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六西格玛管理
(第八讲)
焦叔斌
近年来,国内外一些领先企业纷纷推广了一种名为 六西格玛管理!的活动,这一活动也成为了欧美等国的标准化、质量管理机构以及其他各种类型的管理咨询机构的热门业务。
到互联网上的相关站点浏览一下就会感觉到, 六西格玛管理!活动大有成为继ISO 9000之后的又一管理热潮之势。
六西格管理的实质是对过程的持续改进,它是一种持续改进的方法论。
六西格玛管理活动最早起源于美国摩托罗拉公司。
70年代后期,在日本企业的强大攻势下,几乎所有的美国产业都面临着巨大的竞争压力。
在这种形势下,摩托罗拉公司从1980年开始了其 质量振兴计划!,内容包括加快产品开发、大幅度提高产品质量以及通过调整生产过程来降低成本等,希望以此来提升企业的竞争力,从而能够同竞争对手抗衡。
六西格玛管理构成了这一计划的关键。
六西格玛管理在摩托罗拉的实践取得了显著成果,摩托罗拉公司由于其在质量方面的显著表现而于1988年荣获了美国马尔科姆∀鲍得里奇国家质量奖。
此后,许多著名企业如通用电器、爱立信、I BM 、A BB 、索尼、DEC 、柯达等也都纷纷开展了这一活动。
这一活动的广泛开展对于当代的质量管理产生了极为重要的影响。
六西格玛管理活动体现了 只有能够衡量,才可以实施改进!的思想。
管理意味着通过有组织的努力去实现目标的活动或过程。
没有测量,就不能认识事物,就谈不上确立目标。
正是基于这种认识,摩托罗拉公司在开发六西格玛管理方法论时,首先确定了用以衡量企业各方面质量的一种通用的、可横向比较的测量尺度,在此基础上设定了企业质量改进的奋斗目标,进而又提出了实现质量目标的一套系统化的步骤或程序。
1.质量的衡量与质量改进目标
要改进质量,首先必须能够衡量质量。
摩托罗拉公司创造性地引入了一个衡量质量的通用指标,称为 百万机会缺陷数!(defects per million opportunit y 简称DPM O )。
这里的缺陷是指所有导致顾客不满的情况。
一般而言,缺陷率、合格率等指标无法在不同产品、不同部门之间进行横向的比较,因为不同产品、不同种类的工作其复杂程度不同。
对象越复杂,出错误的机会也就越多,反之出错就会少一些。
但相对于同样的出错机会而言却是能够比较的。
因而利用出错机会作为通用的衡量尺度是符合逻辑的。
依据这一尺度,摩托罗拉公司确立了其质量改进的目标,这就是要将百万机会缺陷数(DPM O)降至3.4。
这个数字的意义可以理解为,如果面临着100万次出错的可能性,实际出错只允许有3.4次。
由于DPM O 是一个比率,从而可以将之与正态曲线上的一定 (西格玛)范围内所包括的面积相对应,每一个DPM O 的取值都可以用一个相应的西格玛值来表示,反之也一样(注:在将DPM O 与西格玛值进行对应时,正态曲线设定为离中心值有1 5个西格玛的偏移)。
DPM O 的值越小,则其相对应的西格玛值就越大,意味着质量水平就越高。
因此,从这个角度来说,西格玛值可以用于度量质量水平。
4西格玛的质量水平对应着的DP
M O 为6210,5西格玛的质量水平对应着的DPM O 为233,而6个西格玛的质量水平便对应着DP M O 为3.4这一目标。
这就是 六西格玛管理!这一名称的由来。
对于制造业而言,六西格玛质量水平对应着过程能力指数(C P 值)为2的情况。
这一目标可以说达到了一种近乎完美的境界。
2.实现六西格玛目标的 六步法!
现代质量管理是通过对过程进行改进来实现高质量、低成本和高的生产率的。
实现六西格玛质量目标便是要对过程进行持续不断的改进。
持续改进是通过六个步骤的循环来实现的。
这六个步骤分别为:
(1)明确你所提供的产品或服务是什么?
这里的 你!代表组织的过程链条上的任意一个环节,可以是一个部门、一道工序或一个团队等。
这里的 产品或服务!指的便是这一特定环节的输出。
通过这个步骤的活动,要明确你所提供的产品和服务是什么,同时也要确定测量你的产品或服务的单位。
(2)明确你的顾客是谁?他们的需要是什么?
这里的顾客是指过程链上的 你!的下一个环节,你的产品或服务质量的优劣是由你的顾客来判定的。
在这一步骤中,要明确你的顾客,明确顾客的关键需要,并要同顾客就这些关键需要达成共识。
(3)为了向顾客提供使他们满意的产品和服务,你需要什么?
这是要明确为了满足你的顾客的需要,你需要什么?谁来满足你的需要?从过程链的角度来看,这是要明确你的上一个环节,以及为了使你能够满足顾客的需要,他们应当为你提供什么条件。
(4)明确你的过程。
在这一步骤中,通常要借助于流程图将过程的现状描绘出来。
(5)纠正过程中的错误、杜绝无用功。
在上一步对过程的现状充分认识的基础上,分析过程中的错误和冗余,制定纠错后的理想流程图。
(6)对过程进行测量、分析、改进和控制,确保改进的持续进行。
计算过程的DP M O 及相应的西格玛水平。
制定并实施用新过程取代旧过程的改进计划,将取得的成果与他人分享。
通过周而复始地实施这六个步骤,企业就可以实现持续改进,逐步实现六西格玛质量水平。
在六西格玛管理方法论中,蕴含着丰富的思想内涵。
以顾客为中心、有效的领导、全员参与、面向过程的管理、系统化的管理、持续改进、以事实为依据和互利互惠的组织间关系这八项现代质量管理的基本原则在六西格玛管理活动中得到了淋漓尽致的体现。
(待续)#
(作者单位:中国人民大学工商管理学院副教授
)
∀标准化知识讲座∀
中国标准化∀2000∀10
∃。
