第一章 商务沟通概述

第一章 概述 四、商务交流中存在的障碍 （一）选择性知觉带来的沟通障碍 选择性知觉 人们根据自己的兴趣、背景、经验和态度的不 同，总是习惯接收部分信息，而摒弃另一部分 信息，这就是知觉的选择性。 知觉选择性所造成的障碍既有客观方面的因素， 又有主观方面的因素。
第一章 概述 （二）交流者的畏惧感以及个人心理品质造成 的沟通障碍 一方面，畏惧感的产生通常是交流双方的心理 作用结果。如果主管过分威严，容易给人造成 难以接近的印象；则可能造成下级人员的恐惧 心理，下属就会选择逃避，不予交流，影响了 信息沟通的正常进行。另一方面，不良的心理 品质也是造成沟通障碍的因素。如对于工作的 延误或者是某些相关利益的侵占，都可能使交 流者在交流过程中隐瞒实情，无法达到交流的 真实目的。
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二、商务交流的过程 商务交流的过程就是发送者将信息通 过选定的渠道传递给接收者的传播过 程，以及接收者对发送者的信息做出 反应的反馈过程。
第一章 概述 三、商务交流的类型 从交流的方式上看，可以分为语言交流和非 语言交流。 从交流的渠道看，可以分为正式交流和非正 式交流。 正式交流又分为五种类型：环型、锁链型、Y 型、轮型、全通道型 。 非正式交流分为四种类型：单线式、流言式、 偶然式、集束式。
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（四）商务交流能够创造和提升企业精神和企 业文化 企业精神与企业文化的培育和塑造，其实质是 一种思想、观点、情感和灵魂的交流。没有交 流，就没有对企业精神和文化的理解与共识， 更不可能认同企业共同的使命。
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（五）商务交流能够满足员工的心理 需要， 需要，改善人际关系 在企业运作过程中，员工之间相互交 流思想和情感是一种极为重要的心理 需求。交流可以缓解人们内心的紧张 和怨恨，使人们感到精神愉悦。在相 互的交流和探讨中，增加了对彼此的 了解，能够有效改善不同层级之间的 关系。
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（三）知识、经验水平的差距过大，就会产生沟通障碍。此外，个体经 验差异对信息沟通也有影响。特点是信息沟通 的双方往往依据经验上的大体理解去处理信息， 拉大了彼此理解上的差距，形成沟通障碍。
第一章 概述 （四）相互不信任所产生的障碍 如果交流的双方互不信任，则可能产 生如下结果：一是不愿交流，或者尽 可能减少交流的机会；二是在交流的 过程中对于传递的信息，故意曲解或 者误解，导致沟通障碍。 （五）组织结构的本身属性带来的沟通障碍 在不同的组织结构中，沟通的方式不尽相同， 组织结构本身的属性可能带来功能性障碍。
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（二）商务交流是企业管理的实质和核心内容 商务交流是管理的核心和灵魂。没有交流，就 没有管理；没有交流，管理只是一种设想和缺 乏活力的机械行为。因此，商务交流必然是维 持企业良好管理状态，保证企业正常运行的关 键过程与行为。
第一章 概述 （三）商务交流是企业管理健康和创新的必要 条件 在有效的沟通中，沟通者积极讨论，相互启发， 共同思考，大胆探索，往往能迸发出具有神奇 创意的思想火花。企业员工对本企业有着深刻 的了解，知道问题的症结所在，所以采取有效 的沟通机制，让管理层分享普通职工的想法， 并衡量是否有实施的可能性，这些做法是企业 能够创新的重要原因之一。
第一章 概述 其管理功能主要集中体现在以下几个 方面： （一）商务交流贯穿于管理实践的全过程 只要管理的主体及对象是相互相对独立的个人 或群体，那么商务交流就会发生在管理过程的 每一个环节。企业的三项主要日常管理工作即 业务管理、财务管理、人力资源管理，没有一 项不是借助于商务交流才得以顺利进行。
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二、商务交流的发展趋势 20世纪90年代，以现代信息和英特网为特征的 网络技术革命性的突破，给现代交流提供了无 与伦比的强大支持和动力，推动现代交流理论 正在进行革命性飞跃。未来商务交流理论的研 究趋势就是以多元化、技术化为主要特征。
第一章 概述 （一）跨文化交流日趋频繁 跨文化交流 广义上说，凡是不同文化特征的成员之间、组 织之间的沟通都属于跨文化交流。狭义上说， 跨文化交流是指两个或两个以上的来自不同文 化的人在任何时候相互作用而产生的交流。 （二）多媒体工具应用的普及 信息搜集、处理与交换的实时化，大大地提高 了商务交流的质量与效率。但是也不能忽略， 交流的信息安全问题变得日渐突出。
第一章 概述 第二节 商务交流的管理功能
玛丽·艾伦·伽菲在《商务沟通过程与结果》一书 中提出商务交流一般具有三大功能：通知、说 服和增进友谊。 商务交流的过程是理解、同意、协助的过程， 是商务活动中实现价值、创造价值的途径。在 现代经营中，交流成为一个企业经营水平标志 的时代已经到来。商务交流在企业管理实践中 发挥着越来越突出的关键性的作用。
第一章 概述 正式交流和非正式交流的异同点 相同点： 相同点：两者都属于商务交流中的渠 道交流类别。这两种途径都能够实现 信息的传递和交流。
不同点： 不同点：一是适用的范围不同。 二是所具备的特点不同。 三是划分的种类不同。
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从交流的功能看，可以分为工具交流和情感 交流。 从交流的方向看，可以分为下行交流、上行 交流和平行交流。 此外，根据交流是否存在着反馈，又可以把 它分为单向交流和双向交流。
第一章 概述 （六）商务交流成为未来企业生存的制胜法宝 信息本身被认为已经取代了资本，成为企业最 为核心和不可或缺的资源之一。而信息的获取 在很大程度上决定于交流功效的实现程度。因 此，信息的获取和交流成了事关企业生死存亡 的大事，商务交流因此在企业管理实践中与资 本、人力资源共同占据着三个最为核心和优先 的位置。从这个意义上来讲，现代企业管理就 是交流，交流的质量决定了未来企业的发展方 向和发展路径。因此，商务交流成为未来企业 生存的制胜法宝。
第一章 概述 第三节 商务交流的分析工具及其发 展趋势 一、利用PAIBOC分析商务交流中的具体情况 利用PAIBOC分析商务交流中的具体情况 PAIBOC PAIBOC分析法 美国商务沟通领域的专家基蒂·O·洛克提出 PAIBOC分析法用以解决商务交流中的具体情 况。PAIBOC用来分析交流的意图、读者和听 众以及具体情况。
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PAIBOC指标对应的含义 P（Purpose）交流的目的是什么？ A(Audience) 受众是谁？ I(Information) 所表达的内容中要包括哪些信息？ B(Benefits) 用什么理由或受众利益来支持你的观点？ O(Objections) 对方可能会有什么样的抵触心理？ C(Context) 所涉及的内容会怎样影响受众的反应？
商务交流电子教案
第一章
概 述
【本章要点】 商务交流的概念 商务交流的类型 商务交流中存在的障碍 商务交流的管理功能 利用PAIBOC分析商务交流中的具体情况 商务交流的发展趋势
第一节 商务交流简介
第二节 商务交流的管理功能
第三节 商务交流的分析工具及其发展趋势
第一章 概述 第一节 商务交流简介 一、商务交流的概念 在商务活动中用任何方法或形式，在 两个或两个以上的主体（如人或电脑） 传递、交换或分享任何种类的信息的 任何过程，就叫做商务交流，也叫商 务沟通。