BOXT_柜员服务营销七步曲九句话

柜员七步曲
动作话术
笑相迎面带微笑，大臂与身体成135度，大臂小臂成90度，手心45度面向客户。

笑相问 1.您好/欢迎光临，请问您办理什么业务？
礼貌接 2.您是要从这张卡里取3万整吗？【“您”字出口，所有人做动作，左手拿卡,右手指向左手确认】您还办其他业务吗？我可以帮您一并办理。

及时办 3.您的业务办理大概需要3分钟，这是我们最新的服务介绍，您可以了解一下。

【“这”字出口，双手掌心向上伸出，“您”字出口，双手掌心往下翻递送】
巧营销 4.您已经是我行的贵宾客户，您下次来办业务前可以先和理财经理预约，他会提前帮您安排好的，节省您的时间。

（贵宾客户）
5.您可以申请我行贵宾卡，享受更多专属服务，我可以请理财经理给您介绍一下。

（未办卡的贵宾客户）
6.这是我行的’贵宾服务体验卡【“这”字出口，双手掌心向上伸出】，下次您可
以拿着这张卡【保持上面的姿势】，找理财经理免费体验一次贵宾服务【保持
上面的姿势】，您填写上个人信息【“您”字出双口，手掌心往下翻递送】，这
张体验卡就生效了，我帮您登记一下，卡上有我们理财经理的联系方式，您有
任何需求，都可以找他。

（贵宾服务体验卡）
7.下次您这样业务可以直接到自助设备区办理，既方便又快捷。

（普通客户）
8.您对我们的最新服务介绍感兴趣吗？我可以请理财经理给您介绍一下。

提醒递9.这是您的证件、单据和卡片，请收好。

【“这”字出口，双手掌心向上伸出，“请”
字出口，双手掌心往下翻递送】
目相送10.谢谢，再见，请慢走，【15度欠身鞠躬】
推介标准：存取转汇5万以上；对个人金融产品感兴趣；2个月内单笔交易流水超过20万。

依兰专卖店/专柜顾客服务标准(服务七步曲)迎宾——产品介绍——试衣——附加推销——收银——建立顾客档案——告别第一步：迎宾1、形体语言：微笑，目光接触，点头示意2、迎宾语：时间问候语 + 欢迎光临ELANIE3、注意与客人的空间距离在一米五左右；4、口诀：有样貌的夸样貌，没样貌的夸身材，没身材夸气质，什么都没有夸细节……赞美重在真诚，懂得扬长避短，语言要有针对性。

第二步：产品介绍（游戏：留客10分钟）1、客人消费心理的七个变化：浏览——兴趣——联想——比较——信任——决定——购买2、针对这七个变化的服务技巧：客人在浏览时不要施加压力；客人对服装产生兴趣时，服务要即时；接下来用语言进行引导当客人比较时，就要对对手了如指掌才能说明要使客人信任你，就要学会说NO3、三步曲：了解需求——示衣——介绍产品（FAB）商机——就是找到客人的需求，再抓住时机进行推销学会问，并且用敞开式的问，尽可能让客人的回答为“是”或“不是”善用ABC法则，学会借力，达到四两拔千斤的效果跟客人寒暄3分钟以上，主动展示产品给客人看，鼓励客人触摸我们的产品FAB：F——Feature 产品的特性A——Advantagge 从产品的特性引发出的优点B——Benefit 客人从优点得到的好处如：这件衣服是纯棉的，很柔软，穿起来特别舒服有针对性的推介产品，避免销售语言的单一和沉闷第三步：试衣1、六步曲：指引——解扣——敲门——挂衣——清点——提醒关门2、两要点：A、备货——在顾客试衣期间，最好备两套以上服饰，力求在顾客可接受的时间内把顾客打扮得更接近完美。

B、照顾好顾客的同伴，用我们的服务争取对服饰的认同3、可主动提出修改的服务，给予有关的建议，并告知修改后时间4、两把刷子的使用：认同和赞美5、试穿后，核对货品件数6、提供无微不至的服务，令我们的顾客有尊贵的感觉，提高成交率又防盗第四步：附加推销1、推介时间：试衣前、试衣期间、收银过程（在前面没做到位时）2、在客人试衣时，应备用其他类似搭配或上下搭配或配件附加推销；3、也可在收银后推荐畅销品或新货4、增加销售额，完美的搭配可以提高成交率5、注意：每次推荐商品不可超过两项，强迫或推荐过多，会引起客人反感第五步：收银八步曲：指引——交接——问候——双手接货品——唱收唱付——附加推销——赞同——售后服务1、唱收唱付时要确认货品的件数和总值，并提醒顾客检验货品；2、接递货品、单据、现金均要用双手，并保持微笑和一定的目光接触3、包装要仔细，让客人觉得物有所值。

第六步：巧推荐 客户办理业务过程中根据客户情柜面服务七步曲具体内容柜员按下叫号机后，举起右手， 五指并拢， 小臂自然伸直， 保持微笑站立， 示意客户前来办 理业务。

配合标准服务用语：“请下一位 ! ”。

在站立姿势的基础上， 身体微微 前倾15°，右手伸出， 五指并拢， 手心微微向上 45°，引导 客户坐下。

配合的礼貌用语为：“您好”、“欢迎光临”、您请坐”。

微笑询问客户办理业务类型， 双 手接过客户递来的物品， 注意动作要轻。

避免抛、 掷等错误 动作。

第四步： 快速办理 —— 柜员尽可能迅速为客户办理每笔业务。

配合使用标准语言： “请稍等。

”宽慰客户等候的心后，在单据的右下角签上您的名字” 。

办理现金业务或其他 需要客户输入密码的业务时，应使用规范用语和规范手势， 示意客户：“请您输入密码”。

第五步：双手递送 —— 办完业务后， 柜员要双手递出钱、卡、折等物品，提醒客户“这是您的回执和现金，请收好、 请复点”。

第一步：举手示意 第二步：站立迎接 第三步：双手接收 情。

受理客户申请办理事项时， 需要客户签字时， 应注意单据文字方向要正对客户， 持单据一角， 另一只手四指并拢： 拇指微微张开， 手心微微 向上，指向单据中的签字处， 礼貌用语为： 应一次性告知客户所需资料。

只手 请您核对无误况，运用一句话营销话术， 客户，需第一时间通知零售客户经理 单介绍一下”。

第七步：目送客户 —— 客户核对钱物无误后，柜员要自然注 视客户，站立送客户。

站起后，柜员的送客姿势为双手前握 式：身体微微前倾 30°，微笑亲切地说“请慢走”或“欢迎次光临”等礼貌用语。

客户未离柜，柜员不能转身做其他 事情。

积极推荐我社产品， 若是中高端 我请我的同事给您简。

银行柜面七步曲提问【最新版】目录1.引言：介绍银行柜面七步曲提问的重要性2.七步曲提问的具体内容3.七步曲提问的实施步骤4.七步曲提问的优势5.七步曲提问的局限性6.结论：总结银行柜面七步曲提问的意义和价值正文在银行业务中，柜面服务是非常重要的一环。

柜面工作人员需要具备良好的沟通技巧和服务态度，以便为客户提供高效、优质的服务。

其中，银行柜面七步曲提问是提高柜面服务质量的有效方法。

银行柜面七步曲提问具体包括以下内容：1.了解客户需求：通过询问客户的需求，了解客户需要办理的业务，为后续服务做好准备。

2.确认客户身份：核实客户的身份，确保提供服务的对象是合法的银行客户。

3.询问客户是否已准备好相关资料：提醒客户办理业务所需的文件和证件，提高业务办理效率。

4.提供业务建议：根据客户的需求，提供合适的金融产品或服务建议。

5.解释业务流程：向客户详细介绍业务办理的步骤和可能需要的时间。

6.提醒注意事项：告知客户在办理业务过程中需要注意的问题，避免客户产生不必要的困扰。

7.征求客户意见：在服务结束前，询问客户对服务的满意度，了解客户的反馈，为持续改进服务提供依据。

实施七步曲提问的步骤如下：1.在与客户交流前，柜面工作人员应保持微笑，展示出良好的服务态度。

2.按照七步曲提问的内容，逐一向客户提问，获取客户的反馈。

3.根据客户的回答，及时调整服务策略，为客户提供更符合需求的服务。

4.在服务过程中，注意观察客户的反应，确保客户始终感受到被尊重和关注。

七步曲提问的优势主要体现在以下几点：1.提高服务质量：通过主动询问客户需求，柜面工作人员可以更准确地为客户提供所需的服务，提高服务质量。

2.增进客户满意度：在服务过程中关注客户的需求和反馈，有助于提高客户满意度。

3.提升银行形象：优质的柜面服务能展示银行的专业形象，为银行赢得客户的信任。

然而，七步曲提问也存在一定的局限性。

例如，在高峰期，七步曲提问可能会增加柜面的业务办理时间，导致客户等待时间延长。

银行服务礼仪七步曲一、概述银行作为金融机构的代表，提供了一系列重要的金融服务。

为了更好地满足客户需求和提高服务质量，银行员工需要具备良好的服务礼仪。

本文将介绍银行服务礼仪的七步曲，旨在帮助银行员工提升服务水平，提供相应的指导和建议。

二、迎接客户迎接客户是银行服务的第一步，也是银行员工展示礼仪的重要环节。

在迎接客户时，员工需要注意以下几点： 1. 热情欢迎客户的到来。

2. 用礼貌的语言称呼客户，避免使用太过亲昵或冷漠的词汇。

3. 维持良好的仪容仪表，包括整洁的服装、干净的发型和整齐的身体。

4. 保持微笑和眼神交流，展示友好和专业的形象。

三、了解客户需求了解客户需求是提供个性化服务的基础。

银行员工需要主动倾听客户的需求，并进行准确的记录和分析。

以下是一些有序列表，可以帮助员工在了解客户需求时更加有条理和高效：1.提问客户基本信息，如姓名、账户类型等，以便记录客户资料。

2.询问客户需要的具体服务，如存款、贷款、理财等。

3.了解客户的偏好和风险承受能力，以便提供个性化的理财建议和产品选择。

4.根据客户的需求和背景，提供相应的解决方案和建议。

四、提供专业解答提供专业解答是银行员工的核心职责之一。

在提供解答时，员工需要具备相应的专业知识，并遵循以下原则： 1. 使用清晰、准确的语言解答客户的问题，避免模棱两可或含糊不清的表达。

2. 尽量用通俗易懂的方式解释专业术语，确保客户能够理解。

3. 如果遇到无法解答的问题，应当及时请教上级或转给相关部门处理，以避免误导客户。

五、高效办理业务高效办理业务是提升客户满意度的关键因素之一。

银行员工需要注重以下几点来提高办理业务的效率： 1. 在办理业务前确认所需的材料和手续，确保准备充分。

2. 使用专业的操作技能，熟练掌握系统操作，减少出错的可能性。

3. 尽量提供一站式服务，减少客户的等待时间和跑腿次数。

六、感谢客户并告知离开在客户办理完业务后，银行员工需要向客户表达感谢，并告知客户离开。

服务顾客七步曲
一、欢迎顾客：有客人进店，所有人必须第一时间放下手里任何工作，2秒内向顾
客打招呼：“您好，欢迎光临”。

二、建议性促销：当客人走近吧台，主动介绍公司饮品，并推荐新品或促销产品，
如：“您好，某某产品是我们新上的饮品，您需要品尝一下吗？”不能顾客在看，营业员在等。

不可以直接问客人：“要买点什么”等话语。

三、二次促销：当客人选定一款饮品后，收银员必须再次询问客人是否来点其他产
品，如：“您还需要来份我们新做出来的慕斯吗？”“我们的月饼现在卖的非常好，您需要来一份吗？”
四、确认点单，收银唱付唱收：收银员确认顾客点的产品，重复一次，然后把所需
金额报给顾客。

在收款时嘴里一定要说：“收您10元，找您5元”。

且仔细检验钱币真伪，如遇假币应做到：1、货币不离开客人视线。

2、对顾客有礼貌的说：“不好意思，麻烦您能换一张吗”，不能说：“这是假币，换一张”。

五、制作产品：如店里有2名员工，收银员可把点单交给同事制作，自己帮下一批
顾客点单。

制作产品时应遵循“快速、准确、清洁（随手清洁）”原则。

六、呈递产品：双手呈递，且logo对顾客。

如冷饮杯子有“流汗”可用张纸巾包住
杯子，避免弄湿顾客的手；热饮需要提示顾客小心烫伤。

如外带请盖稳放平。

七、感谢惠顾，欢迎下次光临：当顾客起身离开时真诚的向客人告别：“慢走，欢迎
下次光临”，并迅速收拾桌面以方便其他客人入座。

银行服务礼仪七步曲银行服务礼仪七步曲在当代社会中，银行已成为人们生活中不可或缺的一部分。

为了提供高质量的银行服务，银行员工需要熟悉和遵守一系列的服务礼仪规范。

本文将为您介绍银行服务礼仪的七个主要步骤，帮助您更好地理解和遵守这些规则。

第一步：热情的问候和接待客户银行员工在客户进入银行时应立即注意并主动问候客户。

他们应该友好地微笑并使用礼貌的语言向客户表示欢迎。

这种热情的接待有助于客户感受到被重视和尊重的程度，提高他们的体验和满意度。

第二步：仔细倾听客户需求银行员工应虚心倾听客户的需求和问题。

他们应该尊重客户的意见和立场，并主动提供帮助或建议。

倾听客户的需求有助于员工更好地了解客户的期望，并针对性地提供解决方案。

第三步：清晰沟通和解释服务细节银行员工需要以清晰、明确和简单的语言与客户沟通。

他们应对银行产品和服务进行细致的解释，并确保客户能够充分理解。

在介绍银行产品和服务时，员工应注重强调其特点、优势和利益，帮助客户做出明智的决策。

第四步：专业的解答客户疑问和解决问题客户可能会有各种问题和疑虑，银行员工需要以专业的态度和知识解答这些问题。

他们应该在合理的时间内提供准确的答案，并尽力解决客户遇到的问题。

如果遇到无法解决的问题，员工应主动寻求上级或专业人员的帮助，以确保客户得到满意的解决方案。

第五步：高效和准确的处理客户业务银行员工应快速、高效地处理客户的业务。

他们需要了解并熟悉银行系统和流程，以确保业务能够快速且准确地完成。

同时，员工还需要保护客户的隐私和个人信息，确保其安全。

第六步：礼貌和友好的道别客户当客户完成业务后，银行员工应礼貌地向客户道别并表达感谢。

他们应再次微笑并表示期待下次再会。

这一步骤不仅有助于客户离开时感受到满意和尊重，也为与客户建立长期关系奠定了基础。

第七步：处理客户投诉和反馈在服务过程中，银行员工可能会遇到客户的投诉或反馈。

员工应以积极的态度接受并处理这些投诉和反馈。

他们应倾听客户的意见，并努力解决问题，以改进银行的服务质量。

销售服务七步曲顾客服务课程（销售七步曲）1、亲切的招呼A.一次迎宾（门迎）目光、笑容、迎宾语（语音、速）、手势、站姿迎宾语：时间问候语+推广语推广用语：单款货品的介绍、推广活动的介绍B.二次迎宾（店内迎宾）目光、推广用语、手势目的：吸引注意、尊重顾客、拉近距离。

1．1 迎宾迎宾标准表情：“微笑服务”，八颗牙齿，做到表里如一，真诚，发自内心的微笑。

姿势：收腹挺胸、双脚不得叉开，不得弯膝或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或高仰。

双手自然下垂。

距离：”三米规则”顾客在距离自己三米的距离处就应主动上前打招呼。

音量：适当的、声调柔和、诚恳、心平气和、沉着肯定。

1．２留意顾客需要顾客购买信号注视商品、以手触摸商品、寻找商品时与同伴商量、放下手中物品匆匆入店四处寻找、仔细打量或在自己身上比试。

1．3 发问发问的技巧—缩小顾客的选择范围，尽可能用最快的速度知道顾客的需要，发问的原则：选择性的问题，连续发问不要超过三个，否则会引起顾客的反感。

２、货品介绍介绍货品的方法：FAB推销法、用数字说话。

利用FAB进行销售，FAB：由货品的面料、款式设计、颜色、剪裁工艺、价格等因素带来，流行的信息及货品售卖情况成为推销的内容。

F：特性A：优点B：好处。

３、鼓励试穿激发试穿的欲望—赞美：赞美必须真诚、赞美要具体到点、赞美要适度，不可过于夸张。

４、试衣服务试衣的步骤：确定客人穿衣尺寸；引导客人到试衣间；试衣；试衣后服务。

顾客异议处理：接受、认同和赞美；同意和补偿处理法；忽视法；以退为进。

5、附加推销建议及介绍类似的搭配。

介绍新货介绍畅销产品建议提供容易搭配的推广期货品根据促销要求６、安排付款使用邀请式手势邀请客人到收款处交款。

给予客人目光接触及保持微笑。

收银员清晰准确告诉顾客尺码、颜色和件数及金额。

双手接款“唱收唱付”，并与客人核对。

再次做附加推销，重视货品的包装。

（不要忽视每个细节）７、送宾将商品交与顾客时，由衷的说“谢谢”，要将顾客送到店门口，并亲切、有礼貌的目送顾客离去。

柜面服务七步曲具体内容第一步：举手示意——柜员按下叫号机后，举起右手，五指并拢，小臂自然伸直，保持微笑站立，示意客户前来办理业务。

配合标准服务用语：“请下一位!”。

第二步：站立迎接——在站立姿势的基础上，身体微微前倾15°，右手伸出，五指并拢，手心微微向上45°，引导客户坐下。

配合的礼貌用语为：“您好”、“欢迎光临”、“您请坐”。

第三步：双手接收——微笑询问客户办理业务类型，双手接过客户递来的物品，注意动作要轻。

避免抛、掷等错误动作。

第四步：快速办理——柜员尽可能迅速为客户办理每笔业务。

配合使用标准语言：“请稍等。

”宽慰客户等候的心情。

受理客户申请办理事项时，应一次性告知客户所需资料。

需要客户签字时，应注意单据文字方向要正对客户，一只手持单据一角，另一只手四指并拢：拇指微微张开，手心微微向上，指向单据中的签字处，礼貌用语为：“请您核对无误后，在单据的右下角签上您的名字”。

办理现金业务或其他需要客户输入密码的业务时，应使用规范用语和规范手势，示意客户：“请您输入密码”。

第五步：双手递送——办完业务后，柜员要双手递出钱、卡、折等物品，提醒客户“这是您的回执和现金，请收好、请复点”。

第六步：巧推荐——客户办理业务过程中根据客户情况，运用一句话营销话术，积极推荐我社产品，若是中高端客户，需第一时间通知零售客户经理“我请我的同事给您简单介绍一下”。

第七步：目送客户——客户核对钱物无误后，柜员要自然注视客户，站立送客户。

站起后，柜员的送客姿势为双手前握式：身体微微前倾30°，微笑亲切地说“请慢走”或“欢迎下次光临”等礼貌用语。

客户未离柜，柜员不能转身做其他事情。

柜员七步曲动作话术招手迎 1.柜员在按号后，需面带微笑举手招迎客户，右手举起，大臂平行于地面与身体呈135度角，大臂与小臂呈90度角，手心侧45度朝向客户，五指并拢伸直当客户到达柜台1米处，做“请入座”手势。

左手同时按下欢迎按钮笑相问 2.您好/欢迎光临，请问有什么可以帮您？礼貌接 3.您是要从这张卡里（确认业务标的）取XX整吗？您还办其他业务吗？我可以帮您一并办理。

及时办 4.您的业务办理大概需要x分钟，这是我们最新的服务介绍，您可以了解一下。

（您手里面是我们最新的服务介绍，您可以了解一下。

）巧营销您对我们的服务介绍感兴趣吗？我可以请理财经理给您介绍一下。

(实际操作中要说这句话，晨会演练时不需要)5.您已经是我行的贵宾客户，您下次来办业务前可以先和XX经理预约，他会提前帮您安排好的，节省您的时间。

（贵宾客户）6.XX先生/小姐，您可以申请我们的贵宾卡，享受更多专属服务，我可以请理财经理给您介绍一下。

（未办卡的贵宾客户）7.XX先生/小姐，这是我行的“贵宾服务体验卡”，下次您可以拿着这张卡找理财经理免费体验一次贵宾服务。

（潜在贵宾客户）8.XX先生/小姐，下次您这样业务可以直接到自助服务区办理，既方便又快捷。

（普通客户）提醒递9.这是您的证件、单据和卡片（款项），请收好。

目相送10.“请您对我的服务做出评价。

”“谢谢，再见，请慢走。

”推介标准：现金存取、汇款、转账及余额10万以上，咨询理财产品对公推荐标准：（大堂经理、理财经理为主），柜员发现有对公需求及时进行推荐。

1．潜在对公客户：具有公司背景（个人高端客户和转介绍客户）。

2．咨询开设对公账户和对各类公产品的感兴趣的客户。

3．批量业务零售做的。

公司联动推荐标准：1．企业法人/个人贵宾客户；企业财务人员2．公司客户对个人金融产品感兴趣3．个人客户对公司金融产品感兴趣。

课程名称：柜员篇—七步曲
课程目的：帮助柜员了解岗位工作标准及专业服务要求。

细化提升服务细节，全面提高服务水平。

课程内容：
柜员是柜台业务的具体操作者，也是客户最直接的服务者，仪容、仪表、仪态，都要凸显出银行业工作者的专业和素质。

举手迎——柜员在按号后，需面带微笑举手迎接客户；当客户到达柜台座椅处或一米线处，做“请入座”手势，同时说“您好，欢迎光临”或“您好请坐”。

当客户入座后我们也入座，准备办理业务。

（注意点：1、举手的标准动作。

2、举手的时间）
笑相问——示意客户入座后，柜员应主动问询客户办理的业务类型，依据不同业务类型进行识别分流：“您好，请问您办理什么业务？”
礼貌接——在客户叙述完业务需求后，双手接下客户资料，如，申请表、存折、卡片、现金、身份证等等，同时再次与客户确认需求并配合手势，“您是要从这张卡里（确认业务标的）取**整吗？您还办其他业务吗？我可以帮你一并办理。

”
及时办——柜面应根据客户办理的业务类型进行时间预期管控，同时递送宣传折页，“您的业务办理大概需要*分钟，这是我们最新的服务介绍，您可以了解一下。

巧营销——对于上述流程中递送给客户的折页，等约1分钟过后，一句话营销话术。

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对于发现有意向的客户，柜员应呼叫理财经理/大堂经理，先向客户介绍理财经理/大堂经理，并将客户需求以最简明扼要的方式转告理财经理/大堂经理，由理财经理/大堂经理判断并选择现场营销、带离柜面营销、转介至理财经理或客户经理进行联动营销等方式，向客户深层次介绍产品优势，并最终促成交易。

提醒递——柜员整理好客户物品后，双手递送给客户，同时说“请您带好随身物品，请慢走。

目相送——目送客户起身直至客户离开视线。