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银行柜面操作风险培训课程银行柜面操作风险培训课程一、课程简介银行柜面操作风险培训课程旨在帮助银行柜员提高风险意识，了解柜面操作中的潜在风险，并掌握风险防范的方法和技巧。
通过培训，柜员将能够有效预防各类操作风险，确保银行和客户的资金安全。
二、课程内容1. 银行柜员岗位职责与风险意识- 银行柜员的角色和职责- 对风险的认知和重要性- 风险防范的意义和目标2. 银行柜面操作过程中的风险识别与防范- 客户身份验证风险- 营销推销风险- 银行卡操作风险- 银行票据操作风险- 购汇、结汇操作风险- 他行业务办理风险- 外币现金操作风险- 清机点钞操作风险- 各类指令操作风险- 预留操作风险防控措施3. 银行柜员操作风险防范技巧与方法- 严格遵守操作规程- 注重操作细节，避免疏忽大意- 熟悉操作系统和工具的使用- 掌握风险防范技巧，如密码安全、客户验证等- 学习反欺诈技巧- 养成良好的工作习惯，如反复核对、标注操作记录等- 善于沟通与协作，减少误解和错误操作的可能性- 学习应急处理和逃生技巧4. 银行柜面操作风险案例分析- 通过案例分析，了解银行柜面操作中的风险和防范措施- 分析柜员操作中的几个关键环节- 提供实际案例解决方案和思考点三、课程目标通过本课程，柜员将能够：1. 充分了解并熟悉银行柜员的岗位职责和风险意识。
2. 了解和识别银行柜面操作中的各类风险，并能够采取相应的风险防范措施。
3. 掌握银行柜员操作风险的防范技巧和方法，并能够灵活运用于实际工作中。
4. 通过案例分析，深入理解柜员操作中的风险和解决方案，提高风险应对能力。
四、教学方法本课程将采用多种教学方法，包括理论讲授、案例分析、角色扮演、小组讨论等，以提高学员的参与度和学习效果。
五、课程总结银行柜面操作风险培训课程旨在提高柜员的风险意识和风险防范能力，帮助他们预防和应对柜面操作中的风险。
通过本课程的学习，柜员将能够提高客户满意度、减少操作风险、保障银行和客户的资金安全。
《中国建设银行对公柜面人员岗位培训教材》习题集1公用操作1.1 营业日操作一、单选题1、营业期间，柜员因故离柜中断服务，必须摆放（）柜台指示牌。
A、停止营业B、系统故障C、暂缓服务D、暂停服务答案：D知识点：营业日操作2、如机构已做完日结但当天仍需再次签到时，必须经（）做机构重开控制档参数的维护，设定“生效日期”和“处理截止时间”后，营业机构方可选择“2-重开”，重新进行机构签到。
A、营业机构营业主管B、一级分行运行中心C、上海开发中心D、北京数据中心答案：B知识点：营业日操作3、营业结束，柜员正式结账最多可执行（）次。
A、1B、2C、3D、4答案：C知识点：营业日操作二、多选题1、营业期间，关于柜员临时离柜，以下操作正确的是（）。
A、启动“0004柜员/主管签退”交易签退B、按ESC键签退C、输入CTRL+L将屏幕锁定D、结账后签退答案：ABC知识点：营业日操作2、以下关于机构结账的表述正确的是（）。
A、机构营业终了时，必须首先进行柜员结账，营业的全部柜员结账后再进行机构结账B、营业机构必须确认各项业务全部处理完毕后，方可完成机构签退C、有未落地事务、退回待查报文、前一工作日未处理报文或未打印凭证时，必须进行处理后办理日结D、打印柜员结账清单，机构签退打印机构签退清单答案：ABCD知识点：营业日操作3、柜员日结需打印的清单包括（）。
A、《账务性流水交易清单》和《非账务性流水交易清单》B、《尾箱库存现金登记簿》C、《重要空白单证登记簿》D、《机构签退清单》答案：ABC知识点：营业日操作4、下列属于营业日终应关注的事项有：（）。
A、查看日终余额应为“0”的内部账户是否有余额B、检查内部账户是否有异常挂账情况C、打印当日自制凭证清单并核对D、查看是否有未处理的汇划落地报文答案：ABCD知识点：营业日操作5、普通柜员日终处理的程序：（）。
A、柜员结账B、打印日终清单C、柜员签退D、机构结账答案：ABC知识点：营业日操作三、判断题1、营业日工前打印前一天有关报表时，“8-批报表管理”下选项“1-批报表打印”，输入日期应是昨天的日期。
![建行“三综合”网点建设—岗位培训2[1].0](https://uimg.taocdn.com/b69a173c67ec102de2bd89ca.webp)
银行柜面服务规范培训一、顾客是怎样流失的1、卖鱼的故事2、顾客流失的原因3、100-1=04、一个不满的顾客意味着什么二、服务的价值1、良好的服务给谁带来了好处2、服务利润链3、一个满意的顾客意味着什么4、银行业服务的过去与未来三、银行服务意识1、服：服从2、务：劳务四、银行服务精神1、乐在服务自我实现自我成长2、快乐服务的5个心态自信积极给予包容空杯3、快乐服务的5点精神勇担责任行动第一力求更好注重细节感恩客户中国银行业柜面服务规范培训内容第一章总则第一条为提升中国银行业柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》，特制定本规范。
第二条本规范适用于中国银行业协会会员单位、准会员单位，以下简称各单位。
第三条本规范所称柜面服务是指各单位在营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务，以下简称服务。
柜面人员是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。
第四条本规范主要包括组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训及投诉处理等内容。
第二章组织管理第五条服务管理实行“统一标准，归口管理，分级负责”的体制。
“统一标准”指各单位统一制定柜面服务的相关管理制度和标准：“归口管理”指各级机构应指定部门牵头负责服务管理工作：“分级负责”指各级机构应对辖内服务管理工作负责。
第六条服务管理部门主要职责：（一）负责制定服务相关制度办法及实施细则；（二）负责辖内服务相关工作的组织与管理；（三）负责服务相关部门之间的协调配合；（四）负责相关岗位服务技能培训工作；（五）负责服务检查与督导；（六）负责服务档案管理。
第七条各单位要合理设置营业网点服务工作岗位，明确岗位职责和分工。
一般情况下标准营业网点柜面人员可设置如下岗位（具体岗位名称可调整）：（一）大堂服务人员。
大堂服务人员在营业前要做好各项准备，在营业期间要主动迎送、引导分流客户，指导客户办理业务，提供咨询服务，积极为客户解决问题，维护营业秩序。
中国建设银行员工培训方案中国建设银行员工培训方案目录一、根据岗位素质模型制定各岗位培训计划1.部门基层员工-------------------------------------------------01页2.一线柜员 -------------------------------------------------01页3.大堂经理-----------------------------------------------------01页4.理财经理-----------------------------------------------------02页5.大客户经理---------------------------------------------------02页6.网点主任-----------------------------------------------------02页7.部门经理-----------------------------------------------------03页8.支行行长-----------------------------------------------------03页9.部门总经理---------------------------------------------------03页二、营销类课程1.顾问式销售实战技巧-------------------------------------------04页2.银行优质客户服务与理财产品交叉销售技巧培训-------------------05页3.网点转型之现场管理与主动服务营销（实战版）-------------------05页三、素质类课程1.银行C-MTP管理训练之一：自我管理------------------------------07页2.成功商务演讲表达技巧------------------------------------------08页3.EQ情绪与压力管理----------------------------------------------08页4.沟通意识与技巧------------------------------------------------09页5.计划与时间管理----------------------------------------------- 10页6.目标与计划管理----------------------------------------------- 10页四、领导力提升课程1.心甘情愿——带人带心的领导艺术-------------------------------12页2.情境领导（三天版）-------------------------------------------12页五、管理技能类课程1.管理技能三维立体训练----------------------------------------14页2.有效的沟通与工作协调----------------------------------------15页3.高绩效团队建设----------------------------------------------16页六、课程汇总一、根据岗位素质模型制定各岗位培训计划1.部门基层员工在银行的各个部门，大部分的员工是一线员工，他们分管各线业务最终端的事情，工作多、任务重。
《中国建设银行对公柜面人员岗位培训教材》习题集1公用操作1.1 营业日操作二、多选题2、以下关于机构结账的表述正确的是（）。
A. 机构营业终了时，必须首先进行柜员结账，营业的全部柜员结账后再进行机构结账B. 营业机构必须确认各项业务全部处理完毕后，方可完成机构签退C. 有未落地事务、退回待查报文、前一工作日未处理报文或未打印凭证时，必须进行处理后办理日结D. 打印柜员结账清单，机构签退打印机构签退清单答案：ABCD知识点：营业日操作三、判断题1、营业日工前打印前一天有关报表时，“8-批报表管理”下选项“1-批报表打印”，输入日期应是昨天的日期。
（）答案：T知识点：营业日操作5、营业日终，普通柜员在完成尾箱全部现金清点并与系统核对相符后，可以直接封箱（包）上单锁，不再换人复点。
（）答案：T知识点：营业日操作1.2 转岗/转授权一、单选题1、网点现金柜员通过系统与非现金柜员办理尾箱交接后，其现金管理员标志变更为（）。
A. “现金管理员”B. “非现金管理员”C. “临时现金管理员”D. “封冻现金管理员”答案： D知识点：转岗/转授权二、多选题1、以下关于转岗转授权说法正确的是（）。
A. 转岗/转授权生效后当日，转出方不得再次转出，接受方也不得再次转出B. 转授权后，转入柜员原岗位权限不变，仅增加了转出柜员的授权权限及部分按柜员等级控制的交易C. 转授权生效后，如果转出柜员当日未主动收回，系统将在当日日终批处理后自动收回D. 转授权是授权人将本人所拥有的全部权限暂时移交给被授权人，包括授权权限和交易权限答案：ABC知识点：转岗/转授权2、转岗转授权允许在以下（）柜员间转交。
A. A级柜员转给B级柜员B. A级柜员转给普通柜员C. B级柜员转给普通柜员D. B级柜员转给A级柜员答案：ABC知识点：转岗/转授权：新一代系统转授权只允许具备授权权限的人员转给不具备网点负责人、营运主管、高级柜员岗位，同时至少具备柜员、营销主管、网点销售经理、大堂经理岗其中一个岗位且未接收转授权（客户经理岗除外），并且只能由转出方发起“授予”或“收回”。
中国建设银行对公柜面人员岗位培训教材》习题集1 公用操作1.1 营业日操作一、单选题1 、营业期间，柜员因故离柜中断服务，必须摆放（）柜台指示牌。
A 、停止营业B、系统故障C、暂缓服务D、暂停服务答案： D 知识点：营业日操作2 、如机构已做完日结但当天仍需再次签到时，必须经（）做机构重开控制档参数的维护，设定“生效日期”和“处理截止时间”后，营业机构方可选择“2- 重开”，重新进行机构签到。
A 、营业机构营业主管B、一级分行运行中心C、上海开发中心D、北京数据中心答案： B 知识点：营业日操作3 、营业结束，柜员正式结账最多可执行（）次。
A、1B、2C、3D、4答案： C 知识点：营业日操作1 、营业期间，关于柜员临时离柜，以下操作正确的是（）。
A、启动“ 0004 柜员/主管签退”交易签退B、按ESC 键签退C、输入CTRL+L 将屏幕锁定D、结账后签退答案：ABC 知识点：营业日操作2 、以下关于机构结账的表述正确的是（）。
A 、机构营业终了时，必须首先进行柜员结账，营业的全部柜员结账后再进行机构结账B、营业机构必须确认各项业务全部处理完毕后，方可完成机构签退C、有未落地事务、退回待查报文、前一工作日未处理报文或未打印凭证时，必须进行处理后办理日结D、打印柜员结账清单，机构签退打印机构签退清单答案：ABCD知识点：营业日操作3 、柜员日结需打印的清单包括（）。
A 、《账务性流水交易清单》和《非账务性流水交易清单》B、《尾箱库存现金登记簿》C、《重要空白单证登记簿》D、《机构签退清单》答案：ABC知识点：营业日操作4 、下列属于营业日终应关注的事项有：（）。
A 、查看日终余额应为“ 0”的内部账户是否有余额B、检查内部账户是否有异常挂账情况C、打印当日自制凭证清单并核对D、查看是否有未处理的汇划落地报文答案：ABCD知识点：营业日操作5 、普通柜员日终处理的程序：（）。
A 、柜员结账B、打印日终清单C、柜员签退D 、机构结账答案：ABC 知识点：营业日操作1 、营业日工前打印前一天有关报表时，“8- 批报表管理”下选项“ 1- 批报表打印”，输入日期应是昨天的日期。
（）答案：T知识点：营业日操作2 、营业机构每日只允许做一次机构日启。
（）答案：F知识点：营业日操作3 、在午间或其他相对空闲时间，柜员可进行试结账操作，对现金及重要单证余额进行账实核对，以减少日终出现差错的查找时间，但因为当天交易处理并未结束，营业日终时仍需要做正式结账操作。
（）答案：T 知识点：营业日操作4 、营业日终，对公业务柜员和综合柜员直接换人勾对业务流水，本人不再勾对业务流水。
（）答案：T知识点：营业日操作5 、营业日终，普通柜员在完成尾箱全部现金清点并与系统核对相符后，可以直接封箱（包）上单锁，不再换人复点。
（）答案：T 知识点：营业日操作1.2 转岗/ 转授权一、单选题1 、网点现金柜员通过系统与非现金柜员办理尾箱交接后，其现金管理员标志变更为（）。
A 、“现金管理员”B、“非现金管理员”C、“临时现金管理员”D、“封冻现金管理员” 答案： D 知识点：转岗/ 转授权二、多选题1 、以下关于转岗转授权说法正确的是（）。
A 、转岗/ 转授权生效后当日，转出方不得再次转出，接受方也不得再次转出B、转授权后，转入柜员原岗位权限不变，仅增加了转出柜员的授权权限及部分按柜员等级控制的交易C、转授权生效后，如果转出柜员当日未主动收回，系统将在当日日终批处理后自动收回D 、转授权是授权人将本人所拥有的全部权限暂时移交给被授权人，包括授权权限和交易权限答案：ABC 知识点：转岗/ 转授权2 、转岗转授权允许在以下（）柜员间转交。
A、A 级柜员转给 B 级柜员B、 A 级柜员转给普通柜员C、B 级柜员转给普通柜员D、B级柜员转给 A 级柜员答案：ABC 知识点：转岗/ 转授权二、判断题1 、转授权只在生效日当日有效，且应在当天主动收回转出的授权权限。
（）答案：T 知识点：转岗/ 转授权1.3 指纹系统一、判断题1 、柜员应以“按指纹”方式在系统中完成身份认证，对于特殊情况下无法通过指纹方式完成身份认证的，可以“柜员号+ 密码”的方式完成认证。
（）答案：T知识点：指纹系统2 、柜员关联的指纹须是本人已经采集的指纹。
在同一业务系统中，每个柜员只能关联所采的两枚指纹。
（）答案：T知识点：指纹系统1.4 营业主管一、多选题1 、以下（）内容属于营业主管日常账务检查的事项。
A 、检查网点各币种日计表的核算码发生额是否有异常B、检查存贷款业务结息情况，对手工付息、补息、利息冲正等业务，逐笔核查利率、积数、计息方式C、检查每日中间业务收支情况，对手工列账的，逐笔核查其有效性D 、检查其它应收、应付款项账户的挂账及处理情况，如有异常的，逐笔核查其有效性答案：ABCD知识点：营业主管二、判断题1 、委派营业主管可以直接对外经办柜面具体业务，但需换人授权。
（）答案：F知识点：营业主管2 、委派营业主管的主要任务是代表委派行管理受派行柜面业务，监督受派行严格执行各项规章制度及操作规程，组织柜面交易和配合做好营销工作，防范操作风险，增强受派行柜面服务和渠道营销能力，不断提高客户满意度，促进资金结算业务和收入持续增长。
（）答案：T知识点：营业主管1.5 重空管理一、单选题1 、银行汇票属于（）。
A 、一般凭证B、专用凭证C、结算凭证D、外来凭证答案： C 知识点：重空管理2 、重要空白凭证是指无面额的经银行或客户填制金额并签章或加密后即具有特定效力的空白凭证及重要凭据，下列属于重要空白凭证的是（）。
A 、汇（本）票申请书B、电汇凭证C、存款开户证实书D、现金交款单答案： C 知识点：重空管理3 、下列凭证需要开立表外账户进行核算的是（）。
A 、全国银行汇票B、进账单C、托收凭证D 、表外科目收（付）凭证答案： A 知识点：重空管理4 、营业机构需要重要单证时，经办人员应及时请领。
每次请领时，应根据实际需要适量领用，原则上经办人员一次领用不超过（）的用量（不含银行承兑汇票）。
A、一个月B、十五天C、十天D、三天答案： A 知识点：重空管理5 、关于重要单证的保管，下列说法正确的是（）A 、营业终了，必须由营业主管对重要单证业务进行轧账，核对账实相符后将重要单证入库（柜）保管B、有价单证入金库保管，未设金库的行实行寄库保管C、经办人员可同时保管银行本票和本票专用章D、经办人员可同时保管汇票和汇票专用章答案:B 知识点：重空管理6 、有价单证的调拨运送视同（）办理；重要空白凭证实行专（款）车运送，专箱（包）封存、双人办理。
A 、贵金属B、重要空白凭证C、债券D、现金答案： D 知识点：重空管理7 、营业机构遗失空白印鉴卡应在（）小时内逐级上报一级分行。
A 、12B、24C、36D、48 答案： B 知识点：重空管理8 、经办行有价单证和银行汇票、商业汇票、银行本票、特种存单等发生遗失须在（）小时内逐级上报至总行。
A 、12B、24C、36D、48答案： B 知识点：重空管理9 、重要空白凭证票样在（）核算码下开立账户进行核算。
A 、9240 重要空白凭证B、9270 有价单证C、9275 代保管重要空白凭证D 、9280 代保管有价单证答案： A 知识点：重空管理10 、下列关于重要单证的核算叙述不正确的是（）。
A 、重要单证应纳入表外科目核算B、有价单证以面额记账C、本外币业务重要空白凭证统一以每本人民币一元的设定价格记账D、重要单证的收付应按照“先收入后记账，先记账后付出”的原则进行核算答案： C 知识点：重空管理二、多选题1 、重要单证必须按照规定保管、使用、核算及销毁，重要单证包括（）。
A、现金B、重要空白凭证C、收款收据D 、有价单证答案：BD 知识点：重空管理2 、以下重要空白凭证中属于结算凭证的有（）。
A 、汇票B、开户许可证C、单位定期存单D、实时通付款凭证答案：AD 知识点：重空管理3 、下列既属于重要空白凭证，又属于结算凭证的有（）A、支票B、本票C、银行卡D、进账单答案：ABC 知识点：重空管理4 、下列属于重要空白凭证的是（）。
A 、实时通付款凭证B、空白印鉴卡C、现金交款单D、客户回单答案：AB 知识点：重空管理5 、各级机构应按重要单证的使用状况在相应科目下设（）进行明细核算，做到日清日结，准确完整。
A、在库户B、在用户C、待销毁户D、作废户答案：ABC 知识点：重空管理6 、以下有关重要单证核算说法正确的是（）。
A 、重要单证应纳入表外科目核算B、重要单证的收付应按照“先收入后记账，先记账后付出”的原则进行核算C、核算重要单证时，有价单证以面额记账，重要空白凭证统一以每份人民币一元的假定价格记账D、重要单证管理与核算使用的单证领购单、登记簿、销毁清单等均须作为会计档案妥善保管答案：ABCD 知识点：重空管理7 、关于重要单证的保管，以下哪些说法是正确的（）。
A 、在用的重要单证实行个人负责制，由经办人员负责对所领用的重要单证进行登记、保管和使用B、银行本票与本票专用章、汇票与汇票专用章不能由同一人员同时保管C、营业终了，保管人员应对重要单证进行账实核对，核对相符后将重要单证入库（柜）保管D 、营业时间经办人员如需临时离岗，应将重要单证入柜（箱）妥善保管答案：ABCD 知识点：重空管理8 、下列重要空白凭证不允许出售的是（）。
A 、银行汇票B、转账支票C、银行本票D、存款开户证实书答案：ACD 知识点：重空管理9 、经办机构对（）及客户交回的重要单证应做作废处理。
A 、填制错误B、停止使用C、停止发售 D 、兑付收回答案：ABCD 知识点：重空管理10 、各级行查库人员查重要单证时应将库存数量、金额与（）余额进行核对，并将核对情况登记重要单证查库登记簿，以备查考。
A、登记簿B、表内科目有关账户C、表外科目有关账户D、分户账答案：AC 知识点：重空管理11 、下列关于重要空白凭证的表述中，错误的是：（）A 、客户授权后，银行工作人员可以代客户购买重要空白凭证B、向客户出售重要空白凭证后，需要客户进行签收C、为提高办理业务的速度，可以事先在重要空白凭证上预先加盖办讫章D、重要空白凭证应按顺序号领用和对外发售，不应跳号使用答案：AC 知识点：重空管理12 、严禁内部员工代理客户购买、传递各类重要空白凭证，不得私自代客户保管（）。
A 、身份证件B、印章C、单位结算卡D、结算凭证答案：ABCD 知识点：重空管理13 、营业终了，必须对重要物品的保管情况进行检查，主要检查（）。
A 、各种业务印章及重要机具上锁后是否入库或入保险箱保管B、代保管物品是否入库（包括专用档案库房）保管C、各种账、表、簿是否入柜上锁保管D、印鉴卡、重要空白凭证是否入库或入保险箱（柜）保管答案：ABCD 知识点：重空管理三、判断题1 、柜员由于岗位调整不再保管、使用重要单证时，应将保管的重要单证核点清楚后办理交接工作。
