第三章民航服务概述

三版）（第三民航客舱服务与管理（第目录CONTENTS 第一章客舱服务概述第二章客舱乘务员第三章客舱服务实施第五章国际航班服务第四章特殊旅客服务第七章不正常航班服务第六章沟通技巧第八章飞行四阶段管理第九章客舱管理客舱设备管理第十章机供品管理第十一章旅客表扬与投诉第十二章机上急救第十第十三三章第十第十四四章疫情防控第一章客舱服务概述第一章客舱服务概述学习目标1.了解服务的定义，包括一般定义、具体定义和现代定义。

2.了解服务的特性，包括无形性、差异性、不可分离性和不可储存性等特性。

3.了解和掌握服务的要素，包括服务意识、规范标准和服务技巧。

4.了解客舱服务的定义（狭义和广义）以及客舱服务发展服务文化的过程。

5.了解和掌握客舱服务的内容（从意识形态、服务流程和飞机舱位等方面）。

6.掌握客舱服务与一般服务的差异。

7.掌握客舱服务的要点。

8.了解客舱服务的意义。

一、服务的定义1.“服务”的一般定义（1）美国市场营销协会（AMA）给服务的定义是：不可感知却可使期望得到满足的活动。

（2）服务是一种态度，是一种想把事情做得更好的欲望，时时站在客人的立场，设身处地为客人着想，及时去了解与提供客人之所需。

（3）服务也可指在一定的空间或时间里为宾客提供一切物资、精神生活等方面需要的总和。

（4）服务是一项活动或一项利益，由一方向另一方提供本质无形的物权转变。

服务的产生，可能与某一实体产品有关，也可能无关。

“SERVICE”是服务的英语翻译，但是它却包含了服务的具体定义。

3.“服务”的现代定义服务是对其他经济单位的个人、商品或服务增加价值，并主要以活动形式表现的使用价值或效用。

1.无形性2.差异性3.不可分离性4.不可储存性1.服务意识2.规范标准3.服务技巧1.定义从狭义角度看，客舱服务是按照民航服务的内容、规范和要求，以满足旅客需求为目标，为乘机客人提供相应的服务过程，是旅客在享受航空公司服务过程中最长时间的体验。

从广义角度看，客舱服务是以客舱为服务场所，以个人的影响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。

《民航服务概论》教学大纲一、说明1.课程性质和内容本课程是航空服务专业的专业基础课。

《民航服务概论》作为航空乘务的核心专业课，以培养航空服务人员必须具备的基础知识为教学目标，培养学生的综合服务能力，提高学生的服务综合素质。

2.课程的任务和要求通过本课程的学习，使学生掌握民用航空的基本概念、研究民用航空的目的和方法、民用航空和中国民航的历史及发展概况；系统学习航空器的装备情况；航空器活动的环境及导航；空中交通管理；航空运输；民用航空器的适航和维修；及通用航空等基础知识的全面了解。

系统掌握航空服务工作所应具有的文化知识，以及这些相应知识在实际工作中的应用。

提高学生的文化素养、综合业务能力与素质，为从事乘务员工作奠定扎实的基础。

具体要求是：二、学时分配表三、课程内容与要求（一）、民用航空发展概述教学内容：民用航空基本概念，民用航空的历史及发展。

教学要求：1．掌握民用航空的定义与分类；2．了解航空史，特别是民用航空的发展历史。

（二）、民用航空器级及环境设施教学内容：民用航空器的分类和发展，飞行基本原理，飞机基本结构教学要求：1. 了解民用航空器的基本结构2.了解民用航空器的分类；3. 掌握飞机的平衡、稳定和操纵原理；4. 了解飞机的飞行过程；5.机场的概念、功能区及机场的分类（三）、民航服务基本内容教学内容：了解民航服务的含义，掌握客票服务、客舱服务、机场服务的相关规定和内容教学要求：1.了解订座、客票种类、电子客票、客票变更服务、行李票及退票服务的内容。

2.掌握机场服务的内容：值机服务、特殊旅客服务、不正常运输服务、机场问询服务及安检服务。

3.掌握客舱服务的主要内容。

4.了解航空物流服务的内容、分类及航空物流服务的一般程序。

（四）、国际民航组织及相关公约法规教学内容：了解国际民航组织的基本情况，明确国际民航相关公约，掌握民航运输的相关规则。

教学要求：1. 了解国际民航组织的基本情况2. 明确国际民航相关公约3. 中国民航运输的相关法律法规（五）、民航安全管理教学内容：了解民航服务安全管理的重要性，明确安全管理的内容，掌握安全管理规则教学要求：1.了解安全管理的含义、重要性及范畴2. 空中交通管理的内容、机构及任务3．掌握机场安全管理的内容4. 掌握客舱安全管理的内容5. 掌握危机事件及处理措施、（六）、民航服务的思想基础与职业素养教学内容：了解民航服务思想的内涵，明确民航服务思想体系的内容，掌握民航服务人员的职业要求。

第三章民航服务概述民航服务作为现代交通运输工具的重要组成部分，为人们提供了高效、便捷、舒适的航空出行方式，成为现代化城市发展的重要标志之一、本章将围绕民航服务的发展历程、服务内容、服务模式等方面进行详细讨论。

一、民航服务的发展历程民航服务的发展历程可以追溯到20世纪初。

在那个时候，民航服务主要是以运输为主要目标，航空公司以载客和货运为主要经营业务。

随着航空技术的不断进步和航空市场的日益发展，民航服务开始涉及到更广泛的领域，如机场管理、航空货运、机上服务等。

特别是20世纪末以来，民航服务经历了一系列的和创新，如航空公司私有化、电子商务在机票销售中的应用等，使得民航服务得以进一步提升。

二、民航服务的内容民航服务的内容包括以下几个方面：1.机上服务：机上服务是指机上乘务人员向乘客提供的服务。

包括餐食供应、座位舒适度、乘客娱乐等。

现代化的机上服务不仅注重航空安全，还要提供更多的便利和舒适体验，如免费的娱乐设施、更宽敞的座位等。

2.机场服务：机场服务包括航班信息查询、行李托运、候机室设施等。

现代化机场除了提供基本的服务设施外，还要注重提升服务质量，如提供免费无线网络、机场导览服务等。

3.机票销售与预订服务：机票销售与预订服务是民航服务的基本环节，通过各种渠道向乘客提供机票销售和预订服务，如航空公司官网、旅行社、在线机票平台等。

现代化的机票销售与预订服务借助电子商务技术，提供更多的服务功能，如航班信息查询、在线选座等。

4.机上安全服务：机上安全服务是保障乘客飞行安全的关键环节，包括机上安全员的培训和管理、应急救援等。

现代化的机上安全服务不仅注重人员培训和设备配备，还要注重应急指挥系统的完善和飞行安全常识的普及。

三、民航服务的创新与发展为了提升民航服务的质量和效率，民航服务业在不断进行创新和发展。

1.技术创新：随着信息技术的快速发展，民航服务业开始应用各种先进的技术手段，如在线选座、在线值机、无人机在机场的应用等，以提升服务效率和便利性。

民航服务概论
民航服务概论是指关于民航服务的基本概念、范围、特点、发展历程以及相关要素等内容的综合介绍。

民航服务是指航空公司为乘客和货物提供的一系列服务。

它涵盖了航班预订、机票销售、机场服务、安全检查、登机手续、行李托运、机上餐饮、客舱服务、空中巡航等环节，以及相应的客户服务和投诉处理。

民航服务的范围很广，涵盖了包括国内航线、国际航线、区域航线和包机航线等多个方面。

随着航空技术和航空市场的发展，民航服务也在不断创新和完善，以提供更加便捷、高效、舒适的服务体验。

民航服务的特点主要有以下几个方面：
1. 高效便捷：航空运输是最快捷的交通工具之一，能够快速将乘客和货物从一个地方运送到另一个地方。

2. 全球化：民航服务是连接世界各地的重要桥梁，能够实现国际间的快速交流和联系。

3. 安全性高：民航公司和相关机构对航空安全进行严格控制和管理，以确保乘客和货物的安全。

4. 服务多样化：民航公司致力于提供多样化的服务，满足不同乘客的需求，例如商务舱、头等舱、经济舱等不同舱位的选择，以及各种服务设施和设备的提供。

5. 环保意识：随着环境保护的重要性日益凸显，民航公司也致力于减少对环境的影响，采取各种措施减少碳排放和资源消耗。

民航服务的发展历程可以追溯到20世纪初，随着航空技术的
进步和航空市场的不断扩大，民航服务也逐步发展壮大。

目前，民航服务已经成为现代交通运输体系中不可或缺的一部分，为人们的旅行和物流运输提供了重要支持。

民航服务概论民航服务是指提供民用航空运输服务的业务，包括航空公司、机场、航空货运等方面的服务。

随着航空业的迅速发展，民航服务在现代社会中起着至关重要的作用。

在本文中，我们将探讨民航服务的定义、历史、重要性以及发展趋势。

一、定义民航服务是指民航业向乘客和货物提供的服务，包括但不限于机票预订、值机、行李托运、机上餐饮、舒适的座位、安全保障等环节。

民航服务旨在为乘客提供便捷、舒适和高效的航空运输体验。

二、历史民航服务的历史可以追溯到20世纪初。

第一次世界大战后，随着飞机的发明和技术的进步，航空运输开始走向商业化。

1927年，美国的第一家民用航空公司——波音航空公司成立，标志着民航服务的开始。

从此以后，民航服务逐渐发展壮大。

随着航空技术的不断革新，机场设施和服务水平也不断提升，民众对航空运输的需求也日益增长。

三、重要性民航服务在现代社会中扮演着重要的角色。

首先，民航服务拉近了地域之间的距离，使得人们可以更加便捷地旅行。

航空运输的高速度和广泛的航线网络让人们可以迅速到达世界各地。

其次，民航服务促进了国际贸易和旅游业的发展。

航空货运为国际贸易的畅通提供了重要的保障，而航空旅游也为经济增长和文化交流做出了贡献。

此外，民航服务还对地区的经济和社会发展有着重要的影响，为地方经济的快速提升提供了可能性。

四、发展趋势随着航空技术的不断创新和航空公司竞争的激烈，民航服务正面临着新的挑战和发展机会。

未来几年，民航服务有望继续向数字化、网络化和智能化方向发展。

首先，航空公司将继续优化客户体验，通过在线预订、自助值机等手段提供更方便、快捷的服务。

其次，机场将进一步加强安全管理、提升硬件设施，并采用自动化技术提升效率。

此外，航空公司还将致力于减少对环境的影响，推广绿色航空运输。

总结民航服务是现代社会不可或缺的一部分，为人们提供了便捷、舒适和快速的航空运输体验。

随着技术的不断进步和市场需求的变化，民航服务将继续发展和创新。

我们期待未来民航服务的进一步提升，以满足人们日益增长的航空需求，并为社会的发展做出更多的贡献。

航空业旅客服务标准第一章：旅客服务概述 (4)1.1 (4)1.1.1 服务宗旨 (4)1.1.2 服务目标 (4)1.1.3 服务原则 (4)1.1.4 服务标准 (5)第二章：预订服务 (5)1.1.5 预订流程 (5)1.1.6 预订规范 (6)1.1.7 特殊旅客 (6)1.1.8 特殊行李 (6)1.1.9 特殊航班 (6)1.1.10 信息录入与审核 (7)1.1.11 信息存储与保护 (7)1.1.12 信息更新与通知 (7)1.1.13 信息查询与反馈 (7)第三章：机场服务 (7)1.1.14 服务目标 (7)1.1.15 服务流程 (7)1.1.16 服务要求 (8)1.1.17 服务目标 (8)1.1.18 服务流程 (8)1.1.19 服务要求 (8)1.1.20 服务目标 (8)1.1.21 服务流程 (8)1.1.22 服务要求 (8)第四章：机上服务 (9)1.1.23 餐饮种类及质量 (9)1.1.24 餐饮服务流程 (9)1.1.25 餐饮服务注意事项 (9)1.1.26 乘务员职责 (9)1.1.27 乘务员服务流程 (10)1.1.28 乘务员服务注意事项 (10)1.1.29 机上娱乐服务 (10)1.1.30 机上通讯服务 (10)1.1.31 机上娱乐与通讯服务注意事项 (10)第五章：特殊旅客服务 (10)1.1.32 服务宗旨 (10)1.1.33 服务内容 (11)1.1.34 服务保障 (11)1.1.35 服务宗旨 (11)1.1.37 服务保障 (12)1.1.38 服务宗旨 (12)1.1.39 服务内容 (12)1.1.40 服务保障 (12)第六章：投诉与建议处理 (13)1.1.41 投诉接收 (13)1.1 航空公司应设立专门的投诉接收渠道，包括但不限于电话、邮件、官方网站等，保证旅客能够方便快捷地提出投诉。

(13)1.2 接收投诉时，工作人员应详细记录投诉内容，包括旅客的基本信息、投诉事由、发生时间、地点等相关信息，以保证投诉处理的准确性。