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导游资格考试实务章节知识点旅游者走失的预防和处理一. 旅游者走失的原因(一) 在景区、景点旅游者走失的原因：①②③④(P150)(二) 自由活动时旅游者走失的原因：外出购物忘记时间，迷路;没带饭店卡片记不清饭店名称和地址。
二. 旅游者走失的预防：①讲清每一天的活动安排;②多做提醒工作;③清点人数;④密切配合，防止走失。
三. 旅游者走失的处理(一) 参观游览时旅游者走失的处理：①立即寻找;②请求协助;③与饭店联系;④报告旅行社;⑤善后工作;⑥写出书面报告。
(二) 自由活动时旅游者走失的处理：①及时报告;②安抚工作;③写出书面报告。
旅游者患病和死亡的处理一. 旅游者患病的预防：① 动安排留有余地，注意劳逸结合;②注意饮食卫生;③及时报告天气变化。
二. 旅游者一般疾病的处理(一) 旅游者晕车：乘车前，建议旅游者饮食不宜过饱，但也不宜空腹乘车，少食油腻食物，多食易消化食物。
乘车时，尽可能将其安排在旅游车前部、顺方向座位，建议他少看车外移动物体。
在其在半小时前服用1片乘晕宁、2片维生素B6等。
请其在脐部贴橡皮膏等。
(二) 旅游者身体不佳：①不动员他随团活动;②建议患病旅游者及早医治;③安排好患病旅游者休息;④回饭店后先探视患病者。
三. 旅游者中暑、食物中毒的预防和处理(一) 旅游者中暑的预防和处理：1. 预防：①②③④⑤(P154)2. 处理： P154(二) 旅游者中毒的预防和处理：1. 预防：①②2. 处理：①②③④四. 旅游者患重病的处理(一) 发病时沉着应对：1. 在飞机上旅游者突发心脏病：①让患者平躺，找急救药，找医生;②与北京联系。
2. 乘火车旅行时，旅游者突发心脏病：①(同上述)平躺、找药、找医生;②联系国内组团社，报告情况，由组团社与各方联系后做出决定，全陪应遵照执行。
3. 在前往景点的途中，旅游者突发心脏病：①与患者亲属、领队及旅游者商量后，由旅游车将患者送往附近医院;②及时通报接待社，请求帮助;③地陪带团前往景点，继续按计划游览。
导游资格《导游实务》章节复习笔记第一节导游人员的概念和分类一. 导游人员的概念：导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
这个概念有三层含义：①从事导游业务的资格：按规定参加导游资格考试、取得导游证;②从事导游活动的前提：经旅行社委派;③导游业务活动内容：向旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务。
二. 导游人员资格考试和导游证(一)导游人员资格考试：①导游人员资格考试的条件;②考、培分开原则(考试和培训分开、培训自愿)。
(二)导游人员资格证(三)导游证：①申请导游证的前提条件;②申请领取导游证应提供的材料;③不得颁发导游证的情况;④其他相关规定：1. 发证期限;2. 使用范围;3. 导游证的遗失、补发。
三. 导游人员的类别(一)按业务范围划分：①出境旅游领队人员，领队;②全程陪同导游人员，全陪;③地方陪同导游人员，地陪。
(二) 按使用的语言划分：外语、中文。
(三) 按职业性质划分：专职、兼职。
(四)按技术等级划分：初级、中级、高级、特级。
第二节导游人员的职责一. 导游人员的基本职责：①根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览;②负责为游客导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅游资源;③配合和监督有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财务安全;④耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题;⑤反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、会谈活动。
二. 全陪和地陪的职责(一)全陪的职责：①实施旅游接待计划;②组织协调工作;③联络工作;④维护安全、处理问题;⑤宣传、调研。
(二)地陪的职责：①落实安排旅游活动;②做好接待工作;③导游讲解;④维护安全;⑤处理问题。
第三节导游人员的素质一. 导游服务新观念：①在观念上，导游人员要有市场观念、产品质量意识和竞争意识;②在角色上，导游人员应意识到自己是导游服务的供给者，要具有很强的服务意识、很高的服务技能，努力满足游客的正当需求;③在作用上，导游人员应意识到自己的作用是协助旅行社实现产品的消费价值，绑住游客限度地享受到旅游产品的使用价值。
![2011导游实务要点总结[1]2](https://img.taocdn.com/s1/m/02744309de80d4d8d15a4f35.png)
导游实务第一章导游概述1． 1841年7月5日，英国人托马斯*库克包租一列火车……，后来成为人们公认的近代旅游活动的开端。
2．1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光浦先生在同仁的支持下，在该银行创建了旅游部。
3．导游服务特征：1）从导游服务的社会属性来说，它是从一种偶然行为发展成为一种社会行为，即从其非职业性发展为职业性。
2）从内容上来说，导游工作从为游客当向导发展为向导与讲解结合，最后发展为向导、讲解与生活照料或开车于一身。
3）从类型上说，从单纯依靠导游人员的体能发展到体能与图文声像结合。
4）从语种上将，从单一语种发展为多语种。
第一节导游服务1．专业导游的出现*导游服务，是导游人员代表被委派的旅游社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准想其提供的旅游接待服务。
2．导游服务的方式，是指导游人员向游客介绍所游地区或地点情况的方式。
现代导游服务方式大致可分为两大类：图文声像导游方式和实地口语导游方式。
*实地导游方式不仅不会被图文声像导游方式所代替，而且永远在导游服务中处于主导地位。
因为：1）导游服务的对象是有思想和目的的游客；2）现场导游情况复杂多变；3）旅游是一种人际交往和情感交流关系。
3．导游服务的地位从旅行社角度讲，导游服务是旅行社核心竞争力的重要组成部分：（导游服务体现了旅行社服务的水平和质量；导游服务在业务中具有核心地位；是旅行社竞争的焦点；导游服务是旅行社了解游客意见和建议、改进旅游产品的主要途径），从游客角度讲，导游服务是旅游者完成旅游活动的根本保证（是旅游者与旅游文化沟通的桥梁；活动顺利开展的前提条件）4． *导游服务的特点：1）独立性强；2）责任心强；3）工作辛苦；4）脑体高度结合；5）跨文化性、较强涉外性。
5.导游服务的原则（宾客至上、优质服务的原则；维护游客合法权益的原则；规范化服务与个性化服务相结合的原则；平等服务原则）第二节导游员1．成为导游员的必备条件（1）必须通过导游资格考试并取得导游资格证书；2）必须与旅行社签订劳动合同，或者到导游服务公司登记注册，办理导游证，持证上岗；必须接受旅行社委派才能从事导游业务2．分类：按业务区域分：（海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景点景区导游人员）按职业性质分（专职、兼职）；按使用语言分（中文、外语）；等级分（初级、中级、高级、特级）3.*导游的基本职责：1）根据旅行社与游客签定的合同或契约，按照接待计划安排和组织游客参观、游览。
导游业务第一章旅行社1．标志：1845年，托马斯·库克旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业，标志着近代旅游业的产生。
2．旅游：人们为了休闲、商务和其他的目的，离开惯常环境，到其他地方访问或停留，但连续时间不超过一年的活动。
3．团队旅游：是由旅行社或旅游中介机构将购买同一旅游线路或旅游项目的10名以上(含10名)游客组成旅游团进行集体活动的旅游形式。
特点：一般以包价形式出现，具有方便、舒适、相对安全、价格便宜等特点，但游客自由度小。
4.散客旅游：是由旅行社为游客提供一项或多项旅游服务，而由游客自行安排旅游行程、零星现付各项旅游费用的旅游形式。
特点：预定期短、规模小、要求多、自由度高，但费用较高，游客较辛苦。
6．旅游活动的三要素：主体：游客；客体：旅游资源；介体：旅游业。
7.游客：是指离开惯常环境，不以谋生为目的到异国他乡访问、停留，持续不超过12个月的人。
8.旅游资源是指自然界和人类社会凡能对游客产生吸引力，使之产生兴趣，可以为发展旅游业所开发、利用的各种事物和因素。
分为：人文旅游资源和自然旅游资源两大类。
9.旅游业：是指以旅游资源为凭借、以旅游设施为条件、为旅游者提供在整个旅游活动中所需要的各种服务并以此获得经济利益的一系列相关行业的总和。
旅游业属于第三产业。
10．旅游业的构成：直接旅游企业、辅助旅游企业、开发性组织。
11．现代旅游业的三大支柱：旅行社、交通和以饭店为代表的住宿业。
12．新中国成立的第一家旅行社：1949年12月成立的华侨服务社。
13．中国旅游业的图形标志：马超龙雀，马踏飞燕。
堪称我国古代青铜艺术中无与伦比的珍品。
14．旅行社：是指有营利目的、从事旅游业务的企业。
主要经营范围包括：入境旅游业务、出境旅游业务、国内旅游业务。
外资旅行社不得经营出境旅游业务。
15.旅游产品，亦称旅游服务产品，是由实物和服务综合构成，向旅游者销售的旅游项目，其特征是服务成为产品构成的主体，其具体展现主要有线路、活动和食宿。
《导游实务》考试重点章节分布
《导游实务》考试重点章节分布《导游实务》考试重点章节分布第一章导游服务
第一节导游基本概念
第三节导游服务的性质
第四节导游服务的特点
第五节导游服务的原则
第二章导游员
第二节导游员的分类与职责
第三节导游员的职业道德
第四节导游员的素质及能力
第三章导游相关知识
第一节旅行社业务知识
第三节出入境知识
第四节交通知识
第八节卫生知识及其他常识
第四章团队导游服务
第一节团队导游工作集体
第二节地陪服务规程
第六章带团技能
第二节组织技能
第三节交际技能
第七章语言技能
第一节导游语言的特点
第二节导游口头语言技能
第八章讲解技能
第二节导游讲解的方法
第九章游客个别要求的处理
第十章事故的预防与处理
如果能将以上内容的试题全部答出，九十分没问题，基本答出的话也可以合格了。
《导游实务》考试重点章节分布相关内容:。
导游资格《导游实务》章节笔录：交通知识第一节交通知识一. 航空客运知识(一) 航空旅游知识：1.航班：班期飞翔、加班飞翔和包机飞翔。
(主要的飞翔形式 )不按期航班和季节性航班。
国际航班和国内航班。
去程航班和国内航班。
2.班次：单位时间内飞翔的航班数，依据运量需乞降运程来确立。
3.航班号：(三) 行李：小孩，包含免费小孩 10 千克，外交人员 35 千克，其余游客 20 千克。
(长宽高之和不超出 160 厘米，竿状物件不超出 200厘米 )。
1.免费携带行李的重量及尺寸：2.严禁携带的物件：危险品，国家限制运输物件，阻碍公共卫生的物件、动物以及破坏或污染车辆的物件都严禁带入车内。
三. 公路客运知识(一) 公路客运知识：(二) 运营客车：四. 水上客运知识(一) 水道旅游知识：中国的水上交通分为沿海航运和内河航运两大类。
(二) 船票：一般船票和加速船票，成人票和小孩票和残废军人优待票。
(1.1 米以下小孩免费坐船旅游，一个成人只好带一名免费小孩。
)(三) 行李：1.随身携带行李：乘坐沿海和长江客轮：免费携带行李 30 千克，小孩票和免费票小孩 15 千克。
(每件行李体积不超出0.2 立方米，长度不超出 1.5 米，重量不超过 30千克。
)乘坐其余内河客轮：免费携带行李分别为20 千克和 10 千克。
2.严禁携带和托运的物件：(二) 机票：(三) 趁机：(四) 行李：1.随身携带物件：不超出 20×40×55，重量不超出 5 千克。
2.免费行李额：优等舱 40 千克，公事舱 30 千克，经济舱 20 千克。
3.严禁作为行李运输的物件：4.严禁随身携带但可作为行李托运的物件：5.严禁在托运转李内夹带的物件：(五) 其余：1. 健康 ;2. 特别游客 ;3. 航班不正常服务 ;4. 机舱等级。
二. 铁路客运知识(一) 铁路旅游知识：(二) 车票：1.车票种类：车票分为客票和附带票。
2011年导游实务各章节知识归纳第一章旅游及相关概念一、旅游的定义旅游是指人们以审美、娱乐和社会交往为目的，离开常住地到异国他乡的非定居性旅行和在暂时停留中所进行的具有高消费特征的社会、文化生活的体验及高级需要的活动。
二、旅游相关概念导游服务的产生和发展引言：导游服务是旅游服务的一个组成部分，是在旅游活动的发展过程中产生的，随旅游活动的发展而发展。
在人类历史上，人类有意识的外出旅游是由于产品或商品交换引起的。
即第三次社会大分工使商业从农牧业和手工业中分离出来，出现了专门从事交换的商人。
他们以经商为目的，周游于不同的部落之间。
在原始社会末期开创了人类旅游活动的先河。
很显然，在这个时期，导游服务还没有产生。
一、导游服务产生和发展的历程导游服务是随着消遣性旅游活动的出现而产生的。
奴隶社会：生产力发展，奴隶主占有奴隶和劳动剩余物，他们开始以巡视为名义的享乐旅行。
在旅行中，臣仆簇拥前后，随时侍奉，实际上也起着旅行向导的作用。
封建社会：经济进一步发展和交通条件的改善，除帝王、将相的巡游外，还出现了士人、学子的漫游。
封建社会中后期，出现了以求学为目的的教育旅行；以保健为目的的疗养旅行；以探险为目的的航海旅行；以经商为目的的跨国旅行等。
在这些旅游活动中配有熟悉路途的人做向导，他们不仅引路，还能介绍沿途的名胜，风俗民情，类似于现代的导游服务。
总之，在古代虽产生了向导，但其偶然性的成分很大，难以产生向导队伍。
资本主义：资本主义生产关系的建立，特别是产业革命大大促进了生产力的发展和经济的繁荣。
带来了阶级关系的变化，也加速了科学技术在工业中的应用，出现了速度快，运载量大的火车和轮船，使旅游活动获得了突破性的发展。
1864年，托马斯·库克组织成为旅游的代名词；第二次世界大战后，导游队伍迅速扩大。
由此可见，专业导游队伍是在旅行社产生之后逐步形成和发展起来的。
中国：中国近代旅游业起步较晚。
20世纪初，一些外国旅行社开始在上海等地设立旅游代办机构，雇佣中国人充当向导。
导游实务各章总结1.导游人员的概念导游人员是依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
2.导游人员类别(1)按业务范围分全程陪同导游人员: 出境旅游领队人员地方陪同导游人员(2)按使用语言分: 外语导游人员中文导游人员(3)按职业性质分: 专职导游人员兼职导游人员(4)按技术等级分: 初级导游人员中级导游人员高级导游人员特级导游人员3.全程陪同导游人员的概念是指受组团社委派，作为组团社的代表，在领队和地陪的配合下实施接待计划，为旅游团(者)提供全程陪同服务的工作人员。
4.地方陪同导游人员的概念是指受接待旅行社委派，代表该接待社实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。
5.导游人员的基本职责(1)根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览;⑵负责为游客导游、讲解、介绍中国(地方)文化和旅游资源;(3)配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全;⑷ 耐心解答游客的问询，协调处理旅途中遇到的问题;(5)反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、会谈活动。
6.全陪的职责(1)实施接待计划(2)组织协调工作(3)联络工作⑷维护安全、处理问题(5)宣传、调研7.地陪的职责(1)安排落实旅游活动(2)做好接待工作(3)导游讲解(4)维护安全(5)处理问题 &导游人员的基本素质(1)思想素质爱国主义意识很强的服务意识(2)道德素质健康的政治素质良好的品德素质(3)知识素质语言知识史地文化知识政策法规知识心理学和美学知识(4)技能素质独立工作能力组织协调能力善于和各种人打交道的能力导游讲解能力特殊问题的处理和突发事件的应变能力(5)心理素质敏锐的观察能力和感知能力冷静的思维能力和准确的判断能力较强的自控能力: 理性心理品质不卑不亢双赢原则第七章旅游者个别要求的处理重要知识点总结第一节处理旅游者个别要求的一般原则1 .旅游者的要求的不同类别(1)合理的经过导游人员的努力可以满足的要求(2)具有合理性但难以满足或无法满足的要求(3)不合理的要求2.导游员处理旅游者要求的一般原则(1)满足旅游者的正当要求(2)正确对待旅游者的苛求3.导游员正确对待旅游者的苛求的方法(1)认真倾听、 冷静分析(5)不计前嫌，继续服务 第二节餐饮、住宿、娱乐方面个别要求的处理 1.餐饮方面个别要求的处理(1) 特殊餐饮要求(不吃荤，素食主义者，不吃面食，不吃糖,，)① 协议书上规定的：不折不扣予以满足;② 抵达后提出的：积极协助解决。
