项目编号：2019-XXX-XX
商业银行
客户经理工作实务手册
2019年 12 月
目录
第一部分营销思维篇 (4)
一、商业银行产品营销方法论 (4)
二、互联网思维理论知识简介 (4)
三、客户经理互联网营销思维植入 (5)
四、思维工具介绍 (7)
(一)九宫格分析产品分析维度 (7)
(二)SWOT (7)
(三)6W2H (8)
第二部分岗责模型篇 (9)
一、客户经理岗位职责 (9)
二、客户经理能力模型 (9)
三、客户经理日常行为模型 (10)
四、客户经理优势分析 (11)
(一)标签示例一：业务能手 (11)
(二)标签示例二：学习标兵 (11)
(三)应用场景 (11)
第三部分综合分析篇 (12)
一、综合分析目的 (12)
二、中行优势分析 (12)
(一)矩阵分析 (12)
(二)应用场景 (13)
三、产品大类分析 (13)
(一)财私重点产品组成 (13)
(二)中行产品波士顿矩阵分析 (14)
四、产品分类分析 (15)
(一)贵金属产品 (15)
(二)公募基金 (16)
(三)理财 (17)
(四)保险 (18)
五、客群分析 (19)
(一)客群分析方法论 (19)
(二)用户需求分类分析 (19)
(三)贵金属产品目标客群分析 (20)
(四)基金产品目标客群分析 (20)
(五)理财产品目标客群分析 (20)
(六)保险产品目标客群分析 (20)
(七)应用场景 (21)
第四部分运营管理篇 (22)
一、客户经理管理模型 (22)
二、管理模块内容 (22)
第五部分方案框架库 (24)
一、《客户经理赋能特训营项目》营销策划示例 (24)
二、某城商行活动运行方案优化案例 (26)
三、问卷调研策划案例 (27)
(一)问卷模板 (27)
(二)问卷设计原理 (28)
(三)问卷调研现场管控技巧 (29)
(四)信息收集表 (29)
第六部分附录 (31)
(一)调研背景 (31)
(二)调研对象 (31)
(三)问题具象 (31)
(四)综合分析 (32)
(五)建议思路 (34)
二、附录三：工作小组介绍 (35)
(一)研发小组 (35)
(二)指导老师 (35)
第一部分营销思维篇
一、商业银行产品营销方法论
二、互联网思维理论知识简介
三、客户经理互联网营销思维植入
四、思维工具介绍(一)九宫格分析产品分析维度
分析示例
(二)SWOT
中国银行SWOT分析示例
(三)6W2H
第二部分岗责模型篇
一、客户经理岗位职责
●产品分析：熟悉并了解自己负责的产品/服务对象/市场定位等特性，能够
进行完整的优劣势分析。
●竞情分析：区域主要竞争对手的产品对比分析，对同业同类市场情况了
如指掌。
●营销策划：熟知产品营销策划流程，产品组合、联合营销、爆点策划、
事件引爆等。
●增值方案：重点目标客群增值服务，客户经理具备产品+服务策划指导能
力。
●投入产出：阶段（年度/半年度）营销投入预算，产出跟踪，方案优化能
力。
●实战指导：一线营销人员销售指导（流程、话术、策略、异议处理等），
持续提升经营管理能力。
二、客户经理能力模型
三、客户经理日常行为模型
四、客户经理优势分析(一)标签示例一：业务能手
(二)标签示例二：学习标兵
(三)应用场景
●客户经理标签
●客户快速认知
第三部分综合分析篇一、综合分析目的
二、中行优势分析(一)矩阵分析
(二)应用场景
●线上线下营销，文案+话术的中行优势呈现
●问卷调研客户教育
●产品营销策划品牌宣传
三、产品大类分析
(一)财私重点产品组成
(二) 中行产品波士顿矩阵分析
(三) 应用场景
● 活动运营策划，组合营销挑选明星产品做为主打产品吸引客户。 ● 奶牛类产品作为重点产品创造价值。 ● 问题或瘦狗类产品做对比，促进成交。
市场增长率
市场占有率
保险 私行代销
贵金属 存款 贷款
国债
分期 外汇 基金
四、产品分类分析(一)贵金属产品
优势分析
SWOT
应用场景
●产品销售指导
●营销策划参考
(二)公募基金
优势分析
SWOT分析
应用场景
●产品销售指导●营销策划参考
(三)理财
优势分析
SWOT分析
应用场景
●产品销售指导●营销策划参考
(四)保险
优势分析
SWOT分析
应用场景
●产品销售指导●营销策划参考
五、客群分析(一)客群分析方法论
(二)用户需求分类分析