微笑服务——酒店管理

服务人员微笑服务内容：

1、要有发自内心的微笑。微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。

2、要排除烦恼。一位优秀的服务人员脸上总是带着真诚的微笑。服务人员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。

3、要有宽阔的胸怀。服务人员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，服务人员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。

4、要与顾客进行感情沟通。微笑服务，并不仅仅是一种表情，更重要的是与顾客进行感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为你服务。”

微笑包含三方面标准：

(一)面部表情标准:

1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘;微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。

2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。

3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。

(二)眼睛眼神标准:

1、面对司机目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。

2、眼睛礼貌正视司乘人员，不左顾右盼、心不在焉。

3、眼神要实现“三个度”：

(1)眼神的集中度：不要将目光聚集在司乘人员脸上的某个部位，而要用眼睛注视于司乘人员脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间。

(2)眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情。

(3)眼神的交流度：迎着司乘人员的眼神进行目光交流，传递你对司乘人员的敬意与你的善良之心。眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与司乘人员间的距离。

(三)声音语态标准:

1、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力。

2、语调平和，语音厚重温和。

3、控制音量适中，让司乘人员听得清楚，但声音不能过大。

第 1 页 共 6 页 收银员微笑服务案例|酒店前台微笑服务案例

收银员微笑服务案例|酒店前台微笑服务案例 案例一

有备而来的骗子

晚7点，一位穿的体面的35岁左右的男子，一边打着电话走向某酒店总台收银处，掏出一整刀50元面额的现金(共5000元)，一边打电话一边拿现金伸手递向一位新来不久是收银员，说要换整，收银员询问男子住在那个房间，此男子回答说是在等朋友来定房的，一边对着电话说：“快一点，我在大堂里等你...”收银清点的此人递来的现金，没错5000整，于是点出的100元面额共5000元交给此人，此人电话架在脖子上，边打电话，边清点，突然对这位收银说，你怎么给我换钱，我是要存钱的(付定金)的，一边把钱又递给收银，当收银接到钱后，关掉的电话，又改口说：“算了，等朋友来了他来付，你把我前面给的还我....”此时因为较忙，拿出此人付的5000一刀交给了他。急忙给一位客人结帐，回过来清点刚才的现金后发现，少了一千多元，此时那个人已不见踪影..(事后查看监控录象，此人估计经过了采点，进入大厅直接奔收银处，中途掏出电话祥装打电话，绝对有备而来)

分析

作为酒店收银员，为客人提供优质服务，比如换零抄什么的无可非议，但时刻要有安全意识，时刻都要有所警惕。对一些不第 2 页 共 6 页 符常规的情况，更要有所判断和警惕。 对于现金的进出，必须要有进出立即清点的习惯。

案例二 有这么多消费吗?

某日，一位客人就餐后来到收银台结帐，当他看到帐单上的总金额时马上火冒三丈，他说：“你们真是乱收费，我不可能有这么多的消费!”

处理

收银员面带微笑地回答说：“对不起，先生，我们一起核对帐单好吗?”客人没有表示异议，于是客人与收银员一起就帐单上的项目一一核对，其间，那位收银员对几笔大的金额，如五粮液、海天大鲍翅等作了口头提醒。

等帐单核对完毕，收银员很有礼貌地说：‘先生，还有不清楚的地方吗?“此时，客人知道自己错了，便一边掏钱一边小着说道：“小姐，买单!”

芷业管理　

微笑服务在现代酒店管理中的应用　

刘中营（胜利油田集输公司）　

摘要：微笑是全世界通用的体态语，它超越了任何民族的差异。在当今酒店业日益激烈的竞争中，微笑服务的重要性就　

显得更加重要。微笑服务已成为酒店经营管理中是一条生命线，关系到酒店的生死存亡。　

关键词：微笑微笑服务现代酒店管理重要标志　

一、微笑服务的思想　

１．“微笑服务”　

在当今饭店业发展史上，著名的“饭店经营之王”希尔　

顿首先提出了“微笑服务”一词。希尔顿在他的第一家旅馆　

经营稍有点成效的时候，他母亲却对他的成绩却不屑一顾。　

她指出要想经营真正得到发展，只要掌握一种秘诀，这种秘　诀简单可行，不花本钱却又行之长久。希尔顿苦苦思索究竟　

什么才能具备这种条件呢？功夫不负有心人，希尔顿想出来，　这就是“微笑”，只有微笑具备这个条件，也只有微笑才能　

发挥如此大的影响力。“微笑服务”成了希尔顿旅馆经营的　

一大特色。　

２．微笑服务的涵义　“微笑”一词就本身而言没有褒贬之分的，它是稍带笑　

容、是不明显、不出声的一种笑。微笑的种类很多，有真诚　

的微笑、善义的微笑、喜悦的微笑、礼仪的微笑、职业的微　

笑等等。　

着各类心理压力。一项中国石油集团的相关研究发现，员工　

承担着不同程度的加班、竞争、工作紧张、作业疲劳等压力，　

３０—３９岁的中年员工尤其突出，在海外工作的人员中约１／／５　

的员工承受着人身安全方面的工作压力（杨玉民，郑林科，　

２００９）。　基于胜利油田企业自身的特点，开展员工帮助计划时应　

该注意以下几个方面：　

首先，广泛开展ＥＡＰ的宣传和推广，开设培训讲座。一　

方面，将ＥＡＰ宣传与企业文化融合到一起，通过内部刊物、　

宣传栏、广播电视、网络等多种手段进行宣传和推广。另一　

方面设立心理工作站，开展相关的心理培训或讲座，使员工　

掌握情绪调节、心态调整等技巧。获得企业关怀的员工职业　

忠诚度和热情度提高，对企业愿景认同感增强，加快实现员　

工和企业发展的双赢。　其次，建立心理互助组。一方面，对于以小队、小组为基　本生产单元的部门，以小组为单元进行焦虑或抑郁等情绪的调　

酒店微笑服务演讲稿

微笑着为乘客做些什么，要让乘客感动于你发自内心的微笑。以下是收集整理的酒店微笑服务演讲稿，希望对大家有所帮助。

酒店微笑服务演讲稿(1)

微笑 服务你做到了吗?

笑，人人都会。微笑您会吗，您在工作

生活 中一样带着微笑吗?

感动 人不一定要用泪水去感染，有的时候微笑也能让别人感动，一个微笑就能感动你的上帝，一个微笑就可以产生社会效益和经济效益的双重意义。

“你今天对顾客微笑了没有?”

微笑着为乘客做些什么，要让乘客感动于你发自内心的微笑。微笑，它不花费什么，但却创造了许多尼意想不到的结果。微笑是人的天性，是内心真诚的外露。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的 记忆 。它不仅缩小心理距离、达成 情感 交流的阶梯。

微笑，面对您的客户，如何提高谈判的

成功 效果，只需一个微笑。微笑是通往胜利的后勤保障，是工作中一项投资最少，

收效，事半功倍的的方法。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑

我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的 信念 等几种心理基础素质的自然流露。是真诚的微笑，不是讨好的媚笑;是发自内心的微笑，不是暗含讥讽的嘲笑;是轻松自如的微笑，不是皮笑肉不笑的干笑。一个人可以没有资产，但只要有 信心 、有微笑，就有成功的 希望 。

微笑是一种力量，在营销市场竞争激烈，强手林立的今天，要想使自己占有一席之地，优质服务是至关重要的。而发自内心的微笑，又是其中的关键。谈到微笑服务促进服务事业的发展，没有比美国的希尔顿饭店更为成功的了， “希尔顿饭店服务员脸上的微笑 永远 是属于旅客的阳光。”在这条高于一切的经营方针指引下，希尔顿饭店在不到90年的 时间

里，从一家饭店扩展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利润高达数亿美元。资金则由起家时的5000美元发展到几百亿美元。老希尔顿生前最 快乐