游客满意度评价指标体系的研究

游客满意度评测模型优化实证研究

芮田生1，张科1，张莞2

（1.内江师范学院经济与管理学院，四川内江641100；2.四川旅游学院旅游文化产业学院，四川成都610000）

摘要：准确评价游客满意度影响因素与游客满意度之间的关系有助于深入了解游客需求，进而提升旅游服务水平。分析两者关系的常用方法是构建游客感知价值与游客满意度结构方程模型，从而得到各因素对游客满意度的影响路径和影响程度。由于不同类型游客感知价值差异比较明显，因此，将游客感知价值作为一个整体来分析游客满意度影响因素不够准确。为此，文章提出采用游客感知收益来分析游客满意度影响因素和影响路径，并采用结构方程模型进行实证分析得到：基于游客感知收益与游客满意度模型的结构更稳定，优于传统的游客感知价值与游客满意度模型。该结论有助于进一步提高游客满意度影响因素评测的准确性。关键词：游客满意度；游客感知价值；游客感知收益；结构方程模型中图分类号：F590文献标识码：A文章编号：1009-8666（2024）01-0055-08DOI：10.16069/ki.51-1610/g4.2024.01.008

收稿日期：2023-10-30基金项目：四川省社会科学研究“十四五”规划项目“基于新发展理念的四川省旅游高质量发展路径研究”（SC21B045）；四川旅游发展研究中心项目“乡村振兴背景下四川省乡村旅游高质量发展路径与对策研究”（LY21-62）；川菜发展研究中心项目“川菜产业与四川县域经济联动发展研究”（CC19G07）；沱江流域高质量发展研究中心项目“沱江流域内江段非物质文化遗产有形化旅游开发研究”作者简介：芮田生（1976—），男，四川自贡人，内江师范学院副教授，博士，研究方向：旅游经济；张科（1981—），男，四川绵阳人，内江师范学院讲师，研究方向：旅游服务；张莞（1979—），女，四川成都人，四川旅游学院副教授，博士，研究方向：旅游

文化。允燥怎则灶葬造燥枣蕴藻泽澡葬灶NormalUniversity第39卷第1期圆园24年1月灾燥造援39熏晕燥援1Jan援熏圆园24学报提升旅游服务质量是我国文化旅游业“十

景区游客满意度研究综述

作者：王聪，牛兆泉，洪燕云

来源：《旅游纵览·行业版》 2016年第8期

王聪 牛兆泉 洪燕云

游客满意度是提升景区经营效益的重要因素，对提高旅游目的地服务质量和管理水平具有重要意义。因而，对景区游客满意度进行研究综述十分必要。本文从满意度概念，满意度测评模型和影响满意度的因素三方面，对景区旅游地游客满意度进行了较全方面的综述。

游客满意度是指游客对于旅游目的地的期望与游客在旅游目的地游览后的体验结果进行比较后，而产生的一种心理状态。游客满意度是提升休闲农场经营效益的重要因素，对休闲农场的可持续发展具有重要意义。随着游客满足自身期望需求的日益增强，旅游市场竞争的日益加剧，旅游地不得不考虑从游客满意的角度提供旅游产品和服务。国内外学者从不同的角度对游客满意度进行全方面的分析。本文主要围绕游客满意度的概念、测量模型以及影响因素三方面进行综述。

一、游客满意度概念研究

上世纪60年代，著名的学者卡迪佐等就开始对游客满意度进行研究。研究产生游客期望差异理论、产品绩效，为游客满意度进一步研究奠定了基础。国内外的学者对游客满意度概念的研究大多数是建立在期望理论基础之上的。匹赞姆等人认为游客满意度的概念与游客对旅游地的期望和实地旅游体验度相关联，游客满意度的产生是由二者相比较而来。若实地旅游体验值大于游客对旅游地的期望值，则游客满意度是高的，反之则会降低游客满意度；波德等也强调游客满意是建立在游客期望和实际体验进行比较的正效应基础上的；崔博等进一步研究认为，游客满意度是指在旅游活动过程中，产生出的旅游体验值满足游客预先的期望以及需求的程度。李智虎等人认为游客满意度是游客需求得到满足后的愉悦感，满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。

从以上研究来看，游客满意度的概念与游客期望值有着一定的联系，游客满意度是游客对于旅游目的地的期望与游客在旅游目的地游览后的体验结果进行比较后，而产生的一种心理状态。但由于国内对此方面的研究缺乏统一性的认识，所以至今也未形成标准化的定义，而这无疑制约了对游客满意度的进一步研究。

附录 A

（资料性附录）

游客满意度调查评价表

B.1 游客综合满意度的调查，以评定检查员在乡村旅游经营实体的联络员陪同下，在评定现场直接向游客发放，回收和统计规定的《游客意见调查表》（见表B.1）的方式进行。

表B.1 游客意见调查表

尊敬的游客：

非常感谢您在珍贵的旅游过程中填好这份意见调查表，您的宝贵意见将作为评定服务等级重要参考依据。

谢谢您的配合支持，祝您旅游愉快！

江西省旅游景区质量等级评定委员会

调查项目

很满意

满意

一般

不满意

很不满意

整体印象

环境和卫生

交通便捷

服务设施

旅游秩序

餐饮或食品

商品购物

景观特色

活动项目

服务质量

安全保障

姓名： 国（省、市）名

B.2 在等级评定过程中，《游客意见调查表》发放规模一般为30份~50份。采取即时发放、即时回放、最后汇总统计的方法，回收率一般不应低于80%。

B.3《游客意见调查表》的分发，应采取随机发放方式，原则上，发放对象不能少于三个旅游团体，并注意游客的性别、年龄、职业、消费水平等方面的均衡。

B.4游客综合满意度的计分方法

B.4.1 游客满意度评分汇总表见表B.2

游客满意度的内涵、测评及形成机理国外相关研究综述

一、概述

游客满意度是衡量旅游业发展水平的重要指标之一，也是旅游学术界和实务界共同关注的重要问题。自1970年代游客满意度概念提出以来，其在全球范围内的研究已经取得了丰硕的成果。本文旨在综述国外关于游客满意度内涵、测评及形成机理的相关研究，以期为提升我国旅游业的服务质量和游客满意度提供理论支持和借鉴。通过对文献的梳理和评价，本文将剖析游客满意度的影响因素及其作用机理，以期为未来的研究提供借鉴。同时，本文还将探讨未来研究趋势和需要进一步探讨的问题，以期为我国旅游业的持续发展提供有益参考。

在游客满意度的内涵方面，国外学者普遍认为游客满意度是游客对旅游产品或服务质量的整体评价。这种评价受到多种因素的影响，包括旅游目的地的自然风光、历史文化、服务质量、交通设施等。游客满意度不仅反映了游客对旅游体验的期望与实际感知之间的差异，还体现了游客对旅游目的地整体形象的认知和评价。

在游客满意度的测评方面，国外学者提出了多种测评方法。最常用的方法是问卷调查法，通过设计合理的问卷，收集游客对旅游产品或服务的评价数据，进而分析游客满意度的水平和影响因素。还有数据挖掘、情感分析等方法，从大量数据中提取游客满意度的相关信息，为游客满意度的测评提供了更多的可能性。

在游客满意度形成机理方面，国外学者提出了多种理论模型。最著名的模型是期望不一致模型（ExpectationDisconfirmation

Model），该模型认为游客满意度是游客期望与实际感知之间的差异所导致的。还有服务质量差距模型（Service Quality Gap Model）、满意度形成过程模型等，从不同角度探讨了游客满意度形成的过程和机制。

游客满意度的研究对于提升旅游业服务质量和游客满意度具有重要意义。通过对国外相关研究的综述和评价，本文旨在为我国旅游业的发展提供理论支持和借鉴。同时，本文还将探讨未来研究趋势和需要进一步探讨的问题，以期为我国旅游业的持续发展提供有益参考。