用户抱怨受理制度

客户抱怨受理制度1、客户对本单位的服务质量、维修质量、维修费用结算等有意见或异议时，可当场或事后用电话或书面形式向本单位投诉。

投诉电话: 修理厂电话:2、本单位接到顾客抱怨投诉后，立刻进行调查处理，在24小时内予以答复，并向顾客详细说明理由。

3、顾客如对本单位的答复及处理不满意或不同意，可向汽车维修行业管理部门投诉。

投诉电话:96196，《机动车维修记录》等三项制度公示内容行业管理部门友情提醒:为维护您的合法权益，请托修人在维修前主动出示《机动车维修记录》，结算时主动索取机动车维修记录和统一格式的结算清单，维修费用预计超过2000元的，建议使用推荐示范文本与承修人签订维修合同。

承修人未按规定制作、出具机动车维修记录和统一格式结算清单的，托修人有权拒绝支付维修费用。

发生维修质量纠纷投诉或申请调解时，请承修人主动提交机动车维修记录、结算清单等单据。

监督投诉电话:96196推荐文明用语工作人员在经营过程中，推荐使用以下文明用语:1、早上(上午、下午)好～2、您好～欢迎光临公司。

3、您好～谢谢光临。

4、再见～欢迎下次光临。

5、您好～请稍候。

6、您好～××先生(女士)，有关您的车辆维修工期(维修使用的配件)想同您商量一下。

7、对不起～××先生(女士)，请您将车移动一下。

8、您好～××先生(女士)，请问您有什么需要帮忙。

9、您好～××先生(女士)，您的车出厂后有事请打我们热线电话，我们会给您最满意的服务。

10、谢谢您对我们工作的批评(意见、建议)，我们会立即作出处理，尽快给您答复。

用户抱怨处理制度
一、保持良好心态，接受用户批评、建议、受理用户投诉。

二、热情、诚心处理用户提出的问题，是维修项目内，认真履行服务承诺：不属“三包”范围，要耐心解释，解决问题，使用户满意。

三、在用户抱怨受理过程中，客户有过激行为，一定要冷静处理，若僵持状，可申请当地主管部门协商解决。

四、接待用户抱怨时，及时处理，不能不闻不问，视而不见。

五、建立用户信息反馈登记制度，对用户不满意，要建立台帐。

六、定期对客户回访，咨询维修车辆现状，若遇到问题，及时解决。

客户投诉抱怨处理制度为提高客户满意度，减少顾客流失，增加忠诚客户，提高公司盈利水平，制订本制度一、目的1、及时响应客户抱怨，正确处理客户抱怨，恢复用户的依赖感。

2、总结抱怨处理经验，提出整改措施，遵循PDCA原则，通过月度案例总结培训，严防类似事件再次发生。

3、打造客户忠诚度，提高用户满意度，提升企业形象。

4、改进服务质量，形成预防机制。

二、来源通过各种渠道接触到的抱怨1、主机厂工单：主要指顾客通过主机厂热线电话投诉至主机厂，并转发给公司的投诉。

2、上门投诉：主要指因产品或服务存在问题，顾客返回要求处理的投诉。

3、现场投诉：主要指在服务过程当中，顾客因不满造成的抱怨，形成的投诉。

4、电话投诉：主要指客户主动来电告知或客服回访员回访当中，顾客反映出来的问题或不满，形成的投诉。

5、其他渠道：如，主流网站投诉，论坛投诉等三、目标1、投诉响应及时率：100%2、投诉结案率：100%四、适用范围公司各个层面接触的各类抱怨五、操作准则1、各部门经理和客户管理员负责用户抱怨的处理；2、各部门经理接到客户投诉时，应详细记录用户名称、联系方式、抱怨时间、抱怨内容等各项目，并即填写《公司用户抱怨处理表》；3、各部门经理应首先识别用户抱怨的原因，一般来说，抱怨原因可以分为以下几种：3.1产品质量问题或售后服务问题：按上海大众售后部门相关规定处理；3.2工作人员服务态度问题：向用户表示歉意，化解用户不满，寻找原因并提出解决和预防办法；3.3用户使用不当或误操作：受理人员在初步判断并有确凿证据后，应向用户耐心解释，并告知正确操作方法。

对于属于保险索赔范围的，可指导用户向保险公司索赔；3.4交车检验未发现的问题：先行赔付，再追究相关责任人责任；3.5其它原因：如果属于处理成本不高的，无论是何者责任，在说明情况后，尽快给予解决，保证用户满意；4、责任部门接到《公司用户抱怨处理表》后，追查分析原因及判定责任归属部门及责任人后，责任部门确定处理对策，并提出处理方案，销售经理审核及出示处理意见，各部门经理依批示处理；5、客户管理员收到责任部门送回的《公司用户抱怨处理表》时，应立即向用户说明、交涉，并将处理结果及用户对处理结果的意见填入表中，呈销售经理核阅后归档；6、客户管理员不得超越权限向用户做任何处理答复、协议或承认，只应对《公司用户抱怨处理表》中批示事项以电话转达用户（不得将《公司用户抱怨处理表》影印件送用户）；7、《公司用户抱怨处理表》处理期限自客户管理员受理起，一般抱怨24小时内答复，重大抱怨48小时内处理完毕。

汽车修理业务受理程序业务受理工作从内容上分为两个部分:迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序。

工作程序具体内容如下：1、接待室接待前来公司送修的客户。

2、受理业务：询问客户来意与要求;技术诊断；报价，决定是否进厂,或预约维修或诊断报价；送客户离厂。

3、将接修车清送入车间,办理交车手续。

4、维修期间，维修增项意见征询与处理:征询客户意见、与车间交换工作意见。

5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。

6、通知客户接车，准备客户接车资料。

7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。

8、对客户跟踪服务.汽车维修客户抱怨受理制度在处理投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错,即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。

有了正确的观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解,这样车主很可能成为服务厂回头的客户,而且还会带来新客户.处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独叫到一边，以免干扰其他车主扩散影响.一、基本做法：1。

指派有能力的接待员去接待有意见的车主。

2.态度要诚挚，不可有傲气。

3。

接触之前要了解车主的精神状况。

4.让车主倾诉他的意见,这样他才能恢复情绪,平静的说话。

二、处理程序：1。

修理厂的过失,要详尽了解，向车主道歉。

2.车主的过失，有礼貌抱歉态度告诉他，不要让他没有面子.3。

解释的时候，不能委屈求全.4.让车主觉得自己是个重要的客户。

5.谢谢客户让你知道他的意见.三、注意问题：1.考虑问题的时候要注意心里换位，把自己放在车主的处境来想。

2。

让车主讲出自己的抱怨。

3。

时间不能拖，要及时处理，否则问题会越来越严重。

1。

车主打电话来时,用平静的声音告诉客户：“谢谢您给我们提出了宝贵意见”，切不要与车主在电话中争执。

2。

车主打电话来投诉，注意：1）解释不要刺伤车主的感情；2）解释的时候，建议将车开回厂作适当处理；3）收费的时候可以优惠或是免费。

顾客投诉抱怨管理制度一、制定管理制度的必要性顾客投诉抱怨是客户在使用产品或服务过程中出现问题或不满意的反馈，是客户对企业经营状况和服务质量的直接反映。

对于企业来说，及时了解并处理顾客投诉抱怨，不仅可以挽回客户，提升客户满意度，还能够改善产品和服务质量，强化企业品牌形象。

因此，建立一套完善的顾客投诉抱怨管理制度对企业至关重要。

首先，制度可以规范投诉抱怨的管控流程，明确责任主体和处理标准，避免因管理不善而引发更大的问题。

其次，制度可以提高企业对客户投诉抱怨的反应速度和处理效率，增强企业对客户的关怀和服务意识。

最后，制度还可以帮助企业收集和分析投诉抱怨数据，为企业提供改善产品和服务的参考依据，实现持续改进。

二、建立管理制度的基本原则1. 客户至上：顾客投诉抱怨管理制度的核心原则是客户至上，即将客户的需求和利益放在第一位。

企业应该尊重客户的意见和反馈，主动解决问题，确保客户满意。

2. 及时响应：企业应当建立快速响应机制，对客户的投诉抱怨及时作出反应，展现出企业的诚信和责任。

3. 公平公正：企业应当做到公平、公正、透明的处理客户投诉抱怨，避免利益冲突和偏袒行为。

4. 持续改进：企业应当将客户投诉抱怨作为改进产品和服务质量的动力，不断完善管理制度，提升客户体验。

5. 团队协作：企业应当建立跨部门的合作机制，共同解决客户投诉抱怨，确保问题得到快速解决。

三、制定管理制度的步骤和内容1. 确定管理责任主体：企业应当明确投诉抱怨的管理责任主体，例如设立专门的投诉抱怨处理部门或委派专人负责。

2. 制定投诉抱怨处理流程：企业应当制定投诉抱怨的处理流程和标准，包括接受投诉抱怨、调查核实、解决问题、反馈结果等环节。

3. 建立投诉抱怨反馈机制：企业应当建立投诉抱怨的反馈机制，定期向客户反馈问题处理情况，并尽量满足客户的合理要求。

4. 设立投诉抱怨数据统计和分析系统：企业应当建立投诉抱怨数据统计和分析系统，对投诉抱怨情况进行及时、全面的统计和分析，发现问题的根源，并提出改进措施。

用户抱怨处理制度一、目的为规范本公司对客户抱怨及投诉的处理规范，明确内部各职能部门、各岗位人员的职责，及时预警、快速响应、有效解决客户抱怨，提升客户满意度，特制定此制度。

二、责任：1．客户投诉/抱怨发生时，在岗被询问的工作人员为首问责任人。

首问责任人对客户提出的问题和要求，无论是否是自己职责（权）范围内的事，都要给出相应的答复。

对职责（权）范围内的事，若手续完备，首问责任人要在规定的时限内予以办结；若手续不完备，应明确告知后续解决方案，不推诿扯皮。

对非自己职责（权）范围内的事，首问责任人要热情接待，并根据投诉/抱怨事由，负责引导该人到相应部门，及时予以应对。

2．客户关爱部负责对销售/售后服务类投诉的协调解决及最终跟进处理，负责协助、指导销售/售后部门妥善解决用户抱怨，维护品牌形象。

3.总经理监督各部门投诉处理落实情况。

三、抱怨处理岗位职责划分：销售部：1.销售顾问的工作职责：1.1销售顾问应按照公司内部销售规范和上海大众销售服务流程要求，认真做好潜客收集、客户接待、需求分析、交车及回访等工作；1.2执行客户抱怨预警机制，及时做好客户解释安抚工作，并向销售总监汇报；1.3根据销售总监要求对客户抱怨进行处理，并及时反馈处理进展和处理结果。

2.销售总监/零售经理的工作职责：2.1负责对内部人员反馈的客户抱怨预警信息进行分析、核实，确定处理方案，指导和协调相关部门落实方案实施；2.2负责做好客户沟通工作；2.3跟踪监督客户抱怨或投诉处理的进展及最终处理结果；2.4重大抱怨和投诉问题，及时反馈总经理以确定进一步处理方案；2.5负责企业内部保险、财务、售后等其他部门投诉问题的协调；2.6对每月客户抱怨问题汇总进行分析，并制定整改措施；2.7及时向销售服务中心和总部反馈重大产品质量客户抱怨及可能引发的媒体事件；售后部：3.服务顾问的工作职责：3.1服务顾问应按照公司内部销售规范和上海大众服务流程过程要求，认真做好预约登记、车辆检查、交车验收、结算解释等工作；3.2执行客户抱怨预警机制，及时做好客户解释安抚工作，并向服务总监汇报；3.3根据服务总监要求对客户抱怨进行处理，并及时反馈处理进展和处理结果。

顾客抱怨受理制度本页仅作为文档页封面，使用时可以删除This document is for reference only-rar21year.March顾客抱怨受理制度1、用户投诉受理工作由本店经营领导负责，必要时指定专人承办。

2、受理人员对客户的投诉应耐心听取，详细记录，明确答复期限。

3、对客户的投诉内容，按下列原则由相关人员负责处理答复：（1）、对员工服务质量的投诉，由本店领导或指派专人进行调查；（2）、对维修质量的投诉，由总检验员负责调查；（3）、对收费价格的投诉，由分管经营的本店领导或指派专人进行调查；4、定期或不定期召开用户座谈会，主动征询客户意见和要求，树立企业良好形象5、对重点客户开展上门服务活动，主动了解出厂的技术状况，不断提高维修质量。

6、按照行业管理部门要求，向客户公开投诉电话，主动接受社会监督。

人员陪训1 1、企业培训分为技术能力培训、管理能力培训等培训类别，技术能力培训主要针对普通员工兼顾管理人员。

管理能力培训重点针对企业的中层和基层班组负责人。

2、每年初制定培训计划，确定培训内容和培训形式。

3、根据培训内容组织培训人员，培训设备和选定培训教师，有效的保证培训目标顺利完成。

4、积极参加行业主管部门和相关部门组织的培训。

5、提取营业收入的（ 3 ）%做为职工培训费用。

6、年底对培训工作进行深入分析并总结，结合工作重点提出下年度培训目标。

人员培训制度范例：1、企业员工的培训工作由主要领导负责，厂（公司）工会或其它职能部门（人员）负责具体措施落实。

2、企业每次组织一次集中政治学习，及时向员工贯彻落实党和国家的方针、政策以及相关规定。

3、企业的相关部门（人员）应结合生产情况，适时开展技术学习和技术练兵活动，使员工不断汲取新知识、新技术，为生产经营服务。

4、充分利用企业内部设施，开展多种形式的学习活动，营造“人人刻苦钻研技术，个个争当生产能手”的浓厚氛围。

5、鼓励职工开展自学、互帮互学活动，对学有成就的视情作适当奖励。

XX公司客户抱怨处理办法
第一条目的
确保客户迅速获得满意的服务，对客户抱怨采取适当的处理措施，以维持公司信誉，并谋求公司改善。

第二条范围
已完成交货手续的本公司产品，遭受客户因质量不符或不适用的抱怨。

第三条客户抱怨的分类
1•申诉：这种抱怨是客户对产品不满，或要求返工、更换、或退货，在处理后不需给予客户赔偿。

2.索赔：客户除要求对不良品加以处理外，并依契约规定要求本公司赔偿其损失，对于此种抱怨宜慎重且尽速地查明原因。

3.非属质量抱怨的：客户刻意找种种理由，抱怨产品质量不良，要求赔偿或减价，此种抱怨则非属本公司责任。

第四条客户抱怨处理流程
第五条实施单位
业务部、质量管理部成品科及有关单位。

第六条实施要点
1•客户抱怨由业务部受理，先核对是否确有该批订货与出货，并经实地调查了解（必要时会同有关单位）确认责任属本公司后，即填妥抱怨处理单通知质量管理部调查分析。

2.质量管理部成品科调查成品检验记录表及有关此批产品的检验资料，查出
真正的原因，如无法查出，则会同有关单位查明。

3.查明原因后，会同有关单位，针对原因，提出改善对策，防止再次发生。

客户抱怨处理制度
一、积极、热情的接待提出抱怨的客户，不得冷落、怠慢客户。

二、仔细认真的做好抱怨事实的记录工作。

三、根据客户抱怨的实际情况仔细、耐心的做好安抚与解释工作。

四、若客户抱怨超越接待人员的取权范伟，应马上向主管人员汇报，并配合
做好该客户的安抚工作。

五、不得与客户争吵、打架，不得做有损本公司形象和声誉的行为。

六、在抱怨处理过程中，员工间应相互协助，共同做好客户的安抚工作。

七、在处理过程中，要注意处理的方式、方法及说话的语气和态度，要热情、
平和、耐心。

八、相关人员必须对抱怨处理过程积极、主动配合，不得互相推诿。

九、负责处理人员必须做好整个事件的记录工作，存档保存。

十、针对客户抱怨的热点，组织相关人员进行分析、总结，不断改进工作，
提高服务质量，。

客户不满受理、处理制度
一、用户不满受理、处理流程
二、实施细则
1、 客服部收集到客户不满时，在10分钟内填写投诉受理
单。

2、 受理单30分钟内交相关部门经理。

3、 相关部门经理2小时内将受理单转交本部门相关负责
人、或亲自处理。

4、 相关负责人应在24小时内落实事情原由、提出解决办
法、与客户取得联系，完善投诉受理单，并交予客服
部。

5、 客服部按照处理结果4小时内再次与客户进行确认，如
客户满意无新的抱怨，则此抱怨处理完毕，若客户对
处理方法满意，但还需来店确认解决时，业务部门和
客服部共同对用户进行跟进，直到问题解决为止。

若
客户对抱怨处理方式不满或对来店处理结果不满，则
重新进入不满受理、处理流程。

6、 根据电话回访过程中，用户所提出的意见、建议及业
务部门跟进情况，客服部定期组织业务部门管理人员
分析原因，制定有效的整改措施。

7、 客服部将通过电话调查、现场调查等手段监督其整改
效果。

特别说明：根据进口大众厂家对客户满意度的考核要求，不满意客户，不管客户是否提出具体意见，均按投诉进行处理，以上客户，客户只要提出具体意见，均按正常流程进行跟踪。

客户抱怨管理制度(最新版)1. 简介本文档旨在建立一个有效的客户抱怨管理制度，以确保客户抱怨得到及时处理和解决。

本制度适用于所有公司员工，包括销售人员、客户服务人员和管理人员。

2. 客户抱怨的定义客户抱怨是指客户对公司产品、服务或员工的不满意情况提出的意见、建议或指责。

3. 抱怨的接收与记录- 所有员工都应该积极接收客户的抱怨，并确保客户的抱怨得到详细记录。

- 抱怨记录应包括以下内容：客户姓名、联系方式、抱怨具体内容、抱怨日期、抱怨员工等。

- 所有抱怨记录应及时提交给管理人员，以便进行进一步处理。

4. 抱怨的处理流程- 管理人员应及时分配合适的人员处理客户的抱怨，并设定合理的处理时限。

- 抱怨处理人员应仔细调查客户的抱怨，并与客户进行沟通和解释。

- 如需进一步处理，抱怨处理人员应与相关部门协调，确保问题得到妥善解决。

- 所有抱怨的处理情况应进行记录，并进行定期的统计与分析，以改进服务质量。

5. 客户满意度调查- 定期进行客户满意度调查，以评估客户对公司的满意程度。

- 调查结果应及时反馈给相关部门，并根据结果制定相应的改进措施。

6. 培训与提升- 公司应定期进行员工培训，提升员工的专业素养和服务意识。

- 员工应定期参加培训，以提高对客户抱怨的处理能力和解决问题的能力。

7. 保密条款- 所有员工在处理客户抱怨时应严守保密条款，确保客户信息和抱怨内容的保密性。

8. 执行与监督- 所有员工应严格按照本制度执行，并接受管理人员的监督。

- 定期进行制度执行情况的检查和评估，以确保制度的有效性和可持续改进。

以上为我们公司最新版的客户抱怨管理制度，请所有员工认真遵守，并将其宣传和传达给所有相关人员。

请注意，本文档仅供参考，如有需要，应与公司实际情况相结合进行适当调整和修改。

客户投诉抱怨处理制度客户投诉处理系统为了提高客户满意度，减少客户流失，增加忠诚客户，提高公司盈利能力，特制定本制度如下:1。

目的1.及时回应客户投诉，正确处理客户投诉，恢复用户的依赖感。

2.总结投诉处理经验，提出纠正措施，遵循PDCA原则，通过月度案例总结培训，防止类似事件再次发生。

3.建立客户忠诚度，提高客户满意度，提升企业形象。

4.提高服务质量，形成防范机制。

二。

来源通过各种渠道接触的投诉1。

主机厂工作单:主要指客户通过主机厂热线向主机厂投诉并转发给公司的投诉。

2.现场投诉:主要指客户因产品或服务问题而返回处理的投诉。

3.现场投诉:主要指服务过程中顾客不满引起的投诉。

4.电话投诉:主要指客户服务回访人员在电话通知或回访中反映的问题。

或者不满，形成抱怨。

5.其他渠道:如主流网站投诉、论坛投诉等。

三。

目标1.投诉及时回复率:100% 2。

投诉清除率:100% 4。

适用范围公司各级联系的各种投诉5。

操作规程1.部门经理和客户管理员负责处理用户的投诉；2.部门经理在接到客户投诉时，应详细记录用户名、联系方式、投诉时间、投诉内容等项目，并填写《公司用户投诉处理表》；3.各部门经理应首先确定用户投诉的原因。

一般来说，投诉可分为以下几类:3.1产品质量问题或售后服务问题按上海大众售后服务部的相关规定处理。

3.2员工的服务态度:向用户道歉，解决用户不满，查找原因，提出解决和预防措施；3.3用户使用不当或误操作:在初步判断和确凿证据后，受理人员应耐心向用户解释并告知正确的操作方法。

对于属于保险索赔范围的那些，可以指示用户向保险公司索赔。

3.4交接检查中未发现的问题:先赔偿，再追究相关责任人的责任；3.5其他原因:如果处理费用不高，无论责任是什么，在说明情况后都应尽快解决，以确保用户满意；4.责任部门收到《公司用户投诉处理表》后，应跟踪分析原因，确定部门责任并由责任人、责任部门确定对策，提出处理方案，销售经理审核并提出处理意见，部门经理按照说明执行；5.客户管理员收到责任部门返回的《公司用户投诉处理表》后，应立即对用户说明、协商，并将处理结果和用户对处理结果的意见填写在表格中，提交销售经理审核和备案；6.客户管理员不得超越其权限向用户做出任何回应、同意或确认。

【关键字】管理客户投诉处理管理办法一、目的与范围1、目的为了加大客户投诉工作的处理力度，建立快速、高效、规范的客户投诉处理机制，确保客户服务过程快捷、有效，特制定本办法。

2、范围本办法适用于成都华通丰田汽车销售服务有限公司。

二、术语1、重大有效客诉：因专营店自身服务技术、备件供应、服务管理和处理不当等原因造成的客户重复投诉、客诉升级的案件。

2、客诉率：客诉案件数与进厂台次的比值。

三、目标1、客户投诉一周结案率不低于80%（每月统计一次）。

2、客诉率不超过0.15%（每季度统计一次）。

四、责任和义务1、专营店负责本店客户投诉的处理工作，并有效地控制事态的发展；2、专营店客诉处理的第一责任人为总经理。

3、本专营店特设立投诉热线(62808859)，受理客户投诉。

4、专营店应根据《CS-MAP评价系统》的有关规定，切实做好与客户满意度有关的相关工作，确保顾客满意度、客户投诉一周结案率、客诉率等各项目标的达成。

5、专营店应建立良好的客户关系，并取得客户的满意和信任，及时有效地帮助客户解决车辆实际问题。

6、专营店应与当地媒体、消委会、质量技术监督局等部门保持良好的关系，并保证法律咨询及法律援助渠道的畅通。

7、在出现重大客户投诉时，本专营店与东风日产乘用车公司应成立紧急应对小组，充分利用各种资源优势，第一时间平息客户抱怨。

8、专营店应加强员工的教育和培训，不断提升自身的服务力。

五、客户投诉处理流程及说明1、流程图（见附图）2、客户投诉处理的基本要求是：A、态度要委婉，原则要坚定；B、使用单独房间，以免干扰其他客户；C、对于返修车辆，应优先安排；D、对于符合《服务站质量保修工作手册》有关规定的案件，立刻协调进行。

3、专营店处理客户投诉的程序如下：A、投诉处理员（如无专职人员，则由服务接待主管兼任）礼貌、诚恳、得体地接待客户，认真听取客户的抱怨，并立刻检查故障的原因，准确判定问题系不良（材料或制造的缺陷所造成的问题）、不满（符合国家标准或企业标准，但用户不满意）或客户的过失：对于不良问题表示道歉，并立即安排派工。

汽车维修客户抱怨受理制度
汽车维修客户投诉处理制度
客户投诉是企业服务质量的重要指标。

在汽车维修行业，如何正确处理客户投诉，平息车主抱怨，关系到企业的信誉和服务质量。

正确的处理方式是树立正确的观念，即只有自己有过错，没有客户的错。

在接待投诉客户时，要以礼貌的态度倾听他们的意见，并单独叫到一边，以免干扰其他车主。

同时，要考虑心理换位，把自己放在车主的处境来想，让车主倾诉抱怨，及时处理问题，让车主感觉到自己是个重要的客户。

具体处理方法包括指派有能力的接待员去接待有意见的车主，了解车主的精神状况，让车主倾诉意见，详尽了解修理厂的过失，向车主道歉，有礼貌地告诉车主自己的过失，不能委屈求全地解释，让车主觉得自己是个重要的客户，谢谢客户让你知道他的意见。

如果车主投诉得理，修理厂应该诚心诚意地道歉，并承担修理费的损失。

在收费时，可以优惠或免费，建议今后要做定期保养，以保证服务质量。

正确处理客户投诉，不仅可以平息车主抱怨，还可以赢得客户的信任和忠诚，带来更多的业务和新客户。

竭诚为您提供优质文档/双击可除修理厂用户抱怨受理制度篇一：汽车维修客户抱怨受理制度汽车维修客户抱怨受理制度不管怎样努力去工作，错误总是难免的，重要的是自己的承认，客户的投诉是因为自己有过错。

如何平息车主抱怨和投诉，关系到企业的信誉、企业的服务质量。

在处理投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错，即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。

有了正确的观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为服务厂回头的客户，而且还会带来新客户。

处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独叫到一边，以免干扰其他车主扩散影响。

基本做法：1.指派有能力的接待员去接待有意见的车主。

2.态度要诚挚，不可有傲气。

3.接触之前要了解车主的精神状况。

4.让车主倾诉他的意见，这样他才能恢复情绪，平静的说话。

处理程序：1.修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉。

2.车主的过失，有礼貌抱歉态度告诉他，不要让他没有面子。

3.解释的时候，不能委屈求全。

4.让车主觉得自己是个重要的客户。

5.谢谢客户让你知道他的意见。

注意问题：1.考虑问题的时候要注意心里换位，把自己放在车主的处境来想。

2.让车主讲出自己的抱怨。

3.时间不能拖，要及时处理，否则问题会越来越严重。

具体处理方法：1.车主打电话来时，用平静的声音告诉客户：“谢谢您给我们提出了宝贵意见”，切不要与车主在电话中争执。

2.车主打电话来投诉，注意：1）解释不要刺伤车主的感情；2）解释的时候，建议将车开回厂作适当处理；3）收费的时候可以优惠或是免费。

语气要肯定；4）建议今后要做定期保养；车主刚出门，刚付帐，又重新送回厂修理投诉得理意见：1.诚心诚意道歉。

2.对修理费损失厂方承担。

3.保证今后不再发生此类事情。

篇二：汽车修理业务受理程序、服务承诺、用户抱怨制度汽车修理业务受理程序业务受理工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序。