品质管理讲座：品质意识培训(PZB).ppt

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质量的权威定义：
“一组固有特性满足要求的程度”——ISO9001
注释 1.质量的具有广义性:质量不仅指产品质量,也可指过程和体系 的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等
2.特性可以是固有的或赋予的，。 ①“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那
种永久的特性，区别与其他事物的性质，我们也称之为质量参 数。例如，晶体的尺寸、机器的生产率或接通电话的时间等技 术特性。
的要求可能是不相同的。例如:对汽车来说，顾客要求美观、舒
适、轻便、省油，但社会要求PP对T学习环交流境不产生污染。组织在确定产
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质量的内涵:
• 质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以 满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。因此我们说质量 具有经济性、广义性、时效性、相对性和满意性。
因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义 为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合 消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！
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质量专家的品质定义：
专家从不同角度给质量下了定义：
1.“质量的定义就是符合要求，而不是好”,“好、优秀、独 特”等术语都主观的和含糊的——克劳士比（符合性 ）
• 1。质量的经济性:由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人
们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。虽然顾客和组织关 注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。
• 2。质量的广义性:质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量，涉及多
个方面：产品，服务，个人，过程，工作等许多方面。
• 5。质量的满意性：质量为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以

适用性质量
品質定義改變
20世纪80年代， 质量管理进入到TQM 阶段，将质量定义 为“一组固有特性 满足要求的程度” 。它不仅包括符合 标准的要求，而且 以顾客及其他相关 方满意为衡量依据 ，体现“以顾客为 关注焦点”的原则
满意性质量
20世纪90年代，摩托罗拉、 通用电气等世界顶级企业相继推 行6Sigma管理，逐步确定了全感到惊喜，质量意 味着没有缺陷。
当时无人相信这一断言，他们最大的梦想不过只是想恢复战前 的生产水平。但8月初戴明应邀举办为期8天的第一次培训课，日本 的工程师和高级管理人员来了230多人听讲。
戴明接着告诉他们：“体制和质量都需要不断改进，提高是无 止境的。如果能争取一次把事情做好，不造成浪费，就可降低成本 ，而勿需加大投入。”
1951年，日本科工协会设立日本全面质量管理最高奖“戴明奖 ”，以奖励质量管理方面的杰出企业及个人。1960年，日本天皇裕 仁颁发戴明二等瑞宝奖。
曰本发现戴明
战败后的日本，经济一片狼藉。弹丸小国，面积比美国的加利 福尼亚州还小，但是人口却有美国的一半，并且几乎没有自然资源 ，日本人面临着生存挑战。
当然，他们的企业家也在试图做艰辛的尝试，把产品输入海外 市场，但产品上的“Made in Japan(日本制造)”标记成了国际上 的大笑话，因为它是劣质产品的代名词。甚至有些日本公司想方设 法都要在一个名为“Usa'’的日本小村庄开厂，因为这样他们的产 品就可以打上“Made in USA(美国制造)”标记。
因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义 为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合 消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！
质量专家的品质定义：
专家从不同角度给质量下了定义：

日复一日的努力只为成就美好的明天 。02:51:4102:51:4102:51Sunday, January 03, 2021
安全放在第一位，防微杜渐。21.1.321.1.302:51:4102:51:41J anuar y 3, 2021
加强自身建设，增强个人的休养。2021年1月 3日上 午2时51分21.1.321.1.3
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8.接触静电敏感件(如IC)人员佩戴静电防护工 具(如静电环)。
9.接触金属零件佩戴手指套，避免零件氧化。 10.常剪指甲，不戴戒指，避免产品刮伤。
......
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高品质的人生， 需要精益求精的态度。
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Q&A
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午2时51分 41秒上 午2时51分02:51:4121.1.3
每天都是美好的一天，新的一天开启 。21.1.321.1.302:5102:51:4102:51:41Jan-21
相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2021年1月3日星期 日2时51分41秒 Sunday, January 03, 2021
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最常用的2种分析方法
1. PDCA管理循环 PDCA管理循环是质量管理的基本工作方法，把质 量管理的全过程划分为P (Plan-计劃), D (Do-执行), C (Check-检查), A (Act-反应)四个阶段。
2. 4M1E Man(人), Machine(机械,设备,工具), Material(原材料), Method(方法), Environment(环境)

• 3。质量的时效性:由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体
系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为 顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整质量的求
• 4。质量的相对性:组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不
同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量 要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。
顾客的需要：质量，成本，服务，交期
为顾客创造价值。按照经济学的理论： Q 质量
V 价值= -------P 价格
质量，成本，服务，交期，构成了客户需求的 四大要素。 我们的任务就是：按质按时按地按价将产品交 到客户手里，并提供优质的售后服务
质量，成本，服务，交期的关系 质量提高
成本降低
交期准时
客户满意度增加
• 5。质量的满意性：质量为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以
那些真正符合消费者要求，令消费者满意的产品，我们认为就是好的产品， 好的质量
真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的
质量参数
用一般定义讨论质量问题会很抽象，不具体（好坏， 高低来衡量产品质量的高低），而从生产企业来说， 为了便于企业内部更好的评价产品质量状况，以便最 大程度满足用户的质量要求，就必须把用户的质量要 求具体加以落实，需要一种比较具体，明确，更容易 衡量的东西，并定量表示，称之为质量参数。把这些 参数确定下来就形成了产品的质量标准。
第二章 品质的重要性
质量可以兴国 质量可以兴厂 质量可以兴家 质量可以兴人
日本----质量兴国
日本产品在40年代时质量低劣，但50年代后，日本确 立了质量兴国和教育立国的战略方针。先是从美国请来戴 明博士等质量管理专家讲学，向美国虚心学习统计质量控 制理论和技术，并造就了石川馨等一批优秀的质量人才， 又把质量培训与教育贯穿于质量管理始终。

实施策略
领导重视与参与、全员培训与教育、 过程管理与控制、持续改进与创新、 激励与约束机制等。
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持续改进思想在TQM中体现
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持续改进的定义
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在全面质量管理中，持续改进是指不断增强满足要求的能力的
循环活动。
持续改进的重要性
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是企业保持竞争力的关键，能够提高产品质量、降低成本、增
质量教育包括
入职培训、在岗培训、专题培训等，旨在提高员 工对质量的认识和技能水平。
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激励机制包括
设立质量奖、开展质量竞赛、实施绩效考核等，以 激发员工关注质量的积极性。
持续改进包括
不断优化流程、更新设备、采用新技术等，以提 高产品和服务的质量水平。
监督检查包括
定期进行质量检查、开展质量审计、实施顾客满意度调 查等，以及时发现和解决质量问题。
学员纷纷表示，通过本次培训，更加深刻地 认识到了品质意识的重要性，以及如何在工 作中践行品质意识。
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学员对企业品质文化建设的 看法和建议
学员就企业品质文化建设提出了自己的见解和建议 ，包括加强品质宣传教育、建立激励机制、推行持 续改进等。
学员对未来发展的展望和 期待
学员表示，希望能够在未来的工作中不断提 升自己的品质意识和能力，为企业的发展做 出更大的贡献。
分析问题原因
针对得分较低的指标，深入分析可能的原因，如产品质量、服务态 度、价格等。
确定改进方向
根据问题原因分析，确定具体的改进方向和目标，为制定提升举措提 供依据。
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针对性提升举措策划和实施
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制定提升举措

正确的顾客观念
1．“用户至上、用户第一”。 2．“市场竞争是赢得用户的竞争”。 3．“只有用户满意，企业才能生存”。 4．“今天的质量就是明天的市场”。 5．“用户是企业的衣食父母”。 6．“用户满意是企业永无止境的追求”。 7．“以自已的永远不满意达到用户的完全满意”。 8．“在用户完全满意之前，我们将永远不能100%满意”。 9．“谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意”。 10．“用户永远是对的，如果不对请参照第一条”。 11．你的下一道工序就是你的市场，下一道工序是用户！将 下一道工序当作是你的消费者，每一个人都对自已的品质、 对消费者负责。
质量管理，以人为本
质量管理，要以人为本，人是 最关键的因素，只有不断提高人的 质量，才能不断提高工作的质量、 产品的质量、服务的质量，这就是 以人为本的质量管理方法。同样环 境质量，生活质量的提高也与人有 很大的关系。
第二章
品质的重要性
质量可以兴国 质量可以兴厂 质量可以兴家 质量可以兴人
日本－－质量兴国
3．要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或 期望”。
“明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件（合同，标 准，法规）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。 “通常隐含的”指组织、顾客和其他相关方的慣例或一般做 法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如：化妆品对顾 客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件（如 国标）中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身 产品的用途和特性进行识别，并做出规定。 “必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求 的。如食品卫生安全法、电子及有关设备的安全要求等，组 织在产品的实现过程中必须执行这类标准。 “要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产 品的要求可能是不相同的。例如：对汽车来说，顾客要求美 观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。组 织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。

品质意识在产品服务中的体现
提供优质服务
品质意识要求企业不仅关注产品 质量，还要提供优质的服务，包 括售前咨询、售后服务等，以满
足客户需求。
快速响应问题
品质意识促使企业建立快速响应 机制，及时解决客户在使用产品 过程中遇到的问题，提高客户满
意度。
持续改进
品质意识推动企业不断收集客户 反馈，分析问题根源，持续改进 产品和服务质量，提升客户体验。
品质意识对产品质量的影响
提高产品质量
品质意识强的员工在生产 过程中会更加注重细节， 遵循质量标准，从而确保 产品质量的提高。
降低不良率
品质意识的提高有助于及 时发现和纠正生产过程中 的问题，降低不良产品的 产生，减少浪费和损失。
增强客户满意度
高品质的产品能够满足客 户的期望，赢得客户的信 任和忠诚度，提升企业形 象和市场竞争力。
降低成本
减少因质量问题而产生的退货 、维修和投诉等成本，同时降 低生产过程中的浪费和损失。
提升品牌形象
良好的品质形象有助于提升企 业品牌知名度和美誉度，增强 企业的市场竞争力。
促进创新
品质意识的提高有助于激发员 工的创新精神，推动企业不断 推出新产品和改进现有产品。
04 品质意识与产品质量的关 系
品质意识培训
目录
• 品质意识概述 • 品质意识培训的目的与内容 • 品质意识的培养与实践 • 品质意识与产品质量的关系 • 提高品质意识的措施与建议 • 品质意识培训案例分享
01 品质意识概述
品质的定义与重要性
品质的定义
品质是指产品或服务的质量和可 靠性，以及满足顾客需求的程度 。
品质的重要性
品质意识是全员参与的重要基础
品质意识的树立需要全体员工的共同参与和努力。只有当全体员工都具 备了品质意识，才能够形成强大的合力，推动企业不断向前发展。

质量
真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的产品（服务），才是好的 质量！
质量参数
用一般定义讨论质量问题会很抽象，不具体（好坏，高低来衡量产 品质量的高低），而从生产企业来说，为了便于企业内部更好的评价 产品质量状况，以便最大程度满足用户的质量要求，就必须把用户的 质量要求具体加以落实，需要一种比较具体，明确，更容易衡量的东 西，并定量表示，称之为质量参数。把这些参数确定下来就形成了产 品的质量标准。 质量参数可分为量化（长度，阻值），非量化（安全，舒适，美观）
正确的客户观念
1.“用户至上”、“用户第一”、
2.“市场竞争是赢得用户的竞争”、 3.“只有用户满意，企业才能生存”， 4.“今天的质量就是明天的市场”、 5.“用户是企业的衣食父母”、 6.“用户满意是企业永无止境的追求”、 7.“以自己的永远不满意达到用户完全满意、” 8.“在用户完全满意之前，我们将永远不能100%满意”、 9.“谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意”， 10.“用户永远是对的，如果不对请参照第一条” 11.你的下一道工序就是你的市场 ，下一道工序是用户! 将下一道工序 当作是你的消费者，每一个人都对自己的品质、对消费者负责
的提高也与人有很大的关系。
工作质量体现在一切生产，技术，经营活动之中，并通过工作效 率，工作成果，最终通过产品质量及经济效果表现出来
反映工作质量要求的质量特性主要产品合格率，废品率，返修率， 失误率，差错率，及时性，效率等。
质量管理，以人为本
质量管理，要以人为本，人是最关键的因素， 只有不断提高人的质量，才能不断提高工作的 质量、产品质量、服务的质量，这就是以人为 本的质量管理方法。同样环境质量，生活质量
客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整质量的求