汽车修理业务受理程序、服务承诺、用户抱怨制度

汽车维修业务服务流程方案1、车辆维修服务流程(1)普通业务维修服务流程（2）部队业务车辆维修服务流程2、相关业务服务流程简述（1）接待服务1） 接待准备① 服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

② 准备好必要的表单、工具、材料。

③ 环境维护及清洁。

2） 迎接顾客① 主动迎接，并引导顾客停车。

② 使用标准问候语言。

不合③恰当称呼顾客。

④注意接待顺序。

3）环车检查①安装三件套。

②基木信息登录。

③环车检查。

④详细、准确填写接车登记表。

4）现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

5）故障确认①可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。

如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因, 待进一步进行诊断后做出结论。

如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。

②不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6）获得、核实顾客、车辆信息①向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

②引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

7）确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。

8）估算备品/工时费用①查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。

②尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

③将所有项目及所需备品录入DMS系统。

④如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。

9）预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。

10）制作任务委托书①询问并向顾客说明公司接受的付费方式。

②说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。

③询问顾客是否接受免费洗车服务。

④将以上信息录入DMS系统。

⑤告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。

⑥卬制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。

汽车修理业务受理程序服务承诺用户抱怨制度首先，汽车修理业务的受理程序应当简洁明确，以确保顾客的需求能够得到及时响应。

在顾客报修时，业务人员应当对顾客的报修内容进行详细记录，并提供一个唯一的报修号码作为跟踪标识。

同时，可以建立一个在线平台，顾客可以通过该平台提交报修申请，以提高受理效率。

对于紧急报修，业务人员应当立即安排维修工程师到现场进行处理，而对于非紧急报修，则可以根据不同情况进行合理的安排。

受理程序的设立不仅可以提高工作效率，还可以增强顾客的信任感和满意度。

其次，汽车修理业务应当为顾客提供明确的服务承诺，以确保服务质量和顾客权益。

服务承诺可以包括但不限于以下几个方面：准确的报修诊断和维修方案、使用原厂配件或符合标准的替代品、合理的维修时间安排、明确的价格说明和收费标准、维修后的售后服务等。

这些承诺应当在顾客报修时向顾客做出明确承诺，并以书面形式记录下来，作为双方之间的约定。

此外，业务人员应当依据承诺履行，对于不符合承诺的情况，应当进行补救和弥补，以满足顾客的合理要求。

最后，汽车修理业务应当建立健全的用户抱怨制度，以更好地倾听顾客的声音，并及时解决问题。

用户抱怨制度可以包括客户服务热线、网络留言板、投诉箱等多种渠道，以方便顾客随时随地提出投诉和建议。

同时，业务人员应当及时回应顾客的投诉，并进行合理的解释和处理。

对于一些重要的投诉案例，可以进行分析总结，以改进服务质量和提高用户满意度。

此外，要对于重大投诉案例进行详细调查，以便追究相关责任和改进措施。

总之，汽车修理业务的受理程序、服务承诺和用户抱怨制度对于提升顾客满意度和维护企业声誉具有重要意义。

通过简洁明确的受理程序、明确的服务承诺和健全的用户抱怨制度，可以提高受理效率、提供优质服务、解决顾客问题，从而赢得更多的顾客信任和口碑推荐。

作为汽车修理业务从业者，应当不断完善和提升这三个方面的工作，以满足顾客多样化的需求，实现双赢的局面。

汽车维修客户抱怨受理制度汽车维修是一个与日常生活紧密相关的行业，对于汽车维修客户来说，一个高效、透明、公正的受理制度对于解决问题、满足客户的需求至关重要。

然而，有些客户对汽车维修服务的受理制度存在一些抱怨。

首先，一些客户抱怨汽车维修服务的受理制度不够高效。

在他们的经历中，他们通常要等待很长时间，才能得到维修服务的受理。

有时候，他们需要提前预约多天甚至几周；有时候，他们需要到现场排队等待很长时间。

这对于那些急需修车的人来说是非常不方便的。

如果维修厂能够提供更加高效的受理制度，比如在线预约或者实时排队系统，客户就能够更加方便地获得维修服务。

其次，一些客户抱怨汽车维修服务的受理制度不够透明。

在维修过程中，客户通常难以得知实际修理工作进展情况。

他们不知道维修师傅正在做什么，是否能按时完成维修，以及维修需要多长时间等等。

这导致客户对维修进程缺乏信任，不知道什么时候能够拿回自己的车。

因此，维修厂可以通过提供实时的维修进展通知、与客户密切沟通等方式，增加受理制度的透明度，使客户能够更加了解车辆维修的情况。

此外，一些客户还抱怨汽车维修服务的受理制度不够公正。

在一些情况下，客户认为维修厂会因为一些不正当的原因而拒绝受理他们的维修申请，比如车辆保修期已过、车辆品牌不被维修厂接受等等。

这种情况下，客户感到自己被不公平对待，降低了对维修厂的信任度。

要解决这个问题，维修厂可以通过建立公正的受理制度，明确标准和流程，公平对待每个客户，减少客户的抱怨和不满。

最后，一些客户抱怨汽车维修服务的受理制度不够灵活。

有时候，客户可能遇到突发情况，需要紧急维修，但是维修厂没有相应的应急措施。

这让客户感到非常困扰，无法及时解决他们的问题。

因此，维修厂可以考虑建立应急维修机制，为客户提供紧急维修服务，以满足客户在紧急情况下的需求。

总之，汽车维修客户对受理制度存在一些抱怨，主要包括不高效、不透明、不公正和不灵活等问题。

维修厂可以通过提供在线预约和实时排队系统、提供实时的维修进展通知、建立公正的受理制度和应急维修机制等方式来改善受理制度，提升客户的满意度和信任度。

汽车修理业务受理程序业务受理工作从内容上分为两个部分:迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序。

工作程序具体内容如下：1、接待室接待前来公司送修的客户。

2、受理业务：询问客户来意与要求;技术诊断；报价，决定是否进厂,或预约维修或诊断报价；送客户离厂。

3、将接修车清送入车间,办理交车手续。

4、维修期间，维修增项意见征询与处理:征询客户意见、与车间交换工作意见。

5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。

6、通知客户接车，准备客户接车资料。

7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。

8、对客户跟踪服务.汽车维修客户抱怨受理制度在处理投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错,即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。

有了正确的观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解,这样车主很可能成为服务厂回头的客户,而且还会带来新客户.处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独叫到一边，以免干扰其他车主扩散影响.一、基本做法：1。

指派有能力的接待员去接待有意见的车主。

2.态度要诚挚，不可有傲气。

3。

接触之前要了解车主的精神状况。

4.让车主倾诉他的意见,这样他才能恢复情绪,平静的说话。

二、处理程序：1。

修理厂的过失,要详尽了解，向车主道歉。

2.车主的过失，有礼貌抱歉态度告诉他，不要让他没有面子.3。

解释的时候，不能委屈求全.4.让车主觉得自己是个重要的客户。

5.谢谢客户让你知道他的意见.三、注意问题：1.考虑问题的时候要注意心里换位，把自己放在车主的处境来想。

2。

让车主讲出自己的抱怨。

3。

时间不能拖，要及时处理，否则问题会越来越严重。

1。

车主打电话来时,用平静的声音告诉客户：“谢谢您给我们提出了宝贵意见”，切不要与车主在电话中争执。

2。

车主打电话来投诉，注意：1）解释不要刺伤车主的感情；2）解释的时候，建议将车开回厂作适当处理；3）收费的时候可以优惠或是免费。

客户抱怨/投诉处理制度一、目的机动车维修企业的维修质量与服务质量最终都是由用户来评判的，因此用户对企业的满意度和忠诚度是汽车运输分公司经营发展至关重要的保证。

二、原则实行以顾客为导向的首问负责制和逐级处理上报制度三、投诉受理工作规定1、耐心给用户介绍企业在维修质量、服务质量和价格执行的情况。

让用户了解其透明度和可比性，是用户感觉公平。

2、礼貌回答用户提出的各种问题，尽可能按用户要求进行修理。

3、在记录用户报修的基础上，建立客户档案，用户接车后派专人进行销售跟踪，将反馈信息记录，及时了解用户的使用情况和要求。

4、当发生用户抱怨投诉时，指定接待人员接待，接待时要态度诚挚，让客户倾情倾诉，认真听取和记录。

5、若是本企业的过失，应在详细了解后向用户道歉，并建议将车送回原厂处理，按质量保证期制度和有关规定收费优惠或者免费。

6、若是用户过失，要有礼貌的解释，并建议他今后应注意的事项。

7、多为用户着想，对抱怨的受理要及时处理而不能推诿，严禁与用户争吵。

8、抱怨投诉处理后，应征求用户对处理的方法和结果有什么意见，尽可能做到让用户抱怨而来，满意而归。

一般抱怨/投诉的处理流程：对可以直接解释的原因引发的一般抱怨，给予直接解释，并对本次抱怨/投诉表示致谢。

重大抱怨/投诉的处理流程：电话回访、其他受理途径的投诉中，由于返修和服务质量方面的原因导致的投诉，均界定为重大抱怨/投诉。

电话回访中的重大抱怨/投诉，首先向客户表示道歉，告知客户已如实记录下反映的相关问题，对本次抱怨或投诉表示致谢，对给其带来的不便表示歉意，明确告知客户将立即给予上报并尽快给予答复。

并记录在案。

四、重大抱怨/投诉危机预警制度1.抱怨/投诉按紧急程度和破坏力分一级、二级、三级危机，在处理抱怨/投诉时应根据具体的情况对危机级别进行判定，逐级处理和上报预警。

2.对属于三级危机的的抱怨/投诉，未对汽车运输分公司造成消极影响的，按《客户抱怨/投诉处理制度》的规定进行处理并上报维修部负责人。

汽车维修服务工作流程预约服务跟踪服务接待服务顾客服务档案交车服务作业服务一、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

（2）准备好必要的表单、工具、材料。

（3）环境维护及清洁。

2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。

（2）使用标准问候语言。

（3）恰当称呼顾客。

（4）注意接待顺序。

3、环车检查（1）安装三件套。

（2）基本信息登录。

（3）环车检查。

（4）详细、准确填写接车登记表。

4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

5、故障确认（1）可以立即确定妨碍的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修工程和顾客的需求是不是属于质量担保范围内。

如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。

如仍无法断定，将情况上报XXX待批准后做出结论。

（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是不是有所需备品。

8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。

（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。

（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。

9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。

10、制作任务委托书（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。

（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。

（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。

（4）将以上信息录入DMS系统。

（5）告诉顾客在维修过程中假如发觉新的维修工程会实时与其接洽，在顾客同意并受权后才会进行维修。

（6）印制义务拜托书，就义务拜托书向顾客说明，并请顾客签字确认。

汽车维修企业投诉受理程序用户抱怨制度首先，汽车维修企业投诉受理程序是指汽车维修企业对于消费者投诉的处理流程。

一个完善的投诉受理程序可以提高消费者的信任度和企业的形象声誉。

以下是一个常见的汽车维修企业投诉受理程序的流程：2.接诉即办：投诉受理部门或人员收到投诉后，应立即进行处理，并尽快答复消费者，告知他们的投诉已收到并将会得到进一步处理。

3.调查核实：汽车维修企业应对投诉进行调查核实，了解事情的真实情况。

可以通过与相关员工进行沟通、查看相关材料等方式进行核实。

4.解决方案：根据投诉的内容和调查的结果，汽车维修企业应提供解决方案，解决消费者的问题。

解决方案可以包括修理、退款或其他形式的补偿。

5.反馈结果：汽车维修企业应及时将解决方案反馈给消费者，并告知他们处理的结果。

消费者可以对处理结果进行反馈，提出异议或接受。

其次，用户抱怨制度是指消费者对汽车维修企业服务不满意时的反馈机制。

一个健全的用户抱怨制度可以帮助汽车维修企业了解消费者的需求和意见，及时调整和改进服务，提高消费者满意度。

用户抱怨制度包括以下要素：2.投诉受理程序：汽车维修企业应建立完善的投诉受理程序，确保消费者的抱怨能够得到及时和妥善的处理。

3.细致记录：汽车维修企业应对每一个用户抱怨进行详细记录，包括投诉的内容、时间、处理过程等。

这样可以帮助企业了解抱怨的原因和重点，将来进行有针对性的改进。

4.反馈和解决方案：汽车维修企业需要及时回复消费者的抱怨，并提供解决方案。

重要的是，解决方案应该能够解决消费者投诉的问题，同时也要体现企业对消费者的尊重和关注。

5.改进和监督：汽车维修企业需要将用户抱怨作为提升和改进的机会，及时调整和改进服务，以提高消费者满意度。

同时，监督机制也应建立起来，确保用户抱怨得到有效解决。

汽车维修企业投诉受理程序和用户抱怨制度的重要性不言而喻。

通过建立健全的投诉受理程序和用户抱怨制度，可有效保护消费者的合法权益，提高消费者的满意度和忠诚度，增强企业的竞争力和口碑。

汽车维服务管理制度一、服务流程1. 接待服务：顾客前来维修的时候，首先要有专门的接待人员进行接待。

接待人员要耐心听取顾客的需求，并记录详细的车辆信息、故障描述等。

2. 检测评估：接待人员将车辆送至工作区，由专业技师进行检测评估。

技师应当全面检测车辆各部件的工作状态，准确判断故障原因，并给出具体的维修方案和报价。

3. 维修服务：在确认维修方案和报价后，接待人员应及时与顾客沟通，经过顾客同意后开始进行维修。

维修过程中，技师应当认真操作，确保维修工作的质量和效率。

4. 质量检测：维修完成后，应进行质量检测。

检测人员要细致检查车辆各部件的工作状态，确保维修工作的质量。

如有问题，应及时纠正。

5. 交车服务：质量检测合格后，接待人员将车辆交还顾客，并对维修情况进行详细说明。

顾客应签字确认并支付维修费用。

6. 售后服务：维修完成后，要给顾客提供售后服务。

可以定期电话回访，了解车辆情况。

如有问题，及时解决。

二、服务标准1. 服务态度：接待人员和技师要有良好的服务态度，耐心倾听顾客需求，并及时解答疑问。

2. 服务时间：维修服务应尽快完成，确保顾客的用车需求。

如因特殊原因无法及时完成，要提前告知顾客，并给出明确的解决方案。

3. 价格透明：维修报价应合理公正，不得随意增加费用。

在维修过程中如有额外费用产生，要提前告知顾客，经顾客同意后再进行维修。

4. 质量保障：维修工作的质量要过硬，确保安全可靠。

如有问题，要及时处理。

5. 保密原则：对顾客的车辆信息和个人信息要严格保密，不得泄露给他人。

6. 合作伙伴：选择有资质和良好口碑的供应商合作，确保维修配件的质量。

三、技师管理1. 岗位要求：技师应具备相关资质和经验，熟悉各类车辆的维修技术，能够独立完成维修工作。

2. 岗前培训：新技师入职前要进行专业的培训，了解公司的工作流程和服务标准。

3. 绩效考核：对技师的绩效要进行定期考核，评定其维修的质量和效率，有针对性地进行培训和提升。

汽车维修行业服务流程规范第1章客户接待与车辆检查 (4)1.1 客户接待流程 (4)1.1.1 预约接待 (4)1.1.2 到店接待 (4)1.1.3 信息录入 (5)1.1.4 维修建议 (5)1.1.5 确认维修 (5)1.1.6 填写维修工单 (5)1.2 车辆检查流程 (5)1.2.1 车辆外观检查 (5)1.2.2 车辆功能检查 (5)1.2.3 车辆底盘检查 (5)1.2.4 发动机舱检查 (5)1.2.5 车内检查 (5)1.3 故障诊断与估价 (5)1.3.1 故障诊断 (5)1.3.2 维修估价 (6)1.3.3 维修建议 (6)1.3.4 维修确认 (6)第2章维修项目确定与报价 (6)2.1 维修项目确定 (6)2.1.1 接车评估 (6)2.1.2 故障诊断 (6)2.1.3 维修建议 (6)2.1.4 客户确认 (6)2.2 报价标准与流程 (6)2.2.1 报价标准 (6)2.2.2 报价流程 (6)2.3 维修合同签订 (7)2.3.1 合同内容 (7)2.3.2 合同签订 (7)2.3.3 合同保管 (7)第3章配件采购与管理 (7)3.1 配件采购流程 (7)3.1.1 采购需求确认 (7)3.1.2 供应商选择 (7)3.1.3 询价与比价 (7)3.1.4 采购订单与发送 (7)3.1.5 配件到货验收 (7)3.1.6 配件入库 (8)3.2 配件质量控制 (8)3.2.2 质量检验 (8)3.2.3 不合格配件处理 (8)3.2.4 供应商评价与考核 (8)3.3 配件库存管理 (8)3.3.1 库存信息管理 (8)3.3.2 库存预警机制 (8)3.3.3 配件出库管理 (8)3.3.4 定期盘点 (8)3.3.5 库房管理 (8)第4章维修作业流程 (9)4.1 维修作业准备 (9)4.1.1 接车与车辆检查 (9)4.1.2 故障诊断 (9)4.1.3 维修方案制定 (9)4.1.4 零配件及工具准备 (9)4.2 维修作业实施 (9)4.2.1 维修作业执行 (9)4.2.2 工时记录 (9)4.2.3 车间管理 (9)4.3 维修作业质量控制 (10)4.3.1 质量检查 (10)4.3.2 质量保证 (10)4.3.3 客户满意度调查 (10)第5章维修进度与沟通 (10)5.1 维修进度监控 (10)5.1.1 维修进度计划 (10)5.1.2 进度跟踪 (10)5.1.3 阶段性反馈 (10)5.2 客户沟通与协调 (10)5.2.1 沟通方式 (10)5.2.2 沟通内容 (10)5.2.3 客户需求协调 (11)5.3 紧急情况处理 (11)5.3.1 紧急情况识别 (11)5.3.2 紧急情况报告 (11)5.3.3 紧急情况处理 (11)第6章结算与支付 (11)6.1 维修费用结算 (11)6.1.1 维修费用结算依据 (11)6.1.2 维修费用结算流程 (11)6.2 优惠与折扣政策 (11)6.2.1 优惠与折扣原则 (11)6.2.2 优惠与折扣适用范围 (12)6.3 支付方式与流程 (12)6.3.1 支付方式 (12)6.3.2 支付流程 (12)第7章售后服务与客户关怀 (12)7.1 售后服务承诺 (12)7.1.1 本公司致力于为用户提供优质的售后服务，保证客户在购车后的使用过程中享受到全方位的关怀与支持。