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《卓越绩效评价准则》内容概要一、领导领导条款用于评价组织高层领导的作用、组织治理及组织履行社会责任的情况。
大海航行靠舵手，如果把组织比喻作一艘航船，高层领导就是舵手。
高层领导要具有远见卓识，能够拨开迷雾，端正航向，在激烈多变的全球化竞争中绕过险滩和暗礁，领导着企业驶向一个光辉的彼岸。
1.高层领导的作用，包括五项要点：确定方向、双向沟通、营造环境、持续经营和绩效管理。
2.组织治理，包括两项要点：完善组织治理体制所需要考虑的关键因素；对高层领导和治理机构成员的绩效评价。
3.社会责任，包括三项要点：必须承担的公共责任、应当履行的道德行为和自愿开发的公益支持。
二、战略战略条款用于评价组织的战略及其目标的制定、部署及进展情况。
战略是组织对未来发展所作的全局性长远谋划，反映了组织自身能力同外界环境中所孕育的机会与威胁的一种现实的结合，它使竞争优势达到最大，竞争劣势减到最小。
对企业来说，商场如战场。
“凡事预则立、不预则废”。
只有统御谋势。
统御组织的人财物，度势（环境分析）、借势（抓住机遇）、造势（创造优势），面向未来进行谋势（战略策划），才能立于不败之地，在激烈的竞争环境中取胜。
该条款着眼于组织未来发展的全局性战略分析、选择和部署、组织应当通过战略制定，确立战略和战略目标；战略部署，使战略和战略目标具体化，转化为实施计划和关键绩效指标，并配置资源予以实施。
1.战略制定，包括两项要点：“战略制定过程”要求说明如何进行战略制定；“战略和战略目标”则要求说明所制定的战略和战略目标。
2.战略部署，包括两项要点：制定与部署实施计划，使组织的战略和战略目标得以实施；针对组织的关键绩效指标进行预测、对比，以便制定、跟踪、验证目标和计划。
三、顾客与市场顾客与市场条款用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好的方法，建立顾客关系，测量和改进顾客满意度的过程。
企业依存于顾客。
为顾客创造价值，以顾客和市场来驱动卓越，乃是企业的致胜之道。
卓越绩效评价准则及指南卓越绩效评价准则GB/T 19580-2004前言引言1范围2规范性引用3文件术语和定义4评价要求4.1 领导4.2 战略4.3 顾客与市场4.4 资源4.5 过程管理4.6 测量、分析与改进4.7 经营结果前言引言卓越绩效评价准则1 范围2 规范性引用文件3 术语和定义3.1卓越绩效performance excellence3.2治理 governance3.3标杆 benchmarks3.4价值创造过程 value creation processes3.5支持过程 support processes4 评价要求4.1 领导 -- 1004.1.1 组织的领导 -- 604.1.1.1 高层领导的作用4.1.1.2 组织的治理4.1.1.3 组织绩效的评审4.1.2 社会责任 -- 404.1.2.1 公共责任4.1.2.2 道德行为4.1.2.3 公益支持4.2 战略804.2.1 战略制定 -- 404.2.2 战略部署 -- 404.2.2..1 战略规划的制定与部署4.2.2.2 绩效预测4.3 顾客与市场 -- 904.3.1 顾客和市场的了解 -- 404.3.2 顾客关系与顾客满 -- 504.3.2.1 顾客关系的建立4.3.2.2 顾客满意的测量4.4 资源 -- 1204.4.1 人力资源 -- 404.4.1.1 工作系统4.4.1.2 员工的学习和发展4.4.1.3 员工的权益与满意程度4.4.2 财务资源 -- 104.4.3 基础设施 -- 204.4.4 信息 -- 204.4.5 技术 -- 204.4.6 相关方关系 -- 104.5 过程管理 -- 1104.5.1 价值创造过程--704.5.1.1 价值创造过程的识别4.5.1.2 价值创造过程要求的确定4.5.1.3 价值创造过程的设计4.5.1.4 价值创造过程的实施4.5.1.5 价值创造过程的改进，4.5.2 支持过程 -- 404.5.2.1 支持过程的识别与要求4.5.2.2 支持过程的设计4.5.2.3 支持过程的实施与改进4.6 测量、分析与改进 -- 1004.6.1 组织绩效的测量与分析 -- 404.6.1.1 绩效测量4.6.1.2 绩效分析4.6.2 信息和知识的管理 -- 304.6.2.1 数据和信息获取4.6.2.2 组织的知识管理4.6.3 改进 -- 304.6.3.1 改进的管理4.6.3.2 改进方法的应用4.7 经营结果 -- 4004.7.1 顾客与市场的结果 -- 1204.7.1.1 以顾客为中心的结果4.7.1.2 产品和服务结果4.7.1.3 市场结果4.7.2 财务结果 -- 804.7.3 资源结果 -- 804.7.3.1 人力资源结果4.7.3.2 其他资源结果4.7.4 过程有效性结果 -- 704.7.5 组织的治理和社会责任结果– 50卓越绩效评价准则GB/T 19580-2004目次前言引言1范围2规范性引用文件3术语和定义4评价要求4.1 领导4.2 战略4.3 顾客与市场4.4 资源4.5 过程管理4.6 测量、分析与改进4.7 经营结果卓越绩效评价准则实施指南GB/Z 19579-2004目次前言引言1范围2规范性引用文件3术语和定义4实施指南4.1 领导4.2 战略4.3 顾客与市场4.4 资源4.5 过程管理4.6 测量、分析与改进4.7 经营结果附录A（资料性附录）卓越绩效评价准则框架图与评分项分值表附录B（资料性附录）卓越绩效评价——从组织概述开始附录C（资料性附录）卓越绩效评价准则评分系统和评分指南前言本标准由国家质量监督检验检疫总局质量管理司提出。
卓越绩效评价要素和评分指南根据《卓越绩效评价准则》的评价要求和被评价组织的信息，按过程条款的四个评价要素和结果条款的四个评价要素，分别对过程、结果进行定性评价和定量评分。
C.1 评价要素C.1.1 过程本附录所表述的“过程”是指：组织针对标准4.1-4.6中各评分条款要求，所采用的方法及其展开和改进。
用方法-展开-学习-整合（Approach- Deployment- Learning –Integration，简称A-D-L-I）的四个要素评价组织过程的成熟度，其中“方法”评价要点：方法的适宜性，包括对标准评分条款要求和对组织实际的适宜程度；方法的有效性，是否导致了好的结果；方法的系统性，包括可重复性以及基于可靠数据和信息的程度。
“展开”评价要点：方法是否持续应用；方法是否在所有适用的部门应用。
“学习”评价要点：通过循环评价和改进，对方法进行不断完善；鼓励通过创新对方法进行突破性的变革；在各相关部门、过程中分享方法的改进和创新。
“整合”评价要点：方法与在组织概述和其它评分条款中确定的组织需要协调一致；各过程、部门的方法协调一致、融合互补，支持组织使命、愿景和战略目标的实现。
C.1.2 结果本附录所表述的“结果”是指：组织针对标准4.7中各评分条款要求，所得到的输出和效果。
用水平-趋势-对比-整合（Levels-Trends-Comparisons-Integration，简称Le-T-C-I）的四个要素评价组织结果的成熟度，其中“水平”评价要点：组织绩效的当前水平；“趋势”评价要点：组织绩效改进的速度（趋势数据的斜率）；组织绩效改进的广度（展开的程度）。
“对比”评价要点：与适宜的竞争对手或类似组织的对比绩效；与标杆或行业领先者的对比绩效。
“整合”评价要点：组织结果的测量指标与在“组织概述”和“过程”评分条款中确定的关键绩效要求及指标相呼应。
组织各过程、部门的结果协调一致，支持组织使命、愿景和战略目标的实现。
附件2：GB/Z19579-2004附录C卓越绩效评价准则评分系统和评分指南C.1 评分系统根据GB/T 19580-2004《卓越绩效评价准则》的规定和被评价组织的信息，按过程、结果两种评分项进行评分，具体要点如下所述。
C.1.1 过程本附录所表述的“过程”是指组织为实现标准4.1—4.6中各评分项要求所釆用的方法、展开和改进的成熟程度。
用方法—展开—学习—整合（Approach—Deployment—Learning —Integration,简称A—D—L—I）的四个要素评价组织的过程处于何种阶段，其中：“方法”评价要点：a)组织完成过程所釆用的方式方法；b)方法对标准评分项要求的适宜性；c)方法的有效性；d)方法的可重复性，是否以可靠的数据和信息为基础。
“展开”评价要点：a）为实现标准评分项要求所釆用方法的展开程度；b）方法是否持续应用；c）方法是否使用于所有适用的部门。
“学习”评价要点：a)通过循环评价和改进，对方法进行不断完善；b)鼓励通过创新对方法进行突破性的改变；c)在组织的各相关部门、过程中分享方法的改进和创新。
“整合”评价要点：a)方法与在标准其他评分项中识别出的组织需要协调一致；b)组织各过程、部门的测量、分析和改进系统相互融合、补充；c)组织各过程、部门的计划、过程、结果、分析、学习和行动协调一致，支持组织的目标。
C.1.2 结果结果是组织在实现标准4.7的要求中得到的输出和效果。
评价结果的要点为：a)组织绩效的当前水平；b)组织绩效改进的速度和广度；c)与适宜的竞争对手和标杆的对比绩效；d)组织结果的测量与在“组织概述”和“过程”评分项中识别的重要顾客、产品和服务、市场、过程和战略规划的绩效要求相链接。
C.1.3 评分说明在确定分数的过程中应当遵循以下原则：a)应当评审评分项中的所有各方面，特别是对组织具有重要性的方面，即：必须考虑过程和结果对关键经营因素的重要度，其最重要的方面应当在“组织概述”和诸如4.2.1、4.2.2、4.3.1、4.5.1、4.6.1等评分项中识别，关键顾客要求、竞争环境、关键战略目标和战略规划尤其重要。
公共服务卓越绩效评价准则模拟试题一、单项选择题1、《公共服务卓越绩效评价准则》等同采用的评价准则是（）A、日本戴明奖评审准则B、美国波多里奇国家质量奖评审准则C、欧洲通用评估框架D、质量管理体系标准2、用于指导组织进行自我评价的标准是（）。
A、《公共服务卓越绩效评价准则》B、《质量管理体系-要求》C、《卓越绩效评价准则实施指南》D、《质量管理体系-业绩改进指南》3、（）规定了组织卓越绩效的评价要求。
A、《质量管理体系-要求》B、《公共服务卓越绩效评价准则》C、《卓越绩效评价准则实施指南》D、《质量管理体系-业绩改进指南》4、以下属于《公共服务卓越绩效评价准则》中“九大标准”的是（）。
A、产品和服务B、领导作用C、员工结果D、生产过程5、欧洲通用评估框架的创建的目的是（）。
A、改进公共管理B、提高企业效益C、提升产品质量D、降低生产成本6、《公共服务卓越绩效评价准则》从（）方面，规定了公共服务组织卓越绩效的评价准则。
A、七个B、八个C、九个D、十个7、《公共服务卓越绩效评价准则》满分1000分的定量评分系统中，（）分是基本成熟的等级。
A、700B、650C、600D、5008、《公共服务卓越绩效评价准则》中，支持过程是指（）的过程。
A、不直接创造价值，但为价值创造过程提供支持B、直接创造价值，为价值创造过程提供支持C、不直接创造价值，不为价值创造过程提供支持D、直接创造价值，但不为价值创造过程提供支持9、《公共服务卓越绩效评价准则》主体内容，共包括7个标准和（）个评分项。
A、27B、28C、29D、309、卓越绩效评价准则框架模型图中显示，“领导”决定和掌控着组织（）。
A、组织的经营绩效B、企业的战略规划C、前进的方向D、业绩完成情况10、《公共服务卓越绩效评价准则》的评分项中，“伙伴关系与资源”标准总得分是（）分。
A、120B、110C、100D、7011、《公共服务卓越绩效评价准则》评分指南中，赋予“以公民/顾客为导向的结果”的总得分是（）分。
卓越绩效评价要素和评分指南根据《卓越绩效评价准则》的评价要求和被评价组织的信息，按过程条款的四个评价要素和结果条款的四个评价要素,分别对过程、结果进行定性评价和定量评分.C.1 评价要素C。
1.1 过程本附录所表述的“过程”是指：组织针对标准4。
1—4。
6中各评分条款要求,所采用的方法及其展开和改进。
用方法—展开-学习-整合（Approach- Deployment- Learning –Integration，简称A-D—L-I)的四个要素评价组织过程的成熟度,其中“方法”评价要点：方法的适宜性，包括对标准评分条款要求和对组织实际的适宜程度；方法的有效性,是否导致了好的结果；方法的系统性,包括可重复性以及基于可靠数据和信息的程度.“展开”评价要点:方法是否持续应用;方法是否在所有适用的部门应用。
“学习"评价要点：通过循环评价和改进，对方法进行不断完善;鼓励通过创新对方法进行突破性的变革；在各相关部门、过程中分享方法的改进和创新。
“整合”评价要点:方法与在组织概述和其它评分条款中确定的组织需要协调一致；各过程、部门的方法协调一致、融合互补,支持组织使命、愿景和战略目标的实现。
C.1。
2 结果本附录所表述的“结果"是指：组织针对标准4.7中各评分条款要求，所得到的输出和效果。
用水平-趋势-对比—整合（Levels-Trends-Comparisons-Integration，简称Le—T—C-I）的四个要素评价组织结果的成熟度，其中“水平”评价要点：组织绩效的当前水平；“趋势"评价要点：组织绩效改进的速度(趋势数据的斜率）；组织绩效改进的广度（展开的程度）。
“对比”评价要点：与适宜的竞争对手或类似组织的对比绩效；与标杆或行业领先者的对比绩效。
“整合"评价要点:组织结果的测量指标与在“组织概述”和“过程”评分条款中确定的关键绩效要求及指标相呼应。
组织各过程、部门的结果协调一致,支持组织使命、愿景和战略目标的实现。
卓越绩效评价准则-gb-z19579—2012《卓越绩效评价准则实施指南》精品文档卓越绩效评价准则-GB/Z19579—2012《卓越绩效评价准则实施指南》领导---------------------------------------- 110高层领导的作用---------------------------------------50组织治理---------------------------------------------30社会责任---------------------------------------------30战略---------------------------------------- 90战略制定---------------------------------------------40战略部署---------------------------------------------50顾客与市场-----------------------------------90顾客和市场的了解-------------------------------------40顾客关系与顾客满意---------------------------------------50资源-----------------------------------------130人力资源1 / 5精品文档----------------------------------------------60 财务资源----------------------------------------------15 信息和知识资源----------------------------------------20技术资源----------------------------------------------15 基础设施----------------------------------------------10 相关方关系--------------------------------------------10 过程管理-------------------------------------100过程的识别与设计--------------------------------------50过程的实施与改进--------------------------------------50测量、分析与改进-----------------------------80 测量、分析和评价--------------------------------------40改进与创新--------------------------------------------402 / 5精品文档结果-----------------------------------------400产品和服务结果----------------------------------------80顾客与市场结果----------------------------------------80财务结果----------------------------------------------80 资源结果----------------------------------------------60 过程有效性结果----------------------------------------50领导方面的结果 ----------———————----------———50附录 B卓越绩效评价,从组织概述开始组织概述是组织的一幅快照，显示了组织运营的关键因素和背景状况。
卓越绩效评价要素和评分指南根据《卓越绩效评价准则》的评价要求和被评价组织的信息，按过程条款的四个评价要素和结果条款的四个评价要素，分别对过程、结果进行定性评价和定量评分。
C.1 评价要素C.1.1 过程本附录所表述的“过程”是指：组织针对标准4.1-4.6中各评分条款要求，所采用的方法及其展开和改进。
用方法-展开-学习-整合（Approach- Deployment- Learning –Integration，简称A-D-L-I）的四个要素评价组织过程的成熟度，其中“方法”评价要点：方法的适宜性，包括对标准评分条款要求和对组织实际的适宜程度；方法的有效性，是否导致了好的结果；方法的系统性，包括可重复性以及基于可靠数据和信息的程度。
“展开”评价要点：方法是否持续应用；方法是否在所有适用的部门应用。
“学习”评价要点：通过循环评价和改进，对方法进行不断完善；鼓励通过创新对方法进行突破性的变革；在各相关部门、过程中分享方法的改进和创新。
“整合”评价要点：方法与在组织概述和其它评分条款中确定的组织需要协调一致；各过程、部门的方法协调一致、融合互补，支持组织使命、愿景和战略目标的实现。
C.1.2 结果本附录所表述的“结果”是指：组织针对标准4.7中各评分条款要求，所得到的输出和效果。
用水平-趋势-对比-整合（Levels-Trends-Comparisons-Integration，简称Le-T-C-I）的四个要素评价组织结果的成熟度，其中“水平”评价要点：组织绩效的当前水平；“趋势”评价要点：组织绩效改进的速度（趋势数据的斜率）；组织绩效改进的广度（展开的程度）。
“对比”评价要点：与适宜的竞争对手或类似组织的对比绩效；与标杆或行业领先者的对比绩效。
“整合”评价要点：组织结果的测量指标与在“组织概述”和“过程”评分条款中确定的关键绩效要求及指标相呼应。
组织各过程、部门的结果协调一致，支持组织使命、愿景和战略目标的实现。
公共服务卓越绩效评价准则模拟试题一、单项选择题1、《公共服务卓越绩效评价准则》等同采用的评价准则是（）A、日本戴明奖评审准则B、美国波多里奇国家质量奖评审准则C、欧洲通用评估框架D、质量管理体系标准2、用于指导组织进行自我评价的标准是（）。
A、《公共服务卓越绩效评价准则》B、《质量管理体系-要求》C、《卓越绩效评价准则实施指南》D、《质量管理体系-业绩改进指南》3、（）规定了组织卓越绩效的评价要求。
A、《质量管理体系-要求》B、《公共服务卓越绩效评价准则》C、《卓越绩效评价准则实施指南》D、《质量管理体系-业绩改进指南》4、以下属于《公共服务卓越绩效评价准则》中“九大标准”的是（）。
A、产品和服务B、领导作用C、员工结果D、生产过程5、欧洲通用评估框架的创建的目的是（）。
A、改进公共管理B、提高企业效益C、提升产品质量D、降低生产成本6、《公共服务卓越绩效评价准则》从（）方面，规定了公共服务组织卓越绩效的评价准则。
A、七个B、八个C、九个D、十个7、《公共服务卓越绩效评价准则》满分1000分的定量评分系统中，（）分是基本成熟的等级。
A、700B、650C、600D、5008、《公共服务卓越绩效评价准则》中，支持过程是指（）的过程。
A、不直接创造价值，但为价值创造过程提供支持B、直接创造价值，为价值创造过程提供支持C、不直接创造价值，不为价值创造过程提供支持D、直接创造价值，但不为价值创造过程提供支持9、《公共服务卓越绩效评价准则》主体内容，共包括7个标准和（）个评分项。
A、27B、28C、29D、309、卓越绩效评价准则框架模型图中显示，“领导”决定和掌控着组织（）。
A、组织的经营绩效B、企业的战略规划C、前进的方向D、业绩完成情况10、《公共服务卓越绩效评价准则》的评分项中，“伙伴关系与资源”标准总得分是（）分。
A、120B、110C、100D、7011、《公共服务卓越绩效评价准则》评分指南中，赋予“以公民/顾客为导向的结果”的总得分是（）分。
