基于SERVQUAL模型下浙江省农村社区养老服务质量研究

基于SERVQUAL模型下浙江省农村社区养老服务质量研究
作者：俞博
来源：《农村经济与科技》2016年第05期
[摘要]社区养老的服务质量直接关系到老人生活质量和公共政策的效果，因此，对农村社区养老服务质量的研究至关重要，以SERVQUAL模型为主要评价体系，发现了农村社区养老在响应性和移情性上存在一定问题，并提出相应解决措施。

[关键词]农村社区养老；SERVQUAL模型；问题及对策
[中图分类号]D669.6 [文献标识码]A
1引言
2015年浙江省老龄办发布数据：截至2014年年末，浙江省60岁及以上老年人口945.08万人，占总人口的19.44%，其中农村老年人口633.33万人，占老年人口总数67.02%，同时80岁以上农村老年人口数量也大幅提高。

数据显示农村老年人口总数却远远超过城市，老龄化问题更为严重，农村养老问题形势严峻，需要浙江省寻求一种适合的方式。

社区养老模式正逐步由城市发展到农村。

截至2014年，全省共建成城乡社区居家养老服务照料中心13000多个，基本覆盖75%以上的农村社区。

全省社区养老在农村地区也得到了一定程度的普及，有了“量”和“面”上的突破，“质”的表现也比较重要，“质”主要指社区养老服务中的服务质量。

因此，了解农村社区养老服务质量状况，发现农村社区养老服务体系中老年人最关心的因素，对发展农村社区养老事业有着深远的影响。

2浙江省农村社区养老服务质量现状
服务质量是一种顾客感知质量，主观性极强，长期以来一直无法对其进行定量的度量，Parasuraman的服务质量模型（Servqual-based Structural Model）是迄今为止在服务质量评价时运用最为广泛、影响最大和最为权威的方法。

社区养老服务中老年人的自身感受是评价社区养老服务质量的最终评判准则，因此，基于顾客感知的服务质量评价理论与方法，服务质量模型同样适用于对社区养老服务质量的研究。

本文以杭州、绍兴、衢州、台州等地区的8个村庄67位60岁以上老人为研究样本，在这8个行政村中，全部拥有养老服务照料中心。

根据表1发现，被调查者中仅有2人月收入低于500元，两位老人收入主要靠政府和村集体补贴，而月收入2000元以上的老人则以未退休人士为主。

从居住状况来看，仅有28%的老
人是和子女住在一起。

浙江作为发达地区，城镇化发展快速，市场经济发达，让年轻人更容易适应劳动市场的需要转移。

“以城市为生活中心，逐步远离农村”成为农村子女追求的目标，农村地区出现越来越多的“空巢”老人。

根据SERVQUAL服务质量模型中可靠性、保证性、响应性、有形性和移情性以及所涉及的3个测量类别包括基本生活、医疗卫生和精神文化及娱乐，其中基本活动主要涉及社区老人的吃穿住等最基本生活，而涉及的服务者主要指子女、配偶、志愿者或专业护理人员，具体测量内容见下表。

根据收集样本数据，运用SPSS12，0软件对社区居家养老服务质量模型进行探索性因子分析，因子分析采用主成分因素分析、最大方差正交旋转等技术进行分析，得到以下结果。

从上述数据中可以发现，在基本生活方面，老人对吃、住等最基本的生活需求满意度最大，这说明社区养老或者养老服务照料中心在老人基本生活上做的较好，但根据实际情况有针对性的对老人服务所获得的因子载荷数最低，这表明此方面在资金和人员上都存在严重缺口；在医疗服务方面，老人对获得及时治疗满意度最高，这和浙江省较高的医疗保障有很大的关系，而老人对医护人员的态度感受最差，这和医疗资源有限有关，面对就医人数的众多，医护人员的态度存在一定问题；从精神文化及娱乐方面来看，普遍因子载荷比较高，服务人员态度和蔼是老人最为满意的，这和统计过程中服务人员大多为老人亲属有很大关系，由于村级社区缺乏专业人员来照顾老人精神娱乐活动，所以这个角色主要由老人亲属或朋友代替，而因子载荷较低的是精神娱乐活动的丰富程度，老人主要活动以麻将、闲聊和电视为主，娱乐生活比较单一。

上述调查立足于服务质量模型下，农村社区养老服务具体项目的研究，除此之外，本调查还从政府政策、养老保障和家人关怀三方面对老人进行满意度调查，从整体上了解社区老人的满意状况。

3农村社区养老存在的问题
从满意度和服务质量整体效果来看，被调查农村地区社区养老还是比较好的，但也存在一些问题，具体有以下四点。

（1）社区养老理念不够深入。

虽然老人对这种新的养老方式也比较认可，但很多老人并不知道社区养老是什么概念，对政府和村委开展的社区养老模式探索还是比较认可的，一旦涉及社区养老具体理念和政策很多老年人就不知道了。

（2）社区养老针对性不强，专业人才严重短缺。

通过服务质量模型分析发现，移情性和响应性普遍分数较低，由于老年人在身体状况、生活习惯、经济收入等方面有较大差异，所以在日常照料和医疗护理中需要一定的针对性，过多的强调标准化工作，在养老工作中并不能受到老年人欢迎。

而造成针对性较弱的原因，专业化人才严重短缺是主要原因，这也造成了在养
老服务中服务人员和医护人员的态度并不被老人认可，而在精神娱乐方面的专业人才则主要依靠老人的亲属和保姆。

（3）各类养老设施相对比较缺乏，各类经济补贴存在地区差异。

虽然在服务质量模型中保证性维度方面老人基本满意，但调查中发现，很多地区医疗设施严重缺乏，应急器材不足，老年活动设施缺乏，很多地方活动场地面积过小，设施比较简单，活动室一室多用。

而各类养老补贴，也存在着地区差异，经济基础好的村通过集体经济每月补贴高达800元。

（4）家庭责任意识淡化，子女关怀缺乏。

调查发现，越来越多的青年群体由于工作繁忙，无暇顾及家中老人，逐渐淡化或忽视了自身的养老责任。

把照顾老人的责任都由护工等代替，虽然社区养老在一定程度上能缓解这一矛盾，但子女长期不在身边，造成精神上的空虚是无法代替的。

4解决农村社区养老问题的对策
以上这些问题存在有一定的历史原因，比如长期城乡二元化的存在，在公共资源分配中，农村地区往往受到不公；也有一些新的原因，比如老年人需求的不断变化，以前老年人对生活的要求主要集中在解决温饱，现在随着生活水平的提高，更多的需要精神满足，所以解决农村社区养老存在的问题，可以从以下四方面来解决。

（1）立体化宣传社区养老理念，逐步转变老年人传统观念。

农村地区社区养老模式并不被老年人所认可，和城市相比推广存在一定难度。

调查中发现，城市老年人对养老的态度和农村老人并无太大差别，但城市社区养老之所以可以逐步发展，除了政府不断宣传之外，新闻媒体、社会组织、个人志愿者深入城市各社区报道和宣传社区养老模式，使得社区养老宣传成一种立体化宣传，政府文件引导，新闻媒体大力宣传，社区工作人员和志愿者走进老人家里面对面宣传，让社区养老这一概念，逐步被城市老人们所接受。

而农村地区往往停留在政府文件层面，后续的宣传并未跟进。

因此，要想社区养老的理念深入人心，进而逐步推广，全方位立体化的宣传需要各级政府、村委媒体的共同努力。

（2）加大养老专业化人才培养，逐步做到一户一人目标。

在老龄化背景下，养老产业正逐步壮大，社会应该培养更多的养老专业人才，各高职院校应该设立养老相关专业或培训课程，为社会养老工作人员或有志于投身养老产业的人提供专业化的培训。

而各类社会组织应把更多的人力和财力向农村养老转移，提升全社会养老工作人员业务和道德水平。

（3）保障养老设施齐全，加大落后地区财政补贴。

养老设施的齐全是丰富老年生活的基础，各级政府需要把农村养老设施建设纳入民生工程，改善老年人活动场所基础设施，最大限度利用农村闲置场所，积极引导社会力量参与，保证农村养老设施齐全。

而在经济补贴方面，政府应加大对落后地区的补助，努力达到补贴公平化。

（4）提升青年群体养老责任意识，鼓励青年回乡创业。

社区养老的核心在于老年人没有离开自己的“家”，“家”不仅是一个空间概念，更需要亲情的组成。

社区养老过程中，子女也是重要的环节，老年人的精神寄托主要在子女，经济赡养在现代养老中的作用正在淡化。

在调查中，老年人普遍希望多见到子女，在社会保障相对健全的大环境下，子女应该为老人营造一种温馨家庭氛围。

而
鼓励青年回乡创业，既可以解决子女陪伴老人问题，也能促进农村经济发展，在全省大力推行农村“互联网+”的背景下，青年人回村回乡创业也是一种不错的选择。