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客户关系管理规范
标题：客户关系管理规范
引言概述：
客户关系管理是企业与客户之间建立和维护良好关系的重要工作。
规范的客户关系管理能够提高客户满意度，增加客户忠诚度，促进业务发展。
本文将从客户关系管理的规范性、重要性、实施方法、技巧和注意事项等方面进行详细阐述。
一、规范性
1.1 确立明确的客户关系管理制度
1.2 建立完善的客户信息管理系统
1.3 制定客户服务标准和流程
二、重要性
2.1 提升客户满意度
2.2 增加客户忠诚度
2.3 促进业务发展
三、实施方法
3.1 确定目标客户群体
3.2 制定客户关系管理计划
3.3 分配客户资源和建立客户档案
四、技巧
4.1 建立信任关系
4.2 主动沟通与倾听
4.3 及时响应客户需求
五、注意事项
5.1 保护客户隐私和信息安全
5.2 避免过度营销和骚扰
5.3 定期进行客户满意度调查和反馈
结语：
客户关系管理规范是企业发展的重要保障，惟独建立规范的客户关系管理制度，重视客户需求，提供优质的服务，才干赢得客户信任和支持，实现双赢局面。
希翼本文内容能够为企业提升客户关系管理水平提供一定的参考和匡助。
客户关系管理制度一、目的：为了规范公司客户关系管理，提高客户满意度和忠诚度，提升公司市场竞争力，制定本客户关系管理制度。
二、适用范围：本客户关系管理制度适用于公司内部各个部门和全体员工。
三、客户关系管理原则：1. 以客户为中心：始终将客户需求放在首位，关注客户体验，满足客户需求。
2. 持续改进：不断优化客户关系管理体系，提高客户服务质量，提升客户满意度。
3. 全员参与：全体员工共同参与客户关系管理，形成良好的客户关系氛围。
4. 信息保密：严格遵守客户信息保密制度，确保客户信息安全。
四、客户关系管理内容：1. 客户信息管理：建立完善的客户信息数据库，收集和整理客户基本信息、需求、意见和建议等。
2. 客户沟通管理：定期与客户进行沟通，了解客户需求变化，及时解答客户疑问，处理客户投诉。
3. 客户服务质量管理：建立服务质量监控体系，对客户服务过程进行监督和评估，确保服务质量。
4. 客户忠诚度管理：通过优质服务和增值服务，提高客户满意度和忠诚度，形成稳定的客户群。
5. 客户关系危机管理：建立客户关系危机预警机制，对潜在的客户关系危机进行预防和处理。
五、客户关系管理实施步骤：1. 建立客户关系管理体系：根据公司实际情况，建立一套完善的客户关系管理体系。
2. 培训与宣传：对全体员工进行客户关系管理培训，提高员工的服务意识和技能。
3. 实施客户关系管理：按照客户关系管理体系的要求，开展客户服务工作。
4. 检查与评估：定期对客户关系管理工作进行检查和评估，及时调整和优化管理体系。
5. 持续改进：根据客户关系管理的实际效果，持续改进和优化客户服务工作。
六、附则：1. 本客户关系管理制度由公司市场营销部门负责解释。
2. 本客户关系管理制度自发布之日起施行。
餐饮业客户关系管理与服务创新规范在当今竞争激烈的餐饮市场中，客户关系管理和服务创新已成为餐饮企业取得成功的关键因素。
良好的客户关系管理能够帮助企业留住老客户，吸引新客户，提高客户满意度和忠诚度；而服务创新则能够为客户带来独特的体验，使企业在众多竞争对手中脱颖而出。
本文将探讨餐饮业客户关系管理与服务创新的规范，以期为餐饮企业提供有益的参考。
一、客户关系管理规范（一）客户信息收集与分析餐饮企业应建立完善的客户信息收集系统，包括客户的基本信息（如姓名、联系方式、消费记录等）、偏好（如口味偏好、用餐时间偏好、座位偏好等）和反馈（如对菜品、服务、环境的评价等）。
通过对这些信息的分析，企业能够了解客户的需求和行为模式，为提供个性化的服务和营销活动提供依据。
例如，对于经常光顾的客户，企业可以根据其消费记录和偏好，为其推荐新的菜品或提供专属的优惠活动；对于提出过意见或建议的客户，企业应及时跟进并解决问题，同时向客户反馈改进的情况，以显示对客户的重视。
（二）客户沟通与互动有效的客户沟通是建立良好关系的基础。
餐饮企业应通过多种渠道与客户保持沟通，包括面对面交流、电话、短信、电子邮件、社交媒体等。
在与客户沟通时，企业应注重倾听客户的需求和意见，及时回应客户的咨询和投诉，并以友好、专业的态度为客户提供帮助。
此外，企业还可以通过举办会员活动、客户答谢会等方式，增强与客户的互动和感情联络。
例如，邀请会员参加厨艺培训、美食分享会等活动，让客户感受到企业的关怀和尊重。
（三）客户满意度调查与提升定期进行客户满意度调查是了解客户对企业服务质量评价的重要手段。
调查可以通过问卷调查、在线评价、电话回访等方式进行，内容应涵盖菜品质量、服务水平、环境舒适度等方面。
根据调查结果，企业应及时发现问题并采取措施加以改进，以提升客户满意度。
同时，企业还应建立客户投诉处理机制，确保客户的投诉能够得到及时、有效的解决。
对于因企业原因给客户造成不便或损失的，企业应主动给予补偿或道歉，以挽回客户的信任。
银行业务客户关系管理与维护规范在当今竞争激烈的金融市场中，银行业务客户关系管理与维护成为了银行取得成功的关键因素之一。
良好的客户关系管理不仅能够提高客户满意度和忠诚度，还能够促进业务的增长和发展。
为了实现这一目标，银行需要建立一套完善的客户关系管理与维护规范，以确保为客户提供优质、高效的服务。
一、客户信息管理客户信息是客户关系管理的基础，银行必须确保客户信息的准确性、完整性和安全性。
1、信息收集在客户开户或办理业务时，银行工作人员应详细收集客户的基本信息，包括姓名、性别、年龄、职业、联系方式、家庭状况、财务状况等。
同时，还应了解客户的金融需求、投资偏好、风险承受能力等，以便为客户提供个性化的服务。
2、信息更新客户的信息可能会随着时间的推移而发生变化，银行应定期对客户信息进行更新。
例如，当客户更换联系方式、工作单位或家庭状况发生变化时，银行应及时更新客户信息。
3、信息安全客户信息属于敏感信息，银行必须采取严格的安全措施来保护客户信息的安全。
加强网络安全防护，防止黑客攻击和数据泄露；对内部员工进行信息安全培训，明确信息使用的权限和规范，防止内部人员违规操作导致客户信息泄露。
二、客户沟通与服务有效的沟通和优质的服务是维护客户关系的重要手段。
1、沟通渠道银行应提供多样化的沟通渠道，方便客户与银行进行交流。
除了传统的柜台服务外，还应提供电话银行、网上银行、手机银行、社交媒体等渠道，满足客户不同的沟通需求。
2、服务态度银行工作人员应始终保持热情、耐心、专业的服务态度，积极倾听客户的需求和意见，及时解决客户的问题和投诉。
对于客户的咨询，应给予准确、清晰的答复，让客户感受到银行的专业和诚信。
3、服务效率提高服务效率是提升客户满意度的关键。
银行应优化业务流程，减少客户等待时间；对于客户的业务办理申请，应尽快处理，及时反馈处理结果。
三、客户分层与分类管理根据客户的价值和需求对客户进行分层和分类管理，能够更好地满足客户的个性化需求，提高客户关系管理的效果。
第1篇第一章总则第一条为加强我公司的客户管理工作，提高客户满意度，提升公司整体竞争力，特制定本规定。
第二条本规定适用于我公司所有客户关系的建立、维护、管理及服务。
第三条客户管理应遵循以下原则：1. 以客户为中心，关注客户需求，提供优质服务。
2. 诚信经营，公平竞争，树立良好的企业形象。
3. 数据驱动，持续优化客户关系管理流程。
4. 风险控制，确保客户信息和交易安全。
第二章客户分类与识别第四条客户分类：1. 按行业分类：如制造业、服务业、政府部门等。
2. 按规模分类：如大型企业、中型企业、小型企业、个体工商户等。
3. 按合作年限分类：如新客户、老客户、忠诚客户等。
第五条客户识别：1. 通过市场调研、行业报告、客户推荐等方式获取潜在客户信息。
2. 对客户进行初步筛选，确定目标客户群体。
3. 建立客户档案，详细记录客户的基本信息、需求、偏好等。
第三章客户关系建立第六条客户关系建立流程：1. 联系客户，了解需求，初步建立联系。
2. 提供产品或服务介绍，解答客户疑问。
3. 根据客户需求，制定个性化方案。
4. 签订合同，明确双方权利和义务。
第七条客户关系建立要求：1. 负责人应及时响应客户需求，确保服务质量。
2. 建立客户沟通渠道，定期与客户保持联系。
3. 关注客户反馈，及时调整服务策略。
第四章客户关系维护第八条客户关系维护措施：1. 定期进行客户满意度调查，了解客户需求变化。
2. 根据客户需求，提供增值服务，提升客户满意度。
3. 举办客户活动，增进与客户的互动交流。
4. 建立客户关怀机制，及时解决客户问题。
第九条客户关系维护要求：1. 负责人应定期与客户沟通，保持良好关系。
2. 建立客户档案，记录客户互动情况。
3. 关注行业动态，及时为客户提供相关信息。
第五章客户服务第十条客户服务内容：1. 产品咨询、技术支持、售后服务等。
2. 定期进行客户培训，提升客户使用产品或服务的技能。
3. 提供个性化服务，满足客户特殊需求。
客户关系管理部客户关系管理规章制度一、规章制度的目的和作用客户关系是企业经营过程中至关重要的一环，对于维护和发展客户关系的管理工作，客户关系管理部制定了本规章制度，以规范和优化客户关系管理的各项工作，提高客户满意度和忠诚度，促进企业的可持续发展。
二、管理原则1. 客户至上原则：我们将客户放在第一位，以满足客户需求为核心目标，通过提供优质的产品和服务，建立稳固的客户关系。
2. 全员参与原则：所有员工都应积极参与客户关系管理工作，共同推进客户关系管理的落实和完善。
3. 长期合作原则：我们鼓励与客户建立长期稳定的合作关系，注重与客户的互利共赢，共同发展。
三、组织架构客户关系管理部设置以下职责和权限：1. 部门负责人：负责整体客户关系管理工作，制定相关策略和规章制度，监督执行情况。
2. 客户关系管理人员：负责与客户进行日常沟通和交流，跟进客户需求以及解决问题，维护客户关系。
3. 数据分析人员：负责对客户数据进行分析和挖掘，为制定客户关系管理策略提供支持和参考。
四、工作流程1. 客户识别和分类：建立客户基本信息数据库，对客户进行分类，明确各类别客户的特点和需求。
2. 客户沟通和跟进：主动向客户了解需求和意见，及时回应客户的反馈和问题，确保客户满意度。
3. 问题处理和投诉管理：针对客户反映的问题和投诉，及时分析和处理，寻求解决方案，保护客户利益。
4. 客户维护和发展：对于现有客户，定期进行回访，推荐新产品和服务，提高客户忠诚度和生命周期价值。
5. 战略合作伙伴管理：与战略合作伙伴建立紧密合作关系，共同推进业务发展和客户满意度提升。
六、绩效评估和改进措施1. 绩效评估：定期评估客户满意度、投诉率、客户增长率等关键指标，对客户关系管理工作进行绩效考核。
2. 改进措施：根据评估结果，对工作流程和规章制度进行调整和优化，不断提升客户关系管理水平。
七、违规处理和奖励机制1. 违规处理：对于违反规章制度的员工，根据情节轻重采取相应的纪律处分，确保规章制度的执行。
客户关系管理规范一、背景介绍客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过对客户进行全面管理，以实现客户满意度提升、客户忠诚度提高和企业利润增长的一种管理模式。
为了确保客户关系管理的有效实施，制定客户关系管理规范是必要的。
二、目的本文旨在规范企业在客户关系管理方面的行为，确保客户关系管理的科学性、规范性和有效性，提升客户满意度和忠诚度，实现企业可持续发展。
三、适用范围本规范适用于所有与客户有直接或间接接触的企业员工，包括销售、客服、市场等相关部门。
四、基本原则1. 客户至上：客户的需求和利益应始终放在第一位，以客户为中心，提供优质的产品和服务。
2. 全员参与：客户关系管理是全员参与的工作，每个员工都应对客户关系负有责任。
3. 个性化服务：根据客户的特点和需求，提供个性化的产品和服务，增加客户的满意度。
4. 持续改进：不断改进客户关系管理的流程和方法，提高工作效率和客户满意度。
五、具体要求1. 客户信息管理1.1 收集客户信息：建立客户信息数据库，包括客户联系方式、购买历史、客户需求等信息。
1.2 更新客户信息：及时更新客户信息，确保信息的准确性和完整性。
1.3 保护客户信息：严格遵守相关法律法规，保护客户信息的安全和隐私。
2. 客户需求分析2.1 定期调研：通过调研和问卷调查等方式，了解客户的需求和意见。
2.2 数据分析：对客户需求进行数据分析，提取有价值的信息，为产品和服务的改进提供依据。
3. 客户沟通与服务3.1 及时回应：对客户的咨询、投诉等问题，及时回应并提供解决方案。
3.2 专业技能：提供专业的产品知识和技术支持，解答客户疑问。
3.3 友好礼貌：与客户交流时，保持友好、礼貌的态度，提升客户体验。
3.4 售后服务：对客户的售后需求，提供及时、高效的售后服务，解决客户问题。
4. 客户关怀与维护4.1 定期回访：定期与客户进行回访，了解客户的满意度和需求变化。
2024年客户关系部管理制度与规定第一章总则第一条为了规范客户关系部的管理行为，建立高效、精准的客户服务体系，提升客户满意度和忠诚度，促进公司的可持续发展，制定本规定。
第二条本规定适用于公司客户关系部全体员工，包括领导、员工和实习生。
第三条客户关系部负责与公司客户进行有效沟通，解答客户咨询，处理客户投诉，并提供优质的客户服务。
第二章组织机构与职责第四条客户关系部设有部门主管、客户服务团队和投诉处理团队。
第五条部门主管负责全面领导和管理客户关系部的工作，制定和实施客户关系管理策略，提高客户满意度。
第六条客户服务团队成员主要负责接听电话、回复邮件和处理在线咨询等工作，为客户提供咨询解答和问题解决方案。
第七条投诉处理团队成员主要负责处理客户投诉，与客户进行沟通和调解，解决问题并提供满意的解决方案。
第三章工作流程第八条客户服务团队员工需遵守以下工作流程：1. 处理电话咨询：接听电话后，应礼貌、耐心地解答客户的问题，记录客户信息及咨询内容，并及时提供准确的解决方案。
2. 回复邮件和在线咨询：对于客户发送的邮件和在线咨询，应及时回复，回复内容应准确、明确，并尽量在24小时内解决问题或提供解决方案。
3. 登记客户反馈：对于客户的反馈意见和建议，应认真记录并及时上报给部门主管，以便改进服务质量。
第九条投诉处理团队员工需遵守以下工作流程：1. 接受投诉并记录：接收客户投诉后，应认真听取客户诉求，详细记录投诉内容、时间和相关证据。
2. 及时回复投诉：在接收到投诉后，应立即回复客户，告知投诉处理程序和预计处理时间，并向相关部门汇报。
3. 调查和解决问题：投诉处理团队需与相关部门合作，进行调查和解决问题，并及时向客户反馈处理结果。
第四章业绩考核与奖惩第十条客户关系部将根据团队的工作质量和效率，以及客户满意度和忠诚度等指标，对员工进行业绩考核。
第十一条业绩考核结果将作为评定员工绩效、岗位晋升和奖惩的重要依据。
第十二条客户关系部将根据员工的工作表现和贡献给予相应的奖励和认可，如表扬信、奖金、晋升等。
客户关系管理规章制度第一章总则第一条为规范公司与客户之间的关系，提高客户满意度和忠诚度，促进公司的持续发展，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司的所有员工，在工作中必须遵守和执行。
第三条公司将客户服务放在重要位置，积极开展客户关系管理工作，致力于建立长期、稳定、和谐的合作关系。
第四条公司将实施客户关系管理的工作目标纳入年度工作计划，并进行定期评估和总结，不断改进和提升服务水平。
第五条公司将对员工进行客户关系管理培训，提升员工的专业素质和服务意识，确保客户能得到高质量的服务。
第六条公司鼓励员工提出客户关系管理的改进建议和意见，建立健全的监督和反馈机制。
第七条公司设立客户关系管理部门，负责制定客户关系管理政策和工作流程，指导和监督各部门的客户服务工作。
第八条客户关系管理包括客户需求分析、客户关怀、客户沟通、客户投诉处理等内容，具体实施细则由各部门根据实际情况制定并报客户关系管理部门备案。
第二章客户需求分析第九条公司对客户的需求进行系统的分析，了解客户的行业特点、业务需求、发展趋势等信息，为提供个性化服务提供依据。
第十条公司建立客户档案，记录客户的基本信息、服务记录、反馈意见等内容，确保客户信息的真实准确，为客户关系管理提供依据。
第十一条公司鼓励员工与客户建立紧密的联系，通过电话、邮件、短信等方式了解客户的需求和意见，及时为客户提供帮助和支持。
第十二条公司定期进行客户满意度调查，收集客户的反馈意见，了解客户的满意度和问题，为改进服务提供依据。
第十三条公司根据客户的需求和反馈意见，及时调整和优化服务政策和流程，提升服务质量和效率。
第十四条公司建立客户投诉处理机制，及时回应客户的投诉和意见，积极解决问题，保障客户的权益。
第十五条公司鼓励员工主动了解客户的需求和意见，发挥团队合作精神，为客户提供全方位、优质、高效的服务。
第十六条公司将有效的客户需求分析作为绩效考核的重要指标，对表现优秀的员工进行表彰和奖励。
客户关系管理规范一、背景介绍客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业与客户之间建立和维护良好关系的一系列战略和活动。
良好的客户关系管理可以帮助企业提高客户满意度、促进销售增长、提升市场竞争力。
为了确保客户关系管理的有效实施，制定客户关系管理规范是必要的。
二、目的本文旨在规范企业内部客户关系管理的行为准则和流程，确保客户关系管理工作的高效性、一致性和持续性。
三、适用范围本规范适用于企业内部所有与客户关系管理相关的部门和人员。
四、1. 客户信息管理1.1. 所有客户信息必须准确、完整地记录在客户关系管理系统中，包括客户姓名、联系方式、购买历史、投诉记录等。
1.2. 客户信息应及时更新，确保数据的准确性和有效性。
1.3. 严禁将客户信息泄露给未经授权的人员或机构，确保客户信息的保密性。
2. 客户接触管理2.1. 所有客户接触必须在客户关系管理系统中进行记录，包括电话沟通、邮件往来、面谈等。
2.2. 客户接触记录应详细记录沟通内容、时间和结果，以便后续跟进和分析。
2.3. 客户接触应及时回复，确保客户的问题和需求得到及时解决。
3. 客户投诉处理3.1. 所有客户投诉必须及时记录并进行分类，以便进行分析和改进。
3.2. 客户投诉应由专人负责处理，确保问题能够得到妥善解决。
3.3. 客户投诉处理结果应及时反馈给客户，并进行跟进确认，确保客户满意度的提升。
4. 客户满意度调查4.1. 定期进行客户满意度调查，了解客户对企业产品和服务的评价和反馈。
4.2. 根据客户满意度调查结果，及时调整和改进产品和服务，提高客户满意度。
4.3. 客户满意度调查结果应及时向相关部门和人员进行通报，以便改进工作。
5. 客户关怀和维护5.1. 建立客户关怀机制，定期向客户发送问候和关怀信息，保持与客户的良好关系。
5.2. 根据客户的特殊需求和偏好，提供个性化的服务和产品推荐。
客户关系管理规范
目录
客户关系维护制度 (1)
客户关系促进制度 (2)
客户拜访管理制度 (3)
客户关系维护制度
第一章目的
第一条为更有效地指导客户服务人员维护客户关系，特制定本制度。
第二章客户关系维护的基本原则
第二条客户关系维护应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪纪录。
第三条客户关系的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户。
第四条应利用现有客户关系进行更多的分析，使客户关系得到进一步巩固。
第五条有关维护客户关系的工作需要客户服务部各级管理人员及服务人员共同合作，相互监督。
第三章客户关系维护的基本办法
第六条增加客户的合作受益，如对信用较好的客户提供一定程度的优惠等。
第七条通过各种公共媒体，以及公司举办各种公共活动来影响客户的发展倾向，增强公司的亲和力。
第八条通过了解具体客户信息，使企业的服务更加人格化和个性化。
第九条有计划缩短客户服务项目的淘汰周期，推出新的客户服务项目。
第十条在为客户提供服务的过程中，注意使用标准客户服务用语。
第十一条简化老客户服务流程，方便老客户。
第十二条欢迎客户再次来访，当时预约下一次拜访。
第十三条在老客户进行下一次购买时予以折扣，鼓励回头客的奖励机制。
第十四条举办客户礼品赠送活动，让其感到受到了特别的对待。
第十五条对客户信守承诺，提供超值服务。
第十六条使用电话定期跟踪，定期拜访老客户。
第十七条记录客户信息，建立客户信息资料库，与客户建立长期关系。
第十八条不断地更新客户信息库，保留有用的客户资料。
第四章与客户保持良好关系
第十九条通过广告宣传、客户服务计划的制定及客户服务人员的个别接触，与客户保持良好关系。
第二十条客户关系专员不要只去访问特定的客户，而应进行巡回访问。
第二十一条充分聆听客户的需求信息，对客户给予周到细心的关怀和提供良好的服务。
第二十二条经常与客户沟通，保持良好的关系。
第五章指导客户
第二十三条积极地将各种有利的情报提供给客户。
第二十四条及时向客户提供新产品信息，向他们提供新产品使用机会，获得他们的反馈和感受。
第二十五条耐心处理客户的异议，经常帮助客户。
第二十六条公司在开展促销优惠活动的时候，应及时通知客户。
客户关系促进制度
第一章总则
第一条目的。
为了在激烈的市场竞争中保持我公司的稳定发展，特制定本制度，旨在为客户提供差异化、个性化的服务，加强与客户的业务联系，防止客户流失，增强企业
的经济效益。
第二条应用范围。
本制度适用客户专员、客户服务人员、销售人员与客户的关系维护、关系促进及从公司层面上加强社会公众的认知，促进公司的社会影响，进而促进客户
关系的良好发展，扩大销售业绩。
第二章客户关系促进措施
第三条收集客户各方面的资料，包括企业的、个人的，并建立客户资料档案。
第四条根据客户特点、需求为客户提供合理建议，推荐合适的产品，帮助客户经营。
第五条认真履行合同，积极落实合作承诺。
第六条适时回访，了解客户对本企业产品的使用情况，对产品质量的意见和建议、对销售策略的建议等，收集并记录，以便改进产品质量、提升服务。
第七条经常告诉客户一些对其经营发展有意义的信息，如各类优惠活动、新产品上市、为答谢老客户而举行的相关活动、与客户企业发展相关的信息等，让客户知道你在随
时关注他、重视他。
第八条代表客户与公司交涉，尽量解决客户的问题。
第九条为客户提供一流服务，感动客户，赢得客户的信赖。
第三章客户关系促进措施
第十条不断接近客户，探知其想法，掌握其真正需求，并根据其特点，量身打造服务模式，为客户提供个性化、全方位的服务。
第十一条根据客户的状况及所掌握的信息，对客户进行多方面分析，如满意度分析、客
户价值分析、行为分析等，准确把握客户的发展趋势、价值趋向、行为倾向，进而
为客户制定科学的营销政策和客户服务措施提供依据。
第十二条采取各种措施，为客户提供方便和增值服务，如开通“绿色通道”、上门服务等。
第十三条与客户建立私人友谊，加强沟通；但注意把握好分寸，区分商务与友谊的关系。
第十四条想客户之所想，真正为客户解决实际问题。
第四章增进社会公众认知的措施
第十五条定期进行广告宣传，让客户了解企业、了解产品。
客户拜访管理制度
第一章总则
第一条目的。
为了强化客户关系，更加了解客户的情况，客户服务部应规范客户拜访工作的程序，从而提高企业形象和提高服务水平，特制定本制度。
第二条拜访客户的基本任务。
1、了解客户需求。
这是拜访客户的主要目的和任务。
2、协调客户关系。
客户关系专员要处理好客户关系方面的相关关系问题，解决企业与
客户之间的矛盾，协调双方的关系，确保市场的稳定。
3、收集客户信息。
客户服务人员要随时了解客户情况，监控客户关系动态。
4、指导客户，给客户以帮助。
第二章拜访前的准备工作要求
第三条制定客户拜访计划明确拜访目的，确定拜访目标。
第四条掌握客户拜访技巧，以专业的方法开展拜访工作。
第五条熟悉企业当月的促销政策。
第六条整理好个人形象，以良好的个人形象向客户展示产品品牌形象和企业形象。
第七条带全必备的拜访工具，主要包括以下几项：
1、企业宣传资料、个人名片、笔记本、钢笔。
2、客户信息一览表、宣传品、馈赠礼品、客户记录工具等。
第八条拜访客户。
在拜访客户时，需要了解客户的基本情况。
1、了解接待者的职务、姓名。
2、了解接待者对今后的项目合作是否有决策权。
3、了解客户自己认为企业目前的需求和存在的问题。
4、对于规模较大或拜访难度较大的客户，可以通过地方协会、展销会、与客户重要领
导人见面等方式进行拜访。
第三章客户拜访工作实施要求
第九条保持自信，面带微笑，请出负责人并与其打招呼，寻找时机、地点、说明拜访目的。
第十条了解客户对本企业产品和需求。
第十一条只有了解客户需求的具体情况，才能发现问题，进行指导，做好服务工作。
1、了解客户对企业的要求和建议，并及时做好记录。
2、企业标志、广告宣传资料要准备齐全，环境要整洁清爽。
第十二条收集客户信息
1、了解准客户资料。
企业的客户队伍是不断调整的，应了解在当地市场上潜在客户的
资料。
当企业需要调整客户时，保证企业有后备的客户资源。
2、通过寻访客户和其它媒介，调查了解竞争对手的客户关系开展情况，研究其客户服
务工作是如何开展的，包括服务方式、服务流程、服务人员的素质等是怎样的。
3、了解并落实现场指导，从而达到帮助客户的目的。
4、调查客户信用异动及发生异动的原因。
第十三条客户服务人员在了解客户需求时情况的基础上，回答客户提出的问题，处理客户的异议，根据情况赠送礼品，用来加强与客户之间的关系。
第十四条客户沟通。
与客户进行有效的沟通，拉近客户与企业间的距离，妥善地协调并解决客户与企业之间的矛盾。
1、介绍企业信息。
◆让客户了解企业的情况、最近的动态，向客户描述企业的发展前景，有助于树立客户的信心。
◆让客户了解企业动态，既可以使客户发现新的机会，又可以在客户心中树立企业形象。
2、介绍活动信息。
3、介绍竞争对手信息。
向客户了解竞争对手情况，并向客户说明本企业的优点。
第十五条帮助客户。
在拜访客户时，帮助客户发现问题，提出合理的解决办法，是一种达到双赢的的做法。
1、培训。
每次拜访客户时，抽出一至二个小时的时间，指导、培训客户。
2、多给客户出主意、想办法。
3、客户服务人员应当是客户问题的解决者。
当客户遇到问题的时候，客户服务人员若
能帮助其解决难题，就会赢得客户的尊重。
4、处理客户异议。
了解客户需求，聆听异议，对异议进行处理。
5、根据客户现状，提供专业化和个性化的服务。
第四章客户拜访结束
第十六条在拜访客户结束后，客户关系专员还要做好以下工作。
1、填写拜访报告。
2、落实对客户的承诺。
