第二章酒店服务礼仪原则共29页文档
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酒店礼宾部服务礼仪标准第一篇:酒店礼宾部服务礼仪标准礼宾部服务礼仪标准一、仪容1.员工在岗时应精神饱满,表情自然,面带微笑。
2.说话时应语气平和,语调亲切,不可过分夸张。
3.眼睛应有神,体现出热情、礼貌、友善、诚恳。
4.遇事从容大方、不卑不亢。
5.与客人交谈时,目光应自然平视,不应上下打量客人。
二、仪表服饰1.饭店公司全体员工按规定着统一制服,并穿戴整齐。
2.制服应得体挺括,不应有皱折、破损、污渍,领子、袖口、裤脚要保持清洁,不应挽袖子或裤腿。
3.穿着工服时,扣子应齐全、无松动,风纪扣必须扣上。
4.工号牌要佩戴在上衣的左胸上方,与第二粒扣子平行;不得遮住扣花或左右倾斜。
5.在非工作区域内不带帽子,都应该将帽子在统一地方整齐摆放,或是将帽子拿在左手,帽顶向上。
6.不应在服装上佩戴与规定不符的饰品,如钥匙链、小装饰物等。
7.除制服配套用腰带外,一律系黑色腰带。
8.男员工着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝,应每天换洗。
9.鞋子应保持干净、不变形、无破损,不得有污点、灰尘;皮鞋每天要擦拭,保持光泽度,鞋带要系好,不可拖拉于地面。
10.非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。
发式1.应保持头发的清洁、整齐,不得有头垢、头屑,发干应光滑柔软,要有光泽。
2.色泽统一,发干和发尾没有出现两截颜色,不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。
3.男员工发式标准:分缝要齐,不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。
修饰在工作岗位上的员工应注意修饰,正确得当的修饰能给人以愉悦,得到顾客的认同,提升饭店的层次与形象,提高员工的气质与修养。
修饰可分为:1.面部:员工应保持面容的整洁,上岗前应做好面容检查。
男员工应养成每天刮胡子的习惯,不得留有胡须。
鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。
要保持口腔和牙齿的清洁与卫生,不应吃容易造成异味的食物(比如:大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品)。
2.手部:经常保持手部干净卫生,常洗手,特别是指甲缝一定要清理干净,不得有残留物。
请简述酒店服务礼仪的原则在酒店服务中,要尊重客人,以高尚的品质来接待客人。
无论客人的身份如何,每个人都应该尊敬和尊重。
不论是办公室决策人员还是普通游客,都应该按照统一的服务标准,按照统一的服务流程和礼节,在接待上尊重客人。
在服务过程中,不能有任何偏袒和差别,要让客人感受到服务的安全感,这样能够让客人在接受服务时感到放心与满意,并且有效地增加酒店的知名度。
二、热情周到在酒店服务中,要用热情的态度和客人打交道,对客人的要求要详细了解,尽量满足,不能采取推卸的态度,要尽量做到客人满意,有时要多耐心,有时要多责任,尽量想办法给客人提供满意的服务。
有时候,如果有客人要求不合理,超出了酒店的服务范围,也要以礼貌的方式去和客人交流,告诉客人酒店的具体规定,用正确的态度来调节客人的要求。
三、服务礼仪在酒店服务中,服务礼仪非常重要,服务员必须做到有礼貌,有礼仪,有耐心,有谦逊的态度,用礼貌的方式和客人交流,让客人在接受服务的同时,也感受到酒店服务员的服务精神。
酒店服务员在服务客人时,要作到真诚热情,用自己的专业知识去为客人服务,让客人感受到优质服务的积极性,不仅仅是一种服务,更是一种风格。
四、创新服务在酒店服务中,要努力创新,不断改进,采取新技术和新方法,为客人提供优质的服务,尝试不同的服务形式,不断提高服务的质量,创造一种更加具有个性化的服务,让客人全方位地感受到服务的热情和精神。
五、严格把关在酒店服务中,酒店要做好服务把关,不能有任何差池,不能有任何失误和失职行为,从接待客人开始,到提供住宿服务,都要做到严格把关,让客人感受到安全感,从而增加酒店的知名度和形象。
总之,酒店服务礼仪的原则很重要,尊重客人、热情周到、服务礼仪、创新服务、严格把关,都是酒店服务的基本原则,这些原则必须恪守,才能让酒店服务更加完善,让客人满意,从而取得良好的信誉和知名度。
酒店基本服务礼仪酒店基本服务礼仪酒店基本服务礼仪11、尊重的原则孔子说:“礼者,敬人也”,这是对礼仪的核心思想高度的概括。
所谓尊重的原则,就是要求我们在服务过程中,要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位,这是礼仪的重点与核心。
因此在服务过程中,首要的`原则就是敬人之心常存,掌握了这一点,就等于掌握了礼仪的灵魂。
在人际交往中,只要不失敬人之意,哪怕具体做法一时失当,也容易获得服务对象的谅解。
2、真诚的原则服务礼仪所讲的真诚的原则,就是要求在服务过程中,必须待人以诚,只有如此,才能表达对客人的尊敬与友好,才会更好地被对方所理解,所接受。
与此相反,倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装,在具体操作礼仪规范时口是心非,言行不一,则是有悖礼仪的基本宗旨的。
3、宽容的原则宽容的原则的基本含义,是要求我们在服务过程中,既要严于律己,更要宽以待人。
要多体谅他人,多理解他人,学会与服务对象进行心理换位,而千万不要求全责备,咄咄逼人。
这实际上也是尊重对方的一个主要表现。
4、从俗的原则由于国情、民族、文化背景的不同,在人际交往中,实际上存在着“十里不同风,百里不同俗”的局面。
这就要求志愿者在服务工作中,对本国或各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解,才能够在服务过程中得心应手,避免出现差错。
5、适度的原则适度的原则的含义,是要求应用礼仪时,为了保证取得成效,必须注意技巧,合乎规范,特别要注意做到把握分寸,认真得体。
这是因为凡事过犹不及。
假如做得过了头,或者做得不到位,都不能正确地表达自己的自律、敬人之意。
酒店基本服务礼仪2在当今的社会中,对礼仪的要求越来越高,所以我们有必要有针对性的改变一些,纠正不正确的,发挥大家都认可的。
只有这样才给为自己培养一个良好的生活、工作环境,为企业带来不可估量的经济效应。
一、接待礼仪1.接站礼仪(1)掌握抵达时间迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间,如有变化,应及时通知。