浅议商业银行柜面业务操作风险防范
柜面业务操作风险是一种出现频率高、影响范围广、管理难度大的风险。柜面业务操作风险控制不好，将对商业银行的声誉和管理方面带来重大的负面影响，严重制约银行健康有序发展。本文首先对柜面业务操作风险的概念和特征进行了介绍，其次从理论上分析了柜面业务操作风险的驱动因素，最后提出了相关对策建议。
商业银行在经营发展过程中面临着诸多风险，其中柜面业务操作风险是一种出现频率高、影响范围广、管理难度大的风险。近年来，因柜面业务操作风险所引发的案件层出不穷，涉案的金额也越来越大，给金融行业、柜员及客户均带来一定程度的负面影响或损失。柜面业务操作风险控制不好，将对商业银行的声誉和管理方面带来重大的负面影响，严重制约银行健康有序发展。因此，如何有效控制柜面业务操作风险，是摆在商业银行管理者面前的一项长期工作。
柜面业务操作风险的概念及特征
（一）柜面业务操作风险的概念
《巴塞尔新协议》对操作风险的定义是：由于内部程序、人员和系统的不完备或失效，或由于外部事件造成损失的风险。我国银监会发布的《商业银行操作风险管理指引》对操作风险定义是：由不完善或有问题的内部程序、员工和信息科技系统，以及外部事件所造成损失的风险。柜面业务操作风险是商业银行操作风险的主要部分。
柜面业务操作风险是指银行人工网点为客户办理账户开销、现金存取、支付结算等业务过程中，由于不完善或有问题的内部程序、员工和信息科技系统，以及外部事件造成银行或客户资金遭受损失的风险。
（二）柜面业务操作风险的特征
为了全面地认识柜面业务操作风险，本文对其特征进行了分析。准确把握其特征，对做出科学的对策建议具有重要意义。
1.风险的内生性
柜面业务操作风险通常不是由于市场风险、法律风险或信用风险所造成，而主要是由银行柜面管理体制不严谨、柜面人员的业务操作不当、对相关管理规定的执行力度不强等原因所造成的直接或间接的人为风险，属于银行可控范围内的内生风险，更大程度上表现为非系统性风险。
2.影响因素的不确定性
柜面业务操作风险的影响因素多种多样，有的是由于内部的管理机制不健全所造成的，有的是由于柜面人员风险意识和能力不足所造成的。影响因素的不确定性无疑对银行柜面业务风险的防范提出了更大的挑战。
3.风险的隐蔽性
柜面业务涉及种类广、业务量大，因此其风险也无处不在、无时不有。账户的开销、现金的存取、支付结算业务的清算，任何管理环节出现问题都会导致风险的发生。
4.危害的严重性
据银监会通报显示，2005 年全国银行机构发生各类案件1，272 件，涉案金额54.1 亿元，其中大量发生于柜面业务中；除案件事故外，如再加上差错事故或涉讼事件，银行柜面业务操作风险带来损失远大于此。大量的差错事故、法律纠纷和经济案件不仅给相关银行带来极大压力，也给银行全行业造成巨大的财务损失，严重损害了银行的市场信誉。
综上所述，柜面业务操作风险是一种预期危害严重、管理难度大、但在可控范围之内的银行内生风险。
柜面业务操作风险的驱动因素分析
从柜面业务操作风险的特征可以看出，导致风险出现的因素很多，如何准确地甄别出最主要、最关键的风险影响因素，对于有效防范操作风险具有重要的意义。本文将最主要、最关键的风险影响因素定义为风险驱动因素。根据《巴塞尔新协议》，商业银行的风险驱动因素可分为人员因素、外部事件、内部流程、系统缺陷、市场因素和信用因素六类。从柜面业务操作风险的概念和特征可以看出，该风险的驱动因素一般只涉及人员因素、外部事件、内部流程、系统缺陷，其中人员因素是最重要的因素。因此，本文将从人员因素和非人员因素两个角度对柜面业务操作风险的驱动因素进行分析。
（一）人员因素
人员因素指的是由于受到管理人员和操作人员学历、能力、素质和经验等多方面的原因导致内部管理不到位，制度执行力度不够，业务掌握不熟练和思想认识程度不够等方面所造成的操作风险。根据涉及人员对象又可分为内部原因和外部原因。
1.内部人员原因
（1）内部控制力度不够容易出现操作风险。内控力度不够容易产生操作风险，最终出现员工内部欺诈行为。内部欺诈行为是指商业银行内部的有关人员，采用诈骗、盗用资产等手段进行舞弊，致使商业银行发生资产损失的行为。邯郸农行5000 万库管现金盗用案就是典型的由于内控力度不够出现的操作风险损
失事件。
（2）规章制度执行不到位导致的操作风险。在柜面业务的具体操作过程中，有的柜员往往不严格执行现有的规章制度，或对有些规章制度执行不到位，人为更改操作流程，从而造成违规操作的现象，造成操作风险。
（3）职业道德因素引发的操作风险。柜员由于工作态度不认真、操作不经心，导致操作失误。柜员之间、柜员和主管授权人员之间以信任代替制度，互不防范也造成风险隐患。
2.外部人员原因
主要是外部欺诈行为引发的操作风险。外部欺诈行为是指商业银行外部的人员采用抢劫，伪造凭证或票据进行诈骗，开具空头支票或使用银行卡恶意透支，利用计算机盗取他人及银行货币资金，破坏金融行业计算机系统以及采用其他的违法手段使商业银行资产造成损失的行为。
（二）非人员因素
1. 系统出错或故障引发的操作风险。主要包括商业银行计算机及网络系统的硬软件产生故障、发生问题，影响业务操作从而发生直接的经济损失和由此产生其他的操作风险损失。
2.意外事件造成的操作风险。主要包括由于地震、火灾、洪灾等不可抗拒的力量发生形成操作风险。这种风险一般是由非人为原因造成的，当不可抗拒的意外事件发生时，操作人员对操作风险无法意识或是能够意识到风险的存在但没有相应的解决方案。
3. 流程或产品缺陷所造成的操作风险。在商业银行的业务操作过程中，由于内部管理不完善、不完备的合同和法律文件、产品缺陷等非人员原因而导致柜面员工办理业务造成的风险。
防范柜面业务操作风险的对策建议
（一）提高重视程度、加强教育培训，提升风险防范能力
1．高度重视柜面业务操作风险的防范。
高度重视是减少柜面业务操作风险的前提条件。在柜面业务管理上，基层网点负责人应加强履职，网点支行行长在日常工作中要严格管理，定期抽查录像，使各项规章制度、操作规程得到有效落实，使违规违章行为得到及时纠正和制止。
2．深入开展内控合规教育，提高员工风险防范意识。
加大对员工合规经营意识、风险意识和自我保护意识的教育，认真组织学习各项规章制度，坚决杜绝以习惯代替制度，以感情代替规章，以信任代替纪律的陋习，严格按照操作规程办理业务，不断强化员工风险防范意识，从思想、经营理念、全面风险管理、职业道德和行为习惯上培育良好的风险控制文化，形成一种风险管理人人有责的内控氛围。
3．加强员工业务操作流程学习与培训工作。
结合《业务操作指南》，有计划、有步骤、分阶段地组织员工对《业务操作指南》进行系统的学习。杜绝业务操作随意性和习惯性，提高柜面业务的规范化操作水平。通过员工之间互相考，专业组织分散考，以及支行统一考的形式，检验员工对《业务操作指南》的熟练程度，从而有效地提升员工规范化操作能力。
4.积极关注外部欺诈风险事件，提高风险防范技能
积极关注外部欺诈风险事件新特征、新动向，总结防范经验与措施，提出防范要点与手段。通过加强培训、风险提示等方式，提高一线员工自我保护意识和风险防范技能，有效防范外部欺诈风险。
