下载文档原格式
22013宝马车主培训手册车主培训手册序言（签署《用户协议书》后，开启录音，进行培训）亲爱的车主：欢迎您参加由BMW宝马东区办事处组织的售后服务体验活动！下面由我给您介绍一下本次活动的主要内容及一些主意事项这次活动是由BMW宝马东区办事处直接举办的，目的是提高整体的售后服务水平，让您享受到更好的售后服务，您在经销商处体验的各项服务及您的意见对本次活动都是非常重要的。
您是作为一名普通用户到宝马经销商，让经销商对您的车辆进行常规保养。
☞本次体验活动的流程是：1. 由我向你介绍活动要点以及相关注意事项2. 您将车开到蝉联公司指定的经销商3. 我和您一起进店进行维修或保养、等待及取车（在当天取车）4. 保养结束，我们一同离店并完成一份关于您在本次活动中感受的总结5. 将经销商工作人员提供给您的单据给我，或由我来拍照6. 您收取礼金并填写礼金签收单☞活动流程各环节需注意的事项（评估员需要重点讲解此部分内容）一、原则a) 按实际维修保养流程完成经销商检查，不主动对经销商提出要求（被动）b) 配合经销商工作人员完成服务流程（不拒绝）二、在店期间请用户配合的详细要点如下a) 接车&检查车辆接待i. 若有人引导停车，请您按照指引停车ii. 进入经销商后，若无人立即接待请与我一起等候3分钟左右iii. 服务顾问起身问好并且提供饮料等iv. 请不主动询问估算费用、时间等v. 如果服务顾问让您在维修委托书上签字，请注意维修委托书上是否没有填写的项目vi. 请参与服务顾问登记、开单的接车过程，服务顾问建议您去休息区休息，请不要拒绝b) 客户等待i. 接车完成之后请不要立即主动走向休息区，可以稍等一会儿，考察服务顾问是否主动询问您的意愿ii. 如果服务顾问询问您是否留店等候，请您回答是，如果没有询问，您也需要与我一起在店内等候iii. 如果有维修增项，您可以根据情况，自己决定是否需要维修（当然，费用由您来承担）c) 提车&付款i. 请您记住车辆交付的具体时间ii. 提车后服务顾问主动在你来提车前打印好账单费用iii. 不要立即自己就去取车，除非结算后对方不管我们d) 车辆交接i. 服务顾问陪同你到停车位置ii. 服务顾问提醒你调整座椅及位置iii. 车辆打扫干净e) 维修服务之后i. 收音机频道/CD/电视频道恢复到进店设置f) 经销商给您的所有单据请您收下，您不要主动索取任何资料，但如果保养手册、定期保养单、结算单没有给你，请您主动索要三、活动结束后a) 出店后，请您配合我一起完成后续工作（如填写问卷、资料收集、支付签收礼金等）请您能够配合我的工作接收礼金在活动结束后，我将会向您提供一定数目的礼金，作为您对本次活动大力支持的酬谢。
宝马售后培训计划方案一、培训目标本次宝马售后培训计划旨在提升售后服务人员的技能和专业知识，使他们能够更好地满足消费者的需求，提升品牌形象，提高客户满意度，提升销售业绩。
二、培训内容1. 产品知识培训宝马售后服务人员需要深入了解公司的产品线，掌握每款车型的特点、配置、技术参数等，以便更好地向顾客提供专业的咨询和服务。
2. 维修技术培训宝马售后服务人员需要具备汽车维修技术，包括诊断、维修、更换零部件等方面的技能，以保证汽车在售后维修过程中保持高品质的服务。
3. 客户服务培训宝马售后服务人员需要具备良好的沟通能力，能够与顾客建立良好的互动关系，提供周到的高效服务，解决顾客的问题，提升顾客满意度。
4. 售后管理培训宝马售后服务人员需要具备一定的管理能力，能够协调服务团队，合理分派工作任务，确保服务流程的顺畅进行。
5. 品牌文化培训宝马售后服务人员需要了解公司的品牌文化和核心价值观，使他们能够更好地代表公司，传递品牌形象，提升品牌价值。
三、培训方式1. 线上培训通过宝马公司内部的学习平台，提供产品知识、技术知识、客户服务、售后管理等方面的培训课程，让服务人员可以随时随地进行学习。
2. 线下实操培训在宝马售后服务中心设置专门的培训区域，由专业的培训讲师进行技术和操作培训，让服务人员可以进行实际操作，加强技能的培训。
3. 定期集中培训每年定期进行集中培训，邀请专业的培训讲师进行系统的培训，包括产品知识、技术操作、客户服务等方面的深度培训。
四、培训计划1. 产品知识培训对宝马不同车型的特点、配置、技术参数等方面进行系统的培训，包括线上课程学习、线下实操培训以及定期集中培训等多种形式。
2. 维修技术培训对汽车维修技术进行系统的培训，包括故障诊断、维修保养、更换零部件等方面的操作技能培训。
3. 客户服务培训对客户服务技能进行系统培训，包括沟通技巧、问题解决能力、服务意识培养等方面的培训。
4. 售后管理培训对售后管理能力进行系统培训，包括团队协作能力、工作任务分配、服务流程优化等方面的培训。
宝马售后培训计划表一、培训目标：通过培训，使售后服务人员全面掌握宝马汽车售后服务技能，提高服务质量和客户满意度，提升宝马汽车在市场的竞争力。
二、培训时间：本次培训计划为期3个月，分为三个阶段，每个阶段为一个月。
三、培训内容：阶段一：产品知识培训1. 宝马汽车基本知识介绍2. 不同车型的特点和优势3. 宝马汽车的保养和维修知识4. 宝马汽车的故障诊断与修复5. 宝马汽车的新技术介绍阶段二：服务技能培训1. 客户需求分析和沟通技巧2. 售后服务流程规范3. 售后服务礼仪和服务态度培训4. 技术服务和维修流程5. 客户投诉处理和纠纷解决6. 潜在客户开发与维护阶段三：管理能力培训1. 售后服务团队建设和管理2. 绩效考核和奖惩制度3. 服务质量监控和改进4. 售后服务市场推广和营销5. 售后服务信息化管理四、培训方式：1. 理论学习：课堂讲授、案例分析、小组讨论2. 实践操作：实车操作、模拟维修、客户案例分析3. 实地观摩：参观宝马汽车生产基地、售后服务中心4. 案例分享：成功案例分享和总结经验5. 其他方式：网络学习、自主学习五、培训评估：1. 学员考核：每个阶段结束进行理论和实践考核2. 培训效果评估：定期进行培训效果调研和问卷调查3. 学员反馈：收集学员对培训的意见和建议，及时调整培训内容和方式六、培训师资：1. 专业老师：邀请宝马汽车售后服务专家授课2. 外聘专家：邀请汽车行业专家和成功案例分享经验3. 公司员工：邀请公司内部优秀员工作为助教和分享经验七、培训后续支持：1. 培训总结：对培训过程进行总结和经验分享2. 持续跟踪：定期跟踪学员的工作表现和服务质量3. 专业培训：对表现良好的员工进行进阶培训和专业技能提升4. 激励机制：设立售后服务绩效奖励和晋升机制八、培训资源：1. 培训场地：设立专门的培训教室和维修场地2. 培训设备：提供宝马汽车维修设备和工具3. 培训材料：提供宝马汽车相关的教材和资料4. 培训经费：提供培训经费用于师资费用、场地租赁和学员津贴以上就是宝马售后培训计划表，希望能够对公司的售后服务水平有所提升。
BMW China Automotive Trading Ltd. Field Force Team C 7th June, 2007 Page 1BMW Selling Process Training BMW 销售流程培训Creating Good First Impression 创建良好的第一印象 -Establish Needs and Buying Motives 分析购买需求和动机Field Force Team C Ruud Rabenberg – 罗润可 Laura Wang – 王洪Yiwu XinbaohangSheer Driving PleasureBMW Selling Process Training1/44BMW China Automotive Trading Ltd. Field Force Team C 7th June, 2007 Page 2Create Good First Impression创建良好的第一印象 Establish Needs and Buying Motives分析购买需求和动机Training Agenda 议程安排 17:50 – 18:50 Review of the whole BMW Selling Process and discussion on Establish Needs and Buying Motives including some activities. 回顾BMW的完整销售流程, 着重培训流程中分析购买需求和动机 环节包括小组讨论. 18:50 - 19:20 Listening Audit for Needs Analysis. 需求分析中的倾听技巧. 19:20 – 19:40 Movie Watching. 案例短片观看. 19:40 – 20:00 Roll Play and Finish of the Training. 角色扮演, 结束培训.2/44BMW China Automotive Trading Ltd. Field Force Team C 7th June, 2007 Page 3任务12，再次购买 1，系统的潜在客 户开发11，保证持续的客 户关怀2，欢迎/建立联系/ 关系要求关怀和准备 询问和分析10，新车交付维户 客 护 度忠诚创建 良 一 好 印 的 象 第3，建立购买需求 和动机获得 购 买原则承 诺产 生买 购愿望4，演示/介绍产品9，达成销售坚持和销售 演示和咨询5，推销产品卖点 8，销售谈判7，清除客户异议6，进行试驾3/44BMW China Automotive Trading Ltd. Field Force Team C 7th June, 2007 Page 4Create Good First Impression创建良好的第一印象 Establish Needs and Buying Motives分析购买需求和动机Training Targets 培训目标.What do you expect to know/learn from the training ? 你对此次培训的期望是什么 ?4/44BMW China Automotive Trading Ltd. Field Force Team C 7th June, 2007 Page 5Create Good First Impression创建良好的第一印象 Establish Needs and Buying Motives分析购买需求和动机Group Activity 分组讨论: -Please divide by 2 groups. 分成两组讨论. - 10 minutes discussion 时间要求:10分钟 - Each group think about minimum 5 questions, which you frequently ask during your conversation to customers, and why you ask these questions? 每个小组 讨论在你与客户进行需求分析交谈中至少5个会经常问到的 问题,以及你为什么会对这些信息感兴趣? - On person to present on behalf of the group. 请小组代 表发言.5/44BMW China Automotive Trading Ltd. Field Force Team C 7th June, 2007 Page 6Create Good First Impression创建良好的第一印象 Establish Needs and Buying Motives分析购买需求和动机6/44BMW China Automotive Trading Ltd. Field Force Team C 7th June, 2007 Page 7Create Good First Impression创建良好的第一印象 Establish Needs and Buying Motives分析购买需求和动机Small check if you really do as you present in your work ☺. 检测一下, 你们在实际工作中的表现吧!☺Showroom Prospects Pictures.展厅潜在客户照. Pictures were taken on 7th June .7/44BMW China Automotive Trading Ltd. Field Force Team C 7th June, 2007 Page 8Create Good First Impression创建良好的第一印象 Establish Needs and Buying Motives分析购买需求和动机SC 销售顾问: ??? How much do you know about this prospect? 你对 这位潜在客户了解多少?8/44BMW China Automotive Trading Ltd. Field Force Team C 7th June, 2007 Page 9Create Good First Impression创建良好的第一印象 Establish Needs and Buying Motives分析购买需求和动机SC 销售顾问: ??? How much do you know about this prospect? 你对 这位潜在客户了解多少?9/44BMW China Automotive Trading Ltd. Field Force Team C 7th June, 2007 Page 10Create Good First Impression创建良好的第一印象 Establish Needs and Buying Motives分析购买需求和动机SC 销售顾问: ??? How much do you know about this prospect? 你对这位潜在客户了解 多少?10/447th June,2007Page 11Establish Needs and Buying Motives分析购买需求和动机Objective and Purpose For Needs Analysis需求分析的目的.•Determining customer needs.认知客户的需求.•Creation of a trusting customer relationship.建立信任关系.•Collection of information to create an tailored offer to thecustomer.收集信息进行针对性的有效销售.7th June,2007Page 12 Useful Information For Needs Analysis 需求分析中的重要信息Purchase Budget 购买预算Usage of the Vehicle (Business/Private)车子用途(商用/个人)Current Vehicle 先有车型Number of Kilometers 行驶里程数Personal preferences (Luxury/Comfort/Sporty)个人偏好(豪华/舒适/运动性能)Number of Families 家庭成员Interested Model 感兴趣车型Etc………等等……Establish Needs and Buying Motives分析购买需求和动机As open questions to get the information.提问开放性问题Why 为什么……? How 如何……?What 什么……? Who 谁……?When 何时……?7th June,2007Page 13Establish Needs and Buying Motives分析购买需求和动机Questionnaire about Listening Audit 倾听方法调查问卷-Everyone will get a questionnaire about listening audit. 每位销售顾问都会拿到一份问卷.-You will have 10 minutes to answer all the questions.请在十分钟内回答所有的问题.-The purpose of this test is to help yourself to clearly seehow do you normally make listening audit during yourcommunication with your customers. 此问卷的目的是要真实反映你与客户交谈中通常所采取的倾听方法.7th June,2007Page 161.I make it a point to address each customer by name.我觉得称呼客人姓名很重要(Always 一贯如此)Establish Needs and Buying Motives分析购买需求和动机If you do this always, or at least frequently, then good for you! It means thatyou’re making an effort to focus your attention on your customers and let themknow you’re interested in them.如果你一贯如此,或者至少经常这么做,恭喜你,这表明你在努力集中精力与客人的谈话,并且让客人知道你对他们很感兴趣.2.I finish sentences for customers in an effort to helpthem express themselves more clearly.(Never –从不)为了帮助客人表达自己更清晰,我会结束他们的谈话Although you might think you’re helping your customers, finishing sentences for them is apt to do more harm than good. As a salesperson, you’ve learned to be comfortable talking to people and expressing yourself verbally. Most people have a harder timewith that. While it may take them a bit longer to express themselves, you’ll build better rapport and gather more accurate information by letting them have their say .虽然你可能认为结束客人的谈话,是好意在帮助他们.但是打断客户的谈话弊大于利.千万不要因为客人表达能力差,销售员打断并帮他说出他自己的需求,其实没有任何人知道客人的需求,除了他自己.所以给客人时间, 让他说出它真正的需求7th June,2007Page 17 3.When listening to a customer, I mentally take note of keypoints. (Always –一贯如此)当我倾听客人讲话时, 我会记录下客人所说的要点在头脑中Establish Needs and Buying Motives分析购买需求和动机If you’re a salesperson, you’re probably a “people”person and you undoubtedly have some very good instincts, but you can never know exactly what customers need without asking them and taking the time to listen to their answers如果你是一个专业的销售顾问,你肯定有一些直觉, 但是不通过提问和倾听客人的反馈,你就不可能确切的知道客人真正的需求是什么.4.I am so attuned to my customers that I find I can anticipatetheir needs without much preliminary discussion. 我非常熟悉我的客户,以至于我发现不用太多地与客户周旋(需求分析)我就能够预料到他们的需求(Never –从不)This is a good way to keep your attention focused on the conversation, and it’sabsolutely necessary if you want to recommend the right vehicle for yourcustomer.这是一个帮助你集中注意力在与客人的谈话上的好方法, 并且如果你想为客人介绍他真正需求的车型这是完全必需的.7th June,2007Page 18 5.When appropriate, I paraphrase the customer’s significantstatements (Always –一贯如此)适当的时候, 我会释义客人的重点表述Establish Needs and Buying Motives分析购买需求和动机Paraphrasing accomplishes two things:it lets the customer know you were paying attention, and it helps you check your understanding of the conversation for accuracy.释义帮助我们完成两件事:让客人知道你在注意他的谈话,同时可以帮助你检查对谈话理解的准确性6.While listening to customers I pay attention only to what’sbeing said. I try not to be influenced by facial expression,body language, etc.我主要精力用在倾听客人正在说的,试着不被客人的面部表情和肢体语言所影响(Never –从不)While words are important, body language, facial expression, tone of voice, etc.contribute to our overall understanding of what’s being said and are critical toaccurate interpretation of the customer’s needs .当然客户所说的话是重要的,但是客户的肢体语言,面部表情,语调对我们正确理解客户的谈话是同样不容忽视的,并且对我们精确对客户需求的理解也是至关重要的.7th June,2007Page 197.During the conversation, I ask questions to make sure Iclearly understand what the customer has said. 交谈中,我用问题确认我是否清楚客人所说的内容(Always –一贯如此)Establish Needs and Buying Motives分析购买需求和动机Questions are the best way to gather information and clarify any points aboutwhich there might be some confusion. Questions are an important part of thelistening process..提问是获取客户信息和澄清任何迷惑的最好的途径. 提问是倾听过程中重要的一部分.8.While listening to customers I work on my sales strategy,carefully planning what I’ll say next. (Never –从不)当我听客人讲话时, 我运用销售策略仔细的计划下一步要说的话If you’re planning what you’re going to say, your mind has wandered away from the conversation and you are no longer listening. Focusing means paying attention to what’s being said now, not what you’re going to say.在与客户交谈时,如果你总是计划下一步要说什么,那么你的注意力也就不在谈话上了,你也就不再听客人说什么了.集中注意力指的是注意客人正在说的而不是你接下来要说什么.7th June,2007Page 209.At the end of my initial conversation with a customer, Isummarize aloud what I’ve learned about his/her needsand concerns. (Always –一贯如此)每次与客户谈话即将结束时，我都会总结并与客户确认我所听到的客人的需求信息.Establish Needs and Buying Motives分析购买需求和动机A summary tells the customer what you’ve learned about his/her needs from the conversation and gives him/her a chance to correct any understanding.总结可以告诉客户从你们的交谈中你得到的信息的准确性, 并且给他们机会去更正其中的误解.10.Before suggesting a vehicle, I ask if the customer has anyother requirements. (Always –一贯如此)在为客人介绍一款车型之前,我会询问客人是否还有其他需求Give the customer the opportunity to tell you anything else that is pertinent to his/her vehicle selection in case something important was forgotten.为了防止重要的信息被漏掉, 给客人机会,引导他,让他告诉你一切与他选择车型有关的事情.BMW China Automotive Trading Ltd. Field Force Team C 7th June, 2007 Page 21Create Good First Impression创建良好的第一印象 Establish Needs and Buying Motives分析购买需求和动机Final Score 最后得分 0 —10:_________ 10—20:_________ 20—30:_________ 30—40:_________If you scored between 30 – 40 points, congratulation! You have already practicing active listening skills. 如果你的分数在30-40之间, 恭喜!说明你每天 都在积极的运用倾听技巧. If you score less than 30 points, don’t feel bad ! Most of us would have to admit that there’s plenty of room for improvement where our listening skills are concerned. 如果你的分数在30分以下, 也并不是很糟糕, 多数人在倾听技巧上都需要很大的提高.21/44BMW China Automotive Trading Ltd. Field Force Team C 7th June, 2007 Page 22Create Good First Impression创建良好的第一印象 Establish Needs and Buying Motives分析购买需求和动机Thanks for your attention ! 谢谢关注!Next: Movie Watching (Case Studies) – 20 Minutes 下面请观看案例短片Standard Sellingskills 3rd movie time : 340 : 109122/44BMW China Automotive Trading Ltd. Field Force Team C 7th June, 2007 Page 23Create Good First Impression创建良好的第一印象 Establish Needs and Buying Motives分析购买需求和动机Roll Play of Establishing Needs and Buying Motives 角色扮演 1. One SC, One Customer & One Observer 销售顾问, 客户, 观察员. 2. Situation 情景如下: • The Prospect and the Observer will get an explanation script about the prospect, please take 5 minutes to remember the information. 扮演客户和观察员的销售顾问会得到一份已设定好的关于客户的档案, 请用5 分钟记住信息. SC and Prospect start roll play.销售顾问接待客户并开始谈话。
