质量管理八项原则

八项质量管理原则

八项质量管理原则是质量管理实践经验和理论的总结，尤其是ISO9000族标准实施的经验和理论研究的总结。它是质量管理的最基本、最通用的一般性规律，适用于所有类型的产品和组织，是质量管理的理论基础。

八项质量管理原则实质上也是组织管理的普遍原则，是现代社会发展、管理经验日渐丰富、管理科学理论不断演变发展的结果。八项质量管理原则充分体现了管理科学的原则和思想，因此，使用这八项原则还可以对组织的其他管理活动，如环境管理、职业安全与卫生管理、成本管理等提供帮助和借鉴，真正促进组织建立一个改进其全面业绩的管理体系。

1.以顾客为关注焦点

组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

本条是质量管理最基本的原则，体现了质量管理中最核心的指导思想。提出顾客是组织一切活动、行为、思维的集中点。

因为组织生产的产品或提供的服务必须有接受者、使用者，即顾客。组织如果没有顾客就无法生存。组织应调查研究顾客的需求和期望，始终关注顾客要求及顾客对其的满意程度，在理解顾客当前需求的同时还要识别、理解顾客未来的需求，满足顾客当前要求是组织对顾客最基本的承诺，是必须做到的，否则它将被淘汰。由于顾客的需求和期望是不断发展的，组织必须适应这种发展，不断地调整经营策略和采取相应的措施，以满足顾客不断发展的需求和期望。组织为了生存发展，必须具有超越顾客期望的意识和行动，这样它不仅可以赢得现有顾客的信赖，还可招揽潜在的顾客和扩大市场层面，提高市场占有率。一个组织如果遵循以顾客为关注焦点的原则，以增强顾客满意为首要任务，它就能抓住机遇，对市场做出快捷而灵活的反应，在竞争中取得优势，为组织及其相关方带来效益。

2.领导作用

领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

本条是质量管理成败的关键。领导者指的是在组织最高层指挥和控制组织的最高管理者。作为领导者首先要从本组织产品的特点、本组织顾客群体以及所有相关方的利益出发，为本组织确立方向，策划未来，制定质量方针，确定质量目标，建立和实施有效的质量管理体系。领导应确保组织内各岗位的职责和权限得到明确规定和沟通，使全员理解质量方针和质量目标。领导还应确保资源的提供，为员工创造适宜的工作条件和培训机会。为发挥领导作用，领导艺术、领导的管理文化应不断提高，要提倡价值共享、公平竞争，要有透明、务实的工作作风，才能调动全体员工的积极性和主观能动性。实践和理论证明：领导者的素质、管理理念的更新、思想和行动的到位，对质量管理起着决定性的作用。

也谈质量管理八项原则　

林伟农　郑中平　（福建六建建工集团公司）　（福建省建设厅）　

１前言　ＩＳＯ９０００：２０００版明确提出质量管理八项原则：　①以顾客为关注焦点；②领导作用；⑧全员参与；　④过程方法；⑤管理的系统方法；⑥持续改进；⑦　基于事实的决策方法；⑧与供方互利的关系。这　“八项质量管理原则实质上也是组织管理的普遍原　则，是现代社会发展、管理经验日渐丰富、管理科学　理论不断演变发展的结果”。这些原则是在总结质　量管理实践经验的基础上，用高度概括同时又易于　理解的语言，对八项质量管理原则作了最基本、最　通用的一般规律作了清晰的表述。它可指导企业建　立、实施、改进其质量管理体系，最高管理者可运用　这些原则，领导企业进行业绩改进。　一个企业在编制质量管理体系文件时，应认真　学习八项质量管理原则，并将其应用到各个有关过　程中，才能达到ＩＳＯ９００１：２０００标准的要求。我们在　学习《２０００版ＩＳＯ９０００族标准审核员转换培训教　程》（以下简称“转换培训教程”）和《质量管理体　系国家注册审核员预备知识培训教程》（以下简称　“预备知识培训教程”）两本书时，除对书中的阐述　有同样的看法外，还觉得有些不够充分，未完全覆　盖“标准”。为此提出我们的补充意见与质量管理　的同仁探讨。　２　质量管理体系各过程应如何体现质量管理八项　原则　我们觉得《转换培训教程》认为各过程都应用　过程方法，符合标准对过程方法的释义，“将活动和　相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到　期望的结果”；《预备知识培训教程》“质量管理体　系标准为建立这样的体系提供了系统的方法和逻　辑步骤（４．１），同时也指明这样的系统用文件来表　述将更加清晰（４．２）”、“每个过程从原则角度指明　了关键的相互作用和相互依赖关系。如以实现过程　为主过程（７）、两实施管理活动（５）、资源提供　（６）和测量分析改进（８）的活动要求中所明确提　出的相互关系”。可以认为５大板块都应用了管理　的系统方法，符合管理的系统方法的释义“将相互　关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助　于组织提高实现目标的有效性和效率”。现将我们　补充的见解，逐条分述于后。　我们参照《转换培训教程》中的表３－１将其意　见用“▲”表示；将《预备知识培训教程》的意见用　“　’表示；对两书的看法没有异议，而将我们的补　充见解用“ｏ”表示，列于表１。　（１）４．１（质量管理体系）总要求　“组织应建立质量管理体系……并持续改进其　有效性”，同时五大过程的确定，自然取决于领导，　“领导作用”应有关键的关系。　（２）４．２．１（文件要求）总则　质量方针、目标的规定，质量手册的审批，主要　决定于最高领导者，本条款充分体现“领导作用”。　（３）４．２．２质量手册　

以顾客为关注焦点：组织依存于其顾客。因此组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客并争取超越顾客期望。

领导作用：领导者确立本组织统一的宗旨和方向。他们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

全员参与：各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织获益。

过程方法：将相关的活动和资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。

管理的系统方法：识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程，有助于组织实现其目标的效率和有效性。

持续改进：组织总体业绩的持续改进应是组织的一个永恒的目标。

基于事实的决策方法：有效决策是建立在数据和信息分析基础上。

互利的供方关系：组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。

这八项质量管理原则形成了ISO 9000族质量管理体系标准的基础。

国际标准化组织（ISO）于2002年3月公布了一项行业性的质量体系要求，它的全名是“质量管理体系—汽车行业生产件与相关服务件的组织实施ISO9001：2000的特殊要求”，英文为ISO/TS16949。

我们从实践角度出发，在背景、目标与意义、内容三方面，对该质量管理体系要求作简要介绍。

1、ISO/TS16949的背景和动态

为了协调国际汽车质量系统规范，由世界上主要的汽车制造商及协会于1996年成立了一个专门机构，称为国际汽车工作组 International Automotive Task Force (IATF) 。 IATF的成员包括了国际标准化组织质量管理与质量保证技术委员会(ISO/TC176)，意大利汽车工业协会(ANFIA)，法国汽车制造商委员会(CCFA)和汽车装备工业联盟(FIEV)，德国汽车工业协会(VDA)，汽车制造商如宝马(BMW)，克莱斯勒(Daimler Chrysler)，菲亚特(Fiat)，福特(Ford)，通用(General Motors)，雷诺(Renault)和大众(Voldswagen)等。

质量管理的八项原则

一、 随着中国加入WTO之后、本土企业全球化的步伐越来越快，为了同国际接轨，进入国际市场的通行证，无疑是国际标准的引入，作为汽车零部件的企业，ISO/TS16949质量体系就是进入国际市场的通行证。

作为芜湖禾田汽车工业有限公司来讲，在2006年就已经通过ISO/TS16949-2002质量体系的认证，可是对于内部的管理来讲，TS16949没有正真的起到作用，这是由于员工对TS16949的内涵不是很了解，2010年公司的决策层要求必须按照TS16949的要求来规范企业的管理，让企业有一个质的变化，笔者在这里首先向大家来介绍质量管理的八项基本原则。

二、质量管理的八项原则及其应用

原则1—以顾客为中心

组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。

实施本原则要开展的活动：

◆全面地理解顾客对于产品、价格、可依靠性等方面的需求和期望。

◆谋求在顾客和其他受益者(所有者、员工、供方、社会)的需求和期望之间的平衡。

◆将这些需求和期望传达至整个组织。

◆测定顾客的满意度并为此而努力。

◆管理与顾客之间的关系。

实施本原则带来的效应：

◆对于方针和战略的制订使得整个组织都能理解顾客以及其他受益者的需求。

◆对于目标的设定能够保证将目标直接与顾客的需求和期望相关联。

◆对于运作管理能够改进组织满足顾客需求的业绩。

◆对于人力资源管理保证员工具有满足组织的顾客所需的知识与技能。

原则2—领导作用

领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和内部环境。所创造的环境能使员工充分参与实现组织目标的活动。

实施本原则要开展的活动：

◆努力进取，起领导的模范带头作用。

◆了解外部环境条件的变化并对此作出响应。

◆考虑到包括顾客、所有者、员工、供方和社会等所有受益者的需求。

◆明确地提出组织未来的前景。