交楼管理工作总结与经验分享课件

客户投诉处理与反馈
投诉处理及时性
对处理后的投诉进行跟踪和回访，确保业主和租户的满意度。
投诉反馈满意度
对投诉数据进行统计和分析，找出服务中的不足和改进点。
投诉数据分析
调查覆盖全面
确保调查覆盖所有业主和租户，避免出现盲点和偏见。
调查方式多样性
采用问卷调查、面对面访谈等多种方式收集业主和租户的意见和建议。
分析深入细致
对收集到的数据进行深入分析，找出服务中的优点和不足。
客户满意度调查与分析
确保业主和租户可以通过多种渠道联系到物业管理人员，如电话、邮件、面对面沟通等。
沟通渠道畅通
协调解决问题
沟通记录完整
积极与业主和租户进行沟通协调，确保双方达成共识，解决问题。
对沟通内容和解决方案进行详细记录，以便后续查询和监督。
维护记录
及时响应业主的报修，对问题进行记录、分类和解决，确保维修过程高效顺畅。
报修处理
03
消毒防疫
在疫情期间，增加了消毒频次和防疫措施，确保楼层的卫生和安全。
楼层安全与卫生管理
01
安全制度
建立了严格的安全管理制度，对进出人员进行登记和检查，确保楼层的安全。
02
卫生检查
定期进行卫生检查，对不符合标准的区域进行清理和整改，确保楼层的清洁卫生。
培训反馈收集
培训成果与反馈
工作问题与挑战
05
工作过程中遇到的问题与困难
楼道清洁不及时，存在垃圾堆积现象。
楼道清洁问题
部分公共设备维护不到位，如照明设备损坏、空调系统老化等。
设备维护问题
对外来人员和车辆的管理不够严格，存在安全隐患。
安全管理问题
与部分业主沟通不畅，存在误解和纠纷。

万
二季度
标题数字等都可以通过点击和重新输入进行 更改，顶部“开始”面板中可以对字体、字 号、颜色、行距等进行修改。建议正文10号 字，1.3倍字间距。
万
三季度
标题数字等都可以通过点击和重新输入进行 更改，顶部“开始”面板中可以对字体、字 号、颜色、行距等进行修改。建议正文10号 字，1.3倍字间距。
← 野外生存考验
标题数字等都可以通过点击和重新 输入进行更改，顶部“开始”面板 中可以对字体、字号、颜色、行距 等进行修改。建议正文10号字， 1.3倍字间距。
← 划船比赛
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万
四季度
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万
2017年团队建设情况
← 拔河比赛
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部门管理不断强化
标题数字等都可以通过点击和重新输入进行更改，顶部“开始” 面板中可以对字体、字号、颜色、行距等进行修改。建议正文 10号字，1.3倍字间距。
2017年工作明细
01
第一项工作 已完成
标题数字等都可以通过 点击和重新输入进行更 改，顶部“开始”面板 中可以对字体、字号、 颜色、行距等进行修改。
年度工作概述
01 02 03
总体目标顺利完成
标题数字等都可以通过点击和重新输入进行更改，顶部“开始” 面板中可以对字体、字号、颜色、行距等进行修改。建议正文 10号字，1.3倍字间距。

业主需求变化
随着业主需求的不断变化，物 业楼管企业需要不断创新服务 模式，提高服务质量。
市场竞争激烈
物业楼管行业市场竞争激烈， 企业需要不断提升自身实力，
以在竞争中脱颖而出。
应对策略与建议
推进智慧物业建设
积极引入先进技术，推进智慧物业建设，提 高管理效率和服务质量。
强化绿色环保理念
加强节能减排、绿化环境等方面的工作，推动 可持续发展。
安全管理
负责小区的安全巡查，处理突 发事件，保障业主的人身和财
产安全。
费用收缴
协助财务部门进行物业费、水 电费等费用的收缴工作。
物业楼管工作成果
02
楼宇管理成果
01
02
03
楼宇维护
定期检查、维修和保养楼 宇设施，确保电梯、空调 、照明等设备正常运行。
环境卫生
保持公共区域卫生整洁， 定期清洁楼道、大厅、卫 生间等。
工作时间与地点
工作时间
XXXX年XX月至XXXX年XX月，共计 XX个月。
工作地点
位于XX市的XX小区，负责XX栋楼的 物业管理工作。工作职责与范围源自010203
04
业主服务
协助业主解决日常生活中的问 题，如报修、投诉处理等。
公共设施维护
定期检查公共区域的设施设备 ，确保其正常运行，及时安排
维修。
治安管理
加强园区巡逻，监控重点区域，维 护治安秩序。
突发事件应对
建立健全应急预案，及时处理突发 事件，保障业主安全。
物业楼管工作经验
03
教训
成功经验
沟通协调能力强
在处理业主投诉、需求等方面， 能够积极沟通、耐心解释，有效
化解矛盾，提高业主满意度。

计划
执行
无风险交 楼
顺利交楼
完美交楼
• 履行合约承诺， • 规避企业风险。
• 增强客户体验， • 提升客户满意。
• 合理嫁接营销， • 深挖客户价值。
7
三、如目何标 策划项目交付策略——策略 计划
执行
充足交付 准备时间
区域项目 重视与支
持
工程质量
优势 strengths
度假性项 目
有红线风 险
劣势 weakness
注：策划计划包括的内容，将在下节详述。
9
三、如目何标 策划项目交付策略——执行 计划
• 执行是把基于策略制定的计划转化成为达成目标效益、成果的关键。
执行
决心
沟通
责任
沟通 ——是前提 协调 ——是手段 反馈 ——是保障 责任 ——是关键 决心 ——是基石
协调
反馈
及时执行跟踪 定期结果考核 严明奖惩措施
• 查验小组完成 查验整改工作
• 项目部与物业 完成交付标段 的交接手续
• 客服向集团上 报承接查验报 告
交付后评估
交付
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四、承接策查验划方案内联容合验与收要点——集中房交付屋维修 房屋维修
交付后评估
• 承接查验流程 • 目标与成果 • 查验特别要求 • 集团管控指标
• 工作目标： – 一般目标：排除房屋质量隐患，达成通过交付前联合验收条件。 – 卓越目标：促成项目标段达成“创优100”竣工验收阶段奖励标准。
集团管控 指标
• 项目在里程碑交楼节点是否通过“联合验收”，决定其是否触发“黑红黄”风险预警。
备注 《关于加强项目交付前联合验收管理要求的通知》进一步具体约定联合验收规则。 18

文山
重点抓住这5大分包单位
2. 装修总包责任： ▲ 对交付评估负总责，若获得优秀，结算款6%的奖金 ▲ 积极性较高，对分包单位质量不达标或者无法完成的部位，总包会努力的去
帮助处理（比如：天面的涂料，地坪漆修复，土建遗留的裂缝，台面打蜡打油等）， 有些是有偿，有些是免费的。
▲ 会督促分包单位质量进度的管理（但更多的是催促甲方对分包单位的管理）
工地开放 业主验房
合格
有问题
维修整改
集中交付
有问题
集中返修
按期合同交付
专项验收项目
供水打压测试 （精装修全程带压 作业）
阳台、卫生间地砖 泼水与地漏排水试 验
室内通电测试
马桶通球试验
厨卫龙头出水、台 盆下水试验
卫生间门槛石闭水
模拟验房项目（交付评估、验房指引表）
渗漏检查
入户门
对讲机
户内配电箱 插座 涂料 顶棚
万科楼盘交付总结
目录
一 项目分包模式、装修总包责任
二 交付流程、维修管理 三 界面移交、成品保护 四 翡丽山项目管理情况介绍
一、项目分包模式、装修总包责任
1. 分包模式：甲分包，基本由甲方管理，精装总包对甲分包的管理偏少
五大分包：
♦ 入户门
曼托
♦ 户内门
阿卡迪亚
♦柜 体
厨博士
♦ 木地板
圣象
♦ 铝合金
翡丽山6.30交付流程：
1.专项验收交付前第3个月 完成；
2.模拟验收及业主开放日基 本是交付前底个月完成， 即5月份；
3.6月精保洁，交付评估， 集中交付
卫生间台面
门槛石
淋浴区/淋浴屏
龙头花洒
排气扇
地漏

与安保部门协同工作
楼层安全是重中之重，我们与安保部门紧密合作，共同维护楼层内的治 安秩序。通过定期的巡查和沟通，及时发现并处理潜在的安全问题。
03
与其他部门顺畅沟通
我们还积极与其他相关部门进行沟通协作，如与清洁部门协调楼层清洁
时间和标准，与绿化部门合作打造宜人的楼层绿化环境等。
参加培训和学习成果
业务技能提升
维修记录
详细记录维修过程、更换的零部件、维修结果等信息，形成维修 档案。
预防性维护与保养计划
计划制定
根据设施设备的使用情况和维护需求，制定预防性维护与保养计 划。
计划执行
按照计划进行定期维护和保养，包括清洁、润滑、紧固、调整等操 作。
计划调整
根据设施设备的实际运行情况和维护效果，及时调整维护和保养计 划。
和周期。
巡检执行
02
按照计划进行定期巡检，记录设施设备运行状况，及时发现潜
在问题。
巡检报告
03
定期汇总巡检结果，形成巡检报告，为维修和保养提供依据。
故障排查与及时维修
故障响应
接到故障报修后，及时响应并到达现场，了解故障现象，分析故 障原因。
故障维修
根据故障原因，制定维修方案，准备相关工具和材料，进行维修 作业。
楼层管理员年终总结
contents
目录
• 工作成果与业绩回顾 • 楼层安全与卫生管理 • 租户关系与服务提升 • 设施维护与保养工作 • 团队协作与沟通能力提升 • 未来发展规划与目标设定
CHAPTER 01
工作成果与业绩回顾
本年度工作完成情况
楼层安全管理
全年无重大安全事故发 生，保障了楼层内人员
紧急预案
制定楼层紧急疏散预案， 确保在紧急情况下人员能 够迅速、安全地撤离。

XX精装房项目交付总结
2、积极与电信、家私、电器、窗帘布艺等协商，实现在交付现场可同 时为业主办理有线电视、电话和宽带和后期电器、家私、饰品业务， 为业主入住提供一站式服务
XX精装房项目交付总结
3、办理完收楼手续后赠送业主小礼品及参与现场抽奖。
集中交付
集中交付
集中交付
交楼举措
1
工程概况
策划准备阶段 2
施工收尾维修组织 施工维修组织----维修组织会议
每天早上7：30现场工作餐及工作布置现场
维修分工、名单
施工维修组织 施工维修组织----维修组织会议
维修组织会议
维修现场
交楼举措
1
工程概况
策划准备阶段 2
全面施工阶段 3
4
分户验收、整改，联合验收阶段
集中交付 5
维修组织 6
现场图片分享 7
XX精装房项目交付总结 可视对讲底盒定位准确
精装修预验收
验收 联合验收----美岸一联合验收现场
联合验收
保洁 精保洁----让业主更满意
验收
1
工程概况
策划准备阶段 2
全面施阶段 3
4
分户验收、整改，联合验收阶段
集中交付 5
维修组织 6
现场图片分享 7
XX精装房项目交付总结 集中交付
一、场地布置及人员组织 二、验收及收楼流程 三、维修跟进 四、业主回访及评估
XX精装房项目交付总结
交付后维修整改方案
XX精装房项目交付总结
业主回访及评估 通过这次集中交付的经验总结，除了前期筹备、现场协调、及时
处理突发事件之外，针对网络、媒体动态监控方面益阳项目交付团队 也提前做好了应对准备，交付之前，项目交付团队十分重视与当地主 流媒体的关系维护工作，并与营销媒体专岗及集团战略发展中心对接 人做好紧密联动与配合，在集中交付期间，对各大论坛、新浪微博、 益阳碧桂园业主qq群、微信群等进行舆论监控及引导，第一时间了解 业主的收楼动态，重视业主的诉求并及时安抚解决，使业主第一时间 感觉到公司的态度和诚意，特殊业主特殊对待，将问题隐患解决在萌 芽状态。

团队建设与培训
1.D 加强团队内部培训，提高员工专业素养，增
强团队凝聚力和执行力。
06 未来楼层管理工作展望
发展趋势预测
01
02
03
04
智能化管理
借助物联网、人工智能等技术 ，实现楼层设施、安全、环境
等智能化监控和管理。
绿色环保
倡导节能减排，推广环保材料 ，提高楼层绿色指数，营造健
康舒适的楼层环境。
绿化养护不足
垃圾分类执行不力
居民垃圾分类意识不强，导致分类效果差， 增加处理成本。
绿化设施缺乏专业养护，可能导致绿化植被 枯萎、死亡。
02
01
噪音扰民问题
部分居民活动产生的噪音影响其他居民的正 常生活。
04
03
设备设施维护问题与挑战
设备设施老化
部分设备设施使用时间 较长，性能下降，可能 引发故障。
加强日常清洁工作
定期开展日常清洁工作，保持楼层内地面、墙面 、玻璃等设施的清洁，营造良好的工作环境。
定期开展专项整治
针对楼层内卫生死角和难点问题，定期开展专项 整治活动，彻底解决问题。
完善设备设施维护体系
建立设备设施档案
对楼层内设备设施进行登记造册，建立详细的档案，方便管理和 维护。
制定维护计划
根据设备设施的使用情况和维护要求，制定合理的维护计划，确保 设备设施的正常运行。
加强设备设施的日常巡查
定期对楼层内设备设施进行巡查，及时发现问题并进行处理，防止 设备设施带病运行。
05 楼层管理工作经验分享
优秀案例展示
提升楼层安全性能
01
通过加强巡逻、定期检查消防设施和开展应急演练，成功降低
楼层安全事故率。

户验收时间、沥青道路完工时间、各项验收启动时间）
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2.交楼策划需要注意事项
3、图纸管控：各专业图纸、综合管网等图纸等 .
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2.交楼策划需要注意事项
4、单位管控：永电、永水、燃气、三网、有线电视单位等 .
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2.交楼策划需要注意事项
5、材料管控：甲供、乙供、定制类材料（材料分类管控、专人负责。甲供材申报时间由项目经理把控，跟踪 由材料专员负责，乙供材料大项由项目经理带工程师梳理，定进场时间。如配电房设备、水泵房设备、消防泵 房设备等，由工程师跟踪落实并及时汇报。石材类等定制类材料定制时间及跟踪由工程师全程负责）
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2.交楼策划需要注意事项
10、各项验收： ①、根据交楼时间节点，制定各项验收计划； ②、工程部须提前介入，做好与各验收部门对接工作； ③、与开发保持密切联系，提前了解各项验收条件及流程，交楼前1年开始准备； ④、各专业施工图须符合规划批复图纸及当地各专业验收要求，避免影响后期验收，在施工之前需要核实。
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2.交楼策划需要注意事项
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3.综合管网策划
3、综合管网策划
管综图下发一周内，组织召开综合管网施工策划，重点对图纸会审（各专业综合会审包含雨污水、供水、 强弱电、燃气、园林、园建、道路、围墙等）、配套工程施工顺序及施工倒排计划、配套工程资金计划、地下 室安装工程施工顺序及施工倒排计划等。
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1.前期策划需要注意事项
4、地库施工：开工时间尽量提前、不能提前尽量考虑在楼栋达到预售进度后开工，若因现场受限不能开工， 须倒推最迟开工时间。
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2.交楼策划需要注意事项
2、交楼策划
交楼前一年半组织，重点对交楼范围、围闭、进度节点倒排计划（包含室内、室外、地库、配套、）、单 位、图纸、材料、验收、交付业主组织等工作进行详细策划。

宣传教育
加强居民安全知识宣传教 育，提高居民安全意识。
公共设施维护与管理
设施维护
定期对公共照明、电梯、空调等 设施进行维护保养，确保其正常
运行。
设施更新
根据设施使用情况和实际需要，及 时更新老化、损坏的设施。
居民反馈
积极收集居民对公共设施的意见和 建议，不断优化设施管理和服务。
03
重点任务执行情况
拓展服务项目
根据居民需求，拓展更多元化、创新性的服务项 目，如老年人关爱服务、儿童托管服务等。
合作共赢
积极寻求与其他社区组织或机构的合作机会，共 同为居民提供更丰富、更高质量的服务。
THANKS
楼管会工作总结
目录
• 工作背景与目标 • 常规工作完成情况 • 重点任务执行情况 • 居民关系协调与处理 • 自我评估与改进方向 • 对未来工作展望与期待
01
工作背景与目标
楼管会成立背景
01
响应学校号召
为了加强校园管理，提升学生 自治能力，学校倡导成立楼管
会。
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解决实际问题
针对宿舍楼内存在的卫生、安 全、纪律等问题，成立楼管会
进行自我管理。
03
培养学生能力
通过参与楼管会工作，培养学 生的组织能力、沟通能力、解
决问题的能力等。
本年度工作目标
01
02
03
提高宿舍卫生水平
增强学生安全意识
维护宿舍纪律秩序
通过定期检查、督促整改等方式，提高宿 舍卫生水平。
组织安全教育培训，提高学生安全意识， 减少安全事故发生。
加强宿舍纪律检查，维护良好的宿舍纪律 秩序。
部分区域监控设施不完善，可 能导致安全隐患无法及时发现