饿了么培训大纲

外卖骑手培训计划一、培训目的外卖骑手作为外卖行业的重要一员，对外卖服务的质量和效率起着至关重要的作用。

因此，本培训计划旨在提高外卖骑手的技能和服务意识，保障外卖配送的质量和客户满意度。

二、培训内容1. 骑手身体素质培训外卖骑手在日常工作中需要经常骑行，因此需要有较好的身体素质来适应长时间的骑行工作。

培训内容包括：- 理论知识：讲解体能训练的原理和方法，如有氧运动、肌肉力量训练等；- 实际操作：组织骑行训练，针对不同地形和气候条件进行训练，提高骑手的骑行技能和体能水平。

2. 配送技能培训外卖骑手需要有一定的配送技能，以保证食品的安全和配送的效率。

培训内容包括：- 食品安全知识：讲解食品安全和卫生的相关法律法规以及食品安全知识；- 配送技巧：教授如何正确携带食品，如何避免因为摔倒而导致食品损坏等；3. 交通安全培训外卖骑手作为常规的交通参与者，需要具备较高的交通安全意识和技能。

培训内容包括：- 交通法规知识：讲解道路交通法规和交通安全常识；- 交通技巧：教授骑行中的安全驾驶技巧、应对紧急情况的处理方法等。

4. 服务意识培训外卖骑手代表了外卖企业的形象，需要有良好的服务意识和态度。

培训内容包括：- 服务标准：详细介绍外卖配送的服务标准和流程，并强调服务态度和礼仪；- 客户沟通：教授骑手如何与客户进行有效沟通和处理投诉。

5. 应急处理培训外卖骑手在配送过程中可能会遇到各种突发情况，需要具备一定的应急处理能力。

培训内容包括：- 突发情况处理：教授如何处理交通事故、食品丢失或损坏等突发情况；- 急救知识：讲解基本的急救知识和技能，应对突发疾病或受伤情况。

三、培训方式1. 线上培训通过公司内部学习平台或者在线教育平台进行相关课程的学习和考核。

2. 线下实操培训组织骑行训练、紧急情况模拟演练等实际操作，保证骑手的实际操作能力。

3. 岗前培训在新员工入职后，对员工进行专业的岗前培训，包括技能培训和理论知识传授。

四、培训效果评估通过定期考核、培训反馈和客户满意度调查等方式，对培训效果进行评估，并及时调整培训方案，针对性地提升培训效果。

外卖运营运营培训方案一、培训目标和背景分析1. 培训目标：本次培训旨在提升外卖运营团队的工作效率和服务质量，培养外卖运营人员的专业素养，帮助他们更好地掌握外卖平台的操作技巧和运营策略，提升用户满意度和平台收益。

2. 背景分析：随着社会发展和科技进步，外卖行业蓬勃发展，外卖平台成为了人们日常生活中必不可少的一部分。

然而，作为外卖平台的核心运营团队，如何更好地管理和优化外卖商户资源，提供优质的配送服务，成为了摆在外卖运营人员面前的重要课题。

二、培训内容和教学方法1. 培训内容：（1）了解外卖运营的基本知识和概念；（2）掌握外卖平台的操作流程和功能模块；（3）学习外卖运营的核心技能和指标分析方法；（4）熟悉外卖推广和营销策略；（5）了解外卖商户管理和配送管理的方法与技巧；（6）学习外卖平台的售后服务和用户反馈处理；（7）了解外卖行业发展趋势及未来发展方向。

2. 教学方法：（1）理论讲授：通过讲解外卖运营的基本概念和操作流程，让学员对外卖运营有一个全面的了解。

（2）案例分析：通过真实的外卖营销案例分析，让学员了解外卖平台上的营销策略和技巧。

（3）实践操作：通过模拟外卖平台的操作环节，让学员熟悉外卖平台的操作流程和功能模块。

（4）小组讨论：通过小组讨论，让学员交流自己的经验和想法，促进学员之间的合作和学习。

三、课程设置和时间安排1. 第一阶段：基础知识和操作技能培训（2天）（1）概述外卖运营的基本概念和运营模式；（2）介绍外卖平台的操作流程和功能模块；（3）学习外卖运营的核心技能和指标分析方法。

2. 第二阶段：营销策略和商户管理培训（2天）（1）深入了解外卖推广和营销的策略；（2）学习外卖商户管理的方法与技巧；（3）了解配送管理和售后服务的流程和方法。

3. 第三阶段：行业趋势和未来发展培训（1天）（1）了解外卖行业的发展趋势和未来发展方向；（2）分析外卖行业的竞争环境和机遇。

四、培训考核和评价1. 培训考核：（1）理论考试：通过笔试形式，考核学员对外卖运营的基本知识和操作技能的掌握情况。

外卖行业培训计划一、培训背景随着互联网和移动支付的迅速发展，外卖行业成为了人们生活中必不可少的一部分。

外卖行业的快速发展带动了相关从业人员的需求，为了提高外卖行业从业人员的专业素质和服务水平，我们制定了以下的外卖行业培训计划。

二、培训目标1. 提高外卖送餐员的服务意识和职业素养；2. 增强外卖送餐员的安全意识和交通安全知识；3. 提升外卖餐厅员工的食品安全和卫生素养；4. 加强外卖餐厅员工的客户服务技能和沟通能力；5. 促进外卖行业规范化和标准化发展。

三、培训内容1. 送餐员培训内容（1）服务意识培训① 提高送餐员的服务意识，让他们明白自己的工作是为客户提供服务，要积极主动地为客户考虑；② 学习礼貌用语和行为规范，提高礼貌待人、热情服务的意识；（2）安全意识培训① 学习交通安全知识，包括交通规则、行车安全常识等；② 掌握骑行技巧，提高送餐员的骑行安全意识；（3）技能培训① 学习使用手机导航软件，熟练掌握送餐路线的规划和执行；② 提高送餐速度和效率，保证送餐热食到达客户手中；2. 餐厅员工培训内容（1）食品安全和卫生培训① 学习食品安全知识，包括食品的存储、加工和配送等环节；② 掌握食品卫生要求，做好食品卫生管理工作；（2）客户服务技能培训① 学习客户服务的基本原则和技巧，提高员工的服务意识和服务质量；② 学习应对客户投诉和纠纷的处理方法，提高服务水平和客户满意度；四、培训方式1. 专业培训机构培训外卖行业的从业人员可以选择专业的培训机构进行系统的培训，如餐饮培训机构、人力资源培训机构等。

这种培训方式能够系统地提升从业人员的专业素养和服务水平。

2. 线上培训课程外卖行业可以通过线上学习平台开设培训课程，提供送餐员服从意识、安全意识和交通安全知识等方面的培训。

这种培训方式可以灵活地安排学习时间，提高外卖行业从业人员的学习效率。

3. 实地指导和实际操作外卖行业可以通过实地指导和实际操作相结合的方式进行培训，比如送餐员在实际工作中指导、客户服务技能的实际操作等。

饿了么课程设计一、课程目标知识目标：1. 学生能够理解并掌握饿了么平台的基本操作流程。

2. 学生能够了解电子商务的基本概念及其在餐饮行业的应用。

3. 学生能够掌握网络支付的基本方法及注意事项。

技能目标：1. 学生能够独立完成饿了么平台的注册、登录、搜索餐厅、下单等操作。

2. 学生能够运用电子商务知识，分析餐饮行业的发展趋势。

3. 学生能够运用网络支付技能，进行安全、便捷的在线消费。

情感态度价值观目标：1. 学生能够树立正确的网络消费观，培养理性消费、绿色消费的意识。

2. 学生能够认识电子商务对餐饮行业的影响，激发对新兴产业的关注和兴趣。

3. 学生能够体验网络支付带来的便捷，提高生活品质，培养对现代科技的热情。

课程性质：本课程以实践操作为主，结合理论讲解，旨在让学生在实际操作中掌握电子商务的基本知识和技能。

学生特点：五年级学生具备一定的网络操作能力和信息素养，对新鲜事物充满好奇，善于模仿和动手实践。

教学要求：教师应注重培养学生的实际操作能力，关注学生的个体差异，引导学生在实践中发现问题、解决问题，并关注学生在情感态度价值观方面的成长。

教学过程中，将课程目标分解为具体的学习成果，便于后续的教学设计和评估。

二、教学内容1. 电子商务概述- 电子商务的定义与分类- 电子商务的发展历程及现状- 电子商务在餐饮行业的应用案例2. 饿了么平台操作- 饿了么平台的注册与登录- 餐厅搜索与菜品选择- 下单、支付及订单跟踪3. 网络支付与安全- 网络支付的基本概念与类型- 常见网络支付工具的使用方法- 网络支付安全措施及注意事项4. 理性消费与绿色消费- 正确的网络消费观- 理性消费的技巧与方法- 绿色消费的意义与实施教学大纲安排：第一课时：电子商务概述第二课时：饿了么平台操作（1）第三课时：饿了么平台操作（2）第四课时：网络支付与安全第五课时：理性消费与绿色消费教学内容与教材关联性：本章节内容紧密结合教材中关于电子商务、网络支付、消费观念等方面的知识，通过实例讲解和实践操作，使学生在掌握基本知识的同时，提高实际应用能力。

饿了么骑手新人培训稿子第一部：基础操作。

一、系统派单，有单第一时间点“确定到店”。

当出现√则可以点击确定到店，如出现红色预警或者红色！时，到店铺再点击确定到店！二、确定取餐观察订单的单号和配送地址是否一致和餐品一致；确定后，点击“确定取餐”。

三、确定送达安全无误配送到客人手中，点击送达。

此单完成√！如果地址是某公司前台，就放前台（架子，桌子等不是送到顾客手中的一律拍照留证）打电话通知客人到前来领取。

送到小区的：找到该栋，该楼层，该房号，打电话，敲门，安门铃通知客人开门取餐。

此单完成√第二部：问题处理。

一、为什么要第一时间点“确定到店”呢？如果之后感觉配送时间不够。

可以点击左下角“遇到问题”点击商户出餐慢（规定时间未出餐，到店5分钟，在店附近，都显示√则可报备）。

点击拍摄商户logo（招牌名称）。

拍照后，点击确定上传。

延长配送时间，每单可报备2次。

每天有7次机会！二、联系不上顾客！a.先给顾客打电话三遍以上还没人接电话，b.点击短信联系或者在线联系尝试是否可联系上顾客，如电话或者短信，在线联系都联系不上顾客。

c.点击订单左下角“遇到问题”，点击联系不上顾客，会出现一个“顾客备用号码”或者“点单人号码”，继续拨打这两个号码2遍以上，看是否可以联系到顾客，可以则配送给顾客，联系不上就点击下方“确定上报”。

三、顾客修改地址。

a.先给顾客打电话最少15秒，说明原因（如商户出餐慢，电动车故障，交警查车，高峰期爆单）说服顾客是否可以晚到，约定时间（5分钟，10分钟…），是否可以先点击“确定送达”再配送。

如约定晚到10分钟，顾客同意先点确定送达就按下方操作进行。

如不同意“提前点送达”则送完餐后再点击确定送达！b.点击左下角“遇到问题”再点“顾客修改地址”,再点击右下角“圆点”，确定地址是现在所在的位置，再点下方蓝色的“确定修改地址”。

c.等2-3分钟后再点“确定送达”。

（新地址就是现在所在的地址，在这300米点击确定送达！），再继续配送到顾客原地址送到顾客手中，此单完成√d.顾客修改地址：每天有3次机会，慎用。

餐饮店外卖培训计划一、培训目的随着互联网普及和消费升级，外卖服务在餐饮业逐渐成为主要的营收来源之一。

为了提升餐饮店外卖服务质量和效率，我们制定了针对外卖员的培训计划，旨在提高员工的外卖服务技能，加强对外卖流程的理解，提升外卖服务质量，提高客户满意度，确保外卖业务的顺利开展。

二、培训内容1. 外卖服务流程培训外卖服务流程包括接单、备餐、包装、送餐等环节。

我们将对外卖员进行从接单到送餐全流程培训，让员工熟练掌握每个环节的操作技巧和流程。

2. 外卖员礼仪培训外卖员是餐厅与客户之间的桥梁，良好的礼仪是维护餐厅形象和提升客户体验的重要因素。

我们将对外卖员进行礼仪培训，包括穿着礼仪、言行举止礼仪、服务态度礼仪等方面的培训。

3. 用餐安全培训外卖员需要接触食品，用餐安全是第一位的重要原则。

我们将对外卖员进行食品安全和卫生知识培训，确保员工对食品安全和卫生有正确的认识和操作流程。

4. 外卖员沟通技巧培训良好的沟通是外卖员与客户之间建立良好关系的基础。

我们将对外卖员进行沟通技巧培训，包括电话沟通、配送现场沟通等方面的培训，提升员工与客户之间的沟通效果。

5. 外卖员安全培训外卖员在送餐过程中可能面临各种安全风险，我们将对外卖员进行安全防范和自我保护的知识培训，确保员工在工作中能够保证自身和客户的安全。

三、培训方式1. 线下集中培训我们将组织外卖员进行集中的线下培训，由专业的培训师进行讲解，并进行实地操作演练，确保员工能够掌握所需的知识和技能。

2. 线上培训为了方便新员工进行培训，我们还将开展线上培训课程，包括知识点讲解、操作演示视频等，让员工可以随时随地进行学习。

3. 在岗培训培训结束后，我们将安排辅导员对新员工进行在岗培训，辅导员将负责指导新员工进行实际操作，并及时纠正错误和提出改进建议。

四、培训考核1. 知识考核在培训结束后，我们将对员工进行知识考核，测试员工对外卖服务流程、礼仪、用餐安全、沟通技巧、安全防范等方面知识的掌握情况。

文档可编辑
员工培训大纲
第一局部：饿了么怎么来的
1.饿了么的创业史
2.O2O和电子商务
3.饿了么的文化
幻灯：《饿了么创业汇报》
第二局部：在饿了么展开职业生涯
1.觉察自己的才能
2.如何在工作中提升自己，如何平衡“发挥才能〞与“步调一致〞
3.必备能力训练：演讲、分享故事
幻灯：《在饿了么觉察自我》
文档：《饿了么互动问卷》
这一局部的培训不完整，我会再参考一些材料完善下去
第三局部：业务培训
1.学习培训资料〔培训手册和单项培训文档〕
2.老员工分享经验，并带新员工实践
3.干部做陪访，找解法
4.数字化专题：让大家认识到数字的主要性并形成数据汇报的习惯
幻灯：《数字化治理专题培训》
文档
产品介绍： wiki上的《培训手册》，《产品简介》
工作流程：《高校地域工作流程》，《白领地域工作流程》
餐厅工作：《餐厅加盟标准话术》，《saas收费要点》，《餐厅培训要点》支持工作： wiki上X市场部的常用资料下载，公司各项制度
文档可编辑。

外卖骑手培训资料第一部分：导言欢迎加入我们的外卖骑手团队！作为一名外卖骑手，你将承载着快速送达美食的重任。

这份培训资料将帮助你了解我们的服务标准、骑行安全规范以及客户服务技巧。

请仔细阅读以下内容，并按要求完成培训。

第二部分：服务标准1. 视觉形象作为外卖骑手，你是我们公司的形象代言人。

你的仪容仪表需要整洁大方，穿着职业、清洁，佩戴工作牌照，并保持良好的个人卫生习惯。

2. 送餐时间我们的目标是在规定的时间内将美食送达客户手中。

请合理规划送餐路线，确保按时送达，并且保持友好和耐心的态度。

3. 订单准确性和完整性确认订单后，请认真检查商品的准确性和完整性。

避免将错误的餐点送到客户手中，确保订单内容和数量无误。

第三部分：骑行安全规范1. 骑行装备在骑行过程中，你需要戴好头盔，并确保头盔符合安全标准。

同时，穿着舒适透气的运动鞋和合适的服装，以确保骑行的舒适性和安全性。

2. 交通规则和安全遵守交通规则是保证送餐安全的基础。

请牢记以下几点：- 遵守红绿灯和交通标示。

- 保持适当的车距和速度。

- 谨慎并适时使用车铃和灯光。

3. 风险防范在骑行过程中，我们需要保护自己的人身安全和公司财产。

请注意以下几点：- 将外卖餐品妥善装载，避免摔落或损坏。

- 将贵重物品（如手机、钱包等）妥善保管，防止丢失。

- 如遇危险情况，立即向公司报告并求助。

第四部分：客户服务技巧1. 沟通技巧与客户的良好沟通是提供优质服务的基础。

请注意以下几点：- 用友好、礼貌的语言与客户交流。

- 能够清晰明了地回答客户的问题和解决问题。

2. 处理投诉有时，客户可能对服务有不满意的地方，我们应该以积极的态度和耐心来处理投诉。

请牢记以下几点：- 倾听客户的不满，并表示歉意。

- 提供合理的解决方案，力求让客户满意。

第五部分：总结感谢你阅读我们的外卖骑手培训资料。

我们希望你能按照上述要求完成培训，并成为我们团队中一名出色的外卖骑手。

如果你有任何疑问或需要进一步的帮助，请随时联系我们的培训主管。

饿了么众包强制培训内容1. 引言欢迎参加饿了么众包强制培训！作为饿了么的众包配送员，你将扮演着连接商家和消费者之间的重要角色。

本次培训将帮助你了解饿了么众包的相关规则和操作流程，以便你能够更好地完成配送任务，并提供优质的服务。

2. 众包配送流程2.1 注册和认证•下载并安装饿了么众包配送员APP。

•使用手机号码注册账号，并完成实名认证。

•提供个人信息和照片，进行配送员认证。

2.2 接单和配送•登录APP，进入接单状态。

•接收订单并查看订单详情。

•根据订单信息准备商品并进行配送。

•配送过程中保持与消费者的沟通，并确保商品的安全送达。

•配送完成后，点击订单完成按钮。

2.3 收入结算•收入结算将在每周一进行，结算周期为上周一至周日。

•饿了么将根据你完成的订单数量和时长进行计算，并将收入直接打入你的绑定银行账户。

3. 配送员规范与义务为了保证饿了么众包配送的质量和用户体验，你需要遵守以下规范和履行相应的义务：3.1 服装要求•穿着整洁、干净的工作服。

•戴上饿了么众包配送员的胸牌。

3.2 配送工具•使用自行车、电动车或摩托车等合法合规的交通工具进行配送。

•保持配送工具的良好状态，确保安全和稳定性。

3.3 准时配送•尽量按照订单上的预计送达时间进行配送。

•如遇到交通拥堵等特殊情况，及时与消费者进行沟通并解释情况。

3.4 服务态度•对待消费者友善、耐心，提供周到的服务。

•如遇到消费者的投诉或问题，及时向饿了么客服部门反馈并配合解决。

3.5 商品保护•保证商品在配送过程中的完整性和安全性。

•遇到易碎、易漏、易破损等商品时，需特别小心搬运和配送。

4. 安全与风险防范4.1 交通安全•遵守交通法规，保持良好的交通秩序。

•注意行车安全，避免违规行为和交通事故。

4.2 风险防范•配送过程中，注意个人安全，避免走进危险的区域。

•如遇到可疑情况或安全隐患，及时报警并向饿了么客服部门汇报。

5. 培训考核与奖惩制度5.1 培训考核•完成本次培训后，需要进行培训考核。

外卖运营培训计划一、培训目的外卖运营人员是外卖平台的核心力量，他们需要具备丰富的外卖业务知识和操作技能，能够高效、准确地处理外卖订单，并有效地与商家和配送员进行沟通协调，保障外卖服务的质量和效率。

因此，本培训计划旨在帮助外卖运营人员全面提升业务能力，提高服务质量，从而推动外卖业务的持续发展。

二、培训内容1. 外卖业务知识- 外卖市场概况：外卖市场规模、发展趋势、竞争格局等；- 外卖消费者画像：外卖消费者的特点、需求、偏好等；- 外卖平台运营模式：外卖平台的运营机制、业务流程、技术支持等；- 外卖订单处理流程：接单、派单、配送、结算等环节的操作流程。

2. 订单处理技能- 外卖订单接收：如何高效接收并处理外卖订单；- 外卖订单调度：如何合理分配订单给配送员，保障配送效率；- 外卖订单处理：如何及时跟进订单状态，保障订单准时送达。

3. 商家合作管理- 商家沟通协调：如何与商家保持良好的合作关系，解决商家反馈的问题；- 商家数据分析：如何通过商家数据分析，优化商家的外卖运营；- 商家服务支持：如何提供商家运营服务支持，帮助商家提升外卖业务发展。

4. 用户服务处理- 用户投诉处理：如何处理用户投诉，维护用户满意度；- 用户需求分析：如何通过用户反馈，了解用户需求，优化外卖服务；- 用户关系维护：如何建立良好的用户关系，提升用户黏性和复购率。

5. 外卖配送管理- 配送员管理：如何招募、培训、激励和评估外卖配送员；- 配送服务监督：如何监督配送员的服务质量，及时处理异常情况；- 配送数据分析：如何通过配送数据分析，优化配送路线和配送效率。

6. 外卖风险防控- 订单风险识别：如何识别和应对外卖订单中可能存在的风险；- 安全管理措施：如何加强订单信息、交易数据的保密工作，确保外卖业务安全；- 突发事件处理：如何应对外卖业务出现的突发事件，保障外卖服务的正常运营。

三、培训方式1. 线下培训组织专业培训师进行全面系统的课程培训，包括理论讲解、案例分析、操作演练等环节，通过教室授课、现场指导等方式进行。

目录第一章公司介绍 (1)1.1公司介绍 (1)1.2发展历程 (1)1.3饿了么文化 (2)1.4饿了么方法伦 (2)1.5饿了么价值观 (2)第二章城市代理商组织架构 (3)2.1代理商介绍 (3)2.2城市代理架构 (3)第三章网上订餐业务产品工具应用 (3)3.1代理商系统 (3)3.1.1代理商后台登录 (3)3.1.2登录 (4)3.1.4.新建餐厅 (5)3.1.5餐厅基本设置 (6)3.2电脑端Napos (8)3.2.1电脑端Napos新建菜单 (8)3.2.2配送信息设置 (10)3.2.3餐厅账目查看 (11)3.3手机端Napos (11)3.3.1处理订单及查询已处理订单 (11)3.3.2餐厅管理 (12)3.3.3新建菜单 (12)3.3.4餐厅账目查看与手机端Napos设置 (13)第四章城市代理岗位通识 (14)4.1BD工作要求 (14)4.2BD工作手册 (14)4.2.1餐厅信息采集 (14)4.2.2筛选餐厅 (14)4.2.3洽谈合作 (15)4.2.4达成合作 (21)4.2.5餐厅维护 (23)4.2.6常见问题 (28)4.2.7客情维护 (31)4.2.8独家攻防 (32)4.2.9“饿了么”线下宣传规范 (32)4.3MKT工作要求 (34)4.3.1MKT工作流程及技巧 (34)4.3.2每日工作总结 (36)4.3.3目标 (36)第五章城市代理商各级人员工作职责 (37)5.1业务员工作职责 (37)5.1.1岗位定义 (37)5.1.2岗位内容 (37)5.1.3岗位要求 (37)5.2代理商管理人工作职责 (37)5.2.1岗位定义 (37)5.2.2岗位内容 (38)第六章城市代理商新增流程制度 (39)6.1新建餐厅流程制度 (39)6.2“饿了么”线上餐厅命名规范 (39)6.2.1“饿了么”线上餐厅命名规范 (40)6.2.2规范总则 (40)6.2.3文案细则 (40)6.2.4符号细则 (40)6.3“饿了么”品类审核手册 (42)6.4餐饮商户证照办理指南 (45)6.4.1优先引导商家自行去办理 (45)6.4.2协助商家 (45)第七章“饿了么”商家智能排名系统介绍 (48)7.1智能排名算法核心规则 (48)7.1.1商家质量 (49)7.1.2千人千面 (49)7.1.3业务调权 (49)7.2如何衡量智能排名的效果 (50)7.2.1商家进入率 (50)7.2.2商家如何优化排名 (53)第八章饿了么配送业务 (56)8.1饿了么配送介绍 (56)8.2饿了么配送商家接入流程 (56)8.3调度员工作内容 (57)8.3.1调度员的工作职责 (57)8.3.2调度员任职资格 (57)8.3.3了解商户端 (57)8.3.4了解配送端 (58)8.3.5调度日常工作指南 (58)8.4配送员工作流程 (59)8.4.1流程概述 (59)8.4.2上岗前转路考核 (60)8.4.3配送详细步骤 (60)8.4.4异常情况处理 (61)第九章饿了么配送产品工具应用 (62)9.1蜂鸟团队版加盟商权限后台 (62)9.2饿了么配送PC端调度系统 (66)9.3团队版App (78)9.4商家版配送功能使用指南 (90)第一章公司介绍1.1公司介绍饿了么（ele.me）是中国最大的网上订餐平台。