危机公关处理原则_图文.ppt

参与培训和模拟的成员：
负责生产的经理
法律顾问
财务经理
质量部门经理 企业顾问
公关传播部长
人力资源经理 市场部经理
最企新业编辑主pp要t 分支机构负责人
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有一种情绪：抽象愤怒
什么叫抽象愤怒 抽象愤怒产生的原因 抽象愤怒的对象 愤怒的三个层次 案例分析
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要讨论的内容
危机概述、预警及计划 危机沟通策略及方法 舆情管理：监控及应对 媒体应对的路径及技巧 危机演练及问答
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思考
危机公关、公关危机、危机管理 三个概念的区别 危机管理的三个阶段 危机公关培训首先要培训什么？ 危机管理的二道防线
Байду номын сангаас
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何谓危机
在现代汉语中，“危机”的两种意思： 一是指潜伏的祸根，如危机四伏； 二是指严重困难或生死成败的紧要关头 ，如经济危机。
潜在风险＋关键时刻
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只要人犯错，危机就难以避免！
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蝴蝶效应
Butterfly Effect
一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中 的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在 两周后引起美国德克萨斯州爆发一场 龙卷风。
预防潜在危机发生，必须从源头进行控制，管理好企 业运营中的每一个细节，时刻关注企业内部的任何信
息和数据，进行分析，做好预测。
■If anything can go wrong, it will. 会出错的终将会出错。
■ If there are two or more ways to do something, and one of those ways can result in a catastrophe, then someone will do it . 如果有 两种选择，其中一种将导致灾难，则必定有人会做出 这种选择。

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危机 预防
危机 准备
危机 确认
危机 处理
危机 总结
事故发生后的基本公众对策
（1） 对内部公众 （2） 对事故受害者及家属 （3） 对消费者 （4） 对供、销商及银行等 （5） 对新闻传播媒介 （6） 对上级领导部门 （7） 对企业所在社区等
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危机 预防
危机 准备
危机 确认
危机 处理
危机 总结
危机公关：指在组织发生形象受损或预测到即将发生危机时， 组织所采取的一系列与社会公众积极沟通、把损失降低到最低 限度的公共关系传播沟通和管理活动。
危机管理：指针对组织自身情况和外部环境，分析预测可能发 生的危机，然后制定出针对性措施，一旦发生危机，就能有条 不紊地将危机化解，重新恢复信誉和市场的一整套机制。
1.北京7.21特大暴雨事件 2.贵州毕节5名儿童垃圾箱内身亡 3.三亚“宰客门”事件 4.哈尔滨塌桥事件 5.湖南岳阳“天价切糕”事件 6.中华少年儿童慈善救助基金会“洗钱”风波 7.广州越秀区委常委方大国殴打空姐事件 8.陕西“表哥”杨达才事件 9.河南周口平坟事件 10.湖南黄金大米事件
危机公关
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本章内容
案例引入 一、公关危机的概述 二、公关危机管理过程 三、危机公关策略及原则
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案例引入：肯德基“秒杀门”
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一个简单的优惠活动 ，仅仅因为涉及细节 的疏漏，居然会让一 个家喻户晓的国际知 名品牌陷入一场前所 未有的品牌诚信危机 。
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案例引入：麦当劳的危机公关
2012年度的央视“3·15晚会”上，麦当劳惨被点名。被曝光的内容包括：餐点在 做好后超过保存期依然被出售、原料在拆包后超过保存期仍然被使用？正当业 内人士按惯例推断其会遭遇沉重打击时，麦当劳公司却有条不紊地开展了危机 公关。

任务八 公关危机管理
公关危机预防
公关危机处理
网络危
教师导读 本案例重要信息：
苹果公司的公关危机完全可以从公司自身找到原因。产品售后被曝光后，苹果 真正正视问题，导致危机愈演愈烈。苹果坚持自己在中国的售后服务政策，而没有 国内最具影响力的媒体，其在中国市场所发挥的效力，同时也显示出苹果在危机公 或者反应的迟缓。当然，其背后还有对自己产品及技术的高度自信，以及广大“果 北京三里屯店曾出现排队购买、人群骚乱的情形。
一、什么是公共关系危机？
危机 公共关 系危机
潜伏的祸根，严重的困难或
成败的紧要关头。
危及组织形象、利益乃至生
突发性、灾难性事故。
二、公共关系危机的成因与特征
产品与服务缺陷造成的公关危
成因 （类型）
公害问题（环境污染）引起的公
意外灾难性事件引起的公关危
跨文化传播（广告）引起的公关
特征
未知性、突发性、普遍性、严
——尼克松命令助手开列了一份记者中反 士的“敌对分子名单”，他认为，直接盯住 ，就能瓦解他们揭开“水门事件”真相的努 ——1973年初，参议院“水门事件”调查 要求总统和他的助手接受调查，但尼克松动 政特权”，拒绝了调查。
——在大陪审团和联邦调查局的调查中，尼 政府也采取了各种掩盖事实真相的做法。 ——1973年7月，最高法院要尼克松总统交 办公室谈话的所有秘密录音带，再次遭到拒绝 月，首席检查长辞职，副检查长、特别检查官 职，“水门事件”重新燃烧。
在了解了事情的真相后，媒体也 很愧疚、很遗憾。于是，媒体就积 动地和企业协商如何最有效地解决 问题。制药厂为维护自身权益，挽 失，一纸诉状将媒体（主要是电视 告上了法庭，最后，电视台向制药 …… 偿了30万元

的平台。 避免媒体猜测带来的负面报道
免费体检通道： 目的：给丰田车主信心，提升丰田服务及责任感，
建立口碑营销。 方式：给现拥有丰田的车主实行免费车检
开通亲民热线： 目的：广开言路，让消费者有投诉通道。
减缓消费者的投诉压力，抚平消费者愤怒。 方式：开通专门的热线电话，高层直接倾听。 40
慰问团建立： 目的：展示丰田的诚意 方式：对车辆问题严重，客户没能及时处理导致客户愤怒及
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“今天的海尔，像一辆疾 驰在高速公路上的车， 速度非常快,风险也非常 大,即‘差之毫里,谬以 千里’。海尔完全有可 能在一夜之间被淘汰出 局。
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第一节 公关危机与危机公关
一、公关危机与危机公关的含义 （一）公关危机
公关危机，是指由于组织内部或外部 的种种因素，严重损害了组织的声誉和形 象，使组织陷入了强大的社会舆论的包围， 并处于发展危机之下的一种公共关系状态。
２、危机爆发期
危机的发生。这个阶段的特征是：危机已浮出 水面，细心敏锐的人可以察觉，而忽视和迟钝的 则会导致熟视无睹。
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３、危机扩散、蔓延期
指危机发生后，通过媒介、人员、组织的传播， 危机不断扩散，受众知晓率爆炸式上升。这个时期的 特征是：危机事态正在发展，本质原因却不一定很明 确，现象则在传播中不断复制。
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（四）积极行动原则
• 迅速行动，及时赶到现场，查明事实， 及时采取措施。
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• 2012.2.11日，黑龙江电视台法制频道报 道称，哈尔滨食品药品监督管理部门对 红牛进行查证的过程中发现，红牛饮料 罐体配料表及食品添加剂的标注，和有 关文件的批文不相符。检测过程中发现， 红牛配料中含有国家不允许在维生素功 能饮料中使用的人工合成色素胭脂红。 此类人工合成色素将对肾脏、肝脏产生 一定伤害。

费者的怒火。
公关处理
虽然木棉没有梅花那么美丽，在严寒 的冬日 里绽放 ，虽然 木棉没 有荷花 那么出 淤泥而 不染， 在炎热 的夏日 里绽放 ，可是 ，木棉 你有迎 接阳春 自树顶 端向下 的蔓延 ，春天 是你花 开的季 节。
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危机事件处理公关
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2017年8月25日下午14:46分，海
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第二节 危机公关处理原则
六、巧妙接招原则（灵活创新原则） 由于危机多属于突发性的，不可能有既成的 措施和手段。危机处理既要充分借鉴成功的 处理经验，也要根据实际情况，借助新技术、 新信息和新思维，进行大胆创新。
第三节 危机公关三阶段
一、危机准备阶段
1、建立危机管理小组 2、首先要明确问题，挖掘出危机爆发的缘由。 3、安排调查组深入现场，尽快做出初步报告。 4、制定或审核危机处理方案，尽快遏制危机的扩散。 5、要统一信息发布口径，指定新闻发言人。 6、决定是否聘请外部公关专家协助指导。
第三节 危机公关三阶段
耐克用了半天加一个晚上的时间就撤换 了所有旧广告，推出刘翔全新形象的新广告。 新版广告仍以刘翔为主角，并能紧密结合当 前事态，用饱含深意的广告词完美演绎刘翔 退赛后的新特质：“爱比赛、爱拼上所有的 尊严、爱把它再赢回来、爱付出一切、爱荣 耀、爱挫折、爱运动、即使它伤了你的心”。 同时在各家报纸、门户网站和耐克自己的网 站上刊发。
第一节 危机公共关系概述
三、危机公关的主要类型： 4、舆论的负面报道引起的危机公关 真实报道、失实报道；连锁反应。 【案例】巧借[特富龙"事件 格兰仕[阳谋"新 闻公关
第一节 危机公共关系概述
三、危机公关的主要类型： 5、竞争对手或个别敌对公众的故意破坏而 引起的危机公关 例：王老吉---加多宝
第三节 危机公关三阶段
上汽通用五菱召回 部分宝骏630轿车 2013-6-2 来源：渤海早报 日前，上汽通用五菱汽车股份有限公司根据《缺 陷汽车产品召回管理条例》的要求，向国家质检总 局备案了召回计划，决定自2013年5月31日起，召 回2012年11月15日至2013年5月15日生产的部分宝 骏630轿车。-----

作法成功地向公众传 达了企业的社会责任感，受到了消费者的欢迎 和认可。强生还因此获得了美国公关协会颁发 的银钻奖。原本一场“灭顶之灾”竟然奇迹般 的为强生迎来了更高的声誉，这归功于强生在 危机管理中高超的技巧。
二、企业公关危机的类型
灾变危机
管理危机
媒体危机
公关危机类型
信誉危机
思考：公关危机就是危机公关，这一说法对吗？
危机公关：
指任何社会组织，为了解决组织 自身陷入的危机，挽回不良事件给公 众造成的负面影响和损失，而采取的 一系列具有预防、扭转、挽救作用的 策略和措施。
• 公关危机
– 一种特殊的危机状态：关系危机、舆论危机、形象 危机、声誉危机。它伴随各种具体的危机出现，却 不能仅仅用具体的技术手段、业务手段、经济手段、 政治手段、行政手段、法律手段去处理。
• 但三鹿没有在第一时间积极面对媒体和公众。直 至9月11日，《东方早报》率先将矛头指向三鹿奶 粉，石家庄三鹿集团公司才发出声明，“经自检 发现部分批次三鹿婴幼儿奶粉受三聚氰胺污染， 公司决定将2008年8月6日以前生产的三鹿婴幼儿 奶粉全部召回”。
• 但随着三鹿奶粉事件在中国的影响不断扩大，美 国食品和药品管理局（FDA）11日发出警告说，某 些来自中国的奶粉将被禁止在美国市场销售。时 至今日三鹿奶粉企业高管多人入狱，当地市政府 主管领导被免职，三鹿奶粉企业和品牌一夜之间 灰飞烟灭。
第十章 公关危机处理策划
引例
• 1999年6月初，比利时和法国的一些中小学生饮 用美国饮料可口可乐后，发生了中毒事件。
• 一周后，比利时政府颁布禁令，禁止本国销售可 口可乐以及可口可乐公司生产的各种品牌的饮料
• 可口可乐公司成功应对历史上鲜见的重大危机， 重新回到比利时的市场。

四.危机管理
1.危机(问题)管理的含义 （Crisis ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱanagement）是指通过科学预测
与决策，修订合理的危机应急计划，并在危机 发生过程中充分运用科学的手段，减少危机给 组织与共众带来的影响，进而寻求公众对组织 的谅解，以重新树立和维护组织的形象一种管 理职能
四.危机管理
2.危机管理的程序 (1)危机发生前 ①危机预测分析 ★预测包括：可能发生哪些危机，危机可能具备的性
一.危机公关的含义
著名的管理咨询专家史蒂文·芬克 （Steven Fink）在其《危机管理》一书中指 出，每一个当权的人：“都应当像认识到死 亡和纳税是不可避免的并必须为之作计划一 样，认识到危机也是不可避免的，也必须为 之做准备，这样做并不是出于软弱或胆怯， 而是出于知道自己准备好之后的力量----学 会与命运周旋.”
四.危机管理
③善始善终--做好事后管理 ◆恢复声誉和形象 ◆继续关注、关心、安慰危机受害人及其亲属 ◆重新开始宣传广告 ◆继续强化教育员工。建立“预防就是一切“的危 机
管理意识 ◆适当开展一些公益或社区活动
四.危机管理
(3)事故发生后的基本公众对策 ①对内部公众 ◆统一口径，用一个声音说话 ◆告诉全体员工，使员工同心协力共渡难关 ②对事故受害者 ◆明确表示歉意，倾听他们提出的赔偿要求 ◆即使要求不完全合理，也不要马上与之辩论 ◆即使受害者本身负有一定责任，也不应马上予以
二.公共关系危机的类型
2.内部公关危机和外部公关危机 (1)内部公关危机 ①特点： ★波及的范围不太广，主要影响组织利益 ★责任的归咎对象是本组织的部分人，因而相对来
说容易处理 ★内部公关危机的主体，主要以本组织的领导和职
工为重点
二.公共关系危机的类型

件
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2014年3月29日南都娱乐报爆料，称文章在马伊琍怀二胎期间，出轨与姚笛相恋，并被拍下热吻亲密照。
此消息经由微博曝光，引发网友疯狂转发评论。据媒体人透露，文章姚笛亲热照以及新闻将登载在周
一（2014年3月31日）的某著名娱乐周刊上。而不少娱乐圈资深人士也爆料，该媒体高层和记者都遭遇
更容易吸引大众的关注，之前不乏一些成功的明星危机公关
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比如高晓松酒驾事件
张国立替儿子张默道
歉等
好的危机公关不仅能
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最佳 时期
在此次事件中相对于文章正确的危机公关处理，姚笛的公关能力就显得失败，从事件发生后，就没有做 出任何反应。这网友不对你下手对谁下手。国内危机公关专家、关键点公关公司董事长游昌乔认为，姚 笛从事件曝光至今始终未发声，已经错过危机应对的最佳时期。
他建议，沉默并非长久之计。姚笛公关团队还是需选择合适时机，尽快发表致歉声明，做错事勇于承
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最终，高晓松以“危险驾驶罪”被判拘役6个月 若素素材设计制作 若素材设计制作
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罚款4000人民币。在庭审过程中
高晓松态度较好，完全认罪
抓住第一时间、第一现场，以正确的行为和言语去化解矛盾。醉驾撞车时，高晓松没有逃避。
装蒜，而是立马下车查看、赔礼道歉。在询问室亲笔写下“对不起，永不酒驾”的忏悔