[物业管理]服务报修单

物业客服报事报修管理规程1.0 目的规范业户报事报修及公共设施设备报修处理工作，保证报事维修工作得到及时有效的处理。

2.0 适用范围适用于业户家庭及各类设施设备的报事报修处理工作。

3.0 职责3.1 工程维修部主管负责报修工作的组织、监督以及对公司制定的《特约服务收费标准》以外的报修内容进行收费评审。

3.2 前台接待负责具体记录报事报修内容，及时传达至各部门，并跟踪、督促工作按时完成。

3.3 工程维修部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。

4.0 程序要点4.1.1 流程图各岗位接触访问调度中心意见箱电话来访信函内部沟通走访记录表工作日志客服中心口头派工乐天软件直接沟通派工现场办理协调处理单专门沟通回访特约沟通关闭4.1.2 前台接待/夜间指挥中心值班员（以下称通知人员）在接到业户报事报修要求时，首先直接电话/对讲机通知相关部门处理。

对于口头通知派工处理的要求： 4.1.2.1通知人员应记录受理人员的姓名、时间（一般要求精确到分）； 4.1.2.2通知人员应落实受理人员到达处理现场的时间；4.1.2.3通知人员应通过电话/门禁对讲/安全人员向报事报修人检查是否按时到达。

4.1.2.4受理人员在接到通知后立即按约定的到达时间到达，并在到达后向通知人员反馈（反馈的渠道可以使用户内对讲机、无线对讲、电话）。

4.1.2.5受理人员因故不能前往的，由受理人员在接到通知后立即表达明确不能前往的理由。

4.1.2.6通知人员在受理人员拒绝前往时，向受理人员的上级逐级派工，直至项目经理。

4.1.2.7经项目经理同意的情况下，确无人员可派出，由通知人员与业主协商另约时间，若业主有抱怨的，通知其它人员前往沟通。

若业主同意另约时间的，在当天以内的，须在《报事报修登记表》上明显记录，并与受理人员预约，届时提前30分钟重新口头派工；若另约时间超过通知人员下班时间的，须由通知人员录入乐天软件，并在《报事报修登记表》上明显记录。

物业报修服务管理规程引言概述：物业报修服务管理规程是为了提高物业管理的效率和服务质量，确保业主的住宅环境得到及时维护和修复而制定的一套规范和流程。

本文将从五个方面详细阐述物业报修服务管理规程。

一、报修渠道1.1 电话报修：业主可以通过拨打物业服务热线电话进行报修，物业接待人员应该及时记录业主的报修信息。

1.2 在线报修：物业应提供在线报修平台，业主可以通过物业官方网站或者手机APP提交报修申请，同时应有专人负责及时处理和回复。

1.3 到场报修：物业应设立报修服务中心，为业主提供实地报修服务，业主可以直接到报修服务中心提交报修申请。

二、报修流程2.1 报修登记：物业接待人员应在接到报修电话或者报修申请后，及时登记报修信息，包括业主姓名、联系方式、报修内容等。

2.2 报修派单：物业应设立专门的派单部门，负责将报修信息派发给相应的维修人员或者维修队伍，并设定合理的派单时限。

2.3 维修反馈：维修人员或者维修队伍应及时到达报修现场，进行维修或者检查，并在维修完成后向物业反馈维修情况，包括维修时间、维修内容等。

三、维修服务质量3.1 维修人员素质：物业应对维修人员进行专业培训，提高其技术水平和服务意识，确保其具备解决常见维修问题的能力。

3.2 维修设备和工具：物业应配备齐全的维修设备和工具，确保维修人员能够有效地进行维修工作。

3.3 维修时限和质量：物业应设定合理的维修时限，确保维修工作能够及时完成，并对维修质量进行监督和评估，确保维修工作符合标准。

四、报修反馈与评价4.1 报修反馈：物业应及时向业主反馈维修发展情况，包括维修人员到达时间、维修时长等，以增加业主对物业服务的透明度和信任度。

4.2 评价机制：物业应建立评价机制，鼓励业主对维修服务进行评价，以便及时发现问题并改进服务质量。

4.3 维修满意度调查：物业应定期进行维修满意度调查，了解业主对维修服务的满意度和改进意见，以进一步提升服务质量。

五、费用管理5.1 维修费用清单：物业应向业主提供维修费用清单，明确维修费用的构成和计算方式，确保费用的透明度和合理性。

物业管理方案封面模板范本（公司/小区名称）制定日期：（年/月/日）编制单位：（物业管理公司）联系人：（姓名）联系电话：（电话号码）目录一、前言二、物业管理目标2.1 服务宗旨2.2 管理目标三、物业管理范围3.1 物业管理内容3.2 物业管理制度四、物业管理组织4.1 组织结构4.2 岗位设置4.3 职责分工五、物业管理程序5.1 日常工作流程5.2 问题处理流程5.3 投诉处理流程六、物业服务内容6.1 安全管理6.2 设备维护6.3 环境卫生6.4 社区活动七、物业管理投入7.1 人员投入7.2 资金投入7.3 资源投入八、物业管理评估8.1 评估指标8.2 评估方法九、物业管理改进9.1 改进措施9.2 改进目标十、附件10.1 物业服务协议10.2 紧急联系人信息10.3 故障报修单一、前言物业管理是保障小区生活环境和居民生活质量的重要工作，本物业管理方案旨在为小区居民提供优质的管理服务，使居民生活更加便利和舒适。

二、物业管理目标2.1 服务宗旨本物业管理方案的服务宗旨是“服务于居民、合作共赢、打造和谐社区”。

2.2 管理目标（1）提高小区环境质量，创造舒适的生活环境；（2）提升物业服务水平，满足居民需求；（3）加强安全管理，维护小区安全秩序。

三、物业管理范围3.1 物业管理内容本物业管理方案涵盖小区的日常管理工作和服务内容，包括但不限于安全管理、设备维护、环境卫生和社区活动等。

3.2 物业管理制度制定小区物业管理相关制度和流程，明确各项管理工作的具体要求和标准，确保管理工作有序进行。

四、物业管理组织4.1 组织结构本小区物业管理组织结构包括总经理办公室、综合保洁部、安保部、设备维修部、客服部等部门，各部门之间协作配合，共同完成管理任务。

4.2 岗位设置根据工作需要，设置物业经理、保洁员、保安员、维修工程师等岗位，确保各项管理工作的顺利推进。

4.3 职责分工明确各岗位人员的职责和工作内容，建立健全的管理体系，提高工作效率。

物业保修管理流程一、背景介绍物业保修管理流程是指物业公司或管理机构为解决业主或租户在物业使用过程中遇到的设施设备故障、维修需求等问题而设立的一套规范流程。

通过建立科学、高效的物业保修管理流程，可以提高物业服务质量，减少维修响应时间，保证业主和租户的生活品质。

二、流程概述物业保修管理流程主要包括报修申请、受理与派单、维修处理、验收与评价等环节。

下面将详细介绍每个环节的具体步骤。

1. 报修申请业主或租户在发现物业设施设备故障或需要维修时，可以通过以下渠道进行报修申请：- 电话报修：拨打物业维修热线，向客服人员描述故障情况并提供相关信息。

- 在线报修：登录物业管理系统或手机APP，填写报修申请表并提交。

2. 受理与派单物业接到报修申请后，需要进行受理与派单的工作：- 受理：客服人员核实报修信息，确认故障类型和紧急程度，记录在物业管理系统中。

- 派单：根据故障类型和紧急程度，将工单派发给相应的维修人员或团队。

3. 维修处理维修人员或团队接到派发的工单后，需要按照以下步骤进行维修处理：- 接单确认：维修人员接到工单后，与业主或租户联系确认具体故障情况和上门维修时间。

- 上门维修：维修人员按照约定时间到达现场，对故障设施设备进行检查和修复。

- 故障记录：维修人员在完成维修工作后，将维修情况记录在工单中，包括故障原因、维修方法、耗材使用等信息。

4. 验收与评价维修工作完成后，需要进行验收与评价环节：- 验收：业主或租户对维修结果进行验收，确认故障是否得到解决以及维修质量是否满意。

- 评价：物业公司或管理机构向业主或租户发送满意度调查表，收集维修服务的评价和意见反馈，用于改进和提升服务质量。

三、流程优化建议为了进一步提高物业保修管理流程的效率和质量，以下是一些建议：1. 建立物业管理系统：通过引入物业管理系统，实现报修申请、受理与派单、维修处理、验收与评价等环节的信息化管理，提高流程的透明度和操作的便捷性。

2. 设立维修服务热线：建立24小时维修服务热线，方便业主或租户随时报修，并提供专业的客服人员进行故障诊断和指导。

第一章总则第一条为确保报修工作的及时、高效、有序进行，提高维修服务质量，保障公司正常运营，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司内部所有报修工作，包括设备维修、设施维护、环境改善等。

第三条报修工作遵循“快速响应、及时处理、责任明确、持续改进”的原则。

第二章报修流程第四条报修方式1. 电话报修：员工通过拨打报修热线进行报修。

2. 网络报修：员工通过公司内部报修系统进行报修。

3. 现场报修：员工直接到物业或相关部门进行现场报修。

第五条报修内容1. 设备故障：如空调、电脑、打印机等设备出现故障。

2. 设施损坏：如门窗、墙壁、地面等设施损坏。

3. 环境问题：如照明不足、卫生不洁等环境问题。

第六条报修步骤1. 报修人填写《报修单》，详细描述报修内容、位置、时间等信息。

2. 报修单由报修人提交至物业或相关部门。

3. 物业或相关部门对报修单进行审核，确认报修内容，并分配维修任务。

4. 维修人员接到报修任务后，在规定时间内到达现场进行维修。

5. 维修完成后，维修人员填写《维修记录单》，并通知报修人。

6. 报修人对维修结果进行确认，如有异议，可向物业或相关部门反映。

第三章维修流程第七条维修人员接到报修任务后，应在30分钟内到达现场。

第八条维修人员到达现场后，应立即检查故障原因，并告知报修人预计维修时间。

第九条维修过程中，维修人员应保持工作场所的整洁，不得随意移动设备。

第十条维修完成后，维修人员应进行试运行，确保设备正常运行。

第十一条维修人员应填写《维修记录单》，详细记录维修过程、更换部件等信息。

第四章质量控制第十二条维修质量标准1. 设备恢复正常运行。

2. 设施损坏得到修复。

3. 环境问题得到改善。

第十三条质量检查1. 维修完成后，由报修人进行质量检查。

2. 物业或相关部门进行定期检查。

第五章责任与考核第十四条责任划分1. 报修人负责提供准确、详细的报修信息。

2. 物业或相关部门负责报修单的审核、维修任务的分配和维修质量的监督。

报事报修管理制度一、目的为规范维修服务工作流程，确保及时为业主或物业使用人提供满意的维修服务。

二、适用范围Xxxxx物业服务有限公司三、定义及要求1.报事：客户向物业服务中心提出的报修、有偿维修、公共报修、寻求帮助以及其他需求。

2.报事途径：线上报修、400报修、电话、来访、信函、投诉单、网络、销售中心反馈、内部巡检等。

3.报事信息归口：自项目接管开始日起，所有部门（物业、地产营销、地产工程部等）接收到的客户报事及内部自查自纠发现的问题均需在当日汇报至该项目物业管家部。

4.及时生成工单：应在接待报事当日及时生成物服宝工单，报事数量较大当日不能完成需在次日完成录入，集中返修期报事量巨大的，须在报事后3日内完成录入。

5.集中交付期返修报事按《返修管理制度》执行。

6.所有物业服务热线电话（含个人电话）及项目需要用于对外回访的电话均应具备通话录音功能。

7.每月整理并打印物服宝当月接访记录表，并妥善保管接访记录和录音文件。

8.物服宝报事窗口需设置专用的返修工单选项来进行区分报事类别。

9.物服宝后台关于报事报修的相关数据由品控运营部管家条线负责人进行抽查和管理，每月导出数据并分析。

10.各物业服务中心需落实报事报修首问责任制，当业主向你报修后，后续需要由你发起工单并全程跟进处理本项报事，直至报事完成结单，真正做到一站式服务。

四、部门职责1.物业服务中心负责将所有端口的报事（已交付）进行分类录入物服宝，生成物服宝线上工单。

2.物业服务中心管家部负责每月将报事内容进行汇总形成报事报修月报，并将设计返修类维修施工单位不予维修、拖延维修和多次维修仍不合格等情况上报集团，由集团运营管理部配合下达督办单跟踪调度。

3.集团营销客服部负责每月对物业服务中心物服宝报事报修情况进行检查考核，并出具报告和奖惩措施。

4.物业各端口在接到工单时应及时接单并在接单后15分钟内响应报事报修，在报事报修处理过程中及时关注工单处理情况和进度，及时跟进。

第一章总则第一条为加强小区物业管理，提高报修服务质量，保障业主的合法权益，维护小区的正常秩序，根据《中华人民共和国物业管理条例》等相关法律法规，结合本小区实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于本小区范围内所有业主、使用人以及物业管理单位。

第三条本制度遵循公开、公平、公正、便民的原则，确保报修服务及时、高效、优质。

第二章报修范围与流程第四条报修范围：1. 供水、供电、供气、供暖等公共设施设备的维修；2. 电梯、消防、安防等安全设施的维修；3. 业主房屋及公共区域的维修；4. 小区公共设施、绿化、环境卫生等方面的维修；5. 其他影响业主正常生活、安全的维修事项。

第五条报修流程：1. 业主发现报修事项后，可通过以下方式报修：（1）拨打物业管理单位报修电话；（2）通过物业管理单位微信公众号、APP等线上平台报修；（3）到物业管理单位现场报修。

2. 物业管理单位接到报修信息后，应及时记录并确认报修内容。

3. 物业管理单位根据报修内容，安排维修人员进行现场勘查。

4. 维修人员现场勘查后，向业主说明维修方案、维修费用及预计完成时间。

5. 业主同意维修方案后，维修人员开始维修工作。

6. 维修完成后，物业管理单位应及时通知业主验收。

7. 业主验收合格后，物业管理单位将维修费用计入物业管理费用或向业主另行收取。

第三章维修服务要求第六条维修人员应具备以下条件：1. 具有相关专业技术资格证书；2. 具备良好的职业道德和业务素质；3. 熟悉本小区各类维修业务；4. 熟悉相关法律法规。

第七条维修服务要求：1. 维修人员应在接到报修信息后2小时内到达现场；2. 维修人员应按照维修方案，确保维修质量；3. 维修过程中，维修人员应尊重业主，保持现场整洁；4. 维修完成后，维修人员应向业主提供维修记录，并告知后续注意事项；5. 维修费用应合理、公开，不得擅自增加费用。

第四章业主责任与义务第八条业主应配合物业管理单位进行报修工作，具体包括：1. 业主应如实提供报修信息，包括报修地点、时间、原因等；2. 业主应允许维修人员进入现场进行勘查和维修；3. 业主应按时支付维修费用；4. 业主应遵守本制度的相关规定。

物业公司报修单制度1. 引言物业公司是管理住宅和商业建筑的组织，负责维护和管理物业的各项事务。

为了提高服务质量和高效处理报修请求，物业公司需要建立一个报修单制度。

2. 报修单定义报修单是指租户或业主提交给物业公司的一种请求，要求物业公司派遣维修人员去修理或解决一些物业问题。

报修单可以包括各种问题，例如水管破裂、电力故障、门窗损坏等。

3. 报修单的提交方式租户或业主可以通过以下几种方式提交报修单： - 电话：物业公司设立报修热线，租户或业主可以致电该热线并向客服人员提供报修信息。

- 电子邮件：租户或业主可以将报修信息发送到物业公司指定的电子邮箱。

- 在线提交：物业公司可以提供在线报修系统，租户或业主可以通过填写在线表格提交报修单。

4. 报修单的内容要求为了确保报修单中包含足够的信息，以便维修人员可以快速准确地了解问题并采取适当的措施，报修单应包含以下内容：- 报修者的姓名和联系方式：用于物业公司联系报修者或请求进一步信息。

- 报修单提交日期和时间：用于记录报修请求的先后顺序和处理时间。

- 报修的具体问题描述：清楚、简明地描述报修的问题，包括出现的地点、具体状况以及对居民或业主的影响等。

- 紧急程度：报修单应包含对问题紧急程度的评估，例如紧急、一般或非紧急等，以帮助物业公司优先处理报修请求。

5. 报修单的处理流程物业公司应确保报修单处理流程的高效性和透明性。

以下是一般的报修单处理流程： 1. 报修单接收：物业公司接收到报修单后记录下报修单的相关信息，并及时确定报修单是否属实。

2. 报修单分类和分派：物业公司将报修单根据问题的性质和紧急程度进行分类，并安排相应的维修人员进行处理。

3. 维修人员出发：物业公司通知相应的维修人员，使其迅速前往报修地点进行维修。

4. 维修过程监控：物业公司可以通过电话、短信或在线系统与维修人员保持联系，了解维修进展和处理情况。

5. 维修完成确认：维修人员完成修理后，物业公司通知报修者并核实问题是否得到解决。

[物业便民维修服务承诺制度]为了提供更加便捷和高效的维修服务，保障小区居民的生活质量和安全，本物业公司特制定以下便民维修服务承诺制度。

请各位业主详细阅读并遵守。

1.服务内容：物业公司将负责小区公共设施（如电梯、门禁系统、水电设备等）的日常维护、检修和紧急修复工作。

同时，也提供有偿维修服务，包括但不限于以下项目：●室内漏水、电路故障、家具维修等；●管道疏通、灯具更换、门窗维修等；●智能设备维修、网络故障排查等。

2.维修响应时间：物业公司将在收到维修请求后，在以下时限内给予响应：●对于一般性问题，将在24小时内安排维修人员处理；●对于紧急情况（如电梯故障、供水中断等），将在2小时内给予响应并尽力解决问题。

3.维修申请和流程：●业主可通过以下方式向物业公司提出维修申请：●电话报修：拨打物业维修热线【物业公司提供的联系方式】进行报修；●在物业管理处填写纸质报修单，将其投递至指定收集处；●线上报修：登录物业公司官方网站或App，在报修页面填写相关信息。

●物业公司将及时安排专业维修人员前往解决问题，并通过电话或短信通知业主处理进度。

4.维修费用和支付：●对于小区公共设施和由物业公司负责维修的问题，物业公司将承担相应费用。

●对于个人住户内部的私人设备或装修问题，业主需自行承担相应费用，并按照约定的支付方式进行结算。

5.服务监督与投诉：●物业公司将建立监督机制，接受居民的监督和意见反馈。

业主可通过以下途径进行监督和投诉：●物业投诉热线：【物业公司提供的投诉热线号码】；●物业公司办公室：前往物业公司办公室进行书面投诉。

6.其他约定事项：【根据实际情况，列出其他重要的约定事项，如特殊维修流程、费用承担规定等】请各位业主积极配合，并相互尊重、理解工作人员的努力。

物业公司将不断努力提升服务质量，为小区居民提供更好的生活环境和便捷的维修服务。

特此制定并生效。

物业公司：公司名称：【物业公司名称】签字：_________________________日期：_________________________。