八项质量管理原则

- 1 - 质量管理八项原则

一、以顾客为关注焦点

组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

组织的存在是为顾客提供满意的产品。为满足顾客的需求和期望，组织不仅应了解顾客当前的需求，而且应了解顾客未来的需求，并力争超越顾客的期望。为此，组织应当：

—了解顾客当前和未来的需求和期望；

—将顾客的需求和期望转化为顾客要求；

—将顾客要求传达到整个组织；

—加强与顾客联络；

—就有关顾客满意信息实施监视和测量；

—持续改进组织的过程和产品，使顾客满意。

二、领导作用

领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

为满足各相关方的利益，在组织的管理活动中，领导者起着关键作用，领导者应建立组织的方针、目标并创造一个实施方针和目标的内部环境。领导者应当：

—考虑所有相关方的利益；

—对组织的未来有明确的了解；

—确立协调一致的宗旨和方向；

—建立信任，消除忧虑； - 2 - —教育、培训员工；

—鼓舞和激励员工并承认员工的贡献。

三、全员参与

各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。

全员充分参与是组织良好运行的条件，当每个人的能力、才干得到充分发挥时，将会为组织带来最大的收益。

组织应用“全员参与”原则将会使员工进行下列主要活动：

—了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色；

—接受所赋予的权力和职责并解决各种问题；

—每个人根据各自承担的目标评估其业绩；

—主动寻求提高其能力、知识和经验的机会；

—自由的分享知识和经验；

—为自己成为组织的一员而感到自豪；

—为组织创造更好地形象。

四、过程方法

将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。

通过利用资源和管理，将输入转化为输出的一项活动，可以视为一个过程。

为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，可称之为“过程方法”。 - 3 - 应用“过程方法”原则，组织应当：

八项质量管理　

原则分析　

西兆维质量认证咨询中心口王银书　堍　》｜　●　蠹　豢　≥　

摘要本文对２０００版ＩＳＯ９０００族标准中的八项质量管理原则进行了深层内　涵的挖掘和分析，以对质量体系审核员、质量认证咨询师以及从事质量管理的人员　学习、掌握ＩＳＯ　９０００族标准、对组织建立和运行质量管理体系提供帮助。　关键词ＩＳＯ９０００质量管理原则　２０００年版［ＳＯ９０００族标准提出了帮助　组织达到持续成功的八项质量管理原则。这　些原则来源于质量管理实践，是长期质量管　理经验的总结和精炼。八项质量管理原则是　ＩＳＯ／ＴＣ】７６吸纳了当代一批质量大师们的　原则和理念，协调差异，突出重点，用高度　概括和易于理解的语言表述的最基本、最通　用的质量管理一般性规律。　八项质量管理原则溶于１ＳＯ９０００族标　准，是１ＳＯ９０００族标准的基础，用于指导　组织的质量管理实践。八项质量管理原则具　有普遍的指导意义，适用于所有类型的产品　和组织的质量管理体系建设。同时，也是组　织的领导、质量体系审核员及其他与质量有　关人员Ｔ作的指南。　尽管八项质量管理原则通俗易懂，但对　其深层内涵的挖掘和理解却仁者见仁，智者　见智。本文结合笔者的实践和学习体会，对　八项质量管理原则的内涵作些分析。　原则一：以顾客为关注焦点　标准：组织依存于顾客。因此，组织应　理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求　并争取超越顾客期望。　内涵分析：①组织依存于顾客，即组织　的生存依赖于顾客．这是由供应链“供方～　４　一组织——颐客”的关系决定的。以需求为　流向，顾客处在供应链的上游，没有了上游　的顾客，组织就无法生存。另一方面，当组　织不能满足顾客需求时，顾客从自身利益考　虑，将寻求并建立新的供应链关系，此时，　组织同样脱离顾客而失去生存的可能。②理　解顾客当前和未来的需求是组织满足顾客要　求的前提，而识别顾客、调查其需求又是“理　解　的基础。所以，组织应建立调查、识别　顾客需求的系统，在整个组织内理解和沟通　顾客的需求并确保组织的奋斗目标与顾客的　期望有机地结合。③满足顾客需求即向顾客　提供符合其现实要求（明示的、通常隐含的　和必须履行的要求）的产品和服务是组　的　基本任务。预测顾客潜在的需求，超越顾客　期望是组织获得顾客信任并在竞争中取胜所　关注的目标。所以．组织应系统地管理好与　顾客的关系，测量顾客的满意程度并根据结　果采取改进措施．以提高组织的整体业绩和　效率。　原则二：领导作用　标准：领导者确立组织统一的宗旨和方　向，他们应当创造并保持使员工能充分参与　实现组织目标的内部环境。　

八项质量管理原则

八项质量管理原则是质量管理实践经验和理论的总结，尤其是ISO9000族标准实施的经验和理论研究的总结。它是质量管理的最基本、最通用的一般性规律，适用于所有类型的产品和组织，是质量管理的理论基础。

八项质量管理原则实质上也是组织管理的普遍原则，是现代社会发展、管理经验日渐丰富、管理科学理论不断演变发展的结果。八项质量管理原则充分体现了管理科学的原则和思想，因此，使用这八项原则还可以对组织的其他管理活动，如环境管理、职业安全与卫生管理、成本管理等提供帮助和借鉴，真正促进组织建立一个改进其全面业绩的管理体系。

1.以顾客为关注焦点

组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

本条是质量管理最基本的原则，体现了质量管理中最核心的指导思想。提出顾客是组织一切活动、行为、思维的集中点。

因为组织生产的产品或提供的服务必须有接受者、使用者，即顾客。组织如果没有顾客就无法生存。组织应调查研究顾客的需求和期望，始终关注顾客要求及顾客对其的满意程度，在理解顾客当前需求的同时还要识别、理解顾客未来的需求，满足顾客当前要求是组织对顾客最基本的承诺，是必须做到的，否则它将被淘汰。由于顾客的需求和期望是不断发展的，组织必须适应这种发展，不断地调整经营策略和采取相应的措施，以满足顾客不断发展的需求和期望。组织为了生存发展，必须具有超越顾客期望的意识和行动，这样它不仅可以赢得现有顾客的信赖，还可招揽潜在的顾客和扩大市场层面，提高市场占有率。一个组织如果遵循以顾客为关注焦点的原则，以增强顾客满意为首要任务，它就能抓住机遇，对市场做出快捷而灵活的反应，在竞争中取得优势，为组织及其相关方带来效益。

2.领导作用

领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

本条是质量管理成败的关键。领导者指的是在组织最高层指挥和控制组织的最高管理者。作为领导者首先要从本组织产品的特点、本组织顾客群体以及所有相关方的利益出发，为本组织确立方向，策划未来，制定质量方针，确定质量目标，建立和实施有效的质量管理体系。领导应确保组织内各岗位的职责和权限得到明确规定和沟通，使全员理解质量方针和质量目标。领导还应确保资源的提供，为员工创造适宜的工作条件和培训机会。为发挥领导作用，领导艺术、领导的管理文化应不断提高，要提倡价值共享、公平竞争，要有透明、务实的工作作风，才能调动全体员工的积极性和主观能动性。实践和理论证明：领导者的素质、管理理念的更新、思想和行动的到位，对质量管理起着决定性的作用。

也谈质量管理八项原则　

林伟农　郑中平　（福建六建建工集团公司）　（福建省建设厅）　

１前言　ＩＳＯ９０００：２０００版明确提出质量管理八项原则：　①以顾客为关注焦点；②领导作用；⑧全员参与；　④过程方法；⑤管理的系统方法；⑥持续改进；⑦　基于事实的决策方法；⑧与供方互利的关系。这　“八项质量管理原则实质上也是组织管理的普遍原　则，是现代社会发展、管理经验日渐丰富、管理科学　理论不断演变发展的结果”。这些原则是在总结质　量管理实践经验的基础上，用高度概括同时又易于　理解的语言，对八项质量管理原则作了最基本、最　通用的一般规律作了清晰的表述。它可指导企业建　立、实施、改进其质量管理体系，最高管理者可运用　这些原则，领导企业进行业绩改进。　一个企业在编制质量管理体系文件时，应认真　学习八项质量管理原则，并将其应用到各个有关过　程中，才能达到ＩＳＯ９００１：２０００标准的要求。我们在　学习《２０００版ＩＳＯ９０００族标准审核员转换培训教　程》（以下简称“转换培训教程”）和《质量管理体　系国家注册审核员预备知识培训教程》（以下简称　“预备知识培训教程”）两本书时，除对书中的阐述　有同样的看法外，还觉得有些不够充分，未完全覆　盖“标准”。为此提出我们的补充意见与质量管理　的同仁探讨。　２　质量管理体系各过程应如何体现质量管理八项　原则　我们觉得《转换培训教程》认为各过程都应用　过程方法，符合标准对过程方法的释义，“将活动和　相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到　期望的结果”；《预备知识培训教程》“质量管理体　系标准为建立这样的体系提供了系统的方法和逻　辑步骤（４．１），同时也指明这样的系统用文件来表　述将更加清晰（４．２）”、“每个过程从原则角度指明　了关键的相互作用和相互依赖关系。如以实现过程　为主过程（７）、两实施管理活动（５）、资源提供　（６）和测量分析改进（８）的活动要求中所明确提　出的相互关系”。可以认为５大板块都应用了管理　的系统方法，符合管理的系统方法的释义“将相互　关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助　于组织提高实现目标的有效性和效率”。现将我们　补充的见解，逐条分述于后。　我们参照《转换培训教程》中的表３－１将其意　见用“▲”表示；将《预备知识培训教程》的意见用　“　’表示；对两书的看法没有异议，而将我们的补　充见解用“ｏ”表示，列于表１。　（１）４．１（质量管理体系）总要求　“组织应建立质量管理体系……并持续改进其　有效性”，同时五大过程的确定，自然取决于领导，　“领导作用”应有关键的关系。　（２）４．２．１（文件要求）总则　质量方针、目标的规定，质量手册的审批，主要　决定于最高领导者，本条款充分体现“领导作用”。　（３）４．２．２质量手册