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顾客(业主)投诉处理服务流程一、视觉感受1、办公环境整洁璀璨；2、服务人员笑容真诚；3、服务人员礼仪规范；4 、服务人员水平专业。
二、听觉感受1、办公环境不嘈杂；2、服务人员声音温和；3 、服务人员用语规范。
三、嗅觉感受1、办公环境气味清新；2 、服务人员身上无异味。
四、心理感受1、办公环境良好有愉悦感；2、主动接待有被重视感；3、语言、姿式礼貌规范有被尊重感；4、服务人员面带笑容有亲切感；5、服务人员声音温和有轻松感；6 、服务人员业务精通有信任感。
来访投诉是指顾客认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或者利益，或者因非本单位能力范围内解决的问题，顾客单方面认为由管理处处理，而没有满足其需求而当面向服务人员提出的意见。
这就要求接待人员在接待过程中认真对待、快速反应、及时反馈消除顾客对我们工作的误解，重新与顾客建立信任和谐的顾客关系。
A 普通顾客1、客服中心及办公室人员依照《客服中心来访接待流程》进行热情接待(工作贴士B1)；2、服务人员在接待中与顾客的距离约为1 米摆布，态度诚恳，真诚地看着对方的眼睛，不要有不耐烦的表情浮现，并耐心倾听顾客投诉情况，不轻易打断顾客(工作贴士B2)，待其将情况说明后，再与其沟通；3、待投诉者讲完后，要进一步问清有关情况(违纪贴士D1)。
4、对于顾客不清晰、不理解的问题，首先向顾客说明实际情况，争取顾客的谅解，以免造成误解。
场景一：受理人现场向顾客解释处理就能关闭的投诉(略)B 情绪激动顾客：是指在投诉过程中脾气相对急躁、情绪较为激动的顾客。
对待此类型的顾客服务人员要以包容的心态，认真对待他们的投诉。
现场当班员工的表情、行为和语言：1、接待情绪较激动顾客时，服务人员调整与对方的距离约为1.5 米摆布，态度诚恳，真诚地看着对方的眼睛，不要有愤怒的表情浮现。
2、耐心等待其情绪稍缓，再与其沟通，如“先生／小姐您好，我们理解您的感受，请用理性的行为处理事情”。
精心整理附件1
职工诉求记录表
受理方式：□谈话□电话□转达□网络编号：号
受理时间受理类别
诉求人部门工段联系电话
诉求内容
诉求办理
意见
职能部门
意见（解
决措施）
附件2
职工诉求业务办理流程图
附件3
诉求人
面对面谈话
工会
诉求事项登记
核查确认
符合受理范围
下发办理意见
针对诉求召开责任归口会议集体
形成职能部门处理意
组织实施
诉求工作进展跟踪
已完成
受理结果反馈(回复)
满意度调查
问卷调查
督办人填写调查结果
建立工作台帐
转达诉求OA网、电话诉求
超出受理范
送达相关职能部门办理工会直接办理
反馈工会提出解决措施
不具备条件无法完成正在进行中
现场答复网络调研、电话回
职工诉求工作进展情况跟踪表跟踪
□已完成□正在进行中□不具备条件无法执行时间
跟踪
□已完成□正在进行中□不具备条件无法执行时间
跟踪
□已完成□正在进行中□不具备条件无法执行时间
受理
结果
反馈
附件4
职工诉求满意度调查表
调查方式□电话回访□网络或问卷调查□现场答复诉求满意度□非常满意□满意□基本满意□不满意诉求督办人满意度调查时间年月日
工会
审阅
反馈。
群众需求诉求登记表附件1：群众需求诉求办理流程图群众需求诉求事项联系⼲部协调解决联系⼲部不能解决的，由村⽹格组长协调解决村⾥能解决的，明确承办⼈，限期解决村⽹格组长不能解决的，由所在单位分管领导、主要领导协调解决村⽹格组长（所在单位）不能解决的，由村⽹格组长上报⼯作⽚（管区）⽹格负责⼈协调解决，⼯作⽚（管区）⽹格负责⼈不能解决的，提出解决建议上报乡镇（街道）⽹格负责⼈协调解决。
乡镇能解决的，明确责任单位和承办⼈，限期办结乡镇（街道）⽹格负责⼈不能解决的，汇总上报区活动领导⼩组办公室落实承办单位，限定解决期限，反馈办理结果涉及全局的共性问题，提交区领导牵头召集有关职能部门研判解决附件2：直接解决群众需求诉求登记表填报单位：__⼤汶⼝镇西遥学____________ 填表时间：___2013.10.7___________序号反映问题群众姓名家庭住址联系电话反映时间反映的主要问题问题办理情况是否满意备1 ⾼振⽟东武村158********10.5 部分道路失修难⾛，能否修理？现与乡镇、村积极反映对接当中。
2 ⾼宗东东武村135******** 10.5能否改善办学条件，提⾼东武⼩学教学质量？现与乡镇、教委积极反映对接当中。
3 ⾼银虎东武村8702516 10、6 部分线路⽼化，经常导致断电停⽔，能否更换？现与乡镇、村积极反映对接当中。
注：1、联系⼲部、部门、乡镇（街道）直接解决的问题，由部门、乡镇（街道）汇总上报，并留存备案；2、乡镇（街道）协调解决的问题，由乡镇（街道）收集上报，同时在表中“备注”栏填写收集问题的联系单位；3、此表每⽉8⽇前报各督导督查组；4、此表不含区活动领导⼩组办公室重点督办的问题。
附件3：拟请区活动领导⼩组办公室协调解决问题登记表（样表）填报单位：______________ 填表时间：______________序号反映问题群众反映时间反映的主要问题联户⼲部姓名电话家庭住址姓名电话注：此表由乡镇（街道）填报，每⽉8⽇前汇总上报督导督查组。
诉求工单办理思路、办理流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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投诉处理流程图模板投诉是指消费者或用户对某个产品、服务或机构的不满意或不满意的情况进行申诉或反馈。
为了能够高效地处理投诉，许多机构和企业都建立了投诉处理流程。
本文将介绍一种常见的投诉处理流程图模板，以帮助机构和企业更好地处理投诉。
流程图模板如下：1. 接收投诉- 消费者或用户向机构或企业提交投诉- 投诉可以通过电话、邮件、在线表单等方式进行提交- 机构或企业接收到投诉后，记录投诉的相关信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容等2. 分类投诉- 机构或企业对投诉进行分类，将其归类为不同的类型或问题- 常见的投诉类型包括产品质量问题、服务不满意、售后问题等 3. 分配责任- 机构或企业将投诉分配给相应的部门或责任人- 分配的原则可以是按照投诉类型、责任区域或责任人的专业领域等4. 调查核实- 负责处理投诉的部门或责任人进行调查核实- 调查核实的内容包括与投诉相关的证据收集、相关人员的询问等5. 解决问题- 根据调查核实的结果，机构或企业采取相应的措施解决问题- 解决问题的方式可以是退款、更换产品、提供补偿或改进服务等 6. 反馈投诉人- 机构或企业向投诉人反馈处理结果- 反馈的方式可以是电话、邮件、信函或面对面沟通等7. 监督跟进- 机构或企业对投诉处理结果进行监督跟进- 监督跟进的目的是确保问题得到彻底解决，避免类似问题再次发生8. 记录和分析- 机构或企业将投诉处理的相关信息进行记录和分析- 记录和分析的内容包括投诉类型、处理结果、处理时长等9. 改进措施- 根据投诉处理的记录和分析结果，机构或企业制定改进措施- 改进措施可以包括产品质量提升、服务流程优化、员工培训等 10. 完善投诉处理流程- 机构或企业根据实际情况和改进措施，不断完善投诉处理流程 - 完善的目标是提高投诉处理的效率和质量，提升用户满意度以上是一种常见的投诉处理流程图模板，可以根据实际情况进行调整和修改。
投诉处理是机构和企业维护用户权益和提升服务质量的重要环节，希望本文提供的模板能够对投诉处理工作有所帮助。
12345诉求处理流程一、受理阶段1. 接听电话：当市民拨打12345热线后，工作人员应迅速接听电话，并礼貌地询问市民的问题和需求。
2. 登记信息：工作人员在接听电话的同时，应详细记录市民的个人信息、问题描述、联系方式等，以便后续跟进和处理。
3. 分类归档：根据问题的性质和紧急程度，工作人员将诉求进行分类归档，确保后续处理的高效性和准确性。
二、调查核实阶段1. 调查核实：根据市民提供的信息，工作人员应展开调查核实，了解问题的具体情况，包括时间、地点、当事人等相关因素。
2. 采集证据：在调查核实的过程中，工作人员应收集相关证据，如照片、视频、文件等，以便后续分析和解决问题。
三、问题解决阶段1. 协商解决：如果问题较为简单，工作人员可以直接与当事人进行沟通和协商，寻求问题的解决方案。
2. 转办处理：对于复杂问题或需要其他部门协助的情况，工作人员应及时将问题转交给相关部门，确保问题能够得到妥善处理。
3. 跟进进展：工作人员应及时与相关部门保持沟通，了解问题处理的进展情况，并向市民及时反馈。
四、结果反馈阶段1. 反馈结果：当问题得到解决后，工作人员应及时向市民反馈处理结果，并解答市民可能存在的疑问。
2. 核实满意度：为了评估服务质量，工作人员应向市民核实满意度，以便改进服务和提高市民满意度。
五、记录归档阶段1. 归档记录：所有的诉求处理过程、结果和反馈都应进行详细记录，并按照一定的分类和归档方式进行保存。
2. 数据分析：基于归档的记录，可以进行数据分析，了解市民的主要诉求和问题热点，为政府部门提供决策依据。
12345诉求处理流程从受理阶段到记录归档阶段，完整地展现了如何高效处理市民的诉求。
通过规范的流程和专业的工作人员，可以更好地解决市民的问题，提高服务质量，增强市民的获得感和满意度。
政府部门应该积极推行这一流程，并不断改进和优化，以更好地服务市民，促进社会和谐稳定的发展。
附件3：
企业诉求受理流程
目前平台网络只有企业和服务机构的服务对接功能，企业的诉求只有96500服务热线电话一个沟通渠道，且热线电话的工单系统功能较弱不能实现分类、分办、督办等功能。
企业诉求的受理流程基本如下：首先企业用户通过服务大厅、热线电话、微信公众号和平台网站四种不同的渠道来提交诉求，接到诉求后根据其业务，按照不同渠道不同处理方法最终将诉求转化为工单，并在平台系统内提交，形成系统工单。
第二步，按时间先后顺序每日查看、审核工单，对工单的时效性和有效性进行判断，将无效工单和有效工单在平台系统内进行划分，有效工单提交到平台内的智能分析分类系统。
第三步将接到的无效工单依次进行回访，回访也可以采用多种渠道，如电话、网站私信留言、微信留言、短消息提醒等，沟通结果如果企业满意则进行归档备案，如果企业不满意可进行再次沟通，如在沟通过程中发现该工单的诉求确实应属于有效工单，可以将该工单转为有效工单并提交到智能分析分类系统中。
所有有效工单进入到智能分类系统后，系统自动将工单按照行业、地区、审批事项、主管处室等进行分类，并将分类的结果提交派单，派单后根据智能分类系统处理完
成的分类结果进行查看，并按照分类结果把企业的诉求工单分派给相关处室、单位，派单完成后需要实时跟进处理进度，并在系统内及时更新进度，以方便企业用户随时在系统内进行查看。
处理完成后收集整理处理结果，并及时反馈给企业用户，用户满意的工单在系统内归档，用户不满意的工单重启派单流程，对2次以上派单不满意的需要及时和企业用户沟通，对相关责处室、单位不及时处理工单或不作为的情况需要通过专线反馈给领导小组。
在整个诉求受理的过程中，督办领导小组可以随时通过平台系统的客户端，对诉求环节关键节点进行抽查和督办。
流程图如下：。
客户投诉处理工作的流程第一条投诉方式及受理中心一、投诉方式投诉方式一般包括：上门投诉、投诉、信函投诉、网络投诉及通过销售展示中心、物管公司等途径转来的投诉。
公司原则上，应设置并公开客户服务专线、信箱、，或通过有关的客户论坛收集客户意见和建议。
其中，客户服务专线应有专（兼）职人员负责处理，在条件成熟的情况下由集团公司开通统一的800全国免费客户服务。
二、受理中心（一）公司应视项目规模、开发进度设置客服专员或责任中心。
项目交付前，可先在营销策划中心设置客户服务专员。
项目交付后（宜提前1-2个月筹备），应成立客户服务中心，作为接受投诉处理的责任中心。
（二）工程管理中心须在工程建设过程中安排专人负责客户服务工作，并在交付前三个月全面介入项目交付整改协调。
（三）公司在项目交付时，应将项目建设过程中的供方资料，如设计、施工、监理、材料、设备供方的名称、地址、负责人、联系人、联系等资料书面移交给项目客服专员及物业管理单位，同时在集团行政管理中心备案。
第二条投诉容分类及界定一、合同问题（一）交房、产权登记。
（二）面积差异。
（三）规划、设计变更。
（四）验收标准（五）附图、装饰、设备标准。
（六）基础设施、公共配套建筑。
（七）合同争议。
（八）其他。
二、规划、设计、配套问题（一）实物与规划不符。
（二）实物与合同容不符。
（三）广告或其他宣传资料与实物不符。
（四）规划、设计与相关规不符。
（五）共用设施设备位置摆放不当。
（六）其他。
三、服务问题（一）对公司员工行为不端的投诉。
（二）对公司员工工作态度的投诉。
（三）对各单位、中心工作流程和方法的投诉。
（四）其他。
四、物业质量问题（一）渗漏：屋面、天窗、有防水要求的楼地面、墙面和铝合金门窗等。
（二）粉刷：外墙面、天棚、楼地面等。
（三）安装：强弱电管线、设备安装，上、下水、雨水管道，空调洞（插座）、室外机位设置等。
（四）污损：墙地面、门窗（配件）破损、污染等。
（五）配套设备设施达不到设计的使用和要求。
诉求办理工作流程图
府投资重大工程项目建设公开实施流程 公开招投标结果
项目建设单位提交招标申请和文本材料并组织招标投标
招标投标结果向项目审批部门及行业主管部门、监察部门备案或告知 签订施工、监理合同
施工过程中，合同内项目工程量增加，金额在10万元以上的，建设单位应按程序
报县政府或有关主管部门批准，并将增加工程量资料送县财政局审核或备案；金重大工程项目决策应遵循民主化、科学化原则，坚持重大项目
专家论证、公示制度，实行多方案比选
项目建设单位向县发改行提交项目审批申请报告和文本材料
（可研报告、项目申请报告、初步设计和概算报告）
县发改委受理并组织相关部门并联审批
项目建设单位到县行政服务中心办理“一单清”手续
项目建设单位委托有资质的中介机构编制建设工程预算并报县财政局进
行工程预算评审
国土、环保、规划建设
等部门初审（3个工作
日）后正式办理许可或审批手续（5个工作日） 县发改委按有关部门初审意见作出批复
项目建设单位向国土、规划建设部门申报有关建设条件手续（建设用地
批准书、国有土地使用证、建设用地规划许可证、建设工程规划许可证）。
