关键客户管理(5A版)

客户分级管理制度模板一、目的为了更好地服务客户，提升客户满意度，同时优化公司资源分配，提高营销效率和服务质量，特制定本客户分级管理制度。

二、适用范围本制度适用于公司所有业务部门及与客户服务相关的所有员工。

三、客户分级标准1. 客户分级应基于客户的历史交易数据、信用记录、合作潜力和市场影响力等因素。

2. 客户分级可采用A、B、C、D四个等级，其中A级为最高等级，D级为最低等级。

四、客户分级流程1. 数据收集：收集客户的相关数据，包括但不限于交易量、交易频率、付款记录、市场反馈等。

2. 数据分析：对收集到的数据进行分析，评估客户的信用和合作潜力。

3. 分级评定：根据分析结果，将客户分配到相应的等级。

4. 定期复审：每季度对客户的等级进行复审，根据最新的数据调整客户等级。

五、客户服务策略1. A级客户：提供VIP服务，包括专属客户经理、优先处理订单、定制化服务等。

2. B级客户：提供标准服务，保证服务质量和响应速度。

3. C级客户：提供基础服务，满足基本需求。

4. D级客户：提供有限服务，主要通过自助服务平台进行。

六、客户维护与升级1. 对于A级和B级客户，定期进行满意度调查，收集反馈，持续优化服务。

2. 对于C级和D级客户，提供升级机会，通过增加交易量或改善信用记录等方式提升等级。

七、监督与执行1. 成立客户分级管理小组，负责制度的执行和监督。

2. 对违反客户分级管理制度的行为进行处罚，包括但不限于警告、降级服务等。

八、附则1. 本制度自发布之日起生效，由业务部门负责解释。

2. 本制度如遇特殊情况需要调整，应提前通知相关部门和人员。

九、制度修订1. 本制度每两年至少修订一次，以适应市场变化和公司发展需要。

2. 任何修订应经过客户分级管理小组审议，并由公司高层批准后实施。

请根据公司实际情况调整上述模板内容，确保其符合公司的业务需求和客户服务目标。

培训机构管理客户必学的五级分类法对于培训机构而言，获客是头等大事，但管理却是基本功。

我们先来了解下，什么是客户分级？【客户分级≠客户分类】客户分类更像教研工作中的题型分类，而客户分级就相当于我们在做教研时针对不同试题进行的难度排序。

客户分级的本质是提高客户管理效率，精准高效服务客户以创造更大的价值。

所以，我们一定要将自己有限的时间和精力投入到更大的客户服务与价值创造的场景中去。

不同级别的客户会产生不同的需求，对客户进行分级是与客户进行有效沟通的前提。

这里要提醒的是，机构要根据实际情况制定适合自身发展的客户分级策略。

我们在给客户分级时，级别过多，服务不够精细；级别过少，精力容易分散。

所以，一般情况下，建议客户分级分到3—5个级别即可。

给大家举个例子，这是根据客户的意向签单周期来做的客户分级，供参考：◆S级：表示客户最近要报名，例如，客户将在7天内做出购买决定；◆A级：表示客户15天内打算报名，正在对比竞品和价格；◆B级：表示客户一个月内打算购买；◆C级：代表客户有一定的购买意识，但是因各种原因，近期（3个月）不考虑；◆D级：客户可能就是随便看看，并没有强烈报班欲望。

也可以说这个阶段的客户只是有这么个想法，还没有达到实际行动的程度。

那么，在做好客户分级之后，我们该如何做不同级别客户的管理工作？该如何跟进不同级别的客户以促成签单呢？01S级客户管理这是课程顾问每天必须跟进的客户，可以说他们是课程顾问已经拽在手里的预算，在销售跟进中只需把握节奏就可以成单。

课程顾问在向客户详细讲解完课程的特点和优势后，一定要进行逼单。

但是在此之前必须先把拦路虎铲除，例如竞品，只有把竞品排除了，客户才能安心谈价格。

我们在谈价格的时候必须要和客户有足够的磨合。

除非客户是急性子，不然永远不要一下子就给出机构的最低折扣。

但是针对那些可能要走，或者直接说晚点再考虑的客户，我们就一定要争取和他们谈判的机会，不要让客户走掉。

基本功1：对于S级客户家长一定不能放弃，直到战败或者成交。

企业业务流程的5a模式下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

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5A 模式是一种五阶段流程，用于系统地分析和改进企业业务流程。

企业内训：五星级客户服务
明阳天下拓展
培训主题：客户服务管理体系售后服务团队建设服务人员绩效考核天数：2 天
课程目标：
为建立五星级客户服务体系找出思路和出路；
构建适合客户服务管理体系，提高客户服务绩效；
发现客户服务管理与创新的利弊及提升方法；
掌握客户服务最新的手段，强化客户服务团队的管理和培训，进而提升企业的服务竞争力。

课程大纲：
引言：走进服务为王的时代
第一讲：更卓越的绩效
1.将服务聚焦于价值客户
2.优质客户的三项标准
3.客户金字塔策略
4.精准服务,可以对客户说不
5.服务绩效管理的12个变量
案例讨论：能不能对客户说“不”
第二讲：更可靠的信誉
1.履行服务质量承诺
2.提高服务性价比
案例讨论：有些服务为何费力不讨好
第三讲：更满意的体验
1.客户五步成长路线图
2.让服务触点成为亮点
3.客户满意度之环
第四讲：更敏捷的反应
1.客户关系七项监测指标
2.客户服务七步流程
3.投诉处理的四项原则
案例分享、思考
第五讲：更专业的平台
1.服务竞争的四大平台
2.客户服务四类标准
3.给标准更要给标杆
4.标杆管理五步法
演练与设计
第六讲：更精专的服务团队
1.因为专业,所以卓越：世界四强是这样练成的，从产品质量到团队质量
2.督导法:推进持续改善
3.案例法:复制成功经验
4.竞赛法:创造超常业绩
案例讨论：退换的难题
本文转自明阳天下拓展，转载请注明出处。

物业市场拓展管理规范XX物业服务公司市场发展条线编制了《XX物业服务公司物业市场拓展管理规范》，规范了市场外拓业务开展流程，加强过程管控，本规范适用于XX物业服务公司总部各职能部门、各地方公司。

1.总则1.1目的为规范市场外拓业务开展流程，加强过程管控，特制定本制度。

本标准规定了项目拓展全过程的职责和实施流程。

1.2适用范围本制度适用于XX物业服务公司总部各职能部门、各地方公司。

2.业务类型2.1市场拓展原则2.1.1合法合规性指依法依规开展市场拓展活动，包括但不限于市场拓展过程中所有行为、流程、手续的合法合规。

2.1.2 持续盈利性拓展项目以区域集约化运营为导向，确保项目拓后管理的经营利润空间，外拓项目在进行投前经营测算评估时须充分考虑拓展费用成本分摊。

2.2市场拓展业务类型2.2.1全面委托管理指XX服务通过与合作方签署委托管理合同（包括物业服务合同、前期物业服务合同和机构更迭物业服务合同）取得项目物业管理权，并依据合同约定通过包干制或酬金制的形式提供专业化物业服务的全面委托管理。

全委项目包括但不限于案场、住宅、写字楼、商业综合体、商业、学校、医院、政府办公楼、以及市政基础、交通枢纽、文体公园等公建运营服务等类型。

项目范围包括第三方纯市场化外拓项目，以及XX地产及下属分、子公司与外单位合作开发但不并表的项目。

2.2.2专项服务提供客服、工程、保安、保洁等专项服务。

2.2.3顾问咨询服务指通过与合作方签署咨询服务合同，依据合同约定为合作企业实施包括但不限于前期介入、现场管理顾问、企业管理顾问、专业培训等专业化咨询服务，并按照固定金额或比例模式收取咨询服务酬金。

3.职责3.1XX物业服务公司总办a) 负责审核市拓准入规范、市场拓展规划、激励方案等。

b) 负责审核市场拓展立项、合同。

3.2XX物业服务公司市场发展部a) 负责制定市拓业务发展规划及实施策略；b) 负责年度市拓指标的分解、计划制定与推动执行；c) 负责对区域公司项目拓展实施进行规范化管理；d) 组织开展市拓业务培训，督导完成市场调研、业务研判等各项市拓管理工作；e) 负责市场拓展动态跟进、佣金申报与绩效考核等业务计划运营管理工作；f) 统筹组织项目上会评审、投标协助、业务支持、尽职调查等工作的支持协同及资源调配。

大客户管理模板
一、目的
本模板旨在规范大客户的管理流程，确保公司与大客户之间建立长期、稳定、互利的合作关系，提高客户满意度和忠诚度，促进公司业务持续发展。

二、大客户定义
大客户是指与公司业务往来频繁、采购量大、对公司业务发展具有重要影响力的客户。

通常具备以下特征：
1. 在公司业务中占据重要地位，为公司带来较大收益；
2. 具有较大的采购量和稳定的采购需求；
3. 对公司业务发展具有战略意义，能带来长期合作机会。

三、管理流程
1. 客户分析
对大客户的基本信息、采购需求、合作历史等进行全面了解和分析，确定大客户的优先级和合作重点。

2. 客户拜访
定期安排客户拜访，了解大客户需求变化，加强与客户的沟通和联系，提高客户满意度。

3. 定制化服务
根据大客户需求，提供定制化服务，满足其特殊需求，提高客户忠诚度。

4. 合同签订与执行
与大客户签订合同，明确双方权利义务，确保合同顺利执行。

在合同执行过程中，加强沟通协调，确保合同目标的实现。

5. 售后服务
为大客户提供优质的售后服务，及时解决客户问题，提高客户满意度。

同时，收集客户反馈意见，优化公司产品和服务。

四、管理措施
1. 建立大客户档案
为每个大客户建立档案，记录客户基本信息、采购需求、合作历史等，以便更好地了解客户需求，制定个性化的服务方案。

2. 设立大客户经理
设立大客户经理，负责大客户的日常管理和服务工作。

大客户经理应具备丰富的行业经验和良好的沟通能力，能够为大客户提供专业、高效的服务。

杨子女士中国银行员工客户服务提升培训顾问中国国际航空公司客户服务培训顾问中国海关信息中心员工职业化提升培训顾问荣膺“2007中国十大员工职业化专家”称号“2009年荣获全球500强华人讲师称号2010上海世博会联合国千年发展目标公益主题活动礼仪总监2010中华小姐环球大赛特聘辅导老师十四年专职客户服务、行为规范培训导师美国领导特质分析PDP 专业咨询师华南理工大学特聘高级讲师清华大学国家CIMS 培训中心特约讲师亚太管理训练网特聘客户服务组专家广州中智光华企业管理咨询有限公司特聘专家一、如何建立服务意识二、如何满足客户的需求三、客服人员与客户沟通的概论四、客服人员与客户沟通的四大技巧五、如何平息客户不满六、如何克服顾客服务综合症五星级客户服务技巧一为什么要有顾客服务意识1、竞争2、利润3、顾客期望值竞争带来的……在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在产品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，挽留顾客。

服务——利润的源泉台湾首富---王永庆顾客的期望越来越高最符合自己想法的产品和服务最适合自己的产品和服务自己最喜欢的产品和服务顾客的期望越来越高与五年前相比，顾客更注意自己所得到的服务¾对服务有了更多的要求¾对服务更加不满意¾需要更好的服务质量客户认为¾服务水平并未完善¾许多员工还不在乎是否提供优质服务服务利润链提高与人沟通的能力心情愉快工作效率提高有成就感提供更优质的服务员工归属顾客对企业信任改善工作条件员工获得提升员工增加收入企业利润口碑效应老顾客带来新顾客一个不满的顾客z 一个投诉不满的顾客背后有个不满的顾客，z 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉人z 个有严重问题但未发出抱怨声z 投诉者比不投诉者继续与您保持关系z 投诉者的问题得到解决，会有的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有的顾客会与公司保持关系2410-206更有意愿60%90-95%z 一个满意的顾客会告诉人z 100个满意的客户会带来个新顾客z 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的z 长时间地对该公司保持忠诚，对其他人会说该公司的好话。