下载文档原格式
星级小区物业管理方案一、管理团队建设1.1 物业管理团队的搭建首先，我们将成立一支专业化、高效化的物业管理团队，以应对不同层次和类型的业主需求。
管理团队将包括管理总监、客户服务经理、项目经理等职位，他们将都具备丰富的物业管理经验和服务意识，能够高效解决社区内的各种问题。
同时，我们还将招聘资深的保安人员、环境保洁人员等来确保小区内的安全和整洁。
1.2 员工培训机制为了提高管理团队的服务水平和专业素质，我们将建立物业管理培训机制。
定期组织各种培训班，包括客户服务技能培训、安全防范培训、环境卫生维护培训等，使员工能够不断提升自身素质，更好地为业主提供优质的服务。
二、设施设备管理2.1 设施设备定期检查维护我们将建立一个完善的设施设备管理系统，定期对小区内的电梯、消防设备、供水系统、空调系统等进行检查和维护。
确保每一项设施设备都处于良好运行状态，保障业主的生活质量和安全。
2.2 设施设备更新改造随着时代的发展，各种设施设备也需要不断更新改造。
我们将定期对小区内的设施设备进行评估，及时进行更换和改造，使其符合当下的安全和环保标准。
三、生活环境管理3.1 绿化管理我们将加强小区内的绿化管理，保持绿树成荫的环境。
定期修剪树木、修缮草坪，保持绿化带的整洁和美观。
同时，我们还将加强对小区内的花坛和花园的管理，定期更换植被，增添景观效果。
3.2 垃圾处理我们将建立健全的垃圾分类处理机制，定期对小区内的垃圾进行清理和分类。
确保垃圾得到及时清理并得到有效处理，保障小区内的环境卫生。
3.3 安全管理安全是业主生活的重要保障，我们将加强小区内的安全管理工作。
定期组织安全培训和应急演练，提升保安人员的应急处置能力。
同时，我们还将加强对小区内的入口出口和公共区域的监控，确保小区的安全。
四、社区活动策划我们将积极开展各种社区活动，丰富业主的业余生活。
比如定期举办文体活动、健康讲座等，增进邻里之间的交流。
同时，我们还将鼓励和支持业主自发开展社区活动，促进社区内的和谐发展。
楼盘星级服务方案背景如今，房地产行业竞争日益激烈，各个开发商都在想方设法提升自己楼盘的竞争力。
除了在房屋的设计、面积、地段等方面下功夫外，还有一个非常重要的方面就是增加楼盘的服务质量。
而一个优秀的服务方案，能够大大提升楼盘的星级，吸引更多购房者购买自己的房屋，进而增加开发商的利润。
服务内容入住前服务在客户未入住之前，我们会派专人进行电话回访，了解客户的关注点和疑问，及时解答，引导客户熟悉社区周边的环境和交通情况，让客户对所购买的房屋有一个更全面的了解。
除此之外，我们还会为客户提供免费的装修设计师咨询服务，根据客户的需求和风格，提供个性化装修计划，让客户在入住前就能享受到专业的服务。
入住时服务客户入住后，我们会派专业人员上门为客户提供上门家政服务，包括基本家务、宠物服务以及防疫保洁等。
此外，我们还会根据不同业主的需求，提供一系列个性化的贴心服务。
例如，免费的茶叶和饮用水提供，定制生日蛋糕等，让业主感受到我们的真诚服务。
入住后服务我们不仅在入住前和入住时为客户提供了专业的服务，也会在客户入住后为他们提供持续的关怀和支持。
我们会每隔一段时间进行客户回访，并及时解决业主的问题和需求，保证客户感到清心愉悦，让我们的服务完美延伸。
实施流程为了确保服务质量，我们通过以下步骤进行服务的实施：1.与客户进行联系，并了解业主需求和服务定制方案；2.在业主入住前，进行入住前服务，为客户提供专人电话回访和装修设计师服务，符合客户需求；3.进入业主入住后，派专人进行上门家政和提供个性化贴心服务；4.在业主入住后，每隔一段时间进行回访，提供业主需求的解决方案。
投资回报随着服务的提升和改进，我们的客户满意度将不断提高，进而能够提升业主的口碑和品牌影响力，增加销售数量和利润回报。
结论服务是楼盘的“软件”，能够提升客户的感受和印象，提高销售量和满意度，为我们业主提供优质服务，是我们始终坚持的宗旨。
同时，也希望我们行业内的同仁，能够从中获得一些启发和收获。
售楼部物业服务方案一、服务目标1.提供高品质的物业管理服务，满足业主的居住需求；2.确保小区环境整洁、安全、有序；3.提供全面、便捷、高效的社区服务，提升业主的生活质量。
二、物业管理服务内容1.安全管理建立健全物业安全管理制度，保障小区的安全。
包括加强出入管理、维护小区居民及财产的安全、做好消防安全工作等。
2.环境管理保持小区环境整洁、美观。
及时清理小区内的垃圾、杂物，并做好绿化的养护工作。
定期开展环境卫生检查，确保小区环境卫生满足居民的居住要求。
3.设施设备管理对小区内的公共设施、设备进行定期检查、维修和保养，确保其正常使用。
及时处理居民反馈的设施设备问题，保证各项设施设备处于良好状态。
4.停车管理实行小区停车管理制度，合理规划停车位资源，确保车位利用率高。
加强对停车区域的管理，保证停车秩序良好。
5.物业维修建立健全物业维修管理制度，及时处理业主在居住过程中反映的各类问题，例如水电维修、门窗维修等。
确保住户的生活品质。
6.绿化管理建立健全绿化管理制度，定期对小区内的绿化进行修剪、修整、浇水等工作。
保证小区绿化的良好状况，提升居住环境。
7.小区活动组织定期组织小区居民参与各类活动，例如文体娱乐活动、篮球比赛、健身活动等。
增进居民之间的交流，促进邻里关系的和谐。
8.客户服务三、服务保障1.人员配置根据小区规模和业主需求合理配置物业人员，确保物业管理工作的有效开展。
建立人员轮岗制度，保证服务人员的工作状态。
2.培训与提升定期组织物业人员进行专业培训和技能提升，提高他们的工作能力和服务水平。
积极引进新技术、新理念，提升物业管理水平。
3.技术支持为物业管理提供技术支持，包括物业管理系统、视频监控系统等。
利用科技手段提高物业管理的效率和服务质量。
4.财务管理建立健全物业财务管理制度，确保物业服务费的合理使用和透明度。
定期向业主公开物业费的收支情况，接受业主的监督。
5.业主参与鼓励业主积极参与物业管理工作，设立业主委员会，定期召开业主大会，听取业主的意见和建议。
营销中心物业服务标准
首先，我们需要确立物业服务的基本原则，包括诚实守信、服务至上、高效管理、安全可靠等。
在这些基本原则的指导下，我们可以为业主提供全方位的物业服务，包括日常维护、安全保障、环境卫生、社区活动等方面的服务。
其次，我们需要明确物业服务的具体内容和标准。
比如，针对日常维护，我们
需要确保小区内的公共设施、绿化、道路等的维护保养工作得到及时、有效的处理；对于安全保障，我们需要建立健全的安全管理制度，加强巡逻检查，确保小区的安全；在环境卫生方面，我们需要制定清洁卫生的标准和要求，定期进行环境清洁和垃圾清运工作；在社区活动方面，我们需要组织丰富多彩的社区活动，增进邻里之间的交流和友谊。
另外，我们还需要建立健全的服务流程和监督机制。
服务流程的建立可以帮助
物业管理人员明确工作职责和流程，提高工作效率；监督机制的建立可以帮助监督物业服务的执行情况，及时发现问题并加以解决，确保物业服务的质量。
最后，我们需要加强对物业服务人员的培训和管理。
物业服务人员是直接面向
业主的服务人员，他们的素质和服务水平直接影响到业主的满意度。
因此，我们需要加强对物业服务人员的培训，提高他们的服务意识和专业水平；同时，我们还需要建立健全的考核和激励机制，激励物业服务人员为业主提供更优质的服务。
综上所述，营销中心物业服务标准的制定对于提高物业管理水平和业主满意度
具有重要意义。
我们需要在基本原则、具体内容、服务流程、监督机制和人员培训等方面建立完善的标准，以确保物业服务的质量和一致性。
只有如此，我们才能为业主提供更优质的物业服务，提升物业管理的形象和竞争力。
目录前言 (002)第一章某楼盘星级服务团队配置计划 (003)第二章物业服务人员行为规范 (004)第三章客服人员工作标准 (007)第四章工程人员工作标准 (008)第五章保洁人员工作标准 (010)第六章安保人员工作标准 (025)第七章某楼盘星级服务其他服务标准 (030)前言为了给集团房地产事业部湖南公司开发建设提供最有力的营销服务保障，达到以物业促进营销的目的，不断完善和提升楼盘高档形象品牌，根据集团房地产事业部湖南公司总经理室研究，拟筹组自成体系的湖南公司物业管理五星级服务团队，通过某楼盘项目的实际运作不断优化“湖南公司白金五星级物业服务体系”，并在此基础上逐步将某楼盘这一成熟的完善物业服务体系移植（输送）至集团房地产事业部湖南公司新发展的其它项目。
为确保湖南公司星级物业服务体系运作顺畅，管理到位，由集团房地产事业部湖南公司总经理助理王海华分管物业条线工作，前期发展部李跃进经理兼任新里物业服务公司总经理、前期发展部敬志伟副经理兼任新里物业服务公司副总经理、市场营销部客服经理陈涛兼任新里物业服务公司绿地中央花园营销中心督导总负责人、市场营销部客服主管郭颖慧兼任新里物业服务公司某楼盘营销中心督导总负责人，为减轻新里物业服务公司人员工资负担，进一步提高服务标准，以上人员隶属集团房地产事业部湖南公司编制并核发工资。
第一章某楼盘星级服务团队配置计划一、星级客服组：4人（1名茶艺师，3名客服人员）整个客服组由4人团队组成，设置一个客服领班。
班次安排为全天，与营销中心上下班时间保持一致，负责休息区内客户的茶水提供，适时为客户添茶续水，客户离开后做好桌面的收拾及清洁工作。
二、星级工程组：3人（2名水电工程师，1名园林园艺师）水电工程师：负责现场设备设施及物品的保养维护；因考虑到避免维修影响客户，白天1人值班，负责应急维修；设立排班表每天保证一个人负责。
园林绿化师：负责前区景观的园林花木的定期浇灌、裁剪、维护等。
楼盘星级服务方案随着人们生活水平的提高，对于住宅质量的要求也越来越高。
在房地产市场上，楼盘的服务质量除了房屋本身的质量之外，也是非常重要的一部分。
星级服务方案是一种提升楼盘服务质量，增强楼盘品牌影响力的有效途径。
下面，将详细介绍楼盘星级服务方案的具体内容和实施过程。
什么是楼盘星级服务方案？楼盘星级服务方案是一套可操作性非常强的标准化服务质量管理方案。
其目的在于最大程度地满足客户的需求，提供优质的服务，打造一个良好的居住环境。
楼盘星级服务方案是业内公认的一种有效提升服务质量的方法，其实施将对提高楼盘的品牌影响力以及减少投诉有着明显的效果。
楼盘星级服务方案的实施内容楼盘星级服务方案主要包括以下内容：环境卫生楼盘的环境卫生是对业主生活质量有非常重要的影响。
环境卫生星级主要指楼盘内公共区域的保洁和维护情况。
要实现良好的环境卫生状态，需要制定卫生保洁方案、定期对公共区域进行保洁、对环境卫生进行安全评估等。
绿化服务绿化服务是指楼盘内植被的养护和维护。
绿化星级主要从绿化质量、种类、养护等方面进行评估。
要提升楼盘的绿化星级，应当加强楼盘内绿化的养护和管理，增加绿化面积，合理规划绿地，为业主提供舒适的生活环境。
安全服务楼盘的安全服务主要指对于居民生命财产安全的保障。
安全服务星级主要考核楼盘内安全设备的建设、安全管理制度和应急预案的制定与实施等方面。
要提高安全服务水平，需要制定严格的安全管理制度，加强安全巡查、消防设施维护和安全风险评估。
物业服务楼盘的物业服务是指为业主提供的清洁，维修，安全，会务管理等各种服务。
物业服务星级考核的主要方面包括服务质量、服务态度、决策执行力等方面。
为了提升楼盘物业服务星级，需要定期评估物业企业和相关工作人员的服务质量，并对服务不足的方面进行改进。
楼盘星级服务方案的实施实施楼盘星级服务方案前，需要根据楼盘的实际情况和业主的需求制定相应的服务方案。
服务方案应当明确服务目标、服务内容、服务标准和服务责任等方面。
售楼处及样板房星级服务方案售楼处和样板房作为房地产行业重要的销售和推广工具，其服务质量和客户体验直接影响着购房者的购房决策。
因此，星级服务方案针对于售楼处和样板房的服务流程提出了一系列的改进和优化措施，以提高售楼处和样板房的服务水平和客户满意度。
一、前期准备售楼处和样板房前期准备是服务质量和客户满意度的基础，要做到以下几点：1.清洁卫生售楼处和样板房的干净整洁直接影响客户的第一印象，应做到：•定期清扫吸尘，保持地面的干净，地毯要保持干爽；•定期清洗墙面、玻璃、橱柜、窗帘等，确保室内的整齐美观；•保持空气流通，定期通风换气，有效减少异味。
2.品质展示售楼处和样板房的展示品质直接影响客户的购房决策，应做到：•展示样板房布置和装修的材料和品质要达到项目的标准，在保证质量的前提下，尽可能的体现品牌的高端形象；•展示样板房的家具、装修材料、布局等要能够给客户提供购房的参考，方便客户理解和选择。
3.周全安全售楼处和样板房的周全安全直接影响客户的安全感和购房信心，应做到：•门禁系统应完善，确保售楼处安全；•楼道、电梯、样板房等区域应定期巡查，保证环境的安全和稳定。
二、接待流程售楼处和样板房的接待流程是客户体验的关键，要做到以下几点：1.高效接待售楼处和样板房的客户通常都很忙，为了给予客户最快的反馈，应该：•及时响应客户请求，在第一时间介绍楼盘和项目优势；•现场提供详细的楼盘资料，便于客户了解楼盘项目；•派驻专业销售人员，提供个性化的咨询服务，满足客户的购房需求。
2.贴心服务售楼处和样板房的贴心服务是客户体验的基础，应该：•提供贴心的饮品及慰问品，帮助客户放松心情；•为客户提供便捷的接待服务，让客户感受到尊贵的待遇；•为客户提供合适的区域咨询和介绍，让客户更快的了解项目和楼盘。
3.专业引导售楼处和样板房的专业引导能够让客户更好的了解楼盘项目，应该：•提供专业的顾问介绍项目和销售，引导客户了解;•提供楼盘的参考资料，让客户有更全面的认知；•提供楼盘产品强项的介绍，让客户了解项目的优越性。
楼盘星级服务方案概述在房地产行业，提供优质的售后服务是楼盘销售的一个重要因素。
一方面，购房者需要得到全面、及时的售后服务；另一方面，楼盘开发商在提供良好服务的基础上，也能够赢得更多的品牌认可度和客户信任度。
因此，在实际运营中，开发商需要设计出符合消费者需求的楼盘星级服务方案。
服务内容楼盘星级服务方案包括以下内容：服务热线开发商需要在售后服务中心设立服务热线，并出具详细的用户服务手册，以方便客户在购房后能够随时联系到开发商的客户服务人员。
服务热线应建立7x24小时的服务体系，保障客户随时能够获得及时解答服务。
物业管理物业管理是楼盘售后服务不可或缺的一个环节，包括楼宇、绿化、保洁、公共设施等方面。
开发商需要精心设计物业管理方案，力求做到细致入微。
安保是楼盘售后服务的重要内容之一，不仅需要提供完善的安保设施，更要加强安保人员的培训，提升安保人员的素质和服务能力，确保业主的人身财产得到有效保护。
社区服务随着楼盘综合服务水平的提高，社区服务也越来越受到重视。
开发商需要加强与社区居民的沟通，了解他们的需求，为业主提供更加便捷、实用、人性化的社区服务。
信息化服务信息化服务是现代化楼盘星级服务方案的重要组成部分，包括楼盘信息管理、业主信息管理、服务质量管理等。
开发商应充分利用信息化手段，例如云计算、大数据、物联网等技术手段，提高服务水平和效率。
服务标准为保证楼盘星级服务的标准化和连贯性，开发商应制定出明确的服务标准。
开发商应建立全面、详细的楼盘星级服务流程和操作手册，以确保服务规范、服务流程、服务标准、服务压力等方面做到系统化、科学化、可操作化。
服务指标开发商需要制定楼盘星级服务质量考核指标，包括客户满意度、服务响应速度、服务质量问题解决率等方面。
通过不断优化服务指标，提高服务质量，为客户提供更加全面、优质、高效的售后服务。
服务流程楼盘星级服务方案包括以下服务流程：1.开发商接到客户服务咨询；2.客户服务人员查找客户信息、问题类型和部门联系人；3.将客户服务需求转发至相关部门处理；4.部门收到客户服务请求后，派发任务给具体人员，并跟进处理进程；5.处理完成后，在客户服务系统中及时记录服务节点、服务结果，归档等。
售楼处及样板房星级服务方案售楼处及样板房是楼盘销售的重要载体，也是开发商与购房者进行交流、演示的场所。
为了提升售楼处及样板房的服务质量和体验感，开发商需要制定一套星级服务方案。
以下是一个1200字以上的售楼处及样板房星级服务方案的示例。
一、星级服务理念1.以客户为中心：售楼处及样板房的一切服务都以客户需求为导向，将客户的满意度放在首位，通过贴心、细致的服务为客户创造一个舒适、温馨、愉悦的购房体验。
2.个性化定制：通过全方位的了解客户需求，提供个性化的服务和解决方案，给予客户最贴心的关怀，使每一位客户都感受到特殊的对待。
3.持续改进：定期对售楼处及样板房的服务进行评估和改进，不断提升服务质量，与时俱进，以满足客户日益提高的需求。
二、星级服务流程1.接待与问询服务a.提供专业的接待员，熟悉楼盘相关信息，可以快速解答客户的问题。
b.为客户提供舒适的休息区域，提供茶水、咖啡等热饮，让客户在等待过程中感受宾至如归的氛围。
c.建立问询台，提供配备专业人员解答客户疑问，并及时提供宣传资料。
d.提供电子抽签系统，确保客户在销售时的公平性和透明度。
2.讲解与展示服务a.拥有训练有素的销售人员，了解楼盘的所有细节，并能够专业地为客户进行详细的讲解。
b.设置沙盘模型，辅助讲解，让客户直观地了解楼盘的整体规划与布局。
c.创建多媒体展示区域，通过视频、图片等形式展示楼盘的设计、装修、环境等信息，提供客户更全面的了解。
3.个性化服务4.跟踪与回访服务a.建立客户信息档案，跟踪客户购房进度，并及时向客户提供相关信息和进展。
b.定期回访客户，了解他们在购房过程中的意见和建议，及时解决客户的问题和困惑。
c.提供售后服务，帮助客户解决入住后的问题，包括水电安装、装修、家居购置等方面，提供专业的售后指导和服务。
5.社区配套服务a.提供周边商铺、学校、医院等基础设施的介绍，为客户提供便利的生活环境信息。
b.为客户提供社区活动、运动健身设施等配套设施的介绍和使用指导，提供更舒适的生活方式。
星级物业服务计划与实施方案《星级物业服务计划与实施方案》一、服务理念星级物业服务，那得像对待自家人一样贴心。
想象一下，业主们就像住在一个大家庭里，物业服务人员就是这个大家庭的管家。
要把小区当成自己的家，把业主的事儿当成自己的事儿。
不是那种只做做表面功夫的照顾，而是真心实意地想让这个家变得更好。
二、服务计划1. 安全保障方面小区的安全就像家里的防盗门一样重要。
安排足够的保安人员，他们得像忠诚的卫士。
白天，在小区的各个出入口严格检查进出人员和车辆，不能让任何可疑的人随便进来。
晚上，保安要定时巡逻，拿着手电筒，就像在自家院子里巡查一样，不放过任何一个角落。
监控设备也要齐全，24小时开着，像一双双永不闭眼的眼睛，时刻守护着小区的安全。
2. 环境卫生方面小区得像刚打扫完的家一样干净整洁。
清洁人员每天要早早起来打扫小区的道路、楼道、电梯等各个地方。
就像每天早上起来打扫自家客厅、卧室一样细致。
垃圾桶要及时清理，不能让垃圾满出来散发臭味，这就好比家里的垃圾桶满了就得赶紧倒掉一样。
而且，还要定期对小区进行大扫除，把那些平时打扫不到的死角也清理干净。
3. 设施维护方面小区里的各种设施就像家里的电器家具一样，需要精心维护。
比如电梯，要定期请专业人员来检查和保养，不能让它出故障，这就像家里的冰箱、电视要是出了问题就得赶紧找人修一样。
还有小区的路灯，要是坏了一盏，就得马上换上新的，不然业主晚上回家就像走在黑胡同里，多不安全。
健身器材也要经常检查，让业主们可以放心地使用，就像保证自家孩子玩的玩具是安全的一样。
三、实施方案1. 人员培训物业服务人员得有真本事才能把服务做好。
对于保安人员，要进行安全知识、礼仪等方面的培训。
让他们不仅能保障安全，还能礼貌地对待业主。
就像训练一个合格的服务员，既要有服务的能力，又要有好的态度。
清洁人员要学习如何使用各种清洁工具和清洁剂，怎样打扫才能又快又干净。
设施维护人员更得是专业的，要不断学习新的技术，就像医生不断学习新的治疗方法来治病一样。
目录前言 (002)第一章XX项目星级服务团队配置计划 (003)第二章物业服务人员行为规范 (004)第三章客服人员工作标准 (007)第四章工程人员工作标准 (008)第五章保洁人员工作标准 (010)第六章安保人员工作标准 (025)第七章XX项目星级服务其他服务标准 (030)前言为了给集团房地产事业部XX公司开发建设提供最有力的营销服务保障，达到以物业促进营销的目的，不断完善和提升楼盘高档形象品牌，根据集团房地产事业部XX公司总经理室研究，拟筹组自成体系的XX公司物业管理五星级服务团队，通过XX项目项目的实际运作不断优化“XX公司白金五星级物业服务体系”，并在此基础上逐步将XX项目这一成熟的完善物业服务体系移植（输送）至集团房地产事业部XX公司新发展的其它项目。
为确保XX公司星级物业服务体系运作顺畅，管理到位，由集团房地产事业部XX公司总经理助理XX分管物业条线工作，前期发展部XX经理兼任新里物业服务公司总经理、前期发展部XX副经理兼任新里物业服务公司副总经理、市场营销部客服经理XX兼任新里物业服务公司绿地中央花园营销中心督导总负责人、市场营销部客服主管XX兼任新里物业服务公司XX 项目营销中心督导总负责人，为减轻新里物业服务公司人员工资负担，进一步提高服务标准，以上人员隶属集团房地产事业部XX公司编制并核发工资。
第一章XX项目星级服务团队配置计划一、星级客服组：4人（1名茶艺师，3名客服人员）整个客服组由4人团队组成，设置一个客服领班。
班次安排为全天，与营销中心上下班时间保持一致，负责休息区内客户的茶水提供，适时为客户添茶续水，客户离开后做好桌面的收拾及清洁工作。
二、星级工程组：3人（2名水电工程师，1名园林园艺师）水电工程师：负责现场设备设施及物品的保养维护；因考虑到避免维修影响客户，白天1人值班，负责应急维修；设立排班表每天保证一个人负责。
园林绿化师：负责前区景观的园林花木的定期浇灌、裁剪、维护等。
三、星级保洁组：4人（营销中心3人，前区景观1人，男女各两名，）；保洁区域：（1）营销中心一楼服务人员,3人（2）前区景观服务人员1人保洁要求：公共区域的随机性清扫，重点保证卫生间、签约区、接待区、洽谈室、样品展示区的卫生清洁，始终保持洁净优美的环境。
办公区域及沙盘保证每日清洁一次。
并及时收取接待区、洽谈室的纸杯和更换烟缸。
整个保洁组由4人团队组成，设置一个保洁领班，对现场的保洁情况及保洁人员的工作状况进行监督检查。
周期保洁：外墙清洗（1次/月）、内玻璃清洗（1次/周）、外玻璃清洗（1次/周）。
四、星级安保组：6人（前区景观保安亭2人，巡逻2人，营销中心2人）安保区域：前区景观保安亭，负责停车服务和其他服务，营销中心设置迎宾服务1名（位于营销中心入口处，负责进门客户的接待，客户多时须协助业务人员招待客户，引导客户至等待区间稍候，再知会销售人员来负责具体接待）。
安保要求: 负责迎接来访人员、配合营销中心现场销售、外围巡逻、车辆引导、为客户开启（关闭）车门、现场消防管理及突发事件处理等各项工作。
人员安排：整个安保组由6人团队组成，设置一个安保领班。
营销中心每日二班倒班，24小时值班。
第二章星级物业服务人员行为规范一、仪容仪表：1、上班时间，身着公司统一制服，服装整洁，并正确佩戴工号牌；2、鞋袜必须干净无异味，不允许在工作场所打赤脚或穿拖鞋；3、不允许留怪异发型，男员工发根不能超过衣领，不允许剃光头，女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹；4、所有员工应做到坐、立、行端正、精神饱满；5、员工应保持个人卫生，勤换衣服，保持干净；6、面对客户应保持热情、亲切、友好，做到精神饱满，自然大方；7、与客户交谈，应眼望对方，用心倾听，不能东张西望。
二、言行举止：1、声调要自然、柔和，不装腔作势，语言力求文雅谦恭、准确，不讲粗话、脏话，不挖苦讽刺；2、不得以任何借口顶撞、怠慢客户；3、对待客户要用礼貌用语，客户来临要说“您好”，从客户手中接过物品要说“谢谢”，客户离开要说“请慢走，再见”，打扰客户要说道歉语“对不起，打扰您了”，需要客户等待要说“请稍等”；4、为客户完成一项服务后，应主动询问是否还有其他事情需要办理；5、面对客户不能双手叉腰、交于胸前、插入衣裤袋或随意玩弄其他物品；6、在工作场所与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉笑打闹；7、行走时，走路动作应轻快，不允许随意与客户抢道穿行，请人让路要致歉后方可越行；8、与上司或客户相遇时，应主动点头示意问好，与客人同进门，应让客人先行。
三、其他行为规范1、不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；2、不许当着宾客的面做不雅观的动作，如：梳理头发、掏耳朵、触摸鼻孔等、脱鞋、卷裤角衣袖，不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；3、不允许拿客户的东西、礼物；4、进入房间要先轻轻敲门，听到应答再进；进入后回手关门，不能大力粗暴；5、节约公共资源，把不用的电灯、空调和办公室电器关掉；6、每个人都要记住自己是新里的员工，一言一行，代表新里物业形象。
四、工作态度1、礼貌是员工对客户、同事和领导的基本态度。
在对客服务时，还要做到：迎客要有问候声、离别客人要有致谢声、工作出现差错和失误要有致歉声。
公司绝不容许员工无礼；2、微笑服务是公司对员工的基本要求。
微笑自然、得体，要发自内心，使客人感到宾至如归、温馨和谐、轻松愉快；3、做任何事情都讲效率，说到就要做到，对工作不推诿、不拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要清楚；4、对公司内的事与物都要有责任心，给人有效率和良好服务的印象。
四、基本工作用语1、问候语：您好、早上好、中午好、下午好、晚上好。
2、欢迎语：欢迎光临XX项目。
3、告别语：再见、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
4、道歉语：很抱歉、对不起、请原谅、打扰您了。
5、道谢语：谢谢、谢谢您、谢谢您的合作、非常感谢。
6、应答语：是的、好的、我明白了、不用谢、不要客气、没关系、这是我应该做的。
7、征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么？8、请求语：请您协助我们……、请您……好吗？9、解释语：很抱歉，这种情况，公司/小区的规定是这样的。
基本礼貌用语十字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
第三章客服人员工作标准一、客服人员服务工作内容：1、热情主动地迎送客户及对营销中心内部公共秩序的维护,收集客人的意见及投诉，并及时向领导汇报，在服务时既要主动热情，又要严肃认真，对进入管理范围的人员必要时主动询问，对无购房意向的闲散人员劝其离开，给有购房意向的人员进行热情引导；2、客服接待员负责三个岗位的安排；（1）迎宾：为宾客提供礼仪迎宾、开门服务；（2）客服人员：礼貌周到地对为来访客户提供茶水、咖啡等饮料；礼貌婉转的制止或劝阻他人在销售大厅内的一切不文明行为；发现客人遗留下来的物品要妥善保管，并作好记录，同时上报主管。
（3）茶艺师：负责咖啡等饮料的调配与吧台内的清洁与卫生；核对咖啡等饮料的存量及清点存货；负责吧台内贵重器具的洗涤保养及使用之器具的收集整理和保管工作。
二、客服人员服务工作标准1、客户到达营销中心门口时，应主动拉门并致接待语“您好，欢迎光临”、客户离开时应主动拉门并致送客语“请慢走”等，要求声音洪亮，面带微笑；2、工作时间安排8：30—12：00和2：00—18：00；负责营销中心大门迎宾岗，每半小时轮换一次；中午12：00—14：00留一人值班。
3、当有客户进入营销中心大厅内，茶艺师应在一分钟内准备好茶水、咖啡等饮料，由客服人员将茶水、咖啡等饮料送到客户手中；4、随时掌握客人对茶水、咖啡等饮料的饮用情况并及时添加茶水、咖啡等饮料；5、随时掌握营销中心大厅内的清洁卫生情况，及时将卫生情况通知保洁人员或协助保洁人员进行清理；6、客服人员实行轮流用餐，可提前30分钟用餐，用餐时间不得超过30分钟。
第四章工程人员工作标准一、水电工程师工作内容：完成营销中心及前区景观区域各类设备设施的维修，设备设施完好率≥98%；维修及时率100%，返修率小于1%；日常小修不过夜，现场维修人员随传随到。
除应急维修外，尽可能在晚间进行维修保养，避免影响客户，造成客户的不便。
二、水电工程师工作标准：1、室内照明、室外照明、园林照明、水系景观灯、效果造型灯及其它装饰灯，每周定期全面巡查2遍，检设备完好率≥99％。
2、配电箱、控制柜、电线、电缆、桥架、各种开关、插座，每周定期全面巡查一次，每月定期保养一次，设备完好率≥98％。
3、风机盘管、温控开关、冷冻管路、主机，风机盘管每月清洗保养一次、管路保养材料每月检查一次，；设备完好率≥98％。
4、避雷针、避雷带、接地装置，每月巡检一次，每年测量接地电阻二次。
设施完好率≥99％。
5、消防栓、喷淋系统、消防报警系统，每周定期全面巡查一次，每月定期保养一次；设备完好率≥99％。
6、墙面、门窗、锁扣、闭门器、地板、主体结构，设备完好率≥98％；外围设施每周巡检一次；主体结构每月巡检一次，每年综合检修一次。
7、阀门、管道、便池、洗手台、烘手器，随报随修；无跑、冒、滴、漏普通故障不过夜，设备完好率≥98％。
8、水泵、电源控制箱、阀门、管道，随报随修、普通故障不过夜，每月定期保养一次，设备完好率≥98％。
三、园林绿化师工作标准：1、定时给前区景观的树木花草进行浇灌水、修剪和除草以及施肥和除虫害。
保证前区景观园林的整体美观和清新。
2、给前区景观进行浇灌水时，应摆放相关标识，以提醒客户；节约用水，有客户路过，及时停止工作让路，并点头致意或问好。
3、定时给前区景观的树木花草进行施肥和除虫害，一旦遇到虫害需要及时解决。
喷洒药物时要摆放消杀标识，有客户经过，要停止工作。
喷洒药物时，必须佩带口罩。
如药物有气味，须向客户作好相关解释工作，说明是没有毒性的药物。
控制药品浓度合适，注意相关药品的禁忌。
4、定时给前期景观的树木花草进行修剪和除草，保证其良好生长。
准备和检查使用设备能正常使用，避免有漏油等情况发生。
有客户经过，要停止工作，主动让路。
5、将各项种植清理用具用品妥善保管；绿化工具应放置在规定位置，并摆放整齐。
第五章保洁人员工作标准一、保洁服务工作内容：1、外围保洁工作，每天在营销中心开放前对销售中心外围的环境进行一次彻底清扫，保证客户到来之前有一个干净的外围环境。
并随时保洁。
其标准是随时看不到垃圾；2、销售中心内部保洁工作，每天进行全面清拖，并随时保洁，其标准是干净、整洁，整体观感良好；3、随时保洁要做到：“一快、二轻、三勤”。
“一快”即：动作快；清扫过程中动作要迅速，以免影响来访客户，给客户带来不便；“二轻”即：操作轻、走路轻；在作业中避免产生可能干扰到销售接待的一切噪音；“三勤”即：眼勤、手勤、腿勤；眼勤：即勤观察，发现问题（如空纸杯、烟缸内的烟头个数不超过三个、其它垃圾等）要及时处理；手勤：即勤于动手，发现问题立即动手解决；腿勤：在不影响销售接待的情况下尽量增加保洁频次（特别是一般不易注重的销售中心外围环境和卫生间等卫生死角）。
