[收稿日期]2021-11-09 [修回日期]2022-11-13[基金项目]安徽省高校人文社会科学研究重点项目(SK2019A0191)[作者单位]1.蚌埠医学院研究生院,安徽蚌埠233030;蚌埠医学院第二附属医院2.呼吸与危重症医学科,3.护理部,安徽蚌埠233040[作者简介]汪 艳(1992-),女,硕士研究生,护师.[通信作者]段晓侠,主任护师,副教授.E⁃mail:382225677@[文章编号]1000⁃2200(2023)12⁃1734⁃06㊃护理学㊃基于SERVQUAL 模型网约护理服务质量评价指标体系的构建汪 艳1,2,段晓侠3,刘晶晶1[摘要]目的:构建科学㊁完善的网约护理服务质量评价指标体系,为病人及其照顾者客观评价网约护理服务质量提供参考㊂方法:2020年12月至2021年6月以SREVQUAL 模型为理论基础,通过政策调研㊁文献回顾㊁质性访谈㊁专家咨询法,确定网约护理服务质量评价指标体系的内容,并结合层次分析法,确定指标权重㊂结果:2轮专家咨询问卷有效回收率分别为100%㊁96%,专家权威系数分别为0.79㊁0.81,肯德尔和谐系数分别为0.180㊁0.171,差异有统计学意义(P <0.01)㊂最终形成的评价指标体系包括5项一级指标㊁12项二级指标㊁34项三级指标㊂结论:基于SERVQUAL 模型构建的网约护理服务质量评价指标体系具有较高的科学性与可靠性,可为网约护理服务质量的评价与持续改进提供依据㊂[关键词]网约护理服务;评价指标;SERVQUAL 模型;Delphi 法[中图法分类号]R 47 [文献标志码]A DOI :10.13898/ki.issn.1000⁃2200.2023.12.025Construction of network contract nursingservice quality evaluation index system based on SERVQUAL modelWANG Yan 1,2,DUAN Xiao⁃xia 3,LIU Jing⁃jing 1(1.School of Graduate ,Bengbu Medical College ,Bengbu Anhui 233030;2.Department of Respiratory and Critical Care Medicine ;3.Department of Nursing ,The Second Affiliated Hospital of Bengbu Medical College ,Bengbu Anhui 233040,China )[Abstract ]Objective :To construct a scientific and systematic evaluation index system of network contract nursing service quality,and provide reference for patients and their caregivers to objectively evaluate network contract nursing service quality.Methods :Based onthe SERVQUAL model from December 2020to June 2021,the contents of the evaluation index system of network contract nursing service quality were determined through policy research,literature review,semi⁃structured interview and expert consultation,and the weight of the index was determined by combining the analytic hierarchy process.Results :The effective recovery rates of the two rounds of expert consultation questionnaires were 100%and 96%,the expert authority coefficient was 0.79and 0.81,and the Kendall coefficient of concordance was 0.180and 0.171,respectively,the difference was statistically significant (P <0.01).The final evaluation index system consisted of 5first⁃level indicators,12second⁃level indicators and 34third⁃level indicators.Conclusions :Theevaluation index system of network contract nursing service quality based on SERVQUAL model is scientific and reliable,which canprovide a basis for the evaluation and continuous improvement of network contract nursing service quality.[Key words ]network contract nursing service;evaluation index;SERVQUAL model;Delphi method 随着我国人口老龄化程度不断加剧㊁慢性病患病率急剧上升㊁母婴失调㊁护理人力资源匮乏㊁互联网普及等,使 互联网+护理服务”作为新型的护理服务项目日益受到政府和大众的高度重视[1]㊂2019年国家卫健委支持实践创新,提出‘ 互联网+护理服务”试点工作方案“,并指出应规范护理服务行为[2],2021年安徽卫健委也在提出相关试点工作方案的同时进行补充说明,网约护理服务应运而生㊂然而目前对于网约护理服务的研究仍是探索阶段,虽给病人带来了诸多便利和益处,但仍存在着病人安全无法保证,服务质量参差不齐等诸多问题㊂虽然国内外在居家护理方面取得一些成果,但由于服务特点㊁国情等的不同,尚缺乏符合我国实际㊁科学完善的网约护理服务质量评价指标体系㊂目前,我国三级综合医院已完成的关于护理质量方面的指标达1624项[3],指标构建取得了一定成效,但也有一定的问题存在,如指标引入了 质量㊁以病人为中心”的理念,但评价方式仅从医院㊁临床管理者视角出发,忽略了病人和家属的感受,不能真正做到 以病人为中心”㊂SERVQUAL(Service quality)模型在护理服务质量评价的方法中,具备较强的适用性[4],其内涵包括5个维度23个条目[5],可以从服务对象视角出发,促进全面持续地改善护理服务质量㊂因此本研究在符合现行网约护理服务特点的条件下,以SERVQUAL模型为理论依据,构建网约护理服务质量评价指标体系,以期能够为网约护理服务提供科学㊁系统的质量评价工具,以提高网约护理服务质量,促进网约护理事业发展㊂1 对象与方法1.1 成立研究小组 本次研究的成员包括正高级职称(护理教育者)1名㊁中级职称(护理管理者)2名㊁在读护理研究生2名㊂研究小组主要进行文献及政策资料的查阅㊁质性访谈㊁制定指标条目池,筛选专家㊁问卷发出及收回,对指标体系进行修改等㊂1.2 形成网约护理服务质量评价指标体系初稿 1.2.1 基于SERVQUAL模型确定评价体系的整体框架 PZB认为当SERVQUAL模型用于不同行业时,应当对指标体系进行调整和修正,不能随意套用㊂因此本研究在研究前结合网约护理服务特征对SERVQUAL模型的5大维度(有形性㊁可靠性㊁响应性㊁保证性㊁移情性)做新的理解和阐述,如有形性指服务对象能够感知到的实物体,如服务平台㊁设备及服务人员的仪表等㊂并且本研究以该5个维度作为整体框架,拟暂定为指标体系的一级指标㊂1.2.2 文献研究及半结构化访谈进一步确定指标体系 本研究在广泛查阅文献及对‘ 互联网+护理服务”试点工作方案“研究的基础上,采用目的抽样法对接触过网约护理服务的病人及病人照顾者㊁网约护士㊁护理管理者进行半结构式访谈,最终纳入病人和病人照顾者共6名㊁网约护士8名㊁护理管理者6名㊂对于接触过网约护理服务的病人及病人照顾者访谈提纲的设计主要从SERVQUAL理论模型的5个维度出发,为:(1)请谈谈您所接触到的网约护理服务㊂(2)您对网约护理服务的实物体,如服务的用品㊁服务人员仪表等有什么看法?(3)请您从可靠性角度,谈谈您对网约护理服务的看法㊂(4)当您提出需求时,您觉得服务人员能否正确理解您的感受和需求?他们是如何回应并处理的?举例说明㊂(5)您觉得服务人员应该具备哪些能力或素质?受访病人及病人照顾者男2例,女4例;年龄38~68岁㊂而对于护理人员的访谈提纲为:(1)为了保障或提高网约护理服务质量,您认为在网约护理服务过程中应注意什么?(2)您认为对网约护理服务是否应进行质量评价?目前贵院对该项工作进行了哪些方面的评价?(3)对于现有评价,您有什么建议或看法吗?(4)您认为应该从哪些方面制定网约护理服务评价指标?请具体谈谈㊂访谈结束之后24h内将录音转化成文字,根据访谈结果进行归纳与总结等㊂经过文献回顾及质性访谈,结合SERVQUAL的5个维度及其释义,研究小组增设1个一级指标即 可及性”,最终形成的初级稿本含有6项一级指标㊁14项二级指标㊁46项三级指标㊂1.3 拟订专家函询问卷 专家函询问卷主要包含3个部分:第1部分为本次课题研究的背景㊁目的等;第2部分为研究人员对专家的基本个人情况调查表,包括专家从事互联网+护理管理或居家延续护理的时间㊁是否担任研究生导师等基本信息㊁熟悉程度㊁判断依据;第3部分为指标函询表,包括问卷填写方法,以及初级稿本中详细的一㊁二㊁三级指标,请专家判断各个条目的重要性,每个条目按Likert5级评分法赋值,并在表格最后一栏设置 补充及修改意见”栏等㊂1.4 遴选函询专家 根据本研究的目的选取专家: (1)中级及以上职称,本科及以上学历;(2)从事临床护理(包括护理管理)工作时间>10年;(3)开展过延续护理服务或网约护理服务的护理管理者;(4)自愿参加本研究,且能完成2轮专家函询㊂本研究的2轮函询中第1轮完成专家数为27名,第2轮完成专家数为26名,其中1名专家因个人原因未能完成问卷,其中专家的年龄:≤40岁9名(34.6%),>40~50岁12名(46.2%),>50~60岁5名(19.2%)㊂专家的工作年限:5~9年3名(11.5%),10~20年6名(23.1%),21~30年11名(42.3%),>30年6名(23.1%)㊂正高级职称5名(19.2%),副高级职称12名(46.2%),中级职称9名(34.6%);学历为博士1名(3.8%),硕士8名(30.8%),本科17名(65.4%);研究生导师7名(26.9%)㊂1.5 实施专家函询 2021年4-5月,本研究对于问卷的发放与回收采用微信㊁现场调研相结合的方式进行,每轮专家函询在一周内完成,对微信填写的问卷有填写遗漏㊁未在规定时间内回复者,通过微信确认㊂参与函询的专家之间相互独立,可以充分发表和修改意见㊂第1轮选取27名专家进行函询,问卷回收后,科研小组依据专家意见进行讨论,并对条目进行适当调整,形成第2轮咨询问卷,发出的第2轮问卷中包含对第一轮函询结果的反馈㊂2轮函询间隔时间为2周㊂对变异系数>0.25㊁重要性均数<4的条目予以去除[6]㊂专家积极性一般≥50%[7-8]㊂1.6 统计学方法 问卷有效回收率代表专家积极性,专家权威系数(Cr)由专家对指标的判断系数(Ca)和专家对指标熟悉程度系数(Cs)的均值来表示㊂本研究形成目标层(网约护理服务质量评价指标体系)㊁准则层(一级指标㊁二级指标)㊁方案层(三级指标)组成的层次模型,通过构建判断矩阵,确定权重㊁得出一致性系数(CR值)㊂2 结果2.1 专家参与情况 2.1.1 专家积极性 专家积极性用问卷有效回收率表示㊂第一轮函询发出问卷27份,收回有效问卷27份,有效回收率为100%,有9名(33.3%)专家提出建设性意见;第二轮发出问卷27份,收回有效问卷26份,有效回收率为96%,有3名(11.5%)专家提出意见,说明专家积极性高,对该研究较重视㊂2.1.2 专家权威程度及协调程度 2轮专家权威系数分别为0.79㊁0.81,说明专家权威性较高,可以信任㊂2轮函询的结果较准确且可信度高㊂协调程度用肯德尔和谐系数(Kendall′s W)和变异系数(CV)表示,Kendall′s W取值波动在0~1,其值越大表示协调程度越好;CV越小,专家意见的协调程度越高㊂2轮专家Kendall′s W分别为0.179㊁0.171 (均P<0.01)㊂2.2 指标修改情况 专家函询后,根据指标筛选标准㊁专家函询及研究小组讨论结果,对指标进行补充㊁删减㊁修订㊂(1)删除1项一级指标, 可及性”;删除1个二级指标, 护理环境准备”;调整1项二级指标, 保证性”中 上门护理人员可信任”调整到 移情性”;删除4项三级指标, 有替代平台预约或沟通的方式” 上门护理人员具备应急㊁应变能力” 医疗机构负责护士的遴选㊁考核㊁监管等工作” 上门护理人员严格恪守职业道德,规范技术操作标准和服务行为”㊂(2)修改3项二级指标: 有形性”中 网约平台要求”修改为 网约平台功能”, 护士出诊设备”修改为 护士出诊物品(如耗材㊁设备)”; 可靠性”中 网约平台要求”修改为 网约平台性能可靠”㊂(3)修改㊁调整㊁合并16项3级指标:如 有形性”中 平台界面功能清晰,容易操作,不卡顿,系统可优化升级”修改为 平台界面功能清晰㊁多样化,具备兼容性,可作为微信㊁支付宝小程序”; 可靠性”中 上门护理人员至少是护师职称并且具备5年以上临床经验”修改为 上门护理人员至少是护师职称并且具备5年以上临床经验㊂PICC维护㊁伤口造口等特殊操作需要专科护士证书或专项培训”; 保证性”中 上门护理人员医疗垃圾处置到位,操作后环境整洁㊁病人整洁舒适”修改为 上门护理人员医疗垃圾带回处理,操作后环境整洁㊁病人清洁舒适”; 平台操作简单,使用流畅,系统可优化升级”调整为 可靠性”部分; 响应性”中 平台具有多样的服务反馈评价渠道,能及时响应并解决病人的反馈请求”和 平台具有医疗纠纷投诉处理渠道并认真受理投诉事件”合并为 平台具有多样的服务反馈评价及投诉渠道,能及时响应并处理病人诉求”, 平台派单策略合理,订单响应及时”和 平台提供服务的时间安排合理”合并调整为 平台派单策略合理,订单响应及时,提供服务的时间安排合理”等㊂本研究经过2轮专家函询及小组探讨,最终形成的定稿中,包括5项一级指标㊁12项二级指标㊁34项三级指标㊂通过层次分析法计算指标权重及组合权重,CR值均<0.1,指标权重设置合理(见表1~2)㊂表1 网约护理服务质量评价指标体系一、二级指标咨询结果一㊁二级指标重要性赋值(x±s)/分变异系数权重组合权重1有形性 4.85±0.360.070.224 1.1网约平台功能 4.77±0.540.110.3330.075 1.2护士出诊物品(如耗材㊁设备) 4.85±0.390.080.5700.128 1.3上门护理人员仪容仪表 4.54±0.630.140.0970.022 2可靠性 4.96±0.190.040.410 2.1网约平台性能可靠 4.65±0.550.120.1360.056 2.2医疗机构资质要求 4.73±0.440.120.2390.098 2.3护士资质及配置要求 4.8±0.320.070.6250.256 3响应性 4.69±0.540.110.085 3.1网约平台回应及时 4.77±0.500.110.5000.043 3.2上门护理人员接诊及时 4.81±0.480.100.5000.043 4保证性 4.88±0.420.090.225 4.1上门护理人员的知识技能 4.92±0.270.050.5000.112 4.2上门护理服务规范 4.92±0.270.050.5000.112 5移情性 4.62±0.560.120.05 5.1上门护理人员关心服务对象 4.58±0.570.120.3330.017 5.2上门护理人员可信任 4.69±0.540.110.6670.0333 讨论3.1 构建网约护理服务质量评价指标体系的必要性分析 当前,我国人口老龄化持续加剧,且大部分老人选择居家养老,上门医疗和护理服务需求持续增长㊂国内外研究[9-10]证明,上门护理服务可以带来诸多好处㊂然而目前我国尚未形成科学㊁系统的网约护理服务质量评价指标体系,多项研究[11-13]表明,构建网约护理服务质量评价指标体系迫在眉睫㊂构建网约护理服务质量评价指标体系具有较强的必要性㊂表2 网约护理服务质量评价指标体系三级指标咨询结果三级指标重要性赋值(x±s)/分变异系数权重组合权重1.1.1平台界面功能清晰㊁多样化,具有兼容性,可作为微信㊁支付宝小程序㊂4.65±0.480.10 0.200 0.015 1.1.2平台基本功能包括服务对象身份信息上传㊁采集存储病例资料㊁服务行为留痕等㊂4.73±0.520.110.4000.030 1.1.3平台提供护理服务项目满足居家病人需求㊂4.77±0.500.110.4000.030 1.2.1护理操作用物及抢救物品配备完善㊂ 4.96±0.190.040.7140.091 1.2.2出诊护理文件准备齐全㊂ 4.65±0.550.120.1430.018 1.2.3护理工作记录仪等设备按规范配备㊂ 4.65±0.480.100.1430.018 1.3.1护理人员着装整洁,行为举止得体,工牌信息清晰完整㊂4.54±0.570.130.5000.0111.3.2护理人员具有良好的精神面貌㊂ 4.50±0.570.130.5000.0112.1.1医疗信息平台系统稳定性好㊂ 4.73±0.520.110.1670.009 2.1.2平台操作简单,使用流畅,系统可优化升级㊂4.73±0.520.110.1670.009 2.1.3服务对象的个人信息保护㊂ 4.81±0.480.100.3330.019 2.1.4平台支付系统安全㊂ 4.81±0.480.100.3330.019 2.2.1实体医疗机构具备‘医疗机构执业许可证“㊂4.85±0.360.070.5000.049 2.2.2为预约病人进行首诊㊁建档㊁签订服务协议㊂4.81±0.390.080.5000.040 2.3.1上门护理人员取得执业文凭,可在电子化注册系统查询,在信息平台可查㊁可选择,易于联系咨询㊂4.88±0.320.070.6550.1682.3.2上门护理人员至少是护师职称并且具备5年以上临床经验㊂PICC维护㊁伤口造口等特殊操作需要专科护士证书或专项培训㊂4.73±0.440.090.2500.0642.3.3上门护理人员数量配置满足服务需求㊂ 4.54±0.570.130.0950.0243.1.1平台派单策略合理,订单响应及时,提供服务的时间安排合理㊂4.73±0.520.110.5000.022 3.1.2平台具有多样的服务反馈评价及投诉渠道,能及时响应并处理病人诉求㊂4.69±0.540.110.5000.022 3.2.1上门护理人员能及时接收订单,按照约定时间为病人提供服务㊂4.81±0.390.080.5000.022 3.2.2上门护理人员在服务对象有疑问或出现护理问题时,能及时给予解释并解决㊂4.81±0.390.080.5000.022 4.1.1上门护理人员能全面评估病人,给予专业㊁全面的护理和健康指导,胜任病人服务需求㊂4.88±0.320.070.5140.0584.1.2上门护理人员能识别病人病情变化风险,并能在需要时采取及时有效的救治或转诊措施㊂4.85±0.460.090.3340.0374.1.3上门护理人员操作前半小时电话通知服务对象开窗通风,并准备适宜大小的台面,使家庭护理环境准备妥当㊂4.54±0.500.110.0760.009续表2三级指标重要性赋值(x±s)/分变异系数权重组合权重4.1.4上门护理人员医疗垃圾带回处理,操作后环境整洁㊁病人清洁舒适㊂4.54±0.570.13 0.076 0.0094.2.1有网约服务收费标准(包括交通费㊁治疗费㊁耗材等),价格透明,避免现金交易㊂政府能提供适当的补贴或纳入医保㊂4.77±0.420.090.5600.0634.2.2医疗机构定期开展病人的服务回访及满意度调查㊂4.50±0.500.110.1240.0144.2.3医疗机构建立对网约护士奖惩和退出机制㊂4.62±0.490.110.2370.0274.2.4建立网约服务病人转诊或预约复诊及入院绿色通道㊂4.38±0.560.130.0720.0085.1.1上门护理人员关心㊁尊重服务对象,注意隐私保护㊂4.73±0.440.090.2500.0045.1.2上门护理人员能和服务对象有良好的沟通并正确理解需求,提供个性化服务㊂4.88±0.320.070.7500.0135.2.1上门护理人员熟悉病人的病情及服务内容㊂4.85±0.360.070.6910.0235.2.2上门护理人员在护理服务前提前告知服务对象并确认相关信息,服务对象感到放心㊂4.62±0.490.110.1600.0055.2.3上门护理人员真诚可信,有礼貌,情绪管控良好㊂4.58±0.570.120.1490.0053.2 基于SERVQUAL模型网约护理服务质量评价指标体系的科学性和可靠性分析 SERVQUAL模型作为评价体系,所提供的5个维度即 有形性㊁可靠性㊁响应性㊁保证性㊁移情性”能够全面的涵盖网约护理服务质量全过程㊂护理服务质量评价是医疗机构用以提高服务质量必不可少的办法,较一般的流程而言,基于SERVQUAL模型构建的护理评价方法更关注从多角度出发[14],具有一定的科学性㊂层次分析法与Delphi法结合应用,可以避免单纯使用Delphi专家咨询所导致的主观倾向,提高了研究结果的客观和准确性[15]㊂其中,研究结果的可靠性由专家来源㊁积极性㊁权威性和协调程度等确定[16]㊂本研究对5个城市11家医院26名相关领域专家进行函询,具有较好的代表性和一定的权威性㊂本次研究中两轮函询问卷有效性分别为100%及96%,两轮函询专家的Kendall′s W分别为0.180㊁0.171,均P<0.01,表明专家对此次研究较为重视㊁研究结果比较可靠㊂本研究构建判断矩阵㊁确定指标权重,并进行一致性检验,得到所有指标的CR值均<0.1,权重分配合理㊂因此,以SERVQUAL模型为理论基础,结合Delphi和层次分析法构建的网约护理服务质量评价指标体系,具有较好的科学性和可靠性㊂3.3 基于SERVQUAL模型网约护理服务质量评价指标体系的内容及权重分析 本研究最终以SERVQUAL模型的五个维度作为一级指标,因此对于指标体系的内容及权重分析,本文将着重从构建的三级指标出发,现将讨论如下㊂3.3.1 有形性 有形性三级指标中 护理操作用物及抢救物品配备完善”所占权重最高(0.714),这与网约护理服务的特征息息相关,即网约护理服务指医疗机构利用在本机构注册的护士,通过网络等技术,以 网络申请㊁线下服务”的方式为出院病人或患有某种疾病的残障群体等提供的护理服务[2]㊂在这个过程中,上门护理人员至服务对象家中进行服务,物品的准备相当重要㊂有形性中 平台基本功能包括服务对象身份信息上传㊁服务行为留痕等”虽然所占权重不太高(0.400),但是多项研究表明[17-18],保障网约护士安全是网约服务的一大难点,而这项三级指标的制定从一定程度上保障了护理人员的安全㊂3.3.2 可靠性 可靠性三级指标中 上门护理人员取得执业文凭,可在电子化注册系统查询,在信息平台可查㊁可选择,易于联系咨询”所占的权重最高(0.655),说明护理人员的资质要求可以从现实层面上,直接让服务对象了解到服务方的能力等,这与王雪瑞等[19]的研究一致㊂同时在可靠性中,由于网约护理环境是在家庭中,网约护理服务的安全性,包括 服务对象的个人信息保护” 平台支付系统安全”(0.333㊁0.333)都尤为重要[18-20]㊂3.3.3 响应性 响应性中各三级指标权重相同(0.500),说明无论是平台的 接单㊁派单㊁评价反馈”还是护理人员的 按照约定时间提供服务”和 及时给予服务对象解释”,都能让服务对象有被重视㊁被尊重的感觉,会让服务对象的服务体验更好,从而提高护理服务质量㊂3.3.4 保证性 保证性三级指标中费用方面所占的权重最高(0.560),究其原因,费用是与服务对象切身相关的㊂为了网约护理服务更好的发展,各部门应统筹协作,在费用方面切实从服务对象角度出发,以使更多人受益㊂另外 上门护理人员能全面评估病人,给予专业㊁全面的护理和健康指导,胜任病人服务需求”所占比重也较高(0.514),说明服务水平的高低直接决定服务质量的情况㊂一般而言,服务对象更愿意选择专业知识强㊁操作技能水平高的护理人员[3]㊂因此,护理人员不仅要加强多学科㊁综合的专业知识的学习,也要强化技能操作,以具备较强的工作能力㊂3.3.5 移情性 进行服务质量评估过程中,软指标能反映出他们更深层次的需求[17]㊂在本研究中,软指标主要指移情性㊂移情性中三级指标 提供个性化服务”所占权重最高(0.750),说明这不仅仅能满足服务对象的心理需求,而且可以从侧面提高护理服务质量[21]㊂总之,目前现存的大多数的服务质量评价多从政府㊁医疗机构㊁护理管理者角度出发,而忽略了病人及照顾者的感受,而SERVQUAL模型主要从病人的视角出发,真正实现了 以病人为中心”的观念,使病人及照顾者作为评价者参与其中,对服务对象和医院来讲是双重受益㊂本研究在SERVQUAL模型的基础上,通过政策调研㊁半结构化访谈㊁Delphi 法等构建的网约护理服务质量评价指标体系,具有必要性㊁科学性㊁可靠性㊂但是由于时间等限制,本研究尚未进行实证研究㊂后期将对指标体系进行验证,并不断修正,为网约护理服务提供一套较为全面㊁可行的测评工具,同时也为推进网约护理服务发展奠定基础㊂[参考文献][1] 国家卫生健康委办公厅‘关于促进护理服务业改革与发展的指导意见“解读说明[EB/OL].(2018⁃07⁃06)[2019⁃05⁃18]./yzygj/s7659/201807/257b5617f77f4aaf93ea331a6b876fec.shtml[2] 中华人民共和国卫生健康委员会. 互联网+护理服务”试点工作方案[EB/OL].(2019⁃02⁃12)[2029⁃03⁃12].http:///yzygj/s7657g/201902/bf0b25379ddb48949e7e21edae2a02da.shtml.[3] 姜艳,宋庆娜,臧蕊,等.ICU患者护理质量评价指标体系的构建[J].中华护理杂志,2020,55(2):177.[4] PARASURAMAN A,ZEITHAML VA,BERRY LL.A conceptualmodel of service quality and its implications for future research[J].J Market,1985,49(4):41.[5] 石元伍,李婕.老年人长期护理服务质量评价指标权重构建[J].科技促进发展,2020,16(12):1647.[6] 黄莺,冯志仙,黄春美,等.艾滋病专病护理胜任力评价指标体系的构建[J].中华护理杂志,2020,55(4):563. 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