七步曲九句话柜员

1.您好，请问您办理什么业务？
2.您是要往这张卡里存3万元整吗，您还需要办理其他业务吗，我可以帮您一并办理。

3.您的业务办理大概需要三分钟，这是我行最新的服务介绍，您可以了解一下。

4.先生，您已经是我行的贵宾客户，下次您来办理业务前可以先和客户经理预约，他会提前帮您安排好的，节省您的时间。

5.先生，您可以申请我行的贵宾卡，享受更多的专属服务，我可以请客户经理给您介绍一下。

6.先生，这是我行的贵宾服务体验卡，下次您可以拿这张卡找客户经理免费体验一次贵宾服务。

7.先生，下次您这样的业务可以直接到自助设备区办理，既方便又快捷。

8.这是您的证件，单据和卡片请收好。

9.请您对我的服务作出评价，谢谢，再见，请慢走。

收银七步曲三米微笑礼貌招呼正确扫描收银防损唱收唱付正确装袋礼送顾客程序解释一、三米微笑：1、坚持三米微笑原则，面带笑容，与顾客的目光保持接触（笑容必须发自内心，不能表现出虚伪、僵化的表情）；2、引导、帮助顾客将自已选购的商品放到收银台上；3、将收银台的活动荧幕面向顾客；4、积极引导顾客，当收银台处无顾客买单时，收银员应主动走到自己所在的收银机的前端，迎接顾客并引导前来的顾客到本收银台买单；二、礼貌招呼：向顾客打招呼的内容包括——·向前来的顾客热情主动地打招呼，如认识的顾客，应称呼其为“XX先生、XX小姐、XX女士、等等”，对不认识的顾客则可称呼为“先生、小姐、女士、小朋友”等等；·询问顾客有无会员卡（有：扫描会员卡。

无：直接扫描商品）；·询问顾客的付款方式，如是用现金还是刷卡等。

三、正确扫描：1、快速、准确地为顾客扫描商品；2、确定是否扫描；3、已扫描与未扫描的商品必须分开放置，以免混淆；4、需手工录入的商品条码必须正确录入；5、边扫描边看屏幕，以确定系统显示商品与商品实物一致；6、不失时机地告知顾客商场的各种特价、促销商品或巧妙地进行收银台商品的促销；四、收银防损：内容包括——·台灯上的灯泡·衣服的口袋·电钣锅、垃圾桶的夹层·童车的座垫·棉被、毛毯的夹层·盒装商品的里面（牙膏、香皂等）·调换价格标签（服装、鞋等）·调换商品包装·生鲜商品装袋（多个小袋合装一个大袋）·暖瓶、保温杯·雨伞的里面·用买一送一的胶纸捆绑夹带·顾客腋下手中的图书·图书中的贺卡·单买的商品成双买走（哑铃、球拍等）·小件商品握在手中·箱包、整理箱的里面夹层·枕套中的枕头·戴在身上的墨镜、发夹、帽子、手套、护腕、围巾、领带、手袋等·小孩手中的玩具、食品·小孩身上的童装、童鞋·经常性从收银台出入的员工·购物车的下层五、唱收唱付：1、唱收（1）原则·唱收原则：接受顾客付款时，必须大声说“收您XX元”，此为唱收原则。

柜员七步曲
动作话术
笑相迎面带微笑，大臂与身体成135度，大臂小臂成90度，手心45度面向客户。

笑相问 1.您好/欢迎光临，请问您办理什么业务？
礼貌接 2.您是要从这张卡里取3万整吗？【“您”字出口，所有人做动作，左手拿卡,右手指向左手确认】您还办其他业务吗？我可以帮您一并办理。

及时办 3.您的业务办理大概需要3分钟，这是我们最新的服务介绍，您可以了解一下。

【“这”字出口，双手掌心向上伸出，“您”字出口，双手掌心往下翻递送】
巧营销 4.您已经是我行的贵宾客户，您下次来办业务前可以先和理财经理预约，他会提前帮您安排好的，节省您的时间。

（贵宾客户）
5.您可以申请我行贵宾卡，享受更多专属服务，我可以请理财经理给您介绍一下。

（未办卡的贵宾客户）
6.这是我行的’贵宾服务体验卡【“这”字出口，双手掌心向上伸出】，下次您可
以拿着这张卡【保持上面的姿势】，找理财经理免费体验一次贵宾服务【保持
上面的姿势】，您填写上个人信息【“您”字出双口，手掌心往下翻递送】，这
张体验卡就生效了，我帮您登记一下，卡上有我们理财经理的联系方式，您有
任何需求，都可以找他。

（贵宾服务体验卡）
7.下次您这样业务可以直接到自助设备区办理，既方便又快捷。

（普通客户）
8.您对我们的最新服务介绍感兴趣吗？我可以请理财经理给您介绍一下。

提醒递9.这是您的证件、单据和卡片，请收好。

【“这”字出口，双手掌心向上伸出，“请”
字出口，双手掌心往下翻递送】
目相送10.谢谢，再见，请慢走，【15度欠身鞠躬】
推介标准：存取转汇5万以上；对个人金融产品感兴趣；2个月内单笔交易流水超过20万。

销售七步曲：你今天做了吗？
1.笑口常开财神来
——每天上班保持灿烂迷人的笑容，展现自己独特的个人魅力。

2.任务细化步步近
——店助每天把任务细化分到每个同事身上，不时通报完成情况，鼓舞士气
3.配合默契眼传情
——眼睛是心灵的窗户，要懂得用眼神告诉同事你要怎么做，同时也要懂得用眼神去欣赏、赞美、仰慕顾客。

4.缠功到位三把拉
——很多顾客既然选择来珠宝柜台，一般都是有钱之人，就看你能不能留住顾客，多用肢体语言留住顾客，不管买与买，留下来聊下天也好，留个名片做个朋友。

5.氛围轻松多赞美
——不要一味的谈论货品，可以谈点家常、流行资讯、社会新闻等，遇到不同性格不同地域的顾客要懂得用不同的方法去接近打开顾客的心。

（如：嫁给湖北人很好，因为很多湖北男人都会下厨烧得以手好菜。

）
6.多动脑筋冲任务
——1+3+4连带销售服务，多留意身边的顾客，多沟通发个温馨提示信息或关心一句。

开发自己的顾客群并重点跟进。

（由店助督促检查）
7.全线贯穿狠、准、快、
——销售要狠，多推荐高价位、非素货品，准确了解顾客的购买能力与购买需求，当顾客表现出喜欢的时候，要快速的促成生意再接着推荐下一单。

后期：对自己所接待过的顾客进行筛选，重点跟进有潜力顾客，并保持短信沟通。

持之以恒。

第六步：巧推荐 客户办理业务过程中根据客户情柜面服务七步曲具体内容柜员按下叫号机后，举起右手， 五指并拢， 小臂自然伸直， 保持微笑站立， 示意客户前来办 理业务。

配合标准服务用语：“请下一位 ! ”。

在站立姿势的基础上， 身体微微 前倾15°，右手伸出， 五指并拢， 手心微微向上 45°，引导 客户坐下。

配合的礼貌用语为：“您好”、“欢迎光临”、您请坐”。

微笑询问客户办理业务类型， 双 手接过客户递来的物品， 注意动作要轻。

避免抛、 掷等错误 动作。

第四步： 快速办理 —— 柜员尽可能迅速为客户办理每笔业务。

配合使用标准语言： “请稍等。

”宽慰客户等候的心后，在单据的右下角签上您的名字” 。

办理现金业务或其他 需要客户输入密码的业务时，应使用规范用语和规范手势， 示意客户：“请您输入密码”。

第五步：双手递送 —— 办完业务后， 柜员要双手递出钱、卡、折等物品，提醒客户“这是您的回执和现金，请收好、 请复点”。

第一步：举手示意 第二步：站立迎接 第三步：双手接收 情。

受理客户申请办理事项时， 需要客户签字时， 应注意单据文字方向要正对客户， 持单据一角， 另一只手四指并拢： 拇指微微张开， 手心微微 向上，指向单据中的签字处， 礼貌用语为： 应一次性告知客户所需资料。

只手 请您核对无误况，运用一句话营销话术， 客户，需第一时间通知零售客户经理 单介绍一下”。

第七步：目送客户 —— 客户核对钱物无误后，柜员要自然注 视客户，站立送客户。

站起后，柜员的送客姿势为双手前握 式：身体微微前倾 30°，微笑亲切地说“请慢走”或“欢迎次光临”等礼貌用语。

客户未离柜，柜员不能转身做其他 事情。

积极推荐我社产品， 若是中高端 我请我的同事给您简。

店铺销售七步曲
一、打招呼：“欢迎光临素人！”
1、微笑，点头；
2、友善的目光接触；
3、有礼貌的微微鞠躬；
4、以明朗的声音招呼顾客。

二、探索需求
1、细心的留意顾客的反应；
2、主动走近顾客；
3、亲切及友善的目光接触，微笑；
4、关心的态度；
5、主动询问顾客的需要，以便推荐。

三、货品介绍
1、有礼貌的态度：目光接触，与顾客保持适当的距离，保持良好的微笑；
2、介绍货品的FAB:有礼及重视的展示货品;清楚的介绍;给予顾客接触货品。

四、试穿体验
1、快速准确的取货；
2、留意试穿完的顾客是否满意，如顾客有需要，帮顾客整理展示，如顾客已决定购买，及时作出回应。

五、附加推销
1、为顾客介绍其他货品，顺应促销活动做附加推荐；
2、推荐与之购买产品能搭配或同系列的产品。

六、收银买单
询问顾客是否要结束购物邀请顾客到收银台，收银员核对货品数量并做到唱收唱付（双手递送钱物）。

七、送别
看顾客是否需要并提供帮助，向每一位离开店铺的顾客热情道别。

肯德基前台收银七步曲肯德基前台收银七步曲.txt爱空空情空空，自己流浪在街中；人空空钱空空，单身苦命在打工；事空空业空空，想来想去就发疯；碗空空盆空空，生活所迫不轻松。

总之，四大皆空！柜台工作准备：1. 补足包装用品，并放置整齐2. 确保餐盘均是干净的且堆放整齐3. 确定陈列保温柜内的产品数量足够，具有吸引力且品质合乎标准4. 随手清洁5. 注意产品的先进先出6. 柜台上清洁整齐，没有随手放置的发票等物品7. 注意促销台卡的完好8. 如有未开的收银机，需有明确的标示柜台服务（七步骤）：（一）欢迎顾客1. 顾客到达柜台，收银员对到达柜台前的顾客立即微笑，目光注协助视及招呼2. 点膳员对第三位顾客立即微笑，目光注视及招呼3. 招呼、接待小朋友---注意且招呼接待儿童. 亲切且尊重地招呼接待儿童,确认备有足量的儿童专用椅,提供给需要的顾客注意!!! 避免采用重复以及机械式的欢迎词（二）点餐1.询问时“堂食”还是“外带”2.将点餐的内容打入收银机3.协助解答顾客对菜单的疑问4.告知顾客正在促销的产品注意!!! 1.微笑,目光注视,专注地倾听顾客的点餐内容2.快速正确地为顾客点餐,顾客点餐时不要打断他们（三）建议性销售1.至少一次，建议顾客现在正在促销的套餐、配餐或更大包装的饮料、甜点等餐饮。

应用判断，取决在正确的时机做正确的建议性销售例如：1. 目前的促销或主力产品2. 饮料，如未点购任何饮料3. 配餐类,以搭配饮料、主餐类为一套完整的组合餐4. 当顾客未指明产品的规格等，可作类似“大包的好吗？”的建议2.在点餐过程中适当的时间进行3.对建议的产品以描述的方式来进行建议销售例如：热的、新鲜的、冰的、可口的等4.在适当的时间针对适当的产品建议销售可做的建议性促销：1. 销售大份量的产品2. 建议漏点的产品：点餐内容四个基本产品组成，鸡肉类，薯条，沙拉，饮料3. 正在促销的产品以及玩具是非常容易进行建议性促销的4. 倾听顾客，如顾客说就这些了的话就不要再促销了不可做的建议性促销：1. 直接向儿童销售，会使父母不悦2. 如顾客说了就这些了，还继续，会使顾客反感3. 做多种产品的建议性促销，会使顾客留下我们强迫促销的印象（四）确认点餐内容1. 与顾客确认收银机上的点餐内容2. 确认点餐内容以正确被打入收银机3. 确认点餐内容后累计总金额，并且告知顾客（五）包装产品1. 仔细并且准确的包装餐饮2. 确保产品种类、配料、规格以及数量的正确性3. 提供所有必须的佐料以及配套用品（六）找零、确认餐点内容1. 清楚的告诉顾客应付的金额2. 当顾客传递来钱款时，双手接过并且保持微笑3. 将钞票横放在抽屉内的横隔上4. 核对找零，点数给顾客，并将找零双手呈递到顾客手中（七）呈递餐饮、并且感谢顾客1. 向顾客呈递餐饮并且感谢顾客2. 向顾客致结束语时微笑并说谢谢3. 在顾客排队后五分钟内须将完整的餐饮交给顾客。

服务顾客七步曲
一、欢迎顾客：有客人进店，所有人必须第一时间放下手里任何工作，2秒内向顾
客打招呼：“您好，欢迎光临”。

二、建议性促销：当客人走近吧台，主动介绍公司饮品，并推荐新品或促销产品，
如：“您好，某某产品是我们新上的饮品，您需要品尝一下吗？”不能顾客在看，营业员在等。

不可以直接问客人：“要买点什么”等话语。

三、二次促销：当客人选定一款饮品后，收银员必须再次询问客人是否来点其他产
品，如：“您还需要来份我们新做出来的慕斯吗？”“我们的月饼现在卖的非常好，您需要来一份吗？”
四、确认点单，收银唱付唱收：收银员确认顾客点的产品，重复一次，然后把所需
金额报给顾客。

在收款时嘴里一定要说：“收您10元，找您5元”。

且仔细检验钱币真伪，如遇假币应做到：1、货币不离开客人视线。

2、对顾客有礼貌的说：“不好意思，麻烦您能换一张吗”，不能说：“这是假币，换一张”。

五、制作产品：如店里有2名员工，收银员可把点单交给同事制作，自己帮下一批
顾客点单。

制作产品时应遵循“快速、准确、清洁（随手清洁）”原则。

六、呈递产品：双手呈递，且logo对顾客。

如冷饮杯子有“流汗”可用张纸巾包住
杯子，避免弄湿顾客的手；热饮需要提示顾客小心烫伤。

如外带请盖稳放平。

七、感谢惠顾，欢迎下次光临：当顾客起身离开时真诚的向客人告别：“慢走，欢迎
下次光临”，并迅速收拾桌面以方便其他客人入座。

高柜柜员难点
1、转介
引导客户入座后主动询问，继而办理业务，期间可判断客户有无其他需求，采用一句话营销再次判断客户是否接受转介，最后移交大堂，微笑送别客户。

2、营销七步曲
站相迎、笑向问、礼貌接、及时办、巧营销、提醒递、目相送。

3、潜力客户激活
掌握潜力客户的名单，随后建立信任，从客户口中获取信息，再将适度的产品推荐，最后是对客户进行跟进维护。

4、意向客户跟进
准备意向客户名单，对其进行五轮跟进，成功则转介。

失败再继续跟进动作。

识别到客户无价值的情况时，请让客户帮忙转介客户。

5、自我管理流程
主要分为日，周，月。

用时间节点去细化工作流程，实际上是以一个表格的形式进行。

表格最重要的两列，一个是自查，一个是检查。

建议将每日的工作流程计数，以对勾的形式做完当日工作，与领导一同检查每日工作的细节点，未能完成或是完成不到位的地方在那里。

柜面服务七步曲具体内容第一步：举手示意——柜员按下叫号机后，举起右手，五指并拢，小臂自然伸直，保持微笑站立，示意客户前来办理业务。

配合标准服务用语：“请下一位!”。

第二步：站立迎接——在站立姿势的基础上，身体微微前倾15°，右手伸出，五指并拢，手心微微向上45°，引导客户坐下。

配合的礼貌用语为：“您好”、“欢迎光临”、“您请坐”。

第三步：双手接收——微笑询问客户办理业务类型，双手接过客户递来的物品，注意动作要轻。

避免抛、掷等错误动作。

第四步：快速办理——柜员尽可能迅速为客户办理每笔业务。

配合使用标准语言：“请稍等。

”宽慰客户等候的心情。

受理客户申请办理事项时，应一次性告知客户所需资料。

需要客户签字时，应注意单据文字方向要正对客户，一只手持单据一角，另一只手四指并拢：拇指微微张开，手心微微向上，指向单据中的签字处，礼貌用语为：“请您核对无误后，在单据的右下角签上您的名字”。

办理现金业务或其他需要客户输入密码的业务时，应使用规范用语和规范手势，示意客户：“请您输入密码”。

第五步：双手递送——办完业务后，柜员要双手递出钱、卡、折等物品，提醒客户“这是您的回执和现金，请收好、请复点”。

第六步：巧推荐——客户办理业务过程中根据客户情况，运用一句话营销话术，积极推荐我社产品，若是中高端客户，需第一时间通知零售客户经理“我请我的同事给您简单介绍一下”。

第七步：目送客户——客户核对钱物无误后，柜员要自然注视客户，站立送客户。

站起后，柜员的送客姿势为双手前握式：身体微微前倾30°，微笑亲切地说“请慢走”或“欢迎下次光临”等礼貌用语。

客户未离柜，柜员不能转身做其他事情。

柜员七步曲动作话术招手迎 1.柜员在按号后，需面带微笑举手招迎客户，右手举起，大臂平行于地面与身体呈135度角，大臂与小臂呈90度角，手心侧45度朝向客户，五指并拢伸直当客户到达柜台1米处，做“请入座”手势。

左手同时按下欢迎按钮笑相问 2.您好/欢迎光临，请问有什么可以帮您？礼貌接 3.您是要从这张卡里（确认业务标的）取XX整吗？您还办其他业务吗？我可以帮您一并办理。

及时办 4.您的业务办理大概需要x分钟，这是我们最新的服务介绍，您可以了解一下。

（您手里面是我们最新的服务介绍，您可以了解一下。

）巧营销您对我们的服务介绍感兴趣吗？我可以请理财经理给您介绍一下。

(实际操作中要说这句话，晨会演练时不需要)5.您已经是我行的贵宾客户，您下次来办业务前可以先和XX经理预约，他会提前帮您安排好的，节省您的时间。

（贵宾客户）6.XX先生/小姐，您可以申请我们的贵宾卡，享受更多专属服务，我可以请理财经理给您介绍一下。

（未办卡的贵宾客户）7.XX先生/小姐，这是我行的“贵宾服务体验卡”，下次您可以拿着这张卡找理财经理免费体验一次贵宾服务。

（潜在贵宾客户）8.XX先生/小姐，下次您这样业务可以直接到自助服务区办理，既方便又快捷。

（普通客户）提醒递9.这是您的证件、单据和卡片（款项），请收好。

目相送10.“请您对我的服务做出评价。

”“谢谢，再见，请慢走。

”推介标准：现金存取、汇款、转账及余额10万以上，咨询理财产品对公推荐标准：（大堂经理、理财经理为主），柜员发现有对公需求及时进行推荐。

1．潜在对公客户：具有公司背景（个人高端客户和转介绍客户）。

2．咨询开设对公账户和对各类公产品的感兴趣的客户。

3．批量业务零售做的。

公司联动推荐标准：1．企业法人/个人贵宾客户；企业财务人员2．公司客户对个人金融产品感兴趣3．个人客户对公司金融产品感兴趣。