响日益增大，消费者已慢慢摆脱了传统，接受直效行销的方式。

尤其是电子化支付工具越来越普及，BtoC的应用也越来越深入人们的生活。

而BtoC的优缺点可以总结成以下几点——优点：1、降低行销成本。

⑴减少交易环节，降低交易成本，从而降低消费者所得到的商品的最终价格；⑵有效减少售后服务的技术支持费用，减少技术服务人员数量，减少技术服务人员出差的频率，降低企业的经营成本；2、消费者在选择产品的选择性广。

透过网站提供的搜索引擎键入关键字，消费者可以找到许多相关的产品。

缺点：1、买卖双方互动性低。

购买者只能从网络广告上判断商品的型号、性能、样式和质量，对实物没有直接的感知，虚假广告；2、线上付款的安全性仍未让消费者放心。

用信用卡进行支付，钱款被盗用的事件屡屡发生。

接下来我将通过对比四家BtoC网站来分析他们在BtoC网络经营上的优缺点。

以卓越网（）为例——卓越网简介：卓越网成立于2000年，为客户提供各类图书、音像、软件、玩具礼品、百货等商品。

卓越网总部设在北京。

并成立了上海和广州分公司。

至今已经成为中国网上零售的领先者。

2004年8月亚马逊全资收购卓越网，使亚马逊全球领先的网上零售专长与卓越网深厚的中国市场经验相结合，进一步提升客户体验，并促进中国电子商务的成长。

卓越网目前的网络经营模式：1、卓越网目前所采取是BtoC网络商业模式；2、打破购物网站只有一个发货地的惯例，成为国内首个拥有三个发货地的购物网站，加快了消费者收货的速度；3、与诺基亚，摩托罗拉等企业合作，建立了IT数码直销平台，提供全国联保的承诺。