汽车维修服务实务 项目一 学习任务1 维修服务认识_教学课件

学习目标
一、汽车维修服务的内涵及特征
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（一）服务 服务是一方向另一方提供某种经济活动，通常是通过某 种限时的表演过程，给接受者、物体或买方所负责的其他对 象带来所需要的结果。 （二）汽车售后维修服务的内涵及特征 与大多数服务和实体产品不同，汽车产品的消费既有服 务消费的特征，也具有实体产品的消费特征。
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二、汽车售后维修服务顾问在企业中的作用
（一）汽车售后维修服务顾问的内涵
汽车售后维修服务顾问有狭义和广义之分，狭义的概念是指从事汽车美容、汽车维修、汽车养 护以及汽车改装四大汽车服务项目，专业为车主提供上述四大服务内容的人员；广义的汽车售 后维修服务顾问，是以汽车后市场18大服务内容展开，每一项内容都会形成服务概念，比如汽 车保险、汽车旅游、汽车运动、汽车租赁等等，都有这样或者那样的汽车服务顾问。不过，大 部分人说起汽车售后维修服务顾问，一般指前者，即狭义概念所指。
汽车维修服务实务
学习任务一 认识维修服务
项目一 维修服务认识
情境引入
李想刚毕业就进入一家4S店பைடு நூலகம்习，人事部将李想派到了公 司的售后部，让他熟悉和了解服务顾问这个岗位。
通过两天的观察，李想发现服务顾问是围绕客户接待展开 工作的。李想为了更好、更快地胜任这个岗位，他首先要 知道售后部的工作流程、服务顾问要做些什么工作、工作 的要求是什么、怎么才能做好这个工作。让我们和李想一 起来熟悉售后服务部的主要工作与服务流程吧。
（二）服务顾问的在企业中的作用 （1）服务顾问起到桥梁、枢纽、润滑剂的作用 （2）服务顾问起到维系并提高客户对企业的忠诚度的作用 （3）服务顾问的服务水平是影响企业获利的重要因素 （4）服务顾问能给公司带来许多业务机会
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三、汽车售后维修服 务顾问工作职责
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四、服务顾问应有的基本素质 1、基本礼仪 2.具备一定的意识 3具备的知识
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项目小结
汽车维修服务是一种服务产品，与实体产品有着本质的不同。服务产品是一种无 形产品，很难标准化生产，而且客户对服务产品的要求会随着客户的认知水平的 提高而提高，因此，从事汽车维修服务类的工作面临很多挑战。作为服务顾问， 要努力提高自身素质，了解客户心理，掌握服务技巧，不断提高服务水品。