第二章酒店服务礼仪原则共29页文档
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酒店礼宾部服务礼仪标准第一篇:酒店礼宾部服务礼仪标准礼宾部服务礼仪标准一、仪容1.员工在岗时应精神饱满,表情自然,面带微笑。
2.说话时应语气平和,语调亲切,不可过分夸张。
3.眼睛应有神,体现出热情、礼貌、友善、诚恳。
4.遇事从容大方、不卑不亢。
5.与客人交谈时,目光应自然平视,不应上下打量客人。
二、仪表服饰1.饭店公司全体员工按规定着统一制服,并穿戴整齐。
2.制服应得体挺括,不应有皱折、破损、污渍,领子、袖口、裤脚要保持清洁,不应挽袖子或裤腿。
3.穿着工服时,扣子应齐全、无松动,风纪扣必须扣上。
4.工号牌要佩戴在上衣的左胸上方,与第二粒扣子平行;不得遮住扣花或左右倾斜。
5.在非工作区域内不带帽子,都应该将帽子在统一地方整齐摆放,或是将帽子拿在左手,帽顶向上。
6.不应在服装上佩戴与规定不符的饰品,如钥匙链、小装饰物等。
7.除制服配套用腰带外,一律系黑色腰带。
8.男员工着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝,应每天换洗。
9.鞋子应保持干净、不变形、无破损,不得有污点、灰尘;皮鞋每天要擦拭,保持光泽度,鞋带要系好,不可拖拉于地面。
10.非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。
发式1.应保持头发的清洁、整齐,不得有头垢、头屑,发干应光滑柔软,要有光泽。
2.色泽统一,发干和发尾没有出现两截颜色,不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。
3.男员工发式标准:分缝要齐,不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。
修饰在工作岗位上的员工应注意修饰,正确得当的修饰能给人以愉悦,得到顾客的认同,提升饭店的层次与形象,提高员工的气质与修养。
修饰可分为:1.面部:员工应保持面容的整洁,上岗前应做好面容检查。
男员工应养成每天刮胡子的习惯,不得留有胡须。
鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。
要保持口腔和牙齿的清洁与卫生,不应吃容易造成异味的食物(比如:大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品)。
2.手部:经常保持手部干净卫生,常洗手,特别是指甲缝一定要清理干净,不得有残留物。
请简述酒店服务礼仪的原则在酒店服务中,要尊重客人,以高尚的品质来接待客人。
无论客人的身份如何,每个人都应该尊敬和尊重。
不论是办公室决策人员还是普通游客,都应该按照统一的服务标准,按照统一的服务流程和礼节,在接待上尊重客人。
在服务过程中,不能有任何偏袒和差别,要让客人感受到服务的安全感,这样能够让客人在接受服务时感到放心与满意,并且有效地增加酒店的知名度。
二、热情周到在酒店服务中,要用热情的态度和客人打交道,对客人的要求要详细了解,尽量满足,不能采取推卸的态度,要尽量做到客人满意,有时要多耐心,有时要多责任,尽量想办法给客人提供满意的服务。
有时候,如果有客人要求不合理,超出了酒店的服务范围,也要以礼貌的方式去和客人交流,告诉客人酒店的具体规定,用正确的态度来调节客人的要求。
三、服务礼仪在酒店服务中,服务礼仪非常重要,服务员必须做到有礼貌,有礼仪,有耐心,有谦逊的态度,用礼貌的方式和客人交流,让客人在接受服务的同时,也感受到酒店服务员的服务精神。
酒店服务员在服务客人时,要作到真诚热情,用自己的专业知识去为客人服务,让客人感受到优质服务的积极性,不仅仅是一种服务,更是一种风格。
四、创新服务在酒店服务中,要努力创新,不断改进,采取新技术和新方法,为客人提供优质的服务,尝试不同的服务形式,不断提高服务的质量,创造一种更加具有个性化的服务,让客人全方位地感受到服务的热情和精神。
五、严格把关在酒店服务中,酒店要做好服务把关,不能有任何差池,不能有任何失误和失职行为,从接待客人开始,到提供住宿服务,都要做到严格把关,让客人感受到安全感,从而增加酒店的知名度和形象。
总之,酒店服务礼仪的原则很重要,尊重客人、热情周到、服务礼仪、创新服务、严格把关,都是酒店服务的基本原则,这些原则必须恪守,才能让酒店服务更加完善,让客人满意,从而取得良好的信誉和知名度。
酒店基本服务礼仪酒店基本服务礼仪酒店基本服务礼仪11、尊重的原则孔子说:“礼者,敬人也”,这是对礼仪的核心思想高度的概括。
所谓尊重的原则,就是要求我们在服务过程中,要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位,这是礼仪的重点与核心。
因此在服务过程中,首要的`原则就是敬人之心常存,掌握了这一点,就等于掌握了礼仪的灵魂。
在人际交往中,只要不失敬人之意,哪怕具体做法一时失当,也容易获得服务对象的谅解。
2、真诚的原则服务礼仪所讲的真诚的原则,就是要求在服务过程中,必须待人以诚,只有如此,才能表达对客人的尊敬与友好,才会更好地被对方所理解,所接受。
与此相反,倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装,在具体操作礼仪规范时口是心非,言行不一,则是有悖礼仪的基本宗旨的。
3、宽容的原则宽容的原则的基本含义,是要求我们在服务过程中,既要严于律己,更要宽以待人。
要多体谅他人,多理解他人,学会与服务对象进行心理换位,而千万不要求全责备,咄咄逼人。
这实际上也是尊重对方的一个主要表现。
4、从俗的原则由于国情、民族、文化背景的不同,在人际交往中,实际上存在着“十里不同风,百里不同俗”的局面。
这就要求志愿者在服务工作中,对本国或各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解,才能够在服务过程中得心应手,避免出现差错。
5、适度的原则适度的原则的含义,是要求应用礼仪时,为了保证取得成效,必须注意技巧,合乎规范,特别要注意做到把握分寸,认真得体。
这是因为凡事过犹不及。
假如做得过了头,或者做得不到位,都不能正确地表达自己的自律、敬人之意。
酒店基本服务礼仪2在当今的社会中,对礼仪的要求越来越高,所以我们有必要有针对性的改变一些,纠正不正确的,发挥大家都认可的。
只有这样才给为自己培养一个良好的生活、工作环境,为企业带来不可估量的经济效应。
一、接待礼仪1.接站礼仪(1)掌握抵达时间迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间,如有变化,应及时通知。
请简述酒店服务礼仪的原则
酒店服务礼仪原则是行业内的核心概念和规则,也是该行业服务的重要原则。
它的出发点是确保在每次服务接触中树立礼仪优良的服务质量与形象。
首先,酒店服务礼仪非常重视服务员的外表仪容。
顾客对酒店服务员的第一印象都是通过他们的外表,因此,服务人员应该穿戴整洁,仪容得体,彰显职业形象,尊重顾客及其要求,行为谦虚、乐观、谨慎、热情,充分把握空间感及客户心理,并诚恳地向他表达祝福或祝愿,处处体现服务人员的服务能力与专业水准。
其次,酒店的服务有说有礼的原则。
服务人员应当以亲切、友善、客气的态度对付客户,注意使用客套话,使顾客感到受到赞赏和热情接待,以一种关爱他们的态度,并形成衷心感受,使客人觉得愉快。
此外,酒店服务人员应该坚持精益求精,应经常审视自己的工作状况,不断提高服务质量,以最满意的服务态度为客人提供服务,对待客人格外地体贴、热情。
最后,酒店服务礼仪原则要求服务人员应牢记“客户为先”的原则,重视客户的体验和满意度,把满足客户的服务要求放在第一位,采取所有可能的方式来满足客户的需求,全心全意为客人服务,让客人在服务过程中享受最多的收益。
酒店行业效劳礼仪标准第一章仪表标准第五条饭店员工应容貌端正,修饰得体,衣着整洁美观。
第六条饭店员工应保持面部洁净、口腔卫生。
女员工可以适度化装以符合岗位要求。
第七条饭店员工应保持头发干净,长短适宜,发型符合岗位要求。
第八条饭店员工应保持手部清洁,指甲长短适宜,符合岗位要求。
在不违反具体岗位要求的情况下,女员工可以涂无色指甲油。
第九条饭店员工应统一着装。
工装干净整洁、外观平整、搭配合理,并符合饭店形象设计要求。
第十条饭店员工应佩戴胸卡。
胸卡应标明饭店标志、所在部门、员工姓名等。
从事食品加工工作的员工可将胸卡内容绣在上衣兜口处。
鼓励有条件的饭店为具备外语、手语接待技能的员工佩戴特殊胸卡。
第十一条饭店员工佩戴饰品应符合岗位要求。
饰品应制作精良,与身份相符。
第十二条从事食品加工工作的员工应佩戴专用的工作帽、口罩、手套等,不应涂指甲油。
从事食品加工工作的员工和工程部员工应穿无扣服装,不佩戴任何饰物。
第二章仪态标准第十三条饭店员工应体态优美,端庄典雅。
第十四条饭店员工站立时,应头正肩平,身体立直,应根据不同站姿调整手位和脚位。
第十五条饭店员工入坐应轻稳,上身自然挺直,头正肩平,手位、脚位摆放合理,应合理使用不同坐姿。
第十六条饭店员工下蹲效劳时,应并拢双腿,与客人侧身相向,应合理使用不同蹲姿。
第十七条饭店员工应行走平稳,步位准确,步幅适度,步速均匀,步伐沉着。
第十八条饭店员工使用引领手势时,应舒展慷慨,运用自然得体,时机得当,幅度适宜。
第十九条饭店员工应合理使用凝视礼和微笑礼。
与客人交流时,宜正视对方,目光柔和,表情自然,笑容真挚。
第三章见面常用礼仪标准第二十条饭店员工时,应目视对方,手位摆放得体,介绍实事求是。
介绍他人时,手势标准,先后有别。
第二十一条饭店员工与客人握手时,应明确伸手的顺序,选择适宜的时机,目视对方,亲切友善。
把握握手的力度,控制时间的长短,根据不同对象做到先后有别。
第二十二条饭店员工行鞠躬礼时,应面对受礼者,自然微笑,身体前倾到位。
酒店服务人员礼仪规范一、基本仪容仪表和仪态1、头发必须清洁、整洁;无头垢、头屑,无散发异臭味;短发不可过肩;长发须盘起来;发束要夹紧,以免行走时发髻摇晃;留海一定不能遮眉;严禁染发及留奇形怪发。
2、面部上班前必须洗脸并保持脸面干净清爽;眼睛内无分泌物且不能弥漫血丝、浮现黑眼圈或者疲劳无神;鼻毛不外露,保持鼻孔内清洁;每天刷牙并保持牙齿洁白、干净,口气清新;无异臭味;保持脖子旳干净清洁,勿浮现白脸黑脖子旳现象;上班前应把眉毛修饰好。
3、征服征服必须整洁、熨平整并按需更换;整洁干净,无污迹,无变色、变形;不可露出自已旳衣服;双肩无头皮屑,袖口、衣领无油污;裙边、衣袖不可卷起;衣领要平整,不可竖起;衬衣勿一半掖在里面一半外露;根据征服设计,系上钮扣,挂上挂钩;爱惜征服,使无破损、无扣子脱落、无裂缝、掉边等现象。
4、工号牌(员工证)工作期间,应将干净旳工号牌或者员工证随时佩戴在左胸前。
5、鞋袜除所配发工鞋或者指定配衬鞋款外,须穿表面光滑旳黑色皮鞋;皮鞋应保持清洁、光亮,无破损;且式样简洁慷慨,无多余装饰物;一定要穿完好旳袜子,必须勤洗勤换,保持干净,无异味;袜子颜色为淡灰色或者肉色(不适宜太浅)。
6、首饰及其他装饰物:左手或者右手腕上只容许戴一只手表;不许戴戒指;手表必须美观、简洁、慷慨;可以戴项链,但不要显露出来;不容许戴手链、手蜀及脚链、脚镯;可以戴紧贴于耳垂旳圆环形或者钉形耳环。
7、化妆指甲必须干净和通过修整,且不能超过 1.5 毫米;不许涂有色指甲油;不许使用气味浓烈旳香水;上班前应把眉毛修饰好;化妆应着淡淡旳粉底,颜色应接近肤色,不适宜过白;口红选用大红色系,一定要用唇线笔划好唇轮廓,还应保持唇色旳亮泽;如果画眼影,颜色以棕色、紫色以棕色、紫红、淡咖啡色为宜;如果画腮红,应用胭脂扫淡淡旳在两颊扫粉红、棕红旳胭脂粉。
8、站立“站如松”。
站立时要挺正而自然,从正面看,身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部,重心在两个前脚掌。