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第一章 民航服务的心理概述1、人在一切活动——劳动、工作、学习中都会有心理现象。
2、心理学研究的内容包括心理过程和个性心理两个方面。
3、心理过程包括认知过程、情绪情感过程和意志活动，简称知、情、意。
4、认知过程由感觉、知觉、记忆、思维、想象等环节组成。
5、从产生方式来看，心理是脑的机能，脑是心理的器官；从内容来看，心理是客观现实的反映，客观存在是心理的源泉。
6、民航服务心理的研究对象包括民航旅客的消费心理和行为及民航服务人员的服务心理和行为。
7、民航服务是以旅客的需求为中心，为满足旅客的需要而提供的一种活动。
旅客是民航服务的核心和主体，民航服务人员、服务部门是民航服务的客体。
8、民航服务的特征是：（1）以旅客的需求为中心（2）无形性（3）一次性（4）即时性（5）灵活多变性（6）系统性（7）主体价值性（8）不可转让性（9）差异性。
第二章 旅客的社会知觉1、社会知觉的基本特征是：整体性、选择性、理解性。
2、社会知觉的整体性可以归纳为接近律、相似律、连续律三个定律。
3、社会知觉的选择性：人们按照某种需要、目的，主动滴、有意识地选择少数事物作为知觉对象，或无意地被某种事物所吸引，以它作为知觉对象，对这些事物产生鲜明清晰的知觉印象，而周围的事物则成为知觉的背景，其知觉印象比较模糊。
4、航空公司自身的环境、服务等硬件、软件条件，必然会影响到旅客的社会知觉。
5、机场环境、设施、服装是航空公司吸引旅客的外在手段，能够对旅客产生持久影响力的关键，是航空公司的服务举措与手段。
6、国际上通行的对服务质量评价的五个标准是：有形性标准、可靠性标准、信任性标准、责任心标准和移情作用标准。
7、民航服务人员对旅客的社会知觉？（1）表情认知（2）个性认知（3）角色认知（4）心理素质认知8、民航服务中社会知觉的偏差包括：第一印象（或称首轮效应/首因效应）、晕轮效应（或称光环效应）、刻板效应（或称定型效应）。
9、人与人第一次交往中留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位，这是首因效应。
